民航機場地面服務(wù)操作規(guī)范民航機場地面服務(wù)作為航空運輸鏈條的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)聯(lián)航班運行安全、旅客出行體驗與行業(yè)服務(wù)口碑。一套科學嚴謹?shù)牟僮饕?guī)范，既是保障航空安全的“生命線”，也是提升服務(wù)品質(zhì)的“指南針”。本文從旅客服務(wù)、行李運輸、航空器保障、特殊情況處置、人員管理及質(zhì)量改進六個維度，梳理地面服務(wù)的核心操作規(guī)范，為行業(yè)實踐提供參考。一、旅客服務(wù)：從值機到登機的全流程規(guī)范旅客服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都需兼顧效率與溫度，既要保障流程合規(guī)，又要讓旅客感受到專業(yè)與關(guān)懷。（一）值機服務(wù)：精準與合規(guī)并行系統(tǒng)操作：值機人員需熟練掌握民航旅客服務(wù)系統(tǒng)，錄入旅客信息時核對姓名、航班號、座位偏好等細節(jié)，行李托運環(huán)節(jié)精準稱量重量、標注行李類型，確保航班配載平衡數(shù)據(jù)與實際一致。證件核驗：嚴格執(zhí)行“人、證、票”三核對原則，對居民身份證、護照等證件，通過民航證件識別系統(tǒng)驗證真?zhèn)?；遇證件過期、信息不符等情況，禮貌引導旅客聯(lián)系相關(guān)部門補辦，避免激化矛盾。行李托運：提前公示航空公司行李政策，對超規(guī)行李明確告知托運費用與包裝要求；易碎物品建議旅客隨身攜帶，確需托運的粘貼“易碎”標識并放置于行李艙上層，降低破損風險。（二）安檢協(xié)助：安全與服務(wù)的平衡旅客引導：按“分區(qū)引導、優(yōu)先照顧”原則，將老弱病殘孕等特殊旅客引導至“愛心通道”，提醒旅客提前取出充電寶、電腦等物品；遇旅客攜帶液態(tài)物品超標時，耐心解釋民航局相關(guān)規(guī)定，協(xié)助旅客選擇自棄或快遞（符合快遞條件的）。異常處置：發(fā)現(xiàn)違禁物品時，立即報告安檢部門，配合開展后續(xù)處置；對旅客因誤解產(chǎn)生的不滿，以“共情+合規(guī)”的方式溝通，避免使用生硬話術(shù)，轉(zhuǎn)而說明“為了您和其他旅客的安全，請您理解”。（三）候機與登機：信息透明化與流程有序化候機引導：通過廣播、LED屏實時更新航班動態(tài)，遇航班延誤時，每30分鐘通報一次延誤原因與預(yù)計等待時間；在候機區(qū)設(shè)置“航班問詢崗”，配備雙語服務(wù)人員，滿足國際旅客需求。登機服務(wù)：登機前二次核對旅客登機牌與航班信息，組織旅客按“頭等艙/公務(wù)艙→經(jīng)濟艙前排→經(jīng)濟艙后排”順序登機；無陪兒童、輪椅旅客與乘務(wù)組簽署《特殊旅客交接單》，明確服務(wù)責任邊界。二、行李運輸：從托運到交付的全鏈條管控行李運輸是旅客服務(wù)的“隱性戰(zhàn)場”，任何環(huán)節(jié)的疏漏都可能引發(fā)旅客投訴，需建立“全程可追溯、責任可認定”的操作體系。（一）托運與裝卸：輕拿輕放是底線托運交接：值機柜臺與行李分揀區(qū)執(zhí)行“雙人核對”制度，核對行李數(shù)量、標簽信息，發(fā)現(xiàn)行李破損時當場與旅客確認，填寫《行李異常登記表》并拍照留證，避免后續(xù)糾紛。裝卸作業(yè)：行李裝卸工遵守“三不原則”——不拋扔、不拖拽、不擠壓；對貼有“易碎”“優(yōu)先”標識的行李，單獨碼放、優(yōu)先裝卸；裝卸過程中使用行李傳送帶，禁止“手傳手”搬運，降低行李丟失風險。（二）轉(zhuǎn)運與查詢：效率與責任并重中轉(zhuǎn)行李：國際轉(zhuǎn)國內(nèi)的行李在海關(guān)監(jiān)管區(qū)內(nèi)完成轉(zhuǎn)運，轉(zhuǎn)運人員核對行李標簽與中轉(zhuǎn)航班信息，確?！耙黄钡降住保挥鲋修D(zhuǎn)時間緊張時，啟動“綠色通道”，協(xié)調(diào)機務(wù)、地服等部門優(yōu)先保障。行李查詢：旅客報失后，查詢?nèi)藛T1小時內(nèi)啟動“行李跟蹤系統(tǒng)”，追溯行李在值機、裝卸、轉(zhuǎn)運等環(huán)節(jié)的軌跡；48小時內(nèi)反饋查詢進展，7天內(nèi)（特殊情況可延長至15天）出具《行李查詢報告》，涉及理賠的按《民航法》相關(guān)條款執(zhí)行，避免推諉。三、航空器地面保障：從?？康诫x港的安全閉環(huán)航空器地面保障涉及多部門協(xié)同，需以“安全距離、操作標準、責任劃分”為核心，構(gòu)建精細化保障體系。（一）機位分配與?？浚嚎臻g與安全的平衡機位分配：根據(jù)航空器翼展、尾流等級分配機位，避免大型機與小型機同場?？?；遇特殊天氣，優(yōu)先選擇“廊橋機位”，減少旅客露天行走時間。航空器?？