銀監(jiān)會消保管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，規(guī)范銀行業(yè)金融機構(gòu)行為，維護金融市場秩序，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本辦法。本辦法旨在切實保障銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，促進銀行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，確保金融市場公平、公正、有序運行。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機構(gòu)，包括商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等吸收公眾存款的金融機構(gòu)以及政策性銀行。信托公司、金融租賃公司、企業(yè)集團財務(wù)公司、金融資產(chǎn)管理公司等非銀行金融機構(gòu)參照本辦法執(zhí)行。（三）基本原則銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作應(yīng)遵循依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范的原則。依法合規(guī)是指嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保各項經(jīng)營活動合法合規(guī)；誠實守信要求銀行業(yè)金融機構(gòu)如實告知消費者相關(guān)信息，信守承諾；公開透明強調(diào)信息披露的充分性和及時性，讓消費者能夠清晰了解產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容；公平公正保障消費者在金融交易中的平等地位，避免歧視性待遇；文明規(guī)范則要求從業(yè)人員以文明、專業(yè)的態(tài)度服務(wù)消費者。二、消費者權(quán)益保護職責(zé)分工（一）董事會職責(zé)銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應(yīng)當(dāng)將消費者權(quán)益保護納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，制定消費者權(quán)益保護工作戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，督促高級管理層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取高級管理層關(guān)于消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，評估消費者權(quán)益保護工作的總體狀況和效果。董事會應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門委員會或指定專門部門負責(zé)消費者權(quán)益保護工作，配備必要的工作人員，確保消費者權(quán)益保護工作有效開展。（二）監(jiān)事會職責(zé)監(jiān)事會應(yīng)當(dāng)對董事會和高級管理層履行消費者權(quán)益保護職責(zé)的情況進行監(jiān)督，向股東大會報告監(jiān)督情況，確保消費者權(quán)益保護工作得到有效監(jiān)督。監(jiān)事會可以通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測等方式，對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并督促整改落實。（三）高級管理層職責(zé)高級管理層應(yīng)當(dāng)制定消費者權(quán)益保護工作的具體措施和流程，建立健全消費者權(quán)益保護工作機制，確保消費者權(quán)益保護工作有效落實。高級管理層應(yīng)當(dāng)定期向董事會報告消費者權(quán)益保護工作開展情況，及時處理消費者投訴和建議，不斷改進和提升消費者權(quán)益保護工作水平。高級管理層應(yīng)當(dāng)明確各部門在消費者權(quán)益保護工作中的職責(zé)分工，確保各部門協(xié)同配合，共同做好消費者權(quán)益保護工作。（四）職能部門職責(zé)銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門部門負責(zé)消費者權(quán)益保護工作，該部門應(yīng)當(dāng)履行以下職責(zé)：制定和完善消費者權(quán)益保護工作制度和流程；開展消費者權(quán)益保護宣傳教育活動；受理和處理消費者投訴；定期開展消費者權(quán)益保護工作評估；協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同做好消費者權(quán)益保護工作等。各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在本部門職責(zé)范圍內(nèi)做好消費者權(quán)益保護工作，將消費者權(quán)益保護要求融入業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計中，確保向消費者提供安全、便捷、高效的金融產(chǎn)品和服務(wù)。三、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作機制（一）投訴處理機制銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理機制，暢通投訴渠道，確保消費者投訴能夠及時、有效地得到處理。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所顯著位置公示投訴方式和投訴流程，設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，配備必要的工作人員，負責(zé)受理消費者投訴。對于消費者投訴，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時進行調(diào)查核實，在規(guī)定的時限內(nèi)給予消費者明確的處理結(jié)果答復(fù)。對于復(fù)雜投訴，應(yīng)當(dāng)成立專門的投訴處理小組，進行深入調(diào)查和協(xié)調(diào)處理，確保消費者合法權(quán)益得到有效維護。