自助辦稅機管理辦法一、總則（一）目的為加強自助辦稅機的管理，規(guī)范其使用和維護(hù)，提高辦稅效率，優(yōu)化納稅服務(wù)，依據(jù)國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所配備的各類自助辦稅機的管理、使用、維護(hù)及相關(guān)人員的操作規(guī)范。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：自助辦稅機的管理和使用必須嚴(yán)格遵守國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.安全高效原則：確保自助辦稅機的安全穩(wěn)定運行，提高辦稅效率，為納稅人提供便捷、高效的辦稅服務(wù)。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：對自助辦稅機的配置、操作流程、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，確保管理的一致性和規(guī)范性。4.服務(wù)至上原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化自助辦稅機的功能和服務(wù)，提升納稅人滿意度。二、管理職責(zé)（一）管理部門職責(zé)1.制定政策與規(guī)劃負(fù)責(zé)制定自助辦稅機管理的相關(guān)政策、制度和規(guī)劃，明確管理目標(biāo)、任務(wù)和要求。2.資源配置與協(xié)調(diào)統(tǒng)籌安排自助辦稅機的采購、配置和布局，協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保自助辦稅機管理工作的順利開展。3.監(jiān)督與考核對自助辦稅機的使用、維護(hù)等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對相關(guān)部門和人員的工作進(jìn)行考核評價，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。（二）技術(shù)部門職責(zé)1.設(shè)備維護(hù)與管理負(fù)責(zé)自助辦稅機的日常維護(hù)、保養(yǎng)和故障排除，確保設(shè)備的正常運行。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的基本信息、維護(hù)維修情況等。2.技術(shù)支持與培訓(xùn)為自助辦稅機的使用提供技術(shù)支持，解答操作人員和納稅人在使用過程中遇到的技術(shù)問題。負(fù)責(zé)對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備的操作流程和技術(shù)要求。3.系統(tǒng)升級與優(yōu)化根據(jù)稅收政策變化和納稅人需求，及時對自助辦稅機的軟件系統(tǒng)進(jìn)行升級和優(yōu)化，確保設(shè)備功能的先進(jìn)性和適用性。（三）辦稅服務(wù)部門職責(zé)1.引導(dǎo)與輔導(dǎo)負(fù)責(zé)在辦稅服務(wù)廳引導(dǎo)納稅人使用自助辦稅機，為納稅人提供操作輔導(dǎo)，幫助納稅人熟悉辦稅流程，提高自助辦稅能力。2.問題反饋與處理收集納稅人在使用自助辦稅機過程中遇到的問題和意見建議，及時反饋給管理部門和技術(shù)部門，并協(xié)助做好問題的處理和解決工作。3.日常管理與監(jiān)督負(fù)責(zé)自助辦稅機在辦稅服務(wù)廳的日常管理，包括設(shè)備的清潔、擺放、資料更新等。對操作人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，確保其規(guī)范操作。（四）操作人員職責(zé)1.規(guī)范操作嚴(yán)格按照自助辦稅機的操作流程和使用說明進(jìn)行操作，確保辦稅業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確辦理。2.設(shè)備維護(hù)做好自助辦稅機的日常清潔和簡單維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常情況及時報告。3.信息安全妥善保管自助辦稅機的操作密碼和相關(guān)信息，防止信息泄露。三、自助辦稅機配置與布局（一）配置標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)辦稅服務(wù)需求和場地條件，合理配置自助辦稅機的數(shù)量和類型。配置的自助辦稅機應(yīng)滿足常見辦稅業(yè)務(wù)的辦理要求，如發(fā)票領(lǐng)用、代開發(fā)票、申報納稅、完稅證明開具等。同時，要考慮設(shè)備的性能、穩(wěn)定性和擴展性，確保設(shè)備能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。（二）布局規(guī)劃1.辦稅服務(wù)廳布局在辦稅服務(wù)廳內(nèi)，應(yīng)根據(jù)功能分區(qū)合理布局自助辦稅機。一般應(yīng)設(shè)置在辦稅服務(wù)廳的顯眼位置，方便納稅人使用。同時，要預(yù)留足夠的空間，便于納稅人排隊等候和操作設(shè)備。2.其他場所布局根據(jù)實際情況，可在其他合適的場所配置自助辦稅機，如政務(wù)服務(wù)中心、商業(yè)中心等，以擴大自助辦稅的覆蓋范圍，方便納稅人就近辦稅。在布局時，要充分考慮場所的人流量、周邊環(huán)境等因素，確保設(shè)備的安全和使用便捷性。四、自助辦稅機使用管理（一）操作流程規(guī)范1.開機與登錄操作人員在開啟自助辦稅機后，應(yīng)按照系統(tǒng)提示進(jìn)行登錄操作，輸入正確的用戶名和密碼。2.業(yè)務(wù)辦理納稅人根據(jù)自身需求選擇相應(yīng)的辦稅業(yè)務(wù)，按照系統(tǒng)提示逐步進(jìn)行操作。在操作過程中，要認(rèn)真核對輸入的信息，確保準(zhǔn)確無誤。3.結(jié)果打印與確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理完成后，自助辦稅機應(yīng)自動打印相關(guān)憑證或報表。操作人員應(yīng)引導(dǎo)納稅人仔細(xì)核對打印結(jié)果，確認(rèn)無誤后簽字確認(rèn)。4.