酒店客房清潔流程標(biāo)準(zhǔn)及操作指南一、清潔準(zhǔn)備階段客房清潔的高效開(kāi)展，始于充分的前期準(zhǔn)備。清潔人員需提前完成工具、物料的核查與整理，為標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)奠定基礎(chǔ)。（一）工具與物料籌備清潔工具：配備多功能清潔車(chē)（分層收納，避免臟污交叉）、分色抹布（如藍(lán)色用于衛(wèi)生間、紅色用于家具、白色用于玻璃，防止細(xì)菌傳播）、長(zhǎng)柄塵推、手持吸塵器、馬桶刷（專(zhuān)人專(zhuān)用，每次清潔后消毒）、玻璃刮等。清潔藥劑：根據(jù)區(qū)域需求準(zhǔn)備中性清潔劑（家具、地毯）、酸性清潔劑（衛(wèi)生間水垢）、玻璃專(zhuān)用清潔劑、消毒噴霧（含氯或酒精類(lèi)，用于高頻接觸區(qū)域）?？陀梦镔Y：補(bǔ)充洗漱套裝、拖鞋、衛(wèi)生紙、沐浴用品等，確保品牌、規(guī)格與酒店標(biāo)準(zhǔn)一致，檢查保質(zhì)期與包裝完整性。防護(hù)裝備：佩戴橡膠手套（避免化學(xué)灼傷）、醫(yī)用口罩（防止粉塵與異味吸入），必要時(shí)使用鞋套（如清潔地毯客房）。（二）設(shè)備功能核查清潔前需測(cè)試吸塵器吸力、清潔劑噴壺壓力、馬桶沖水功能等，若發(fā)現(xiàn)工具損壞或物料不足，立即更換或補(bǔ)充，避免清潔中斷。二、客房清潔流程（以“退房清潔”為例，住客房可靈活調(diào)整節(jié)奏）（一）進(jìn)房規(guī)范1.敲門(mén)與確認(rèn)：距房門(mén)約1米處，以“三輕”（輕敲、輕開(kāi)、輕關(guān)）原則敲門(mén)，話術(shù)為“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您清潔房間嗎？”。若30秒無(wú)回應(yīng)，聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)客房狀態(tài)（是否退房、住客是否外出），經(jīng)授權(quán)后使用備用鑰匙開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)后再次通報(bào)“客房服務(wù)，打擾了”。2.安全與通風(fēng)：進(jìn)門(mén)后將“正在清潔”牌懸掛于門(mén)把，拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗戶通風(fēng)（冬季或雨天可縮短通風(fēng)時(shí)間，保持空氣流通即可），檢查房間內(nèi)是否有遺留火種、貴重物品或異常情況（如漏水、異味），若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào)。（二）布草撤換與鋪床撤換臟布草：從床頭向床尾折疊臟床單、被罩，避免接觸地面或清潔人員衣物，將臟布草放入清潔車(chē)下層臟布草袋（與干凈物資隔離）；同步撤換衛(wèi)生間浴巾、地巾，分類(lèi)收納（毛巾與床上用品分開(kāi)，防止細(xì)菌交叉）。鋪床操作：床單：正面朝上，中線對(duì)齊床體，四角包角（將床單邊角塞入床墊與床架縫隙，確保平整無(wú)褶皺）。被芯：被套正面朝外，從床頭向床尾平鋪，被頭與床頭齊平，兩側(cè)自然垂落，被尾折疊至距床尾約30厘米處（形成“信封式”造型）。