售票值班員作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱：售票值班員作業(yè)指導(dǎo)書編制部門：綜合辦公室編制時(shí)間：2025年類別：兩級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

1.適用范圍：本作業(yè)指導(dǎo)書適用于所有售票值班員的工作崗位，旨在規(guī)范售票值班員的工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.目的：通過制定本作業(yè)指導(dǎo)書，確保售票值班員能夠熟練掌握售票業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

3.依據(jù)：本作業(yè)指導(dǎo)書依據(jù)《售票業(yè)務(wù)管理規(guī)定》、《客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部管理制度制定。

二、操作前的準(zhǔn)備

1.勞動(dòng)防護(hù)用品穿戴：上崗前，售票值班員應(yīng)穿戴整潔的工作服，佩戴工作牌，并根據(jù)工作需要穿戴相應(yīng)的勞動(dòng)防護(hù)用品，如手套、口罩等，確保個(gè)人安全。

2.技術(shù)準(zhǔn)備：售票值班員應(yīng)熟悉售票系統(tǒng)操作流程，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，包括車次信息、票價(jià)查詢、退票改簽規(guī)則等，確保能夠準(zhǔn)確無誤地為旅客提供服務(wù)。

3.設(shè)備檢查：上崗前，應(yīng)對(duì)售票設(shè)備進(jìn)行徹底檢查，包括電腦、打印機(jī)、POS機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，無故障。

4.物料準(zhǔn)備：提前準(zhǔn)備好售票所需的各類票據(jù)、車票、票夾、筆、計(jì)算器等，確保售票過程中所需的物料充足，方便旅客取用。

5.工作環(huán)境檢查：檢查售票窗口環(huán)境衛(wèi)生，確保售票區(qū)域整潔有序，無障礙物，為旅客提供舒適的服務(wù)環(huán)境。

6.預(yù)留時(shí)間：提前預(yù)留足夠的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備工作，避免因準(zhǔn)備不充分而影響售票效率。

三、操作的先后順序與方式

1.接待旅客：售票值班員應(yīng)主動(dòng)迎接旅客，微笑服務(wù)，詢問旅客需求，引導(dǎo)旅客至售票窗口。

2.信息確認(rèn)：核對(duì)旅客身份信息，確認(rèn)車次、座位、票價(jià)等信息，確保無誤。

3.票務(wù)操作：?jiǎn)?dòng)售票系統(tǒng)，輸入旅客信息，選擇車次和座位，進(jìn)行票務(wù)預(yù)訂和支付。

4.打印車票：打印車票，核對(duì)車票信息，確保車票完整、清晰。

5.發(fā)票處理：向旅客收取現(xiàn)金或刷卡，打印發(fā)票，確認(rèn)發(fā)票信息無誤后交給旅客。

6.售票記錄：在售票系統(tǒng)中記錄售票信息，包括車次、座位、票價(jià)、旅客信息等。

7.特殊工序處理：

-退票改簽：按照規(guī)定流程操作，核實(shí)旅客身份，處理退票或改簽手續(xù)。

-緊急情況：遇到旅客遺失車票等緊急情況，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，按照應(yīng)急預(yù)案處理。

8.常見操作偏差糾正：

-信息錯(cuò)誤：發(fā)現(xiàn)信息錯(cuò)誤時(shí)，立即重新核對(duì)信息，重新操作。

-設(shè)備故障：設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助旅客處理。

-旅客投訴：耐心傾聽旅客投訴，記錄投訴內(nèi)容，按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。

四、操作過程中設(shè)備及工具的狀態(tài)要求

1.正常運(yùn)行狀態(tài)特征：

-電腦顯示屏亮度適中，無故障顯示。

-打印機(jī)紙張走紙順暢，打印輸出清晰。

-POS機(jī)讀卡準(zhǔn)確，交易信息顯示無誤。

-票務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，無卡頓現(xiàn)象。

-所有設(shè)備按鍵靈敏，無損壞。

2.潛在異常跡象：

-電腦運(yùn)行緩慢或死機(jī)。

-打印機(jī)卡紙或打印質(zhì)量下降。

-POS機(jī)無法讀取卡片或交易信息錯(cuò)誤。

-票務(wù)系統(tǒng)提示錯(cuò)誤或無響應(yīng)。

-設(shè)備按鍵失靈或損壞。

3.狀態(tài)維護(hù)的基本要求：

-定期清潔設(shè)備，防止灰塵積累影響性能。

-定期檢查設(shè)備連接線，確保連接穩(wěn)固。

-對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，如潤滑按鍵等。

-及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告設(shè)備故障，避免影響售票工作。

-保持工作環(huán)境適宜，避免極端溫度和濕度影響設(shè)備。

-對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期測(cè)試，確保其處于最佳工作狀態(tài)。

五、作業(yè)過程中的參數(shù)調(diào)試與質(zhì)量校驗(yàn)

