非書面作業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司非書面作業(yè)管理，確保各項工作高效、有序開展，提高工作質量和效率，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有涉及非書面作業(yè)的部門、崗位及人員。（三）基本原則1.合法性原則：非書面作業(yè)管理應符合國家法律法規(guī)及行業(yè)相關標準要求。2.規(guī)范性原則：明確作業(yè)流程、標準和要求，確保非書面作業(yè)規(guī)范統(tǒng)一。3.高效性原則：優(yōu)化作業(yè)環(huán)節(jié)，提高工作效率，避免不必要的時間浪費。4.責任明確原則：清晰界定各環(huán)節(jié)責任主體，確保責任落實到人。二、非書面作業(yè)定義與分類（一）定義非書面作業(yè)是指不以書面形式呈現(xiàn)工作成果的各類任務，包括但不限于口頭匯報、現(xiàn)場操作、演示講解、會議討論等形式完成的工作。（二）分類1.日常操作類：如設備操作、現(xiàn)場服務、簡單流程執(zhí)行等。2.溝通匯報類：包括工作進展匯報、問題反饋、項目溝通等口頭或即時通訊工具進行的交流。3.演示講解類：產(chǎn)品演示、方案講解、培訓授課等。4.會議討論類：各類工作會議、研討會、頭腦風暴等。三、作業(yè)流程管理（一）作業(yè)前準備1.任務明確上級主管應清晰、準確地向執(zhí)行人員傳達非書面作業(yè)任務的目標、要求、時間節(jié)點等關鍵信息。如有必要，提供相關背景資料、參考數(shù)據(jù)或示例，確保執(zhí)行人員對任務有全面的理解。2.資源配備根據(jù)作業(yè)需求，合理調配人力、物力、財力等資源。確保執(zhí)行人員具備完成任務所需的技能、知識和工具，如提供必要的培訓、設備支持等。（二）作業(yè)執(zhí)行1.操作規(guī)范執(zhí)行人員應嚴格按照既定的操作流程、標準和規(guī)范進行作業(yè)。在作業(yè)過程中，注重細節(jié)，確保工作質量，避免出現(xiàn)失誤或違規(guī)操作。2.過程記錄對于重要的非書面作業(yè)，執(zhí)行人員應做好過程記錄。記錄內(nèi)容可包括作業(yè)步驟、關鍵數(shù)據(jù)、遇到的問題及解決方法等。記錄方式可根據(jù)實際情況選擇合適的工具，如筆記軟件、工作記錄表格等，以便后續(xù)查閱和總結經(jīng)驗。（三）作業(yè)反饋1.及時匯報執(zhí)行人員在作業(yè)過程中如遇到重大問題、偏差或需要調整作業(yè)計劃的情況，應及時向上級主管匯報。匯報應清晰、準確，說明問題的現(xiàn)狀、影響及初步解決方案。2.結果反饋作業(yè)完成后，執(zhí)行人員應及時將作業(yè)結果反饋給上級主管。反饋內(nèi)容應包括任務完成情況、取得的成果、存在的問題及改進建議等。對于需要多方協(xié)作的非書面作業(yè)，執(zhí)行人員還應與相關部門或人員進行溝通，確保信息共享和協(xié)同工作的順利進行。（四）作業(yè)審核1.初審上級主管收到執(zhí)行人員的作業(yè)結果反饋后，應首先進行初審。初審內(nèi)容包括作業(yè)是否符合任務要求、工作質量是否達標、過程記錄是否完整等。如初審發(fā)現(xiàn)問題，應及時與執(zhí)行人員溝通，要求其進行整改或補充相關信息。2.終審對于重要的非書面作業(yè)，初審通過后還需進行終審。終審可由更高級別的管理人員或相關專業(yè)人員進行。終審應從整體目標、業(yè)務影響、合規(guī)性等方面進行全面評估，確保作業(yè)結果符合公司整體利益和要求。四、質量控制（一）標準制定1.根據(jù)不同類型的非書面作業(yè)，制定明確、具體、可衡量的質量標準。質量標準應涵蓋作業(yè)的各個環(huán)節(jié)和關鍵指標，如操作準確性、溝通效果、演示清晰度等。2.質量標準應與公司的業(yè)務目標、客戶需求及行業(yè)最佳實踐相結合，確保具有科學性和實用性。（二）質量監(jiān)控1.在作業(yè)過程中，上級主管應加強對執(zhí)行人員的質量監(jiān)控。通過現(xiàn)場觀察、定期檢查、隨機抽查等方式，及時發(fā)現(xiàn)質量問題并督促整改。2.鼓勵執(zhí)行人員進行自我質量監(jiān)控，養(yǎng)成在作業(yè)過程中自我檢查、自我糾正的習慣，提高工作的一次成功率。（三）質量改進1.定期對非書面作業(yè)的質量情況進行總結分析，找出存在的共性問題和質量波動因素。2.根據(jù)分析結果，制定針對性的質量改進措施，持續(xù)優(yōu)化作業(yè)流程和標準，提高非書面作業(yè)的整體質量水平。五、風險管理（一）風險識別1.對非書面作業(yè)過程中可能存在的風險進行全面識別，包括但不限于作業(yè)失誤風險、溝通不暢風險、信息泄露風險、安全風險等。2.風險識別應結合作業(yè)特點、人員情況、外部環(huán)境等因素進行綜合分析，確保風險識別的準確性和完整性。（二）風險評估1.采用科學的風險評估方法，對識別出的風險進行評估，確定風險的可能性和影響程度。2.