枕頭：兩個(gè)枕頭開(kāi)口相對(duì)，距床頭約5厘米，與床中線對(duì)齊，枕套無(wú)褶皺、無(wú)污漬。（三）臥室區(qū)域清潔（遵循“從上到下、從里到外”原則）1.除塵與家具護(hù)理：用干抹布（或微濕抹布，濕度以不滴水為宜）擦拭衣柜、書(shū)桌、電視柜等家具表面，重點(diǎn)清理把手、縫隙處灰塵；電器（電視、空調(diào)）表面用專(zhuān)用干布擦拭，遙控器用酒精棉片消毒后放回原位。燈具、掛畫(huà)等高處物品，使用長(zhǎng)柄撣子除塵，避免觸碰損壞裝飾。2.地面清潔：手持吸塵器沿床底、家具底部、墻角等死角吸塵，再用塵推從房間內(nèi)側(cè)向門(mén)口推塵（若為地毯客房，需用吸塵器全面清潔，重點(diǎn)處理污漬區(qū)域）。木地板或瓷磚地面，用擰干的濕拖把從里向外拖地，遇頑固污漬（如鞋印、飲料漬），用中性清潔劑局部擦拭后再拖凈。3.細(xì)節(jié)優(yōu)化：整理書(shū)桌上的便簽、飲品杯（清空殘余液體，杯具消毒后歸位），檢查迷你吧物品是否齊全，空調(diào)調(diào)至酒店規(guī)定溫度（如夏季24℃、冬季22℃）。（四）衛(wèi)生間深度清潔（細(xì)菌防控核心區(qū)域）1.垃圾與雜物清理：清空垃圾桶（扎緊垃圾袋，更換新袋），移除衛(wèi)生間內(nèi)的臟毛巾、空瓶罐，放入清潔車(chē)臟物區(qū)。2.馬桶清潔：沖水后，將馬桶刷蘸取酸性清潔劑（或消毒凝膠），刷洗馬桶內(nèi)側(cè)（包括水封區(qū)、邊緣污漬）、外側(cè)（底座、水箱），重點(diǎn)清理馬桶圈底部、按鈕等死角，刷洗后再次沖水，用干布擦干馬桶外側(cè)水漬。最后對(duì)馬桶圈、按鈕噴灑消毒噴霧，作用3分鐘后用干凈抹布擦干。3.面盆與鏡面護(hù)理：面盆內(nèi)倒入中性清潔劑，用百潔布擦拭水漬、皂漬，水龍頭、五金件用干布拋光（恢復(fù)光澤）；臺(tái)面雜物（如牙刷、護(hù)膚品）暫時(shí)移至一旁，清潔后按“左牙具、右沐浴品”的規(guī)范擺放。鏡面用玻璃清潔劑均勻噴灑，橫向用玻璃刮從左到右刮凈，縱向再收邊，確保無(wú)水印、無(wú)指紋。4.淋浴區(qū)與浴缸：淋浴間墻面、地面用酸性清潔劑去除水垢，瓷磚縫隙用刷子深度清潔；地漏處毛發(fā)用鑷子夾出，倒入管道疏通劑（定期維護(hù)）。浴缸內(nèi)用消毒濕巾擦拭內(nèi)壁，重點(diǎn)清潔排水口、邊緣污漬，放水沖洗后用干布擦干，避免積水滋生霉菌。5.地面與防滑處理：用專(zhuān)用衛(wèi)生間拖把（與臥室拖把分離）蘸取消毒水拖地，從里向外拖凈，重點(diǎn)清潔腳墊下、馬桶后方區(qū)域；拖地后開(kāi)窗通風(fēng)，待地面干燥后鋪上新地巾（地巾需平整，無(wú)褶皺）。（五）公共區(qū)域與高頻觸點(diǎn)消毒房門(mén)把手、門(mén)鈴按鈕用酒精棉片擦拭消毒，門(mén)后安全鏈、貓眼等細(xì)節(jié)處同步清潔。開(kāi)關(guān)面板、空調(diào)出風(fēng)口、電話聽(tīng)筒（或座機(jī)）用消毒噴霧噴灑，作用后用干布擦拭，確保無(wú)積灰、無(wú)污漬。窗戶玻璃用玻璃刮清潔，窗臺(tái)、窗框用干布除塵，軌道內(nèi)雜物用刷子清理后，用濕抹布擦拭。三、質(zhì)量檢查與收尾工作清潔完成后，需以“住客視角”復(fù)查房間，確保無(wú)遺漏、無(wú)瑕疵。（一）自檢清單（逐項(xiàng)核對(duì)）布草：床單平整、被芯無(wú)移位、枕頭對(duì)稱，衛(wèi)生間毛巾折疊規(guī)范（或懸掛整齊）。