1.關(guān)鍵參數(shù)調(diào)試方法：

-車票打印設(shè)置：確保打印參數(shù)（如紙張類型、打印質(zhì)量、打印方向等）與實(shí)際使用相符。

-票務(wù)系統(tǒng)時(shí)間同步：定期與系統(tǒng)服務(wù)器同步時(shí)間，確保售票時(shí)間準(zhǔn)確無誤。

-POS機(jī)設(shè)置：根據(jù)實(shí)際交易需求調(diào)整交易限額、手續(xù)費(fèi)率等參數(shù)。

-系統(tǒng)權(quán)限管理：根據(jù)崗位需求分配和調(diào)整系統(tǒng)權(quán)限，確保安全性和便捷性。

2.質(zhì)量校驗(yàn)的頻次與標(biāo)準(zhǔn)：

-車票打印質(zhì)量：每日至少進(jìn)行一次隨機(jī)打印檢查，確保車票打印清晰、完整。

-票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性：每月至少進(jìn)行一次數(shù)據(jù)比對(duì)，確保售票數(shù)據(jù)與實(shí)際售票情況一致。

-POS機(jī)交易記錄：每日結(jié)束時(shí)檢查交易記錄，確保交易數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

-服務(wù)態(tài)度與效率：每日進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，確保售票員服務(wù)態(tài)度良好，工作效率達(dá)標(biāo)。

3.校驗(yàn)不合格的處理流程：

-發(fā)現(xiàn)問題后，立即停止相關(guān)操作，隔離故障設(shè)備。

-根據(jù)問題性質(zhì)，進(jìn)行初步判斷和修復(fù)嘗試。

-如無法自行解決，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。

-對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行記錄，分析原因，制定改進(jìn)措施，防止問題再次發(fā)生。

-修復(fù)后，進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，確保問題已得到有效解決。

六、操作人員的作業(yè)站位與規(guī)范動(dòng)作

1.合理站位：

-操作人員應(yīng)站在售票窗口正前方，保持與電腦屏幕適當(dāng)?shù)木嚯x，以便于視線接觸和操作。

-確保操作人員與打印機(jī)、POS機(jī)等設(shè)備保持適當(dāng)距離，便于操作和檢查。

-保持站立姿勢(shì)舒適，雙腳自然分開，與肩同寬，以減輕長時(shí)間站立的工作疲勞。

2.標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)范：

-操作電腦時(shí)，手臂應(yīng)放松，手腕自然彎曲，避免長時(shí)間保持同一姿勢(shì)。

-打印車票時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)牧Χ?，避免?duì)紙張?jiān)斐蓳p壞或?qū)υO(shè)備造成沖擊。

-使用POS機(jī)時(shí)，手指應(yīng)輕放在按鍵上，避免過度用力或按鍵速度過快。

3.避免誤操作的動(dòng)作禁忌：

-避免長時(shí)間低頭或仰頭操作，以免造成頸部疲勞。

-避免頻繁變動(dòng)身體姿勢(shì)，尤其是突然的扭轉(zhuǎn)或彎曲，以免造成肌肉拉傷。

-避免在緊張或分心時(shí)操作，以免造成操作錯(cuò)誤。

-避免使用錯(cuò)誤的工具或設(shè)備，以免損壞設(shè)備或造成操作失誤。

4.人機(jī)工程學(xué)應(yīng)用：

-設(shè)備高度和位置應(yīng)適應(yīng)操作人員身高，減少不必要的身體伸展。

-工作臺(tái)面高度和傾斜角度應(yīng)便于操作，減少操作疲勞。

-確保工作區(qū)域有足夠的照明，減少眼睛疲勞和誤操作的風(fēng)險(xiǎn)。

七、作業(yè)過程中的關(guān)鍵注意事項(xiàng)

