零結(jié)案案件管理辦法一、總則（一）目的為加強公司/組織案件管理，提高案件處理效率和質(zhì)量，確保所有案件得到妥善解決，實現(xiàn)零結(jié)案目標(biāo)，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)涉及的各類案件，包括但不限于法律糾紛案件、客戶投訴案件、內(nèi)部違規(guī)違紀(jì)案件等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：案件處理必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司/組織內(nèi)部規(guī)定。2.及時高效原則：對案件進行快速響應(yīng)，采取有效措施，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成處理，避免案件積壓。3.責(zé)任明確原則：明確案件處理各環(huán)節(jié)的責(zé)任主體，確保責(zé)任落實到人。4.全程跟蹤原則：對案件處理全過程進行跟蹤，及時掌握進展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。二、案件受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門的案件受理熱線或郵箱，接受外部客戶及內(nèi)部員工的案件反饋。2.在公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺設(shè)置案件舉報入口。3.各部門指定專人負(fù)責(zé)接收涉及本部門的案件線索，并及時上報至案件管理部門。（二）受理流程1.接到案件線索后，案件管理部門應(yīng)及時進行登記，記錄案件基本信息，包括案件來源、涉及事項、當(dāng)事人等。2.對案件線索進行初步評估，判斷是否屬于本辦法適用范圍，對于不屬于的，應(yīng)告知當(dāng)事人并說明理由。3.對于符合受理條件的案件，案件管理部門應(yīng)確定案件的主辦部門和協(xié)辦部門，并及時將案件移送至主辦部門。三、案件處理（一）主辦部門職責(zé)1.主辦部門接到案件后，應(yīng)立即成立案件處理小組，明確小組成員職責(zé)分工。2.制定詳細的案件處理方案，包括處理步驟、時間節(jié)點、責(zé)任人等。3.負(fù)責(zé)收集與案件相關(guān)的證據(jù)材料，進行調(diào)查核實，形成調(diào)查結(jié)論。4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出具體的處理建議，并與相關(guān)方進行溝通協(xié)商。5.負(fù)責(zé)案件處理過程中的文件起草、審核、審批等工作。6.及時向案件管理部門匯報案件處理進展情況，確保信息暢通。（二）協(xié)辦部門職責(zé)1.協(xié)辦部門應(yīng)積極配合主辦部門開展工作，提供必要的協(xié)助和支持。2.根據(jù)主辦部門的要求，提供相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、文件資料等。3.參與案件處理過程中的調(diào)查、溝通等工作，協(xié)助主辦部門完成處理任務(wù)。（三）處理方式1.協(xié)商解決：對于事實清楚、爭議較小的案件，鼓勵通過協(xié)商方式解決。主辦部門應(yīng)組織雙方進行協(xié)商，達成一致意見后簽訂和解協(xié)議。2.調(diào)解解決：對于協(xié)商不成的案件，可以引入第三方調(diào)解機構(gòu)進行調(diào)解。調(diào)解過程中，案件處理小組應(yīng)積極配合調(diào)解機構(gòu)，提供相關(guān)證據(jù)材料，協(xié)助調(diào)解工作順利進行。3.仲裁或訴訟解決：對于無法通過協(xié)商或調(diào)解解決的案件，根據(jù)具體情況選擇仲裁或訴訟方式解決。主辦部門應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的要求，準(zhǔn)備仲裁或訴訟材料，參與仲裁或訴訟活動。（四）處理期限1.一般案件應(yīng)在[具體期限]內(nèi)完成處理，對于復(fù)雜案件或涉及重大利益的案件，經(jīng)案件管理部門批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過[延長后的期限]。2.案件處理過程中，因特殊原因需要中止處理的，主辦部門應(yīng)及時向案件管理部門報告，并說明中止原因和預(yù)計恢復(fù)處理時間。中止原因消除后，應(yīng)及時恢復(fù)處理，并繼續(xù)計算處理期限。四、案件跟蹤與監(jiān)控（一）跟蹤機制1.案件管理部門建立案件跟蹤臺賬，對所有案件的處理進展進行實時跟蹤記錄。2.主辦部門應(yīng)每周向案件管理部門匯報案件處理情況，包括已完成的工作、遇到的問題及下一步工作計劃等。3.案件管理部門定期對案件處理情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促主辦部門進行整改。（二）監(jiān)控措施1.設(shè)立案件處理進度預(yù)警機制，當(dāng)案件處理進度接近規(guī)定期限的[預(yù)警比例]時，案件管理部門向主辦部門發(fā)出預(yù)警通知，提醒主辦部門加快處理進度。2.對于處理期限即將到期仍未完成的案件，案件管理部門應(yīng)組織相關(guān)部門進行專題會議，分析原因，協(xié)調(diào)解決問題，確保案件按時完成處理。3.對案件處理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要節(jié)點進行監(jiān)控，確保處理工作嚴(yán)格按照規(guī)定程序和要求進行。五、案件終結(jié)（一）終結(jié)條件1.案件按照協(xié)商、調(diào)解、仲裁或訴訟等方式處理完畢，雙方達成一致意見或法院/仲裁機構(gòu)作出最終裁決，且已履行完畢相關(guān)義務(wù)。2.案件處理過程中發(fā)現(xiàn)不存在違法違規(guī)事實或無需繼續(xù)處理的情況。（二）終結(jié)流程1.主辦部門認(rèn)為案件符合終結(jié)條件的，應(yīng)填寫《案件終結(jié)申請表》，附上相關(guān)處理結(jié)果文件，報案件管理部門審核。2.案件管理部門對《案件終結(jié)申請表》及相關(guān)材料進行審核，審核通過后報公司/組織主管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，案件管理部門下達案件終結(jié)通知，宣布案件終結(jié)，并將案件相關(guān)資料進行歸檔保存。六、案件歸檔（一）歸檔范圍1.案件處理過程中形成的各類文件資料，包括案件受理登記表、處理方案、調(diào)查材料、證據(jù)清單、和解協(xié)議、調(diào)解文書、仲裁裁決書、法院判決書等。2.與案件相關(guān)的會議紀(jì)要、往來函件、電話記錄等。（二）歸檔要求1.案件處理完畢后，主辦部門應(yīng)及時將歸檔材料整理齊全，按照檔案管理的要求進行分類、編號、裝訂。2.歸檔材料應(yīng)真實、完整、準(zhǔn)確，字跡清晰，簽字蓋章齊全。3.案件管理部門負(fù)責(zé)對歸檔材料進行審核，審核合格后移交公司/組織檔案管理部門統(tǒng)一保管。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.在案件處理過程中，因故意或重大過失導(dǎo)致案件處理不當(dāng)，給公司/組織造成損失的，應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。2.責(zé)任認(rèn)定應(yīng)根據(jù)案件事實、相關(guān)人員的職責(zé)履行情況、造成的后果等因素進行綜合判斷。（二）追究方式1.對于責(zé)任較輕的，給予批評教育、警告等處分。2.對于責(zé)任較重的，給予記過、記大過、降職、撤職等處分。3.對于因故意或重大過失給公司/組織造成重大損失的，