鎮(zhèn)信訪回訪管理辦法一、總則（一）目的為進一步加強我鎮(zhèn)信訪工作，規(guī)范信訪回訪程序，提高信訪辦理質(zhì)量，增強群眾滿意度，維護社會和諧穩(wěn)定，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于我鎮(zhèn)范圍內(nèi)各類信訪事項的回訪工作，包括群眾來信、來訪、來電及通過網(wǎng)絡(luò)等渠道反映的問題。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和信訪工作相關(guān)規(guī)定開展回訪工作。2.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地評價信訪事項辦理情況。3.注重實效原則：通過回訪切實解決群眾合理訴求，提升信訪工作效果。4.群眾滿意原則：將群眾是否滿意作為回訪工作的出發(fā)點和落腳點。二、回訪主體與職責（一）回訪主體成立鎮(zhèn)信訪回訪工作領(lǐng)導小組，由鎮(zhèn)黨委書記任組長，鎮(zhèn)長任副組長，各相關(guān)部門負責人為成員。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，負責日?；卦L工作的組織協(xié)調(diào)。各信訪承辦單位具體負責本部門承辦信訪事項的回訪工作。（二）職責分工1.鎮(zhèn)信訪回訪工作領(lǐng)導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全鎮(zhèn)信訪回訪工作，研究解決回訪工作中的重大問題。對各信訪承辦單位的回訪工作進行監(jiān)督檢查和考核評價。2.鎮(zhèn)信訪回訪工作領(lǐng)導小組辦公室制定信訪回訪工作計劃和方案，組織開展回訪工作培訓。收集、匯總、分析信訪回訪情況，定期向領(lǐng)導小組匯報。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行督促整改，跟蹤落實整改情況。3.信訪承辦單位按照要求制定本部門信訪事項回訪工作細則，明確回訪人員和流程。負責具體信訪事項的回訪工作，認真聽取群眾意見，如實記錄回訪情況。對群眾不滿意的信訪事項，深入分析原因，制定切實可行的整改措施，并及時反饋整改情況。三、回訪內(nèi)容與方式（一）回訪內(nèi)容1.信訪事項辦理情況：了解信訪承辦單位是否按照規(guī)定的程序和時限辦理信訪事項，處理結(jié)果是否符合政策法規(guī)要求。2.群眾滿意度：詢問群眾對信訪事項辦理結(jié)果、辦理過程中工作人員的態(tài)度和工作效率等方面的滿意程度。3.群眾意見建議：征求群眾對信訪工作的意見和建議，了解群眾對進一步改進工作的期望。（二）回訪方式1.電話回訪：對能夠取得聯(lián)系的信訪群眾，通過電話進行回訪。電話回訪應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括回訪時間、回訪人、被回訪人、回訪內(nèi)容等。2.實地走訪：對于一些問題較為復雜、群眾反映強烈或電話回訪效果不佳的信訪事項，可進行實地走訪回訪。實地走訪應(yīng)提前與群眾預約，走訪人員不得少于兩人，并做好走訪記錄。3.問卷調(diào)查：針對部分信訪事項，可采用問卷調(diào)查的方式進行回訪。問卷調(diào)查應(yīng)設(shè)計合理的問卷內(nèi)容，確保能夠全面、準確地了解群眾的意見和建議。問卷回收率應(yīng)達到一定比例，以保證調(diào)查結(jié)果的有效性。四、回訪程序（一）回訪準備1.確定回訪對象：信訪承辦單位在信訪事項辦結(jié)后，根據(jù)信訪登記信息，確定需要回訪的對象?；卦L對象應(yīng)涵蓋信訪當事人及相關(guān)利益人。2.制定回訪方案：根據(jù)回訪對象的具體情況，制定詳細的回訪方案，明確回訪時間、回訪方式、回訪內(nèi)容、回訪人員等。3.培訓回訪人員：對參與回訪工作的人員進行培訓，使其熟悉回訪工作的流程、方法和技巧，掌握相關(guān)政策法規(guī)，確?；卦L工作的質(zhì)量。（二）實施回訪1.開展回訪工作：回訪人員按照回訪方案，通過電話、實地走訪或問卷調(diào)查等方式，與回訪對象進行溝通交流，認真記錄回訪情況。2.記錄回訪信息：回訪記錄應(yīng)詳細、準確，包括信訪事項的基本情況、辦理結(jié)果、群眾意見等。記錄內(nèi)容應(yīng)經(jīng)回訪對象簽字確認，如回訪對象拒絕簽字，回訪人員應(yīng)注明原因。（三）回訪結(jié)果處理1.整理回訪資料：回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)及時將回訪記錄、調(diào)查問卷等資料進行整理歸檔，建立回訪工作臺賬。2.分析回訪情況：信訪承辦單位對回訪情況進行分析總結(jié)，梳理群眾反映的問題和意見建議，查找工作中存在的不足。3.