關(guān)機與退出業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，操作人員應(yīng)按照系統(tǒng)提示關(guān)閉自助辦稅機，并退出操作界面。（二）使用時間與環(huán)境要求1.使用時間自助辦稅機應(yīng)在規(guī)定的工作時間內(nèi)提供服務(wù)，具體時間可根據(jù)辦稅服務(wù)廳的工作時間進(jìn)行設(shè)定。如有特殊情況需要調(diào)整使用時間，應(yīng)提前向納稅人公告。2.環(huán)境要求自助辦稅機應(yīng)放置在通風(fēng)良好、溫度適宜、光線充足的場所，避免設(shè)備受到陽光直射、潮濕、灰塵等影響。同時，要確保設(shè)備周圍有足夠的空間，便于操作人員進(jìn)行維護(hù)和納稅人操作。（三）納稅人使用引導(dǎo)1.宣傳推廣通過多種渠道向納稅人宣傳自助辦稅機的功能、使用方法和優(yōu)勢，提高納稅人的知曉度和使用率。如在辦稅服務(wù)廳張貼宣傳海報、發(fā)放宣傳手冊、播放宣傳視頻等。2.現(xiàn)場引導(dǎo)在辦稅服務(wù)廳安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)納稅人使用自助辦稅機，為納稅人提供一對一的操作指導(dǎo)。對于年齡較大、操作不熟練的納稅人，要給予更多的幫助和耐心指導(dǎo)。五、自助辦稅機維護(hù)管理（一）日常維護(hù)1.清潔保養(yǎng)每天對自助辦稅機進(jìn)行清潔，擦拭設(shè)備表面灰塵，保持設(shè)備外觀整潔。定期對設(shè)備內(nèi)部進(jìn)行清潔，清除雜物和灰塵，確保設(shè)備散熱良好。2.設(shè)備檢查每天開機前，操作人員應(yīng)對自助辦稅機進(jìn)行檢查，包括設(shè)備外觀、顯示屏、鍵盤、打印機等部件是否正常。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時報告技術(shù)部門進(jìn)行處理。3.耗材更換定期檢查自助辦稅機的耗材使用情況，如發(fā)票紙、打印色帶、墨盒等，及時進(jìn)行更換，確保設(shè)備正常運行。（二）故障維修1.故障報告操作人員在使用過程中發(fā)現(xiàn)自助辦稅機出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即停止操作，并及時報告技術(shù)部門。報告內(nèi)容應(yīng)包括故障現(xiàn)象、出現(xiàn)故障的設(shè)備編號、操作步驟等。2.故障診斷與修復(fù)技術(shù)部門接到故障報告后，應(yīng)及時安排技術(shù)人員對故障進(jìn)行診斷和修復(fù)。對于一般性故障，技術(shù)人員應(yīng)在現(xiàn)場及時解決；對于較為復(fù)雜的故障，應(yīng)將設(shè)備帶回維修中心進(jìn)行維修，并盡快恢復(fù)設(shè)備正常運行。3.故障記錄與分析建立故障記錄檔案，詳細(xì)記錄故障發(fā)生的時間、地點、現(xiàn)象、原因、處理結(jié)果等信息。定期對故障記錄進(jìn)行分析，總結(jié)故障發(fā)生的規(guī)律和原因，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，減少故障的發(fā)生。（三）系統(tǒng)升級與維護(hù)1.升級計劃制定技術(shù)部門應(yīng)根據(jù)稅收政策變化、軟件系統(tǒng)漏洞修復(fù)等情況，制定自助辦稅機系統(tǒng)升級計劃。升級計劃應(yīng)明確升級的內(nèi)容、時間、方式等，并提前向相關(guān)部門和人員通報。2.升級實施在系統(tǒng)升級前，技術(shù)人員應(yīng)對升級軟件進(jìn)行嚴(yán)格測試，確保升級的安全性和穩(wěn)定性。升級過程中，要密切關(guān)注設(shè)備運行情況，及時處理出現(xiàn)的問題。升級完成后，要對設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備正常運行。3.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)在進(jìn)行系統(tǒng)升級或設(shè)備維修前，必須對自助辦稅機中的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。在升級或維修完成后，要及時進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)驗證，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。六、信息安全管理（一）用戶權(quán)限管理1.權(quán)限設(shè)置根據(jù)操作人員的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)需求，設(shè)置不同的用戶權(quán)限。操作人員只能在其權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行操作，嚴(yán)禁越權(quán)操作。2.權(quán)限審批新增或修改用戶權(quán)限時，應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程。審批人員應(yīng)根據(jù)崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)要求，對權(quán)限申請進(jìn)行審核，確保權(quán)限設(shè)置的合理性和必要性。3.權(quán)限監(jiān)控定期對用戶權(quán)限的使用情況進(jìn)行監(jiān)控，檢查是否存在違規(guī)操作行為。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行整改。（二）數(shù)據(jù)安全管理1.數(shù)據(jù)備份建立完善的數(shù)據(jù)備份制度，定期對自助辦稅機中的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放，以防止數(shù)據(jù)丟失。2.數(shù)據(jù)加密對自助辦稅機中涉及納稅人敏感信息的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲過程中的安全性。3.