電信運(yùn)營(yíng)商客戶信息管理辦法一、管理原則電信運(yùn)營(yíng)商客戶信息管理需遵循合法合規(guī)、最小必要、目的限制、安全保障四大核心原則，確保客戶信息全生命周期管理的規(guī)范性與安全性：合法合規(guī)原則：所有信息管理行為需嚴(yán)格遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》《電信條例》等法律法規(guī)，采集、存儲(chǔ)、使用、共享客戶信息的流程需符合法定要件，嚴(yán)禁規(guī)避監(jiān)管或侵害客戶權(quán)益的行為。最小必要原則：僅采集為滿足業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)提供所必需的基礎(chǔ)信息（如入網(wǎng)需采集姓名、證件類型及號(hào)碼、聯(lián)系電話），非必要信息（如客戶社交關(guān)系、瀏覽偏好）不得主動(dòng)采集，且采集范圍需與業(yè)務(wù)目的直接相關(guān)。目的限制原則：客戶信息的使用需嚴(yán)格限定于采集時(shí)告知的目的（如業(yè)務(wù)辦理、賬單推送、售后服務(wù)），如需擴(kuò)展用途（如精準(zhǔn)營(yíng)銷），需重新獲得客戶明確授權(quán)。安全保障原則：建立全流程安全防護(hù)機(jī)制，從技術(shù)（加密、防火墻）、管理（權(quán)限管控、操作留痕）、制度（應(yīng)急預(yù)案、合規(guī)審計(jì)）層面保障信息安全，降低泄露、篡改風(fēng)險(xiǎn)。二、信息采集規(guī)范（一）采集范圍與方式1.主動(dòng)采集：通過(guò)營(yíng)業(yè)廳辦理、線上APP注冊(cè)、線下?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)等渠道，采集客戶基礎(chǔ)信息（姓名、聯(lián)系方式、證件信息）、業(yè)務(wù)信息（套餐類型、入網(wǎng)時(shí)間、消費(fèi)記錄）及服務(wù)信息（投訴記錄、服務(wù)偏好）。采集前需以清晰、易懂的方式（如紙質(zhì)告知書、APP彈窗）告知采集目的、范圍及存儲(chǔ)期限，獲得客戶明示同意。2.被動(dòng)采集：因客戶咨詢、投訴、網(wǎng)絡(luò)使用等行為產(chǎn)生的信息（如通話時(shí)長(zhǎng)、流量使用數(shù)據(jù)），需在業(yè)務(wù)邏輯內(nèi)自動(dòng)記錄，且僅用于服務(wù)優(yōu)化、故障排查，不得反向關(guān)聯(lián)客戶身份進(jìn)行過(guò)度分析。（二）敏感信息管理客戶生物識(shí)別信息（如人臉數(shù)據(jù)）、位置信息（如實(shí)時(shí)定位）、財(cái)務(wù)信息（如支付賬號(hào)）等敏感信息，需單獨(dú)獲得客戶書面或電子授權(quán)，且僅在必要場(chǎng)景（如刷臉認(rèn)證、位置導(dǎo)航類增值服務(wù)）使用，使用后立即脫敏或刪除。三、存儲(chǔ)與安全管理（一）存儲(chǔ)要求1.存儲(chǔ)期限：客戶信息存儲(chǔ)需與業(yè)務(wù)周期匹配，合同存續(xù)期內(nèi)完整存儲(chǔ)，到期后根據(jù)法律要求保留必要期限（一般不超過(guò)3年），超期后需通過(guò)加密刪除、物理銷毀等方式徹底清除。2.存儲(chǔ)方式：采用分級(jí)存儲(chǔ)機(jī)制，基礎(chǔ)信息加密存儲(chǔ)于核心數(shù)據(jù)庫(kù)，業(yè)務(wù)信息按需脫敏后存儲(chǔ)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，敏感信息單獨(dú)加密并限制訪問(wèn)權(quán)限。（二）安全防護(hù)措施技術(shù)防護(hù)：部署防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)（IDS）、數(shù)據(jù)加密（如AES-256）及多因素認(rèn)證（MFA），定期開(kāi)展漏洞掃描與滲透測(cè)試，防范外部攻擊。內(nèi)部管控：實(shí)行“最小權(quán)限”管理，員工僅能訪問(wèn)與崗位相關(guān)的信息，操作全程留痕（含操作人、時(shí)間、內(nèi)容），禁止私自帶出或留存客戶信息。