根據(jù)風險評估結果，對風險進行分級管理，優(yōu)先關注高風險事件，制定相應的風險應對策略。（三）風險應對1.針對不同等級的風險，制定具體的風險應對措施。對于低風險事件，可采取日常監(jiān)控和預防措施；對于中風險事件，應制定應急預案并適時演練；對于高風險事件，需采取重點管控和應急處置相結合的方式，確保風險得到有效控制。2.在風險應對過程中，應注重風險的動態(tài)管理，根據(jù)實際情況及時調整風險應對策略，確保風險管理的有效性。六、人員管理（一）培訓與發(fā)展1.根據(jù)非書面作業(yè)的需求和員工的實際情況，制定個性化的培訓計劃。培訓內(nèi)容可包括溝通技巧、演示能力、操作技能、問題解決能力等方面。2.鼓勵員工參加外部培訓、學習交流活動，拓寬視野，提升綜合素質，以更好地適應非書面作業(yè)的要求。3.建立員工培訓檔案，記錄培訓情況和學習成果，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。（二）績效考核1.將非書面作業(yè)的完成情況納入員工績效考核體系，明確考核指標和權重。考核指標應包括作業(yè)質量、工作效率、溝通協(xié)作等方面。2.通過績效考核，激勵員工積極主動地完成非書面作業(yè)任務，提高工作質量和效率，同時發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問題，為培訓和改進提供依據(jù)。（三）激勵機制1.設立非書面作業(yè)專項獎勵制度，對在非書面作業(yè)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵。獎勵形式可包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.營造積極向上的工作氛圍，鼓勵員工勇于創(chuàng)新、敢于挑戰(zhàn)，不斷提升非書面作業(yè)的水平和效果。七、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.建立暢通的內(nèi)部溝通渠道，確保非書面作業(yè)涉及的各部門、各崗位之間信息傳遞及時、準確。溝通渠道可包括面對面交流、即時通訊工具、電子郵件、工作群等。2.加強部門之間的協(xié)作與配合，打破信息壁壘，形成工作合力。對于跨部門的非書面作業(yè)項目，應明確牽頭部門和協(xié)同部門的職責，建立有效的溝通協(xié)調機制，定期召開項目會議，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。（二）外部溝通1.與客戶、合作伙伴等外部相關方保持良好的溝通與協(xié)作。在與外部溝通時，應注意溝通方式和技巧，確保信息傳達清晰、準確，維護公司良好的形象。2.對于涉及重要客戶或關鍵項目的非書面作業(yè)，應提前制定溝通計劃，明確溝通目標、內(nèi)容、方式和時間節(jié)點，確保溝通工作有條不紊地進行。八、信息化管理（一）工具應用1.推廣使用適合非書面作業(yè)的信息化工具，如項目管理軟件、文檔協(xié)作平臺、視頻會議系統(tǒng)等，提高工作效率和協(xié)同效果。2.對員工進行信息化工具的培訓，確保員工能夠熟練掌握和運用相關工具，充分發(fā)揮其功能優(yōu)勢。（二）數(shù)據(jù)管理1.建立非書面作業(yè)相關數(shù)據(jù)的管理機制，對作業(yè)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分類、整理、存儲和備份。數(shù)據(jù)管理應確保數(shù)據(jù)的安全性、完整性和可追溯性。2.利用數(shù)據(jù)分析工具對非書面作業(yè)數(shù)據(jù)進行分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和問題，為決策提供支持和依據(jù)。九、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機制1.設立專門的監(jiān)督崗位或指定專人負責對非書面作業(yè)管理情況進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督人員應定期對作業(yè)流程執(zhí)行情況、質量控制情況、風險管理情況等進行檢查，確保各項管理要求得到有效落實。2.鼓勵員工對非書面作業(yè)管理中的違規(guī)行為進行舉報，對舉報屬實的給予獎勵，同時保護舉報人權益。（二）檢查內(nèi)容1.檢查作業(yè)流程是否符合規(guī)定，各環(huán)節(jié)執(zhí)行是否到位。2.評估作業(yè)質量是否達到標準要求，有無質量問題或缺陷。3.審查風險管理措施是否有效，風險是否得到及時識別、評估和控制。4.檢查人員管理、溝通協(xié)作、信息化管理等方面的工作是否規(guī)范、有序。（三）問題整改1.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時下達整改通知，明確整改要求和期限。2.責任部門或人員應按照整改通知要求，認真制定整改措施并組織實施，確保問題得到徹底整改。3.整