非票務業(yè)務管理辦法一、總則（一）目的為加強公司非票務業(yè)務的規(guī)范化管理，提高運營效率，保障公司合法權益，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合公司實際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有非票務業(yè)務的開展、運營、監(jiān)督與管理。（三）基本原則1.合法性原則：非票務業(yè)務的開展必須嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保各項業(yè)務活動合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：建立健全非票務業(yè)務的管理制度和流程，規(guī)范業(yè)務操作，保證業(yè)務質量。3.效益性原則：在合法合規(guī)的前提下，追求非票務業(yè)務的經(jīng)濟效益和社會效益最大化。4.風險可控原則：加強對非票務業(yè)務風險的識別、評估和控制，確保業(yè)務風險在可控范圍內(nèi)。二、業(yè)務范圍界定（一）非票務業(yè)務分類1.增值服務類包括但不限于會員服務、定制化服務、增值內(nèi)容提供等。例如，為會員提供優(yōu)先購買權、專屬活動參與資格、個性化推薦服務等；根據(jù)客戶需求定制特定的產(chǎn)品或服務套餐。增值服務的開展旨在提升客戶滿意度和忠誠度，增加客戶粘性，從而為公司創(chuàng)造更多的價值。2.合作業(yè)務類涵蓋與其他企業(yè)、機構或組織開展的各類合作項目，如聯(lián)合推廣、合作營銷、資源共享等。例如，與合作伙伴共同舉辦促銷活動、互相推廣產(chǎn)品或服務、共享客戶資源等。通過合作業(yè)務，整合各方優(yōu)勢資源，實現(xiàn)互利共贏，拓展公司業(yè)務渠道和市場份額。3.其他非票務業(yè)務除上述兩類業(yè)務外，公司開展的其他與票務無關的業(yè)務活動，如線上線下活動策劃與執(zhí)行、品牌授權、數(shù)據(jù)服務等。例如，策劃并組織各類主題活動，包括文化展覽、藝術演出、體育賽事等；將公司品牌授權給其他企業(yè)使用，并獲取相應授權費用；基于公司積累的數(shù)據(jù)資源，為客戶提供數(shù)據(jù)分析和咨詢服務。（二）業(yè)務定義與解釋1.對各類非票務業(yè)務進行詳細定義，明確業(yè)務的內(nèi)涵和外延，避免在業(yè)務操作過程中出現(xiàn)理解偏差。例如，對于會員服務，明確會員的等級劃分標準、不同等級會員享有的權益內(nèi)容及獲取方式；對于合作業(yè)務，規(guī)定合作協(xié)議的主要條款、合作雙方的權利義務、合作項目的執(zhí)行流程等。2.針對業(yè)務定義中的關鍵術語和概念，進行必要的解釋和說明，確保使用人員能夠準確理解業(yè)務范疇和操作要求。例如，解釋“增值內(nèi)容提供”中“增值內(nèi)容”的具體形式和范圍，包括但不限于獨家視頻、音頻資料、專業(yè)報告、行業(yè)資訊等；說明“聯(lián)合推廣”中聯(lián)合推廣的渠道、推廣方式、推廣費用分擔等具體事項。三、業(yè)務流程規(guī)范（一）業(yè)務申請與立項1.業(yè)務發(fā)起部門或個人應填寫業(yè)務申請表，詳細說明業(yè)務的背景、目標、內(nèi)容、預期收益、風險評估等信息。申請表應按照公司規(guī)定的格式和內(nèi)容要求填寫，確保信息完整、準確。2.業(yè)務申請表提交后，由公司業(yè)務審批部門進行審核。審核內(nèi)容包括業(yè)務的合法性、合規(guī)性、可行性、風險可控性等方面。審批部門應組織相關人員進行評估，必要時可征求其他部門或專業(yè)機構的意見。3.經(jīng)審核通過的業(yè)務申請，予以立項。立項后，應明確業(yè)務項目負責人，負責業(yè)務項目的具體實施和管理。