應(yīng)急處置：制定信息泄露應(yīng)急預(yù)案，明確泄露后的通知客戶、上報(bào)監(jiān)管、數(shù)據(jù)溯源、法律追責(zé)等流程，確保24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)響應(yīng)。四、使用與共享規(guī)范客戶信息僅限業(yè)務(wù)必要場(chǎng)景使用：服務(wù)場(chǎng)景：客服查詢客戶套餐信息、故障處理時(shí)調(diào)取網(wǎng)絡(luò)日志；營(yíng)銷場(chǎng)景：向客戶推送與套餐相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)（需客戶此前授權(quán)接收營(yíng)銷信息）；合規(guī)場(chǎng)景：向監(jiān)管部門提供必要的客戶信息（如實(shí)名制核驗(yàn)數(shù)據(jù)）。嚴(yán)禁將信息用于內(nèi)部員工考核、商業(yè)炒作或與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的分析。（二）外部共享1.關(guān)聯(lián)公司共享：向集團(tuán)內(nèi)子公司、關(guān)聯(lián)企業(yè)共享信息時(shí)，需簽訂《信息共享協(xié)議》，明確用途、期限及安全責(zé)任，共享內(nèi)容需去標(biāo)識(shí)化（如用編碼替代姓名）。2.第三方合作共享：與合作方（如廣告商、金融機(jī)構(gòu)）共享信息時(shí)，需對(duì)合作方開(kāi)展合規(guī)審查（核查資質(zhì)、安全能力），僅共享去標(biāo)識(shí)化信息，且禁止合作方反向識(shí)別客戶身份。五、客戶權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)與更正權(quán)客戶可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、APP、客服熱線等渠道，免費(fèi)查詢本人信息（含采集時(shí)間、使用記錄），發(fā)現(xiàn)信息錯(cuò)誤時(shí)（如聯(lián)系電話變更未同步），運(yùn)營(yíng)商需在3個(gè)工作日內(nèi)完成更正。（二）控制權(quán)與刪除權(quán)客戶有權(quán)撤回授權(quán)（如取消營(yíng)銷短信接收）、刪除信息（如注銷賬戶時(shí)徹底清除個(gè)人數(shù)據(jù)），運(yùn)營(yíng)商需在15個(gè)工作日內(nèi)完成響應(yīng)，且刪除后不得留存副本。（三）安全保障與賠償若因運(yùn)營(yíng)商過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致信息泄露，需立即通知客戶并提供補(bǔ)救措施（如信用修復(fù)、身份保護(hù)），依法承擔(dān)賠償責(zé)任（含直接損失、精神損害賠償）。六、監(jiān)督與問(wèn)責(zé)機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督合規(guī)審計(jì)：每季度開(kāi)展信息管理流程審計(jì)，重點(diǎn)檢查采集授權(quán)、存儲(chǔ)加密、共享合規(guī)性，形成審計(jì)報(bào)告并整改問(wèn)題。員工培訓(xùn)：新員工入職需接受信息安全培訓(xùn)，在職員工每年復(fù)訓(xùn)不少于8學(xué)時(shí)，考核通過(guò)后方可接觸客戶信息。（二）外部監(jiān)督與問(wèn)責(zé)監(jiān)管響應(yīng)：配合工信部、網(wǎng)信辦等部門的合規(guī)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題限期整改，逾期未改將面臨行政處罰（如罰款、停業(yè)整頓）。違規(guī)追責(zé)：對(duì)違規(guī)采集、泄露信息的員工，視情節(jié)給予警告、調(diào)崗、辭退等處分；構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)。七、附則1.本辦法自發(fā)布之日起施行，解釋權(quán)歸運(yùn)營(yíng)商法務(wù)與合規(guī)部門所有。2.此前發(fā)布的客戶信息管理規(guī)定與本辦法沖突的，以本辦法為準(zhǔn)。3.如遇法律法規(guī)修訂，本辦法將同步更新，確保合規(guī)性。實(shí)用價(jià)值說(shuō)明：本辦法通過(guò)明確“采集-存儲(chǔ)-使用-共享”