衛(wèi)生：家具表面無(wú)塵、衛(wèi)生間無(wú)異味、地面無(wú)毛發(fā)或污漬、鏡面無(wú)水痕。功能：電器可正常使用、水龍頭無(wú)滴水、馬桶沖水順暢、門(mén)鎖開(kāi)關(guān)靈活。物資：洗漱用品齊全、衛(wèi)生紙卷邊朝外、垃圾桶無(wú)異味、迷你吧物品充足。（二）收尾規(guī)范關(guān)閉門(mén)窗（保留通風(fēng)窗縫隙），關(guān)閉不必要的電器（如電視、臺(tái)燈），空調(diào)調(diào)至自動(dòng)模式（或酒店規(guī)定溫度）。取下“正在清潔”牌，將清潔車(chē)推至布草間，臟布草送洗衣房分類(lèi)洗滌，清潔工具用消毒水浸泡后晾干，補(bǔ)充新物料。填寫(xiě)《客房清潔記錄表》，記錄清潔時(shí)長(zhǎng)、特殊情況（如設(shè)備損壞、物品遺留），及時(shí)上報(bào)前臺(tái)或工程部門(mén)。四、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)策略（一）住客在房時(shí)的清潔提前電話溝通，詢問(wèn)“是否方便清潔”，尊重住客隱私（如不整理書(shū)桌、行李架等私人物品區(qū)域）?？s短清潔時(shí)間，優(yōu)先處理衛(wèi)生間、地面等“可見(jiàn)性”區(qū)域，布草更換可詢問(wèn)住客意愿（如“是否需要更換床單？”），避免過(guò)度打擾。（二）退房遺留物品處理發(fā)現(xiàn)遺留物品（如衣物、證件、電子產(chǎn)品），立即放入專(zhuān)用“遺留物品袋”，標(biāo)注房間號(hào)、日期，交至前臺(tái)登記，按酒店規(guī)定保存（貴重物品單獨(dú)封存，普通物品保留30天）。（三）頑固污漬與設(shè)備故障地毯污漬：用地毯專(zhuān)用清潔劑局部噴灑，用刷子輕柔刷洗后吸干，避免用力導(dǎo)致纖維損壞；大面積污漬及時(shí)通知專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)處理。設(shè)備損壞：如水龍頭漏水、燈具不亮，在《清潔記錄表》中詳細(xì)記錄故障位置、現(xiàn)象，上報(bào)工程部門(mén)維修，避免住客投訴。五、安全與服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)（一）衛(wèi)生安全紅線清潔劑使用：酸性、堿性清潔劑避免混合（如潔廁靈與84消毒液混合會(huì)產(chǎn)生有毒氣體），稀釋比例嚴(yán)格按說(shuō)明書(shū)操作，剩余藥劑密封保存。布草管理：臟布草與干凈布草絕對(duì)隔離，清潔車(chē)下層僅放臟物，上層放干凈物資；杯具需經(jīng)高溫消毒或?qū)Ｓ孟緞┙荩苊饨徊娓腥?。（二）服?wù)禮儀規(guī)范語(yǔ)言禮貌：與住客溝通時(shí)使用“您好”“請(qǐng)問(wèn)”“感謝配合”等敬語(yǔ)，避免詢問(wèn)隱私問(wèn)題（如“住了幾天？”）。隱私保護(hù)：不翻動(dòng)住客私人物品（如打開(kāi)行李箱、查看桌面文件），清潔時(shí)關(guān)門(mén)作業(yè)（留10厘米縫隙，便于溝通）。（三）效率提升技巧流程優(yōu)化：將“撤布草-鋪床-除塵”作為核心動(dòng)線，減少往返；衛(wèi)生間清潔時(shí)，可同步讓地面自然干燥