業(yè)務項目負責人應制定詳細的業(yè)務實施計劃，包括項目進度安排、資源配置計劃、質量控制措施等。（二）業(yè)務執(zhí)行與監(jiān)控1.業(yè)務項目負責人按照業(yè)務實施計劃組織開展業(yè)務活動。在業(yè)務執(zhí)行過程中，應嚴格遵守公司的管理制度和流程，確保業(yè)務操作的規(guī)范性和準確性。2.建立業(yè)務監(jiān)控機制，定期對業(yè)務執(zhí)行情況進行檢查和評估。監(jiān)控內(nèi)容包括業(yè)務進度、質量、成本、風險等方面。業(yè)務監(jiān)控可以采用定期匯報、數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場檢查等方式進行，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應的解決措施。3.對于業(yè)務執(zhí)行過程中出現(xiàn)的重大問題或變更事項，業(yè)務項目負責人應及時向公司管理層匯報，并按照公司規(guī)定的程序進行處理。變更事項應經(jīng)過必要的審批流程，確保變更后的業(yè)務活動仍然符合公司的戰(zhàn)略目標和業(yè)務要求。（三）業(yè)務結算與驗收1.業(yè)務活動結束后，業(yè)務項目負責人應及時辦理業(yè)務結算手續(xù)。結算內(nèi)容包括業(yè)務收入、成本支出、利潤核算等方面。結算應按照公司財務管理制度的要求進行，確保財務數(shù)據(jù)的真實、準確、完整。2.業(yè)務結算完成后，由公司相關部門或專業(yè)機構對業(yè)務項目進行驗收。驗收內(nèi)容包括業(yè)務目標的達成情況、業(yè)務質量、客戶滿意度等方面。驗收合格后，業(yè)務項目方可正式結束。3.對于驗收不合格的業(yè)務項目，業(yè)務項目負責人應根據(jù)驗收意見進行整改，直至驗收合格為止。整改期間，應暫停相關業(yè)務活動的開展，并對整改情況進行跟蹤和匯報。四、客戶管理（一）客戶信息收集與整理1.建立客戶信息收集渠道，通過多種方式獲取客戶的基本信息、消費習慣、需求偏好等信息?？蛻粜畔⑹占腊ǖ幌抻诳蛻糇缘怯?、業(yè)務咨詢、問卷調查、市場調研、數(shù)據(jù)分析等。2.對收集到的客戶信息進行整理和分類，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫應具備數(shù)據(jù)存儲、查詢、統(tǒng)計、分析等功能，以便于公司對客戶信息進行有效管理和利用。3.確?？蛻粜畔⒌陌踩捅Ｃ?，采取必要的技術措施和管理措施，防止客戶信息泄露、篡改或丟失。公司員工應嚴格遵守客戶信息保密制度，不得擅自將客戶信息提供給第三方或用于非公司業(yè)務目的。（二）客戶服務與溝通1.建立客戶服務體系，制定客戶服務標準和流程，規(guī)范客戶服務行為。客戶服務體系應包括客戶咨詢、投訴處理、售后服務等環(huán)節(jié)，確?？蛻裟軌虻玫郊皶r、有效的服務支持。2.加強與客戶的溝通與互動，通過多種渠道與客戶保持聯(lián)系，了解客戶需求和意見。溝通渠道包括但不限于電話、郵件、短信、社交媒體、在線客服等。及時回復客戶的咨詢和投訴，提高客戶滿意度。3.定期對客戶進行回訪，了解客戶對公司業(yè)務的使用情況和滿意度，收集客戶的反饋意見和建議。根據(jù)客戶回訪結果，及時調整和改進公司的業(yè)務和服務，不斷提升客戶體驗。（三）客戶關系維護與管理1.建立客戶關系維護機制，對不同類型的客戶采取差異化的維護策略。對于重要客戶，應建立專人負責制度，定期進行拜訪和溝通，提供個性化的服務和支持；對于普通客戶，應通過定期的關懷活動和優(yōu)惠政策，保持客戶的關注度和忠誠度。2.開展客戶忠誠度計劃，通過積分、會員等級、專屬權益等方式激勵客戶持續(xù)購買公司的產(chǎn)品或服務。客戶忠誠度計劃應與公司的業(yè)務目標和客戶需求相結合，具有吸引力和可操作性。3.