足浴門店前廳管理辦法總則1.目的本管理辦法旨在規(guī)范足浴門店前廳的運(yùn)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造良好品牌形象，增強(qiáng)顧客滿意度，從而實(shí)現(xiàn)門店的可持續(xù)發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.適用范圍本辦法適用于本足浴門店前廳的所有工作人員，包括但不限于接待員、收銀員、引導(dǎo)員等。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足顧客期望，努力超越顧客期望。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前廳各崗位人員應(yīng)相互配合、協(xié)同工作，形成高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同為門店發(fā)展貢獻(xiàn)力量。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客需求的動(dòng)態(tài)發(fā)展。崗位職責(zé)與要求接待員1.崗位職責(zé)顧客接待：熱情、禮貌地迎接每一位到店顧客，主動(dòng)詢問顧客需求，并引導(dǎo)顧客至休息區(qū)或相應(yīng)服務(wù)區(qū)域。信息登記：準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄顧客基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)項(xiàng)目偏好等，建立完善的顧客檔案。解答咨詢：耐心解答顧客關(guān)于門店服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、流程等方面的疑問，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的信息。協(xié)調(diào)溝通：及時(shí)與其他部門（如技師部、財(cái)務(wù)部等）溝通協(xié)調(diào)，確保顧客服務(wù)需求得到順暢銜接和高效處理。2.工作要求形象氣質(zhì)：具備良好的形象氣質(zhì)，穿著整潔、得體的工作服，保持面部清潔、妝容淡雅。服務(wù)態(tài)度：態(tài)度熱情、親切、耐心，始終以微笑服務(wù)顧客，使用文明禮貌用語，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。業(yè)務(wù)能力：熟悉門店各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、價(jià)格體系和服務(wù)流程，能夠準(zhǔn)確、迅速地為顧客提供服務(wù)咨詢。溝通能力：具備較強(qiáng)的溝通能力，能夠有效地與顧客、同事及上級(jí)進(jìn)行溝通交流，及時(shí)反饋信息。收銀員1.崗位職責(zé)收款操作：熟練、準(zhǔn)確地為顧客辦理收款業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)金、銀行卡、會(huì)員卡等支付方式的結(jié)算，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。票據(jù)開具：按照規(guī)定為顧客開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容填寫完整、清晰。賬目核對(duì)：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真核對(duì)收款賬目，與系統(tǒng)記錄進(jìn)行比對(duì)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)差異，及時(shí)查明原因并向上級(jí)報(bào)告?，F(xiàn)金管理：妥善保管現(xiàn)金及收款設(shè)備，嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金安全。按照規(guī)定及時(shí)繳存營(yíng)業(yè)款，不得坐支現(xiàn)金。2.工作要求財(cái)務(wù)知識(shí)：具備扎實(shí)的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉收款流程和相關(guān)財(cái)務(wù)法規(guī)，能夠正確處理各類收款業(yè)務(wù)。操作技能：熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，能夠快速、準(zhǔn)確地錄入顧客消費(fèi)信息和收款數(shù)據(jù)。責(zé)任心：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，對(duì)收款金額的準(zhǔn)確性和安全性負(fù)責(zé)，杜絕出現(xiàn)收款差錯(cuò)和財(cái)務(wù)漏洞。保密意識(shí)：嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)保密制度，不得泄露顧客消費(fèi)信息和門店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。引導(dǎo)員1.崗位職責(zé)區(qū)域引導(dǎo)：在門店內(nèi)負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客前往休息區(qū)、足浴區(qū)、按摩區(qū)等不同服務(wù)區(qū)域，確保顧客能夠順利到達(dá)目的地。秩序維護(hù)：維護(hù)門店內(nèi)公共區(qū)域的秩序，提醒顧客保持安靜、遵守公共秩序，不得大聲喧嘩、隨地吐痰等。物品管理：負(fù)責(zé)管理休息區(qū)的物品，如雜志、飲品、小吃等，及時(shí)補(bǔ)充和更換，確保物品充足、整潔。協(xié)助服務(wù)：協(xié)助其他部門為顧客提供必要的服務(wù)支持，如幫助顧客拿取物品、解答簡(jiǎn)單問題等。2.工作要求觀察力：具備較強(qiáng)的觀察力，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求和問題，并主動(dòng)提供幫助。親和力：性格開朗、熱情，具有良好的親和力，能夠與顧客建立良好的溝通和互動(dòng)關(guān)系。