第十章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理概述第二節(jié)全面質(zhì)量管理第三節(jié)質(zhì)量管理常用的技術(shù)教學(xué)目標(biāo)教學(xué)要求通過本章的學(xué)習(xí)，可以深刻理解全面質(zhì)量管理的含義、工作方式等內(nèi)容，運(yùn)用質(zhì)量管理控制的統(tǒng)計(jì)技術(shù)解決實(shí)際問題，提升質(zhì)量管理意識(shí)。了解質(zhì)量管理發(fā)展歷程、ISO9000系列質(zhì)量認(rèn)證的分類及主要類型；解質(zhì)量管理及全面質(zhì)量管理的概念、全面質(zhì)量管理工作方式即PDCA循環(huán)；掌握質(zhì)量管理的特點(diǎn)及工作原則；了解質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)。教學(xué)目標(biāo)及要求導(dǎo)入案例：小問題釀成大事故2003年2月1日，美國(guó)“哥倫比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥倫比亞”航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外客被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連城的航天飛機(jī)，還有無法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。第一節(jié)質(zhì)量管理概述

01一質(zhì)量的概念二質(zhì)量管理的概念三質(zhì)量管理發(fā)展歷程質(zhì)量是各種特性的綜合，任何一種特性都不能說明質(zhì)量的全部?jī)?nèi)涵。ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。一、質(zhì)量的概念定義質(zhì)量包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。IS09000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量管理一詞做了如下定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。二、質(zhì)量管理的概念定義質(zhì)量管理三、質(zhì)量管理發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)階段20世紀(jì)初～20世紀(jì)30年代末統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段20世紀(jì)40年代～20世紀(jì)50年代末全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)60年代～第二節(jié)全面質(zhì)量管理02一全面質(zhì)量管理的概念二全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)三全面質(zhì)量管理工作原則全面質(zhì)量管理工作方式四DOLORSITAMETAB1994版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中將全面質(zhì)量管理（TQM）定義為：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！痹摵x強(qiáng)調(diào)TQM是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，除了這種途徑以外還有別的管理途徑；質(zhì)量概念不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，而且還包括全部管理目標(biāo)，如提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短生產(chǎn)周期、降低采購(gòu)成本等；TQM的思想是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的是追求組織的持久成功，使顧客、社會(huì)、員工、供方或合作伙伴等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。一、全面質(zhì)量管理的概念二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理以適用性為目標(biāo)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“三全”的管理全面質(zhì)量管理堅(jiān)持以質(zhì)量為中心全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話三、全面質(zhì)量管理工作原則預(yù)防原則全面質(zhì)量管理的根本方針是以“過程控制和預(yù)防為主”。經(jīng)濟(jì)原則全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)在質(zhì)量管理過程中要考慮經(jīng)濟(jì)效益。。協(xié)作原則全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的重要作用，強(qiáng)調(diào)全員參與質(zhì)量管理。四、全面質(zhì)量管理工作方式——PDCA循環(huán)1計(jì)劃階段由四個(gè)步驟組成，包括調(diào)查和分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生問題的原因或影響因素；找出原因（或影響因素）中的主要原因；針對(duì)主要原因制定解決問題的計(jì)劃措施。2實(shí)施階段由一個(gè)步驟組成，即執(zhí)行計(jì)劃。3檢查階段由一個(gè)步驟組成，即檢查計(jì)劃執(zhí)行的效果。4處理階段由兩個(gè)步驟組成，包括鞏固成績(jī)使之標(biāo)準(zhǔn)化；遺留問題轉(zhuǎn)入下一輪循環(huán)。第三節(jié)質(zhì)量管理常用的技術(shù)03統(tǒng)計(jì)技術(shù)：檢查表法分層法直方圖法控制圖法排列圖法因果分析圖法相關(guān)圖法復(fù)習(xí)思考題1.何謂質(zhì)量管理，質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證的區(qū)別是什么？2.全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)及工作原則是什么？3.何謂PDCA循環(huán)？4.2000版I