西湖區(qū)物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范西湖區(qū)物業(yè)管理活動，維護業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，營造安全、舒適、整潔、文明的居住和工作環(huán)境，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本區(qū)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于西湖區(qū)行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理活動及其相關(guān)監(jiān)督管理。（三）基本原則物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)遵循業(yè)主自治、專業(yè)服務(wù)、政府監(jiān)管相結(jié)合的原則，倡導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效、誠信的服務(wù)，促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。（四）定義1.物業(yè)管理：指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。2.業(yè)主：指房屋的所有權(quán)人。3.物業(yè)使用人：指房屋的承租人或者其他實際使用物業(yè)的人。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)：指依法設(shè)立、具有獨立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)活動的企業(yè)。二、業(yè)主及業(yè)主大會（一）業(yè)主權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)。提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議。提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議。參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)。選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)。監(jiān)督業(yè)主委員會的工作。監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用。法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。2.義務(wù)遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則。遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度。執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定。按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金。按時交納物業(yè)服務(wù)費用。法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。（二）業(yè)主大會的成立1.一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素，按照有利于實施物業(yè)管理的原則確定。2.業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成。業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責(zé)。3.符合下列條件之一的，物業(yè)所在地的街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)會同區(qū)房產(chǎn)管理部門指導(dǎo)業(yè)主成立業(yè)主大會籌備組，籌備召開首次業(yè)主大會會議：房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到物業(yè)管理區(qū)域建筑物總面積百分之五十以上的；首套房屋出售并交付使用已滿兩年，且房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)到物業(yè)管理區(qū)域建筑物總面積百分之三十以上的。（三）業(yè)主大會的職責(zé)1.制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則。2.制定和修改管理規(guī)約。3.選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員。4.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。5.籌集和使用專項維修資金。6.改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施。7.決定有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。（四）業(yè)主大會會議1.業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但是，應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主參加。2.業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。定期會議應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)專有部分占建筑物總面積百分之二十以上且占總?cè)藬?shù)百分之二十以上的業(yè)主提議，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會臨時會議。3.業(yè)主大會決定籌集和使用專項維修資金、改建或者重建建筑物及其附屬設(shè)施的事項，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意；決定其他有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的重大事項，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。三、業(yè)主委員會（一）業(yè)主委員會的組成1.業(yè)主委員會由業(yè)主大會會議選舉產(chǎn)生，由五至十一人的單數(shù)組成。業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，并符合下列條件：具有完全民事行為能力；遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)；遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約，模范履行業(yè)主義務(wù)；熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強，公正廉潔；具有一定的組織能力；具備必要的工作時間。2.業(yè)主委員會委員不得在為本物業(yè)管理區(qū)域提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)中任職。（二）業(yè)主委員會的職責(zé)1.執(zhí)行業(yè)主大會的決定和決議。2.召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況。3.與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。4.及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。5.監(jiān)督管理規(guī)約的實施。6.督促業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費及其他相關(guān)費用。7.組織和監(jiān)督專項維修資金的籌集和使用。8.調(diào)解業(yè)主之間因物業(yè)使用、維護和管理產(chǎn)生的糾紛。