浚阂龑к囋诤娇掌鬟M入機坪前3分鐘到達指定位置，通過燈光、手勢指揮航空器停靠；航空器停穩(wěn)后，1分鐘內(nèi)設(shè)置輪擋，5分鐘內(nèi)連接廊橋（或擺放客梯車），確保地面保障效率。（二）機務(wù)與特種車輛：專業(yè)與規(guī)范的結(jié)合機務(wù)保障：航前檢查覆蓋航空器外觀、輪胎氣壓、燃油量等關(guān)鍵項，發(fā)現(xiàn)鳥擊、雷擊痕跡立即報告；加油作業(yè)時使用防靜電設(shè)備，與航空器保持1.5米安全距離，禁止吸煙、使用手機。特種車輛操作：廊橋操作員對接前檢查廊橋液壓系統(tǒng)、防撞裝置，對接時與航空器艙門保持“水平+垂直”雙對齊；擺渡車按“機坪限速25km/h”行駛，轉(zhuǎn)彎時提前鳴笛、減速，避免與行李車、餐車搶道。四、特殊情況處置：從延誤到應(yīng)急的響應(yīng)能力地面服務(wù)需建立“快速響應(yīng)、分級處置、責任到人”的應(yīng)急機制，將突發(fā)事件對運行的影響降至最低。（一）航班延誤/取消：信息透明是核心信息通報：航班延誤超過30分鐘時，通過短信、APP推送等方式向旅客發(fā)送延誤通知；取消航班時，1小時內(nèi)啟動“改簽綠色通道”，協(xié)調(diào)航空公司開放相鄰24小時內(nèi)的航班座位。旅客安撫：在候機區(qū)設(shè)置“延誤服務(wù)崗”，為旅客提供免費飲用水、餐食券（延誤4小時以上），對商務(wù)旅客優(yōu)先協(xié)調(diào)改簽至“早班機”，避免因服務(wù)不到位引發(fā)群體投訴。（二）旅客突發(fā)狀況：生命優(yōu)先是原則醫(yī)療急救：發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)心梗、哮喘等疾病時，立即使用AED開展急救，同時撥打120；對疑似傳染病旅客，引導至“隔離候機區(qū)”，聯(lián)系疾控部門處置。治安事件：遇旅客醉酒鬧事、搶奪登機牌等情況，第一時間聯(lián)系機場公安，配合控制現(xiàn)場；執(zhí)法過程中全程錄像，確保證據(jù)鏈完整，避免因處置不當引發(fā)輿論風波。（三）設(shè)備故障：備用方案是保障系統(tǒng)故障：值機系統(tǒng)癱瘓時，立即啟用“手工值機”，提前準備《手工登機牌》《行李托運單》，確保旅客正常出行；行李傳送帶故障時，調(diào)用“行李拖車”人工裝卸，避免行李積壓。應(yīng)急演練：每季度開展“航空器起火”“地震疏散”等應(yīng)急演練，演練后召開“復盤會”，分析流程漏洞，針對性優(yōu)化方案。五、人員資質(zhì)與培訓：從準入到提升的能力建設(shè)地面服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)直接決定服務(wù)質(zhì)量，需建立“資質(zhì)嚴審、培訓常態(tài)、考核閉環(huán)”的管理體系。（一）資質(zhì)要求：持證上崗是底線崗位資質(zhì)：值機員持《民航旅客運輸崗位資格證》，機務(wù)人員持《民用航空器維修人員執(zhí)照》，特種車輛駕駛員持《機坪車輛駕駛證》，且證書每年復審。背景審查：新入職人員通過“無犯罪記錄”“信用記錄”雙審查，涉及國際航班服務(wù)的人員通過“涉外安全審查”，確保人員背景可靠。（二）培訓與考核：持續(xù)提升是目標崗前培訓：新員工參加為期1個月的“理論+實操”培訓，內(nèi)容包括《民航法》《客規(guī)》等，考核通過后跟隨“師傅”實習1個月，方可獨立上崗。在崗培訓：每半年開展“服務(wù)禮儀”“應(yīng)急處置”專項培訓，通過“情景模擬”檢驗員工實操能力；考核不合格者“回爐重造”，直至達標。六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進：從檢查到優(yōu)化的閉環(huán)管理服務(wù)質(zhì)量需建立“全員參與、全程監(jiān)控、持續(xù)改進”的機制，將“問題清單”轉(zhuǎn)化為“改進清單”。（一）質(zhì)量檢查：日常監(jiān)督+旅客反饋日常檢查：管理人員每日抽查“值機柜臺服務(wù)態(tài)度”“行李裝卸規(guī)范性”等10個關(guān)鍵項，發(fā)現(xiàn)問題當場開具《整改通知單》，明確整改期限。旅客反饋：通過“掃碼評價”“投訴熱線”收集旅客意見，每周分析“投訴熱點”，形成《服務(wù)質(zhì)量分析報告》。（二）持續(xù)改進：問題整改+流程優(yōu)化問題整改：針對“行李丟失率高”等問題，成立“專項整改小組”，追溯行李運輸全流程，優(yōu)化“標簽粘貼標準”“裝卸工考核機制”；整改后跟蹤3個月，驗證效果。流程優(yōu)化：結(jié)合“人臉識別登機”“自助行李托運”等新技術(shù)，簡化值機、登機流程；每年開展“流程大梳理”，刪除冗余環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。結(jié)語：規(guī)范為基