社會(huì)評(píng)議工作管理辦法總則目的與宗旨本辦法旨在規(guī)范社會(huì)評(píng)議工作的開(kāi)展，確保評(píng)議過(guò)程的公正、公平、公開(kāi)，提高工作質(zhì)量和效率，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)公司/組織與社會(huì)公眾之間的溝通與互動(dòng)，提升公司/組織的社會(huì)形象和公信力。適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各崗位以及涉及對(duì)外服務(wù)的所有工作環(huán)節(jié)所開(kāi)展的社會(huì)評(píng)議活動(dòng)?；驹瓌t1.合法性原則：社會(huì)評(píng)議工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保評(píng)議活動(dòng)在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.公正性原則：評(píng)議過(guò)程應(yīng)客觀、公正，不受任何外部因素干擾，確保評(píng)議結(jié)果真實(shí)反映工作實(shí)際情況。3.公開(kāi)性原則：評(píng)議標(biāo)準(zhǔn)、程序、結(jié)果等信息應(yīng)向社會(huì)公眾公開(kāi)，接受監(jiān)督。4.及時(shí)性原則：對(duì)評(píng)議意見(jiàn)和建議應(yīng)及時(shí)進(jìn)行收集、整理、分析和反饋，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。5.實(shí)效性原則：通過(guò)社會(huì)評(píng)議，切實(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)社會(huì)滿意度。評(píng)議主體與對(duì)象評(píng)議主體1.社會(huì)公眾：包括服務(wù)對(duì)象、相關(guān)利益方、普通市民等。2.行業(yè)協(xié)會(huì)及專家：具有專業(yè)資質(zhì)和行業(yè)影響力的協(xié)會(huì)組織及專家。3.上級(jí)主管部門及相關(guān)政府機(jī)構(gòu)：對(duì)公司/組織工作負(fù)有指導(dǎo)、監(jiān)督職責(zé)的部門。評(píng)議對(duì)象1.公司/組織整體工作：包括戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、社會(huì)責(zé)任履行等方面。2.各部門工作：涵蓋業(yè)務(wù)部門、職能部門等具體工作表現(xiàn)。3.特定項(xiàng)目或服務(wù)：針對(duì)公司/組織開(kāi)展的重點(diǎn)項(xiàng)目、專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)議。評(píng)議內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)議內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、辦事效率、服務(wù)準(zhǔn)確性等。2.工作效率：各項(xiàng)工作任務(wù)的完成時(shí)間、工作流程的順暢程度等。3.工作作風(fēng)：廉潔自律、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的表現(xiàn)。4.業(yè)務(wù)能力：專業(yè)知識(shí)水平、業(yè)務(wù)操作熟練程度、解決問(wèn)題能力等。5.社會(huì)責(zé)任履行：環(huán)境保護(hù)、公益活動(dòng)參與、員工權(quán)益保障等情況。6.信息公開(kāi)：公司/組織信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性。評(píng)議標(biāo)準(zhǔn)1.優(yōu)秀：各項(xiàng)評(píng)議指標(biāo)表現(xiàn)突出，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平，得到社會(huì)公眾高度認(rèn)可。2.良好：大部分評(píng)議指標(biāo)達(dá)到較高標(biāo)準(zhǔn)，工作表現(xiàn)穩(wěn)定，具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。3.合格：基本滿足評(píng)議指標(biāo)要求，無(wú)重大問(wèn)題或投訴，但仍有一定提升空間。4.不合格：存在較多不符合評(píng)議指標(biāo)的情況，對(duì)公司/組織形象造成較大負(fù)面影響。評(píng)議程序評(píng)議準(zhǔn)備1.制定評(píng)議方案：明確評(píng)議目的、主體、對(duì)象、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、程序和時(shí)間安排等。2.組建評(píng)議團(tuán)隊(duì)：根據(jù)評(píng)議工作需要，選拔或邀請(qǐng)具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人員組成評(píng)議團(tuán)隊(duì)。3.宣傳動(dòng)員：通過(guò)多種渠道向社會(huì)公眾宣傳評(píng)議工作的目的、意義、內(nèi)容和方式，提高公眾參與度。4.準(zhǔn)備評(píng)議資料：收集與評(píng)議對(duì)象相關(guān)的政策文件、工作記錄、服務(wù)案例等資料，為評(píng)議提供依據(jù)。評(píng)議實(shí)施1.問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)科學(xué)合理的問(wèn)卷，廣泛發(fā)放給評(píng)議主體，收集意見(jiàn)和建議。問(wèn)卷應(yīng)涵蓋評(píng)議內(nèi)容的各個(gè)方面，并設(shè)置相應(yīng)的評(píng)價(jià)選項(xiàng)和開(kāi)放性問(wèn)題。2.現(xiàn)場(chǎng)訪談：選取部分評(píng)議主體進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談，深入了解其對(duì)評(píng)議對(duì)象的看法和感受。訪談人員應(yīng)具備良好的溝通能力和訪談技巧，確保訪談結(jié)果真實(shí)可靠。3.數(shù)據(jù)分析：對(duì)回收的問(wèn)卷和訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理和分析，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和專業(yè)工具，提取有價(jià)值的信息和數(shù)據(jù)。4.實(shí)地考察：根據(jù)需要，對(duì)評(píng)議對(duì)象的工作場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等進(jìn)行實(shí)地考察，直觀了解其工作環(huán)境和實(shí)際運(yùn)行情況。