9.業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)。（三）業(yè)主委員會的工作規(guī)則1.業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定及業(yè)主大會的決定召開會議。經(jīng)三分之一以上業(yè)主委員會委員提議，應(yīng)當(dāng)及時召開業(yè)主委員會會議。2.業(yè)主委員會會議應(yīng)當(dāng)有過半數(shù)的委員出席，作出的決定必須經(jīng)全體委員過半數(shù)通過。3.業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)于會議召開七日前，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告會議的時間、地點和內(nèi)容。業(yè)主委員會會議應(yīng)當(dāng)制作書面記錄并存檔。（四）業(yè)主委員會的換屆1.業(yè)主委員會任期屆滿前三個月，應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會會議進行換屆選舉，并報告物業(yè)管理的實施情況。2.業(yè)主委員會任期屆滿，不得繼續(xù)履行職責(zé)。業(yè)主委員會任期屆滿仍未進行換屆選舉的，物業(yè)所在地的街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)會同區(qū)房產(chǎn)管理部門，指導(dǎo)業(yè)主召開業(yè)主大會會議進行換屆選舉。3.業(yè)主委員會委員資格在任期內(nèi)終止的，應(yīng)當(dāng)自終止之日起三日內(nèi)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)及時組織召開業(yè)主大會會議，決定是否補足委員。四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)1.從事物業(yè)服務(wù)活動的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)等級的資質(zhì)證書，并在資質(zhì)等級許可的范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其資質(zhì)等級按照最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)1.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。2.制定安全防范應(yīng)急預(yù)案，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維護，保障其正常運行和使用。3.做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護工作，保持環(huán)境整潔、美觀。4.及時處理業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴和建議，接受業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的監(jiān)督。5.協(xié)助有關(guān)部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、消防、防汛、計劃生育等工作。6.按照國家有關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。7.法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。（三）物業(yè)服務(wù)合同1.建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，對業(yè)主具有約束力。2.業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進行約定。3.物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿前，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)組織業(yè)主決定是否續(xù)聘。業(yè)主大會決定續(xù)聘的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同；業(yè)主大會決定不續(xù)聘的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在合同期限屆滿后按照合同約定退出物業(yè)管理區(qū)域。（四）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的退出1.物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本辦法第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出時，應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：按照合同約定辦理物業(yè)交接手續(xù)；移交保管的有關(guān)財務(wù)賬冊、票據(jù)、檔案等資料；結(jié)清預(yù)收、代收的有關(guān)費用；法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒不退出物業(yè)管理區(qū)域的，業(yè)主委員會可以依法向人民法院提起訴訟，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。五、物業(yè)的使用與維護（一）物業(yè)的使用1.業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)按照規(guī)劃用途使用物業(yè)，不得擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)。確需改變的，應(yīng)當(dāng)依法辦理相關(guān)手續(xù)，并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。2.業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止性行為的規(guī)定，不得有下列行為：損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋設(shè)計用途；占用或者損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地，擅自移動物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備；違章搭建、私設(shè)攤點；在建筑物、構(gòu)筑物上涂寫、刻畫或者違反規(guī)定懸掛、張貼宣傳品；堆放易燃、易爆、劇毒或者含有放射性物質(zhì)的物品，排放有毒、有害物質(zhì)或者發(fā)出超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲；違反規(guī)定飼養(yǎng)動物；法律、法規(guī)禁止的其他行為。（二）物業(yè)的維護1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，定期對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行檢查、維修和養(yǎng)護，確保其正常運行和使用。2.業(yè)主專有部分的維修、養(yǎng)護，由業(yè)主負(fù)責(zé)。業(yè)主專有部分出現(xiàn)安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時，業(yè)主應(yīng)當(dāng)及時維修；經(jīng)業(yè)主委員會或者物業(yè)服務(wù)企業(yè)書面通知后，業(yè)主仍未履行維修義務(wù)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以代為維修，費用由業(yè)主承擔(dān)。3.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、更新和改造時，相關(guān)業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)予以配合。