碧桂園服務管理辦法一、總則（一）目的本管理辦法旨在規(guī)范碧桂園服務的各項運營管理活動，確保服務質(zhì)量達到行業(yè)領先水平，滿足客戶需求，提升公司品牌形象，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于碧桂園服務旗下各區(qū)域公司、項目管理處及全體員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及相關政策要求，確保公司運營合法合規(guī)。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務贏得客戶滿意和信任。3.品質(zhì)第一原則：建立健全品質(zhì)管理體系，持續(xù)提升服務品質(zhì)，追求卓越績效。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)同合作，形成高效運轉(zhuǎn)的工作團隊。5.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵創(chuàng)新思維，積極探索新的服務模式、管理方法和技術應用，推動公司不斷發(fā)展進步。二、組織架構與職責（一）組織架構碧桂園服務建立了完善的組織架構，包括總部職能部門、區(qū)域公司、項目管理處等層級?？偛柯毮懿块T負責制定戰(zhàn)略規(guī)劃、政策標準、業(yè)務指導等；區(qū)域公司負責統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)的業(yè)務運營和管理；項目管理處負責具體項目的服務實施。（二）職責分工1.總部職能部門職責戰(zhàn)略規(guī)劃部：負責制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、年度經(jīng)營計劃等。品質(zhì)管理部：建立品質(zhì)管理體系，監(jiān)督檢查服務質(zhì)量，組織開展品質(zhì)評估等。人力資源部：負責人力資源規(guī)劃、招聘培訓、績效考核等。財務部：負責財務管理、預算編制、成本控制等。市場拓展部：負責市場調(diào)研、業(yè)務拓展、客戶關系維護等。運營管理部：負責制定運營管理制度，協(xié)調(diào)各部門工作，確保運營順暢。2.區(qū)域公司職責貫徹落實總部各項政策和要求，結合區(qū)域?qū)嶋H情況制定具體實施方案。負責區(qū)域內(nèi)項目的前期介入、承接查驗、運營管理等工作。對區(qū)域內(nèi)項目管理處進行監(jiān)督指導，協(xié)調(diào)解決項目運營中的問題。負責區(qū)域內(nèi)市場拓展、客戶關系維護等工作，完成區(qū)域經(jīng)營目標。3.項目管理處職責按照公司服務標準和流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務，包括但不限于安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設施設備維護等。負責項目團隊的日常管理，組織員工培訓，提升團隊服務水平和業(yè)務能力。收集客戶意見和建議，及時處理客戶投訴，不斷改進服務質(zhì)量。配合區(qū)域公司完成各項工作任務，確保項目運營正常。三、服務標準與流程（一）服務標準1.安全管理標準人員出入管理：嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出人員進行登記、核實身份。巡邏制度：制定詳細的巡邏路線和時間，確保園區(qū)24小時不間斷巡邏。監(jiān)控系統(tǒng)：確保監(jiān)控設備正常運行，保存監(jiān)控資料不少于規(guī)定時長。應急處理：制定各類安全應急預案，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應、有效處理。2.環(huán)境衛(wèi)生標準公共區(qū)域清潔：每日定時清掃園區(qū)道路、樓道、電梯等公共區(qū)域，保持干凈整潔。垃圾分類處理：按照規(guī)定設置垃圾分類投放點，及時進行分類收集和運輸。衛(wèi)生消殺：定期對園區(qū)進行衛(wèi)生消殺，預防疾病傳播。3.綠化養(yǎng)護標準植物修剪：根據(jù)植物生長特點和季節(jié)變化，定期進行修剪整形。澆水施肥：合理安排澆水施肥時間和量，確保植物生長良好。病蟲害防治：及時發(fā)現(xiàn)和防治病蟲害，采用環(huán)保、科學的防治方法。4.設施設備維護標準建立設施設備檔案：詳細記錄設施設備的型號、規(guī)格、購置時間、維護保養(yǎng)情況等。定期巡檢：制定巡檢計劃，對設施設備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理故障隱患。維修保養(yǎng)：按照規(guī)定的維修保養(yǎng)周期和標準，對設施設備進行維修保養(yǎng)，確保其正常運行。（二）服務流程1.客戶需求受理流程客戶通過電話、微信、現(xiàn)場反饋等方式提出需求?？头藛T及時記錄客戶需求，進行初步分類和分析。將客戶需求派發(fā)給相關責任部門或崗位，并跟蹤處理進度。處理完成后，及時向客戶反饋處理結果，征求客戶意見。2.服務提供流程各部門或崗位接到客戶需求后，按照服務標準和流程進行服務提供。在服務過程中，嚴格遵守操作規(guī)程，確保服務質(zhì)量和安全。如遇特殊情況或超出職責范圍的問題，及時向上級匯報，協(xié)調(diào)解決。3.客戶投訴處理流程接到客戶投訴后，客服人員要耐心傾聽客戶訴求，做好記錄。立即將投訴信息派發(fā)給相關責任部門進行調(diào)查處理。責任部門在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查，并將處理結果反饋給客服人員?？