責(zé)任心：認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重細(xì)節(jié)，對(duì)門店公共區(qū)域的秩序和物品管理工作負(fù)責(zé)，確保顧客有一個(gè)舒適、整潔的環(huán)境。應(yīng)變能力：能夠靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況，如顧客投訴、設(shè)備故障等，及時(shí)采取有效的措施進(jìn)行處理。服務(wù)流程規(guī)范顧客接待流程1.迎接顧客當(dāng)顧客進(jìn)入門店時(shí)，接待員應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)上前迎接，微笑著向顧客打招呼，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”2.詢問需求熱情詢問顧客是首次到店還是會(huì)員，了解顧客此次希望享受的服務(wù)項(xiàng)目，如足浴、按摩、全身護(hù)理等。3.引導(dǎo)休息根據(jù)顧客需求，引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，并為顧客提供飲品（如茶、咖啡等）和小吃。同時(shí)，遞上門店的服務(wù)項(xiàng)目介紹手冊(cè)，讓顧客進(jìn)一步了解各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。4.信息登記在顧客休息片刻后，接待員攜帶顧客檔案表，再次與顧客溝通，準(zhǔn)確記錄顧客姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼（如涉及相關(guān)服務(wù)）、常住地址、服務(wù)項(xiàng)目偏好等詳細(xì)信息。登記過程中要注意語言規(guī)范、態(tài)度親切，確保信息準(zhǔn)確無誤。服務(wù)安排流程1.需求確認(rèn)接待員將顧客信息傳遞給技師部調(diào)度人員，并與技師部溝通確認(rèn)顧客所需服務(wù)項(xiàng)目及技師安排情況。如顧客對(duì)技師有特殊要求（如性別、手法偏好等），應(yīng)及時(shí)反饋并盡量滿足。2.房間準(zhǔn)備引導(dǎo)員根據(jù)接待員的安排，提前做好相應(yīng)服務(wù)房間的準(zhǔn)備工作。確保房間內(nèi)溫度適宜（一般保持在22℃25℃）、燈光柔和、床鋪整潔、用品齊全（如毛巾、拖鞋、一次性用品等）。同時(shí)，檢查房間內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如足浴盆、按摩床、音響等。3.引導(dǎo)顧客引導(dǎo)員前往休息區(qū)，禮貌地告知顧客房間已準(zhǔn)備好，并引導(dǎo)顧客前往指定房間。在引導(dǎo)過程中，要注意步伐適中，隨時(shí)關(guān)注顧客需求，提醒顧客注意腳下安全。4.服務(wù)交接引導(dǎo)顧客進(jìn)入房間后，向顧客介紹房間內(nèi)的基本設(shè)施和使用方法，并與技師進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)交接，告知技師顧客的特殊需求和注意事項(xiàng)。確保顧客清楚了解服務(wù)流程和相關(guān)信息后，引導(dǎo)員退出房間，輕輕關(guān)閉房門。服務(wù)過程跟進(jìn)1.定期巡查前廳管理人員應(yīng)定期對(duì)各服務(wù)房間進(jìn)行巡查，了解顧客服務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能出現(xiàn)的問題。巡查內(nèi)容包括顧客與技師的溝通情況、服務(wù)質(zhì)量、房間秩序、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況等。2.顧客反饋收集在服務(wù)過程中，鼓勵(lì)顧客通過意見箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)、直接反饋等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和提出建議。接待員應(yīng)及時(shí)收集顧客反饋信息，并整理分類后反饋給相關(guān)部門和管理人員。對(duì)于顧客提出的問題和投訴，要第一時(shí)間進(jìn)行處理，確保顧客滿意度不受影響。3.協(xié)調(diào)溝通如在服務(wù)過程中出現(xiàn)顧客與技師之間的意見分歧、設(shè)備故障等突發(fā)情況，前廳工作人員應(yīng)及時(shí)介入?yún)f(xié)調(diào)溝通。首先安撫顧客情緒，了解顧客需求和意見，然后與技師部、技術(shù)維修部門等相關(guān)部門共同協(xié)商解決方案，確保問題得到妥善處理，服務(wù)能夠繼續(xù)順利進(jìn)行。服務(wù)結(jié)束流程1.結(jié)賬引導(dǎo)服務(wù)結(jié)束前，收銀員提前做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作。當(dāng)技師通知服務(wù)結(jié)束后，引導(dǎo)員前往房間引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬。在引導(dǎo)過程中，再次詢問顧客是否對(duì)本次服務(wù)滿意，如有任何問題可隨時(shí)提出。2.結(jié)賬服務(wù)收銀員熱情接待顧客，根據(jù)顧客消費(fèi)項(xiàng)目準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，并向顧客詳細(xì)說明收費(fèi)明細(xì)。確認(rèn)顧客支付方式后，迅速、準(zhǔn)確地完成收款操作。如顧客使用會(huì)員卡支付，要及時(shí)核對(duì)會(huì)員卡信息和余額，并做好記錄。為顧客開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并將找零、發(fā)票等一并遞交給顧客。3.送客服務(wù)接待員與引導(dǎo)員一起將顧客送至門店門口，微笑著向顧客道別，感謝顧客光臨，并邀請(qǐng)顧客下次再來。如遇天氣不好等情況，可為顧客提供必要的幫助，如叫車服務(wù)等。4.后續(xù)跟進(jìn)顧客離開后，接待員及時(shí)更新顧客檔案，記錄顧客本次消費(fèi)信息和服務(wù)評(píng)價(jià)。對(duì)于顧客提出的建議和意見，要認(rèn)真分析研究，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤落實(shí)情況。