因維修、更新和改造造成業(yè)主自用部位、自用設(shè)施設(shè)備損壞或者其他損失的，責(zé)任人應(yīng)當(dāng)依法予以賠償。4.專項維修資金屬于業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，不得挪作他用。專項維修資金的繳存、使用、管理，按照國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、監(jiān)督管理（一）政府部門的職責(zé)1.區(qū)房產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作，履行下列職責(zé)：貫徹執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策；指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立、選舉和換屆工作；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理；對物業(yè)管理活動進行監(jiān)督檢查，依法查處違法行為；協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中的投訴和糾紛；法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責(zé)。2.街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理工作，履行下列職責(zé)：指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會的成立、選舉和換屆工作；協(xié)調(diào)物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)的關(guān)系；調(diào)解處理物業(yè)管理中的糾紛；對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查；法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責(zé)。3.其他有關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好物業(yè)管理相關(guān)工作。（二）監(jiān)督檢查措施1.區(qū)房產(chǎn)管理部門、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全物業(yè)管理監(jiān)督檢查制度，加強對物業(yè)管理活動的日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查人員在履行職責(zé)時，有權(quán)采取下列措施：查閱、復(fù)制有關(guān)文件和資料；詢問有關(guān)人員；實地查看現(xiàn)場情況。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向區(qū)房產(chǎn)管理部門報送物業(yè)管理相關(guān)信息。區(qū)房產(chǎn)管理部門應(yīng)當(dāng)建立物業(yè)管理信息系統(tǒng)，及時采集、整理、分析和發(fā)布物業(yè)管理相關(guān)信息。（三）投訴處理1.區(qū)房產(chǎn)管理部門、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)建立物業(yè)管理投訴受理制度，及時受理業(yè)主、物業(yè)使用人關(guān)于物業(yè)管理的投訴和舉報。2.對業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴和舉報，應(yīng)當(dāng)自受理之日起十五日內(nèi)進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知投訴人、舉報人。情況復(fù)雜的，經(jīng)區(qū)房產(chǎn)管理部門、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長處理期限，但延長后的處理期限不得超過三十日。七、法律責(zé)任（一）業(yè)主、物業(yè)使用人的法律責(zé)任1.業(yè)主、物業(yè)使用人違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由相關(guān)部門依法予以處理：擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)的，由規(guī)劃行政主管部門責(zé)令限期改正，并處以罰款；損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋設(shè)計用途的，由建設(shè)行政主管部門責(zé)令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法強制恢復(fù)原狀；占用或者損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地，擅自移動物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的，由區(qū)房產(chǎn)管理部門責(zé)令限期改正，并處以罰款；造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；違章搭建、私設(shè)攤點的，由城市管理行政執(zhí)法部門依法予以處理；在建筑物、構(gòu)筑物上涂寫、刻畫或者違反規(guī)定懸掛、張貼宣傳品的，由城市管理行政執(zhí)法部門責(zé)令限期清除，并處以罰款；堆放易燃、易爆、劇毒或者含有放射性物質(zhì)的物品，排放有毒、有害物質(zhì)或者發(fā)出超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲的，由環(huán)境保護行政主管部門或者其他有關(guān)部門依法予以處理；違反規(guī)定飼養(yǎng)動物的，由城市管理行政執(zhí)法部門或者其他有關(guān)部門依法予以處理。2.業(yè)主、物業(yè)使用人違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依法向人民法院提起訴訟。（二）業(yè)主委員會的法律責(zé)任業(yè)主委員會委員違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由區(qū)房產(chǎn)管理部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府責(zé)令限期改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由業(yè)主大會會議決定罷免其委員資格，并依法承擔(dān)賠償責(zé)任：1.挪用專項維修資金的；2.擅自使用業(yè)主大會或者業(yè)主委員會印章的；3.利用職務(wù)之便謀取私利的；4.其他損害業(yè)主共同利益的行為。（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法律責(zé)任1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由區(qū)房產(chǎn)管理部門責(zé)令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任：未按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供服務(wù)的；擅自改變物業(yè)管理用房用途的；將一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理業(yè)務(wù)一并委托給他人的；挪用專項維修資金的；擅自撤離物業(yè)管理區(qū)域的；其他違反法律、法規(guī)規(guī)定的行為。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的，由區(qū)房產(chǎn)管理部門責(zé)令停止違法行為，并處以罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（四）其他法律責(zé)任1.違反本辦法規(guī)定，有關(guān)部門及其工作人員有下列行為之一的，由