數(shù)據(jù)訪問控制嚴(yán)格控制對自助辦稅機數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問相關(guān)數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)訪問過程中，要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，以便進(jìn)行審計和追溯。（三）網(wǎng)絡(luò)安全管理1.網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)為自助辦稅機配備必要的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)設(shè)備，如防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和惡意軟件入侵。2.網(wǎng)絡(luò)訪問控制對自助辦稅機的網(wǎng)絡(luò)訪問進(jìn)行嚴(yán)格控制，只允許訪問授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)地址和端口。定期對網(wǎng)絡(luò)訪問情況進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常訪問行為。3.網(wǎng)絡(luò)安全審計建立網(wǎng)絡(luò)安全審計機制，對自助辦稅機的網(wǎng)絡(luò)活動進(jìn)行審計和記錄。審計內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)流量、訪問日志、操作記錄等，以便及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并采取措施進(jìn)行處理。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定制定自助辦稅機應(yīng)急管理預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)流程、處置措施等內(nèi)容。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.故障報告在自助辦稅機出現(xiàn)故障或發(fā)生其他緊急情況時，操作人員應(yīng)立即報告管理部門和技術(shù)部門，并啟動應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急處置管理部門和技術(shù)部門接到報告后，應(yīng)迅速組織人員進(jìn)行應(yīng)急處置。根據(jù)故障或緊急情況的類型和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的處置措施，如啟用備用設(shè)備、進(jìn)行現(xiàn)場維修、調(diào)整辦稅流程等，確保辦稅服務(wù)不受影響。3.信息發(fā)布及時向納稅人發(fā)布自助辦稅機故障或緊急情況的相關(guān)信息，告知納稅人替代辦稅方式和預(yù)計恢復(fù)時間，做好納稅人的解釋和安撫工作。（三）事后恢復(fù)與總結(jié)1.設(shè)備恢復(fù)應(yīng)急處置結(jié)束后，技術(shù)部門應(yīng)及時對故障設(shè)備進(jìn)行維修和恢復(fù)，確保設(shè)備正常運行。同時，要對設(shè)備進(jìn)行全面檢查，防止類似故障再次發(fā)生。2.經(jīng)驗總結(jié)對應(yīng)急事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。針對存在的問題，及時對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，提高應(yīng)急管理水平。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃制定根據(jù)自助辦稅機的操作流程、維護(hù)要求、信息安全等內(nèi)容，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)明確培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等，并確保培訓(xùn)計劃的有效實施。（二）培訓(xùn)實施1.操作培訓(xùn)對操作人員進(jìn)行系統(tǒng)的操作培訓(xùn)，使其熟悉自助辦稅機的各項功能和操作流程。培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場演示、在線學(xué)習(xí)等多種形式，確保操作人員能夠熟練掌握操作技能。2.維護(hù)培訓(xùn)對技術(shù)人員和相關(guān)維護(hù)人員進(jìn)行設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)，包括設(shè)備的日常保養(yǎng)、故障診斷與排除、系統(tǒng)升級等內(nèi)容。通過培訓(xùn)，提高維護(hù)人員的技術(shù)水平和維護(hù)能力，確保設(shè)備的正常運行。3.安全培訓(xùn)對所有涉及自助辦稅機管理和使用的人員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高其信息安全意識和防范能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括用戶權(quán)限管理、數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的知識和技能。（三）考核評價1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定制定自助辦稅機操作人員、技術(shù)人員和維護(hù)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核內(nèi)容、考核方式、考核周期等?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)客觀、公正、合理，能夠全面反映相關(guān)人員的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力。2.考核實施按照考核標(biāo)準(zhǔn)定期對相關(guān)人員進(jìn)行考核