銀監(jiān)局聲譽管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防、處置銀監(jiān)局聲譽事件，規(guī)范聲譽風險管理，維護金融穩(wěn)定和社會公眾對銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)的信任，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于銀監(jiān)局在履行銀行業(yè)監(jiān)管職責過程中，涉及聲譽事件的預(yù)防、監(jiān)測、報告、處置及相關(guān)管理活動。（三）聲譽事件定義聲譽事件是指引發(fā)社會公眾廣泛關(guān)注、對銀監(jiān)局形象和公信力造成負面影響的事件，包括但不限于監(jiān)管政策引發(fā)的爭議、監(jiān)管執(zhí)法過程中的不當行為曝光、公眾對銀行業(yè)風險狀況的誤解引發(fā)的負面輿論等。（四）基本原則1.預(yù)防為主原則：建立健全聲譽風險預(yù)防機制，加強日常監(jiān)管工作的規(guī)范化、透明化，從源頭上減少聲譽事件的發(fā)生。2.快速反應(yīng)原則：對聲譽事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，及時采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，降低負面影響。3.協(xié)同應(yīng)對原則：加強內(nèi)部各部門之間的協(xié)同配合，形成工作合力，同時積極與外部相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同應(yīng)對聲譽事件。4.依法合規(guī)原則：聲譽風險管理工作嚴格遵守法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保處置措施合法、合理、有效。二、組織架構(gòu)與職責分工（一）聲譽風險管理委員會成立由銀監(jiān)局主要負責人擔任主任的聲譽風險管理委員會，負責統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)聲譽風險管理工作，審議重大聲譽風險管理政策、策略和應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)解決聲譽風險管理工作中的重大問題。（二）辦公室作為聲譽風險管理的牽頭部門，負責聲譽風險的日常監(jiān)測、報告、協(xié)調(diào)和處置工作。具體職責包括：制定聲譽風險管理工作計劃和流程；收集、整理、分析聲譽風險信息；組織協(xié)調(diào)各部門開展聲譽事件的應(yīng)急處置工作；定期向聲譽風險管理委員會報告工作進展情況等。（三）各業(yè)務(wù)部門各業(yè)務(wù)部門按照職責分工，負責本部門監(jiān)管工作中可能引發(fā)聲譽風險的預(yù)防和處置工作。具體職責包括：加強業(yè)務(wù)工作的規(guī)范化管理，及時發(fā)現(xiàn)和解決可能引發(fā)聲譽風險的問題；配合辦公室開展聲譽事件的調(diào)查、評估和處置工作；提供相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)支持和信息資料等。（四）宣傳部門負責銀監(jiān)局對外宣傳工作的統(tǒng)籌規(guī)劃和組織實施，及時發(fā)布準確、權(quán)威的監(jiān)管信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，維護銀監(jiān)局良好形象。在聲譽事件發(fā)生時，制定宣傳應(yīng)對方案，配合做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。三、聲譽風險監(jiān)測與預(yù)警（一）監(jiān)測范圍1.各類媒體平臺，包括報紙、雜志、電視、廣播、網(wǎng)站、社交媒體等，關(guān)注與銀監(jiān)局監(jiān)管工作相關(guān)的輿情動態(tài)。2.銀行業(yè)金融機構(gòu)及其從業(yè)人員的行為表現(xiàn)，以及銀行業(yè)協(xié)會等行業(yè)組織的相關(guān)活動。3.社會公眾的投訴、舉報、意見建議等信息。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.對監(jiān)管政策的解讀和評價，是否存在誤解、誤讀或負面評價。2.監(jiān)管執(zhí)法活動的報道，是否存在執(zhí)法不公、程序不當?shù)葐栴}引發(fā)的爭議。3.銀行業(yè)風險狀況的輿情反映，是否存在因公眾對銀行業(yè)風險過度擔憂而引發(fā)的負面輿論。4.銀監(jiān)局工作人員的言行舉止、工作作風等方面的輿情信息。（三）預(yù)警指標建立聲譽風險預(yù)警指標體系，根據(jù)輿情熱度、傳播范圍、影響程度等因素設(shè)定不同的預(yù)警級別。例如：1.一級預(yù)警：輿情在主流媒體上廣泛傳播，引發(fā)社會公眾高度關(guān)注，可能對銀監(jiān)局形象和公信力造成嚴重損害。2.二級預(yù)警：輿情在較大范圍內(nèi)傳播，引起一定程度的社會關(guān)注，對銀監(jiān)局聲譽有較明顯的負面影響。3.三級預(yù)警：輿情在局部范圍內(nèi)傳播，受到一定關(guān)注，可能對銀監(jiān)局聲譽產(chǎn)生一定影響。（四）預(yù)警處置1.當監(jiān)測到聲譽風險預(yù)警信息時，辦公室應(yīng)立即進行分析評估，判斷預(yù)警級別，并及時報告聲譽風險管理委員會。2.根據(jù)預(yù)警級別，啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序。