加強對客戶流失的預警和管理，分析客戶流失的原因，采取相應的措施進行挽留。對于即將流失的客戶，應及時進行溝通和回訪，了解客戶的不滿和需求，提供針對性的解決方案，盡力挽回客戶。五、風險管理（一）風險識別與評估1.建立非票務業(yè)務風險識別機制，對業(yè)務活動中可能面臨的各類風險進行全面識別。風險識別應涵蓋市場風險、信用風險、操作風險、法律風險、政策風險等方面。2.采用科學的風險評估方法，對識別出的風險進行評估和分析。風險評估方法可以包括定性評估、定量評估、情景分析等。評估風險發(fā)生的可能性和影響程度，確定風險等級。3.定期對非票務業(yè)務風險進行重新識別和評估，及時發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的風險因素，并對風險評估結果進行調整和更新。隨著業(yè)務環(huán)境的變化和公司戰(zhàn)略的調整，風險狀況也可能發(fā)生變化，因此需要持續(xù)關注和評估風險。（二）風險應對措施1.根據(jù)風險評估結果，制定相應的風險應對措施。風險應對措施應包括風險規(guī)避、風險降低、風險轉移、風險接受等策略。對于高風險業(yè)務活動，應采取風險規(guī)避策略，避免開展相關業(yè)務；對于可接受的風險，可以采取風險接受策略，并制定相應的監(jiān)控措施；對于其他風險，應采取風險降低或風險轉移措施，降低風險發(fā)生的可能性和影響程度。2.建立風險監(jiān)控機制，對風險應對措施的執(zhí)行情況進行跟蹤和監(jiān)控。定期評估風險應對措施的有效性，及時發(fā)現(xiàn)并解決風險應對過程中出現(xiàn)的問題。如果風險應對措施未能達到預期效果，應及時調整風險應對策略。3.加強對風險管理的培訓和教育，提高公司員工的風險意識和風險管理能力。公司應定期組織風險管理培訓，使員工了解風險管理的基本知識和方法，掌握風險識別、評估和應對的技能，確保風險管理工作能夠有效開展。六、合同管理（一）合同簽訂1.業(yè)務活動涉及合同簽訂的，應按照公司合同管理制度的要求，簽訂書面合同。合同內(nèi)容應明確雙方的權利義務、業(yè)務范圍、服務標準、價格條款、付款方式、違約責任等主要條款，確保合同的完整性和準確性。2.在合同簽訂前，業(yè)務部門應將合同草案提交給公司法務部門進行審核。法務部門應對合同的合法性、合規(guī)性進行審查，提出修改意見和建議。業(yè)務部門應根據(jù)法務部門的審核意見對合同草案進行修改和完善，確保合同符合法律法規(guī)和公司要求。3.合同簽訂后，業(yè)務部門應將合同副本提交給公司相關部門備案。備案部門應建立合同檔案管理制度，對合同進行分類存檔，便于查詢和管理。（二）合同履行與變更1.合同雙方應按照合同約定履行各自的義務。業(yè)務部門應負責跟蹤合同履行情況，及時協(xié)調解決合同履行過程中出現(xiàn)的問題。對于合同履行過程中需要變更合同內(nèi)容的，應按照合同約定的程序進行變更。2.合同變更應簽訂書面協(xié)議，明確變更的內(nèi)容、原因、生效時間等事項。變更協(xié)議應經(jīng)過雙方簽字（蓋章）確認，并按照合同簽訂的流程進行審核和備案。3.加強對合同履行情況的監(jiān)督和檢查，定期對合同履行情況進行評估。對于合同履行過程中出現(xiàn)的違約行為，應及時采取措施追究違約方的責任，維護公司的合法權益。（三）合同終止與結算1.合同期滿或雙方協(xié)商一致提前終止合同的，應按照合同約定辦理合同終止手續(xù)。合同終止后，雙方應進行結算，結清各自的權利義務。2.合同結算應按照合同約定的結算方式和時間進行。業(yè)務部門應負責收集和整理合同結算所需的資料，提交給公司財務部門進行審核和結算。財務部門應嚴格按照合同約定和財務管理制度進行結算，確保結算結果的準確無誤。3.合同終止后，業(yè)務部門應將合同履行情況和結算結果進行總結和分析，為今后的業(yè)務活動提供經(jīng)驗教訓。同時，應按照公司合同檔案管理制度的要求，對合同檔案進行妥善保管，以備查閱。