反饋回訪結(jié)果：對于群眾滿意的信訪事項，向群眾表示感謝，并告知其如有其他問題可隨時聯(lián)系。對于群眾不滿意的信訪事項，要認真分析原因，及時反饋給相關(guān)責任部門和責任人，督促其限期整改。整改完成后，再次進行回訪，直至群眾滿意為止。五、跟蹤與督辦（一）建立跟蹤機制1.明確跟蹤責任：對群眾不滿意的信訪事項，明確跟蹤責任人，負責督促整改措施的落實。2.定期跟蹤進展：跟蹤責任人定期了解整改工作的進展情況，及時掌握整改過程中遇到的問題。3.及時反饋信息：跟蹤責任人將整改工作進展情況及時反饋給信訪承辦單位和鎮(zhèn)信訪回訪工作領(lǐng)導小組辦公室。（二）強化督辦措施1.下達督辦通知：對于整改工作進展緩慢或未按要求完成整改的責任部門和責任人，鎮(zhèn)信訪回訪工作領(lǐng)導小組辦公室下達督辦通知，要求其限期整改。2.約談相關(guān)人員：對督辦后仍未有效整改的，由鎮(zhèn)信訪回訪工作領(lǐng)導小組對相關(guān)責任部門負責人或責任人進行約談，嚴肅批評教育，責令其加快整改進度。3.納入考核評價：將信訪回訪工作及跟蹤督辦情況納入各部門年度績效考核評價體系，對工作不力、造成不良影響的部門和個人進行嚴肅問責。六、檔案管理（一）檔案收集1.及時收集資料：信訪承辦單位在回訪工作結(jié)束后，應(yīng)及時將回訪記錄、調(diào)查問卷、整改報告等相關(guān)資料收集整理。2.確保資料完整：收集的資料應(yīng)齊全、完整，能夠準確反映信訪事項的回訪過程和結(jié)果。（二）檔案整理1.分類整理歸檔：按照信訪事項的類別、時間順序等進行分類整理，建立規(guī)范的檔案目錄。2.規(guī)范檔案格式：檔案資料應(yīng)統(tǒng)一格式，使用A4紙張打印或復印，字跡清晰，簽字蓋章齊全。（三）檔案保管1.確定保管期限：根據(jù)信訪事項的重要程度和保存價值，確定檔案的保管期限。一般信訪事項檔案保管期限為[X]年，重要信訪事項檔案保管期限為[X]年。2.安全保管檔案：設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的保管設(shè)備，確保檔案的安全。檔案管理人員應(yīng)定期對檔案進行檢查和維護，防止檔案損壞、丟失或泄密。（四）檔案查閱1.嚴格查閱手續(xù)：因工作需要查閱檔案的，應(yīng)填寫檔案查閱申請表，經(jīng)所在部門負責人批準后，方可查閱。查閱檔案時，檔案管理人員應(yīng)在場監(jiān)督，查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。2.做好查閱記錄：查閱檔案應(yīng)做好記錄，記錄內(nèi)容包括查閱時間、查閱人、查閱內(nèi)容等。查閱結(jié)束后，查閱人員應(yīng)及時歸還檔案。七、統(tǒng)計與分析（一）統(tǒng)計內(nèi)容1.信訪事項辦理情況統(tǒng)計：包括信訪事項的受理數(shù)量、辦結(jié)數(shù)量、未辦結(jié)數(shù)量等。2.回訪情況統(tǒng)計：包括回訪對象數(shù)量、回訪方式、回訪結(jié)果（滿意、基本滿意、不滿意）等。3.群眾意見建議統(tǒng)計：對群眾提出的意見和建議進行分類統(tǒng)計，分析其集中反映的問題領(lǐng)域。（二）統(tǒng)計方法1.定期統(tǒng)計：信訪承辦單位每月定期將本部門的信訪事項辦理及回訪情況進行統(tǒng)計匯總，報鎮(zhèn)信訪回訪工作領(lǐng)導小組辦公室。2.全面統(tǒng)計：鎮(zhèn)信訪回訪工作領(lǐng)導小組辦公室每季度對全鎮(zhèn)的信訪回訪工作情況進行全面統(tǒng)計分析，形成統(tǒng)計報表和分析報告。（三）分析報告1.分析問題原因：對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行深入分析，查找信訪工作中存在的問題和不足，分析問題產(chǎn)生的原因。2.提出改進建議：根據(jù)分析結(jié)果，提出針對性的改進建議和措施，為進一步加強信訪工作提供決策依據(jù)。3.定期發(fā)布報告：鎮(zhèn)信訪回訪工作領(lǐng)導小組辦公室定期發(fā)布信訪回訪工作統(tǒng)計分析報告，向全鎮(zhèn)各部門通報信訪工作情況。八、責任追究（一）責任界定1.因工作失誤導致群眾不滿意的：信訪承辦單位工作人員在辦理信訪事項過程中，因工作態(tài)度不認真、工作方法不當、違反工作程序等原因，導致群眾對辦理結(jié)果不滿意的，應(yīng)承擔相應(yīng)責任。2.對整改工作不力的：對群眾不滿意的信訪事項，相關(guān)責任部門和責任人未按照要求及時整改或整改不到位的，應(yīng)追究其責任。3.違反信訪工作紀律的：在信訪回訪工作中，工作人員違反信訪工作紀律，如泄露群眾隱私、打擊報復信訪群眾等，應(yīng)依法依規(guī)嚴肅處理。（二）責任追究方式1.批評教育：對情節(jié)較輕的責任人員，給予批評教育，責令其作出書面檢討。2.