對于一級預(yù)警，應(yīng)迅速成立專門的應(yīng)急處置小組，全面開展調(diào)查核實、信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)等工作；對于二級預(yù)警，相關(guān)部門應(yīng)加強協(xié)同配合，采取有效措施控制輿情發(fā)展；對于三級預(yù)警，由責任部門密切關(guān)注輿情動態(tài)，做好解釋說明工作。3.在預(yù)警處置過程中，要及時收集、整理相關(guān)信息，為后續(xù)的聲譽事件處置提供參考依據(jù)。四、聲譽事件報告與處置（一）報告流程1.一旦發(fā)生聲譽事件，涉事部門或工作人員應(yīng)立即向辦公室報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、影響范圍、已采取的措施等基本情況。2.辦公室接到報告后，應(yīng)在第一時間對事件進行初步評估，判斷事件的嚴重程度和影響范圍，并及時向聲譽風險管理委員會報告。3.聲譽風險管理委員會根據(jù)事件情況，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案，并指揮協(xié)調(diào)各部門開展處置工作。（二）處置措施1.調(diào)查核實：成立專門的調(diào)查小組，對聲譽事件進行全面、深入的調(diào)查，查明事件真相，確定事件性質(zhì)和責任主體。2.信息發(fā)布：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時、準確、客觀地向社會公眾發(fā)布信息，回應(yīng)關(guān)切。信息發(fā)布應(yīng)遵循公開、透明、及時的原則，通過官方網(wǎng)站、新聞發(fā)布會、媒體通氣會等多種渠道進行。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件的基本情況、調(diào)查進展、處理結(jié)果等。3.輿論引導(dǎo)：加強與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動提供權(quán)威信息，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報道事件。同時，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，及時回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，消除誤解，化解負面輿論。4.整改問責：針對聲譽事件暴露出的問題，督促相關(guān)部門或機構(gòu)進行整改，完善制度機制，加強管理。對責任主體依法依規(guī)進行問責，嚴肅追究相關(guān)人員的責任。（三）處置效果評估1.在聲譽事件處置結(jié)束后，辦公室應(yīng)組織相關(guān)部門對處置效果進行評估。評估內(nèi)容包括事件的平息情況、公眾滿意度、對銀監(jiān)局形象和公信力的恢復(fù)情況等。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議，為今后的聲譽風險管理工作提供參考。五、培訓與教育（一）培訓對象全體工作人員，重點是與媒體溝通、輿情監(jiān)測、應(yīng)急處置等相關(guān)崗位的人員。（二）培訓內(nèi)容1.聲譽風險管理的法律法規(guī)、政策制度和行業(yè)標準。2.輿情監(jiān)測與分析技巧，如何識別聲譽風險信息。3.媒體溝通與輿論引導(dǎo)方法，提高應(yīng)對媒體和公眾的能力。4.聲譽事件應(yīng)急處置流程和方法，增強應(yīng)急處置能力。（三）培訓方式1.定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請專家學者或業(yè)內(nèi)人士進行授課。2.開展案例分析研討活動，通過實際案例分析，提高工作人員的聲譽風險管理意識和應(yīng)對能力。3.鼓勵工作人員參加外部培訓和交流活動，拓寬視野，學習借鑒先進經(jīng)驗。六、應(yīng)急演練（一）演練目的通過模擬聲譽事件場景，檢驗和提高銀監(jiān)局各部門之間的協(xié)同配合能力、應(yīng)急處置能力和輿情應(yīng)對能力。（二）演練內(nèi)容1.設(shè)定不同類型的聲譽事件場景，包括監(jiān)管政策引發(fā)的輿情危機、監(jiān)管執(zhí)法過程中的負面事件等。2.按照聲譽事件報告、處置流程，模擬各部門的職責分工和工作開展情況。3.檢驗信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、調(diào)查核實、整改問責等各項處置措施的有效性。（三）演練頻率每年至少組織一次聲譽事件應(yīng)急演練。（四）演練總結(jié)演練結(jié)束后，對演練情況進行全面總結(jié)，分析存在的問題和不足，提出改進措施和建議，進一步完善應(yīng)急預(yù)案和處置流程。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.辦公室定期對各部門聲譽風險管理工作進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括聲譽風險監(jiān)測、報告、處置等工作的落實情況。2.對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達整改通知書，督促相關(guān)部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。（二）考核評價1.建立聲譽風險管理工作考核評價機制，將聲譽風險管理工作納入各部門年度績