1.質(zhì)量控制：

-嚴(yán)格核對(duì)旅客信息，確保車票信息準(zhǔn)確無誤。

-定期檢查車票打印質(zhì)量，保證車票整潔、清晰。

-對(duì)售票數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

2.安全防護(hù)：

-熟悉并遵守公司安全規(guī)定，如防火、防盜等。

-工作過程中保持警惕，注意人身和財(cái)產(chǎn)安全。

-遇到緊急情況，如火災(zāi)、自然災(zāi)害等，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，并引導(dǎo)旅客疏散。

3.設(shè)備保護(hù)：

-避免在設(shè)備上放置重物或液體，防止設(shè)備損壞。

-非專業(yè)人員不得隨意拆卸設(shè)備，如需維修，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行。

-定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，延長設(shè)備使用壽命。

4.環(huán)境維護(hù)：

-保持售票區(qū)域整潔，定期清理垃圾，防止細(xì)菌滋生。

-控制售票區(qū)域溫度和濕度，為旅客提供舒適的環(huán)境。

-遵守節(jié)能減排要求，合理使用辦公設(shè)備，降低能源消耗。

5.旅客服務(wù)：

-熱情接待旅客，耐心解答旅客疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

-遵守服務(wù)規(guī)范，尊重旅客，維護(hù)公司形象。

-遇到旅客投訴，應(yīng)耐心傾聽，積極解決問題。

八、作業(yè)完成后的收尾工作

1.現(xiàn)場(chǎng)清理：售票結(jié)束后，售票值班員應(yīng)清理售票窗口周圍，確保無垃圾、紙屑等雜物，保持工作區(qū)域整潔。

2.設(shè)備歸位：將售票設(shè)備、票據(jù)夾、計(jì)算器等物品歸放到指定位置，確保設(shè)備整齊有序，便于下次使用。

3.物料整理：檢查剩余車票、票據(jù)等物料，確保數(shù)量準(zhǔn)確，分類整理，放入指定儲(chǔ)存箱中。

4.作業(yè)記錄填寫：詳細(xì)填寫當(dāng)日售票記錄，包括車次、票價(jià)、售票數(shù)量、旅客信息等，確保記錄完整、準(zhǔn)確。

5.關(guān)閉售票系統(tǒng)：在完成所有售票工作后，關(guān)閉售票系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)安全，防止未授權(quán)操作。

6.檢查電源：關(guān)閉售票窗口的電源，確保安全，避免火災(zāi)等事故發(fā)生。

7.交接班：如有交接班，詳細(xì)交接當(dāng)日工作情況和注意事項(xiàng)，確保工作連續(xù)性。

九、突發(fā)問題的應(yīng)急處理

1.設(shè)備故障：

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，立即停止使用，并告知上級(jí)。

-短時(shí)間內(nèi)可自行解決的故障，按操作手冊(cè)進(jìn)行修復(fù)。

-無法自行解決或修復(fù)時(shí)間較長的故障，及時(shí)上報(bào)維修部門。

-維修期間，采取必要措施確保售票工作不受影響。

2.質(zhì)量異常：

-發(fā)現(xiàn)車票打印質(zhì)量問題，立即停止使用該批車票，并上報(bào)。

-對(duì)已打印的車票進(jìn)行核對(duì)，如有誤，立即重新打印。

-對(duì)質(zhì)量異常原因進(jìn)行調(diào)查，防止類似問題再次發(fā)生。

3.安全隱患：

-發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即停止售票工作，并上報(bào)安全管理部門。

-在安全管理部門到達(dá)前，采取必要措施防止事故擴(kuò)大。

-對(duì)安全隱患進(jìn)行徹底排查，制定整改措施并監(jiān)督實(shí)施。

4.上報(bào)要求：

-突發(fā)問題發(fā)生后，立即以書面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)口頭報(bào)告。

-報(bào)告內(nèi)容包括問題發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、影響及處理措施。

-上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。

十、附則

1.解釋權(quán)：本作業(yè)指導(dǎo)書的解釋權(quán)歸公司票務(wù)管理部門所有。

2.生效日期：本作業(yè)指導(dǎo)書自發(fā)布之日起正式生效。

3.修訂流程：

-票務(wù)管理部門負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)