同時(shí)，通過電話回訪、短信問候等方式對(duì)顧客進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，保持與顧客的良好溝通，提高顧客忠誠(chéng)度。前廳環(huán)境與設(shè)施管理1.環(huán)境清潔每日營(yíng)業(yè)前，前廳工作人員應(yīng)對(duì)接待區(qū)、休息區(qū)、收銀臺(tái)等公共區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、垃圾清理等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)期間，隨時(shí)關(guān)注公共區(qū)域衛(wèi)生情況，及時(shí)清理顧客丟棄的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)前廳進(jìn)行徹底清潔消毒，重點(diǎn)對(duì)接觸顧客較多的部位，如桌椅、門把手、收銀設(shè)備等進(jìn)行消毒處理，防止交叉感染。2.設(shè)施維護(hù)定期檢查前廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、照明設(shè)備、音響系統(tǒng)、電視等，確保其正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。對(duì)于一次性用品，如紙巾、紙杯、拖鞋等，要保證充足供應(yīng)，并擺放整齊。定期檢查一次性用品的質(zhì)量，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)足浴盆、按摩床等專業(yè)服務(wù)設(shè)施，要按照規(guī)定進(jìn)行定期清潔、消毒和維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施安全、衛(wèi)生、舒適。3.物品管理建立前廳物品管理制度，對(duì)各類物品進(jìn)行分類管理，明確物品的采購(gòu)、存儲(chǔ)、領(lǐng)用、盤點(diǎn)等流程。設(shè)立專門的物品存放區(qū)域，保持物品存放有序，避免混亂和丟失。對(duì)貴重物品和易損物品要妥善保管，做好防護(hù)措施。定期對(duì)前廳物品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)物品數(shù)量和實(shí)際使用情況，確保賬物相符。如發(fā)現(xiàn)物品短缺或損壞，要及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)前廳工作人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)行業(yè)專家或資深管理人員進(jìn)行授課，分享行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，鼓勵(lì)員工之間相互交流學(xué)習(xí)，共同提高業(yè)務(wù)能力。安排員工參加外部培訓(xùn)課程、研討會(huì)、行業(yè)展會(huì)等活動(dòng)，拓寬員工視野，了解行業(yè)前沿信息，提升員工綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)課程應(yīng)采用多樣化的教學(xué)方法，如理論講解、案例分析、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等，以提高培訓(xùn)效果。在培訓(xùn)過程中，注重對(duì)員工的實(shí)際操作能力和問題解決能力的培養(yǎng)。通過模擬真實(shí)場(chǎng)景，讓員工在實(shí)踐中掌握服務(wù)技巧和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的方法。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、考核成績(jī)等信息，作為員工績(jī)效考核和職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)。3.考核機(jī)制制定科學(xué)合理的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)前廳工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面?？己朔绞讲捎米栽u(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)證書等；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職等。同時(shí)，針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問題，為員工制定個(gè)性化的改進(jìn)計(jì)劃，幫助員工提升工作能力和業(yè)績(jī)水平。投訴處理與應(yīng)急管理1.投訴處理設(shè)立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺(tái)等，確保顧客投訴能夠及時(shí)反饋到門店管理層。當(dāng)接到顧客投訴后，接待員要立即熱情接待顧客，耐心傾聽顧客訴求，表達(dá)對(duì)顧客的歉意，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。及時(shí)將投訴信息傳遞給相關(guān)部門和管理人員，組織召開投訴處理會(huì)議，共同分析問題原因，制定解決方案。在處理投訴過程中，要保持與顧客的密切溝通，及時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保顧客滿意。對(duì)于投訴處理結(jié)果，要進(jìn)行跟蹤回訪，了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意度，防止類似問題再次發(fā)生。2.應(yīng)急管理制定前廳應(yīng)急預(yù)案，明確可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病、顧客沖突等，并針對(duì)不同事件制定相應(yīng)的應(yīng)急處理措施。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，讓員工熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容和應(yīng)急處理流程，