七、財務管理（一）收入管理1.明確非票務業(yè)務收入的確認原則和方法，確保收入的準確計量和及時入賬。收入確認應符合國家會計準則和公司財務管理制度的要求，根據(jù)業(yè)務性質和交易特點，合理確定收入確認的時點和金額。2.加強對業(yè)務收入的核算和管理，建立收入臺賬，詳細記錄業(yè)務收入的來源、金額、時間等信息。定期對收入臺賬進行核對和分析，確保收入數(shù)據(jù)的準確性和完整性。3.嚴格控制業(yè)務收入的收取流程，確?？铐椉皶r、足額收回。對于應收賬款，應建立催款制度，定期對應收賬款進行清理和催收，降低壞賬風險。（二）成本管理1.建立非票務業(yè)務成本核算體系，明確成本核算的對象、范圍、方法和流程。成本核算應準確反映業(yè)務活動的實際成本支出，為成本控制和決策提供依據(jù)。2.加強對業(yè)務成本的預算管理，制定成本預算計劃，并將成本預算分解到各個業(yè)務環(huán)節(jié)和部門。定期對成本預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)成本偏差并采取措施進行調整。3.嚴格控制業(yè)務成本支出，優(yōu)化成本結構，降低運營成本。在業(yè)務活動中，應合理選擇供應商，降低采購成本；優(yōu)化業(yè)務流程，提高工作效率，降低人工成本和運營成本。（三）財務分析與報告1.定期對非票務業(yè)務的財務狀況進行分析，編制財務分析報告。財務分析報告應包括業(yè)務收入、成本、利潤、資產(chǎn)負債等方面的分析內(nèi)容，以及對業(yè)務發(fā)展趨勢的預測和建議。2.通過財務分析，評估業(yè)務活動的經(jīng)濟效益和財務風險，為公司管理層提供決策支持。財務分析應采用科學的分析方法和指標體系，如比率分析、趨勢分析、比較分析等，深入挖掘財務數(shù)據(jù)背后的經(jīng)濟含義。3.按照公司財務報告制度的要求，及時、準確地向公司管理層和相關部門報送財務分析報告。財務分析報告應語言簡潔、內(nèi)容詳實、數(shù)據(jù)準確，能夠為管理層提供清晰的決策依據(jù)。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.建立健全非票務業(yè)務內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對業(yè)務活動的全過程監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督可以采用內(nèi)部審計、風險管理部門檢查、業(yè)務部門自查等方式進行。2.內(nèi)部審計部門應定期對非票務業(yè)務進行審計，檢查業(yè)務活動的合法性、合規(guī)性、真實性和效益性。審計內(nèi)容包括業(yè)務流程、財務收支、合同管理、客戶管理等方面。對于審計發(fā)現(xiàn)的問題，應及時提出整改意見和建議，并跟蹤整改情況。3.風險管理部門應加強對非票務業(yè)務風險的監(jiān)控和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和預警風險。定期對業(yè)務風險狀況進行評估和分析，提出風險防控措施和建議。（二）外部監(jiān)督與檢查1.積極配合國家相關部門和行業(yè)監(jiān)管機構的監(jiān)督檢查，及時提供有關資料和信息。對于監(jiān)管機構提出的整改要求，應認真落實，確保公司業(yè)務活動符合法律法規(guī)和行業(yè)標準。2.關注行業(yè)動態(tài)和市場變化，接受社會公眾的監(jiān)督。通過多種渠道收集社會公眾的意見和建議，及時改進公司的業(yè)務和服務，提高公司的社會形象和公信力。（三）違規(guī)處理與責任追究1.對于違反本管理辦法及公司其他相關管理制度的行為，應視情節(jié)輕重給予相應的處理。處理方式包括警告、罰款、責令整改、解除勞動合同等。2.建立責任追究制度，