評(píng)議結(jié)果匯總與反饋1.結(jié)果匯總：將問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、數(shù)據(jù)分析和實(shí)地考察等環(huán)節(jié)的結(jié)果進(jìn)行匯總，形成綜合評(píng)議報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括評(píng)議基本情況、主要成績(jī)、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議等內(nèi)容。2.結(jié)果反饋：向評(píng)議對(duì)象反饋評(píng)議結(jié)果，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交書(shū)面整改報(bào)告。整改報(bào)告應(yīng)針對(duì)存在問(wèn)題提出具體的整改措施和時(shí)間表，并明確整改責(zé)任人。3.公示：將評(píng)議結(jié)果在公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等渠道進(jìn)行公示，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。公示期一般不少于[X]個(gè)工作日。整改落實(shí)1.制定整改計(jì)劃：評(píng)議對(duì)象根據(jù)反饋的評(píng)議結(jié)果和整改要求，制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，明確整改目標(biāo)、措施、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。2.組織實(shí)施整改：按照整改計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施整改工作，確保整改措施落實(shí)到位。在整改過(guò)程中，要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。3.整改效果評(píng)估：整改期限屆滿后，對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估可通過(guò)再次開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、數(shù)據(jù)分析等方式進(jìn)行，確保整改工作取得實(shí)效。監(jiān)督與管理監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司/組織內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)或崗位，對(duì)社會(huì)評(píng)議工作的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保評(píng)議程序的規(guī)范執(zhí)行和評(píng)議結(jié)果的公正客觀。2.外部監(jiān)督：邀請(qǐng)上級(jí)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)媒體等對(duì)社會(huì)評(píng)議工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。3.投訴舉報(bào)處理：建立健全投訴舉報(bào)渠道，對(duì)社會(huì)公眾提出的投訴舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理。對(duì)經(jīng)查實(shí)的違規(guī)行為，依法依規(guī)嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。責(zé)任追究1.對(duì)評(píng)議對(duì)象的責(zé)任追究：評(píng)議對(duì)象如在評(píng)議過(guò)程中存在弄虛作假、干擾評(píng)議工作等違規(guī)行為，視情節(jié)輕重給予警告、通報(bào)批評(píng)、責(zé)令整改等處理；對(duì)造成嚴(yán)重后果的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。2.對(duì)評(píng)議主體的責(zé)任追究：評(píng)議主體如在評(píng)議過(guò)程中存在故意提供虛假信息、惡意詆毀等行為，取消其評(píng)議資格，并依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。3.對(duì)評(píng)議工作人員的責(zé)任追究：評(píng)議工作人員如在評(píng)議工作中存在違規(guī)操作、泄露評(píng)議信息等行為，給予批評(píng)教育、誡勉談話等處理；情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退，并依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。信息管理信息收集1.建立健全信息收集渠道，包括問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、電話咨詢、電子郵件、在線平臺(tái)留言等，確保全面、及時(shí)收集社會(huì)公眾的意見(jiàn)和建議。2.對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類整理，建立詳細(xì)的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，以便后續(xù)分析和查詢。信息分析1.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法和工具，對(duì)收集到的信息進(jìn)行深入分析，挖掘其中的潛在問(wèn)題和規(guī)律，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。2.定期對(duì)信息分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和報(bào)告，向公司/組織管理層和相關(guān)部門反饋社會(huì)公眾的需求和關(guān)注點(diǎn)，為決策提供參考。信息反饋1.及時(shí)將評(píng)議結(jié)果和整改情況反饋給評(píng)議對(duì)象，要求其認(rèn)真對(duì)待反饋意見(jiàn)，積極采取措施進(jìn)行整改。2.向社會(huì)公眾公開(kāi)評(píng)議結(jié)果和整改情況，接受社會(huì)監(jiān)督，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)公司/組織工作的信任度。信息存檔1.將社會(huì)評(píng)議工作過(guò)程中產(chǎn)生的各類文件、資料、數(shù)據(jù)等進(jìn)行整理歸檔，建立完善的檔案管理制度。2.檔案應(yīng)包括評(píng)議方案、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查數(shù)據(jù)、訪談