头藛T將處理結果告知客戶，跟蹤客戶滿意度，確保投訴得到妥善解決。四、品質(zhì)管理（一）品質(zhì)管理體系1.建立完善的品質(zhì)管理體系，包括品質(zhì)目標設定、品質(zhì)計劃制定、品質(zhì)控制、品質(zhì)改進等環(huán)節(jié)。2.明確各部門、各崗位在品質(zhì)管理中的職責和權限，確保品質(zhì)管理工作落到實處。（二）品質(zhì)檢查與評估1.定期開展品質(zhì)檢查工作，檢查內(nèi)容包括服務標準執(zhí)行情況、客戶滿意度、內(nèi)部管理等方面。2.采用多種檢查方式，如日常巡查、專項檢查、定期評估等，確保檢查結果客觀、準確。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行分類整理，分析原因，制定整改措施，并跟蹤整改落實情況。（三）品質(zhì)改進1.根據(jù)品質(zhì)檢查和評估結果，總結經(jīng)驗教訓，制定品質(zhì)改進計劃。2.針對存在的問題，采取有效的改進措施，不斷優(yōu)化服務流程、提升服務質(zhì)量。3.定期對品質(zhì)改進效果進行評估，確保改進措施取得實效。五、人力資源管理（一）人員招聘與配置1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務需求，制定科學合理的人員招聘計劃。2.明確招聘渠道和招聘流程，選拔優(yōu)秀的人才加入公司。3.根據(jù)員工的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗和崗位需求，進行合理的崗位配置，確保人崗匹配。（二）培訓與發(fā)展1.建立完善的培訓體系，包括新員工培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓等。2.制定培訓計劃，定期組織員工參加培訓，提升員工業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。3.鼓勵員工自我學習和發(fā)展，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展通道。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，明確考核指標、考核標準和考核周期。2.定期對員工進行績效考核，考核結果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。3.通過績效考核，激勵員工積極工作，提高工作績效。（四）員工關懷1.關注員工工作和生活需求，為員工提供良好的工作環(huán)境和福利待遇。2.開展豐富多彩的員工活動，增強員工凝聚力和歸屬感。3.建立員工溝通機制，及時了解員工意見和建議，解決員工實際問題。六、財務管理（一）預算管理1.制定年度預算編制方案，明確預算編制原則、方法和流程。2.各部門根據(jù)公司戰(zhàn)略目標和業(yè)務計劃，編制本部門年度預算。3.財務部門對各部門預算進行審核、匯總，形成公司年度預算草案，報公司管理層審批。4.嚴格執(zhí)行預算，對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行調(diào)整。（二）成本控制1.建立成本控制體系，明確成本控制目標和責任。2.加強成本核算和分析，定期對成本費用進行統(tǒng)計和分析，找出成本控制的關鍵點和薄弱環(huán)節(jié)。3.采取有效的成本控制措施，如優(yōu)化采購流程、降低能耗、控制人工成本等，降低公司運營成本。（三）資金管理1.合理安排資金，確保公司資金鏈安全。2.加強資金收支管理，嚴格執(zhí)行資金審批制度，確保資金使用合規(guī)、安全。3.做好資金預算和資金調(diào)度工作，提高資金使用效率。七、市場拓展與客戶關系管理（一）市場拓展1.制定市場拓展策略，明確市場拓展目標和方向。2.加強市場調(diào)研，了解市場動態(tài)和客戶需求，尋找潛在市場機會。3.通過多種方式開展市場拓展工作，如參加行業(yè)展會、舉辦推廣活動、拓展合作伙伴等，擴大公司市場份額。（二）客戶關系管理1.建立客戶信息管理系統(tǒng)，全面收集、整理客戶信息。2.定期對客戶進行回訪，了解客戶需求和滿意度，及時解決客戶問題。3.開展客戶關懷活動，增強客戶粘性和忠誠度。4.建立客戶投訴處理機制，及時、妥善處理客戶投訴，維護公司良好形象。八、信息化管理（一）信息化建設規(guī)劃1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務需求，制定信息化建設規(guī)劃，明確信息化建設目標、任務和步驟。2.加大信息化建設投入，提升公司信息化水平。（二）信息系統(tǒng)應用1.推廣應用各類信息系統(tǒng)，如物業(yè)管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)等，提高工作效率和管理水平。2.加強信息系統(tǒng)的維護和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。（三）數(shù)據(jù)管理1.建立數(shù)據(jù)管理制度，規(guī)范數(shù)據(jù)采集、錄入、存儲、使用等流程。2.加強數(shù)據(jù)安全管理，確保數(shù)據(jù)安全可靠。3.充分利用數(shù)據(jù)分析技術，挖掘數(shù)據(jù)價值，為公司決策提供支持。九、風險管理（一）風險識別與評估1.建立風險識別機制，定期對公司面臨的內(nèi)外部風險進行識別和分析。2.采用科學的風險評估方法，對識別出的風險進行評估，確定風險等級。（二）風險應對措施1.根據(jù)風險評估結果，制定相應的風險應對措施，如風險規(guī)避、風險降低、風險轉(zhuǎn)移、風險接受等