（二）信息披露機制銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全信息披露機制，確保消費者能夠及時、準(zhǔn)確、全面地了解金融產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所顯著位置公示產(chǎn)品和服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、風(fēng)險提示等信息，通過官方網(wǎng)站、手機銀行、客服熱線等渠道，及時向消費者披露產(chǎn)品和服務(wù)的重要信息。對于涉及消費者重大利益的產(chǎn)品和服務(wù)，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在銷售前向消費者進行充分的風(fēng)險提示和信息說明，確保消費者在充分了解相關(guān)信息的基礎(chǔ)上做出理性決策。（三）內(nèi)部監(jiān)督機制銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立獨立的消費者權(quán)益保護監(jiān)督檢查部門或崗位，配備專業(yè)的監(jiān)督檢查人員，對消費者權(quán)益保護工作制度執(zhí)行情況、投訴處理情況、信息披露情況等進行監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督檢查部門應(yīng)當(dāng)定期向高級管理層報告監(jiān)督檢查情況，對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改建議，并督促相關(guān)部門及時整改落實。（四）考核評價機制銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全考核評價機制，將消費者權(quán)益保護工作納入績效考核體系，對各部門和分支機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作進行考核評價?？己嗽u價指標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括投訴處理情況、信息披露情況、內(nèi)部監(jiān)督檢查情況等方面，確保消費者權(quán)益保護工作得到有效落實。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)考核評價結(jié)果，對在消費者權(quán)益保護工作中表現(xiàn)突出的部門和個人給予表彰和獎勵，對工作不力的部門和個人進行問責(zé)。四、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露（一）基本信息披露銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向消費者披露金融產(chǎn)品和服務(wù)的基本信息，包括產(chǎn)品和服務(wù)的名稱、內(nèi)容、期限、利率、費率、還款方式、風(fēng)險等級等。對于不同類型的金融產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)其特點，有針對性地進行信息披露，確保消費者能夠清晰了解產(chǎn)品和服務(wù)的基本情況。（二）風(fēng)險信息披露銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向消費者充分披露金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險信息，包括信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、流動性風(fēng)險、操作風(fēng)險等。對于高風(fēng)險金融產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在顯著位置進行風(fēng)險提示，并通過多種方式向消費者詳細說明風(fēng)險狀況和可能產(chǎn)生的損失。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的風(fēng)險承受能力，為其提供合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)，避免向低風(fēng)險承受能力消費者推薦高風(fēng)險金融產(chǎn)品。（三）收益信息披露銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向消費者準(zhǔn)確披露金融產(chǎn)品和服務(wù)的收益信息，包括預(yù)期收益、實際收益等。對于預(yù)期收益型金融產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)明確告知消費者預(yù)期收益不代表實際收益，實際收益可能會因市場波動等因素而有所不同。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品和服務(wù)宣傳銷售過程中，避免使用夸大、虛假等不當(dāng)表述，誤導(dǎo)消費者。（四）費用信息披露銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向消費者詳細披露金融產(chǎn)品和服務(wù)的費用信息，包括手續(xù)費、管理費、利息等。費用信息應(yīng)當(dāng)清晰明了，不得隱藏或變相提高費用標(biāo)準(zhǔn)。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品和服務(wù)合同中明確約定費用收取方式和標(biāo)準(zhǔn)，確保消費者在簽訂合同前充分了解相關(guān)費用情況。五、銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育（一）宣傳教育目標(biāo)銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過開展金融知識宣傳教育活動，提高消費者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險意識，增強消費者的自我保護能力，促進金融市場健康穩(wěn)定發(fā)展。宣傳教育目標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確，包括普及金融知識、增強風(fēng)險意識、培養(yǎng)理性消費觀念等方面。（二）宣傳教育內(nèi)容銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同群體的特點和需求，有針對性地開展金融知識宣傳教育活動。宣傳教育內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括金融法律法規(guī)、金融產(chǎn)品和服務(wù)知識、風(fēng)險防范知識、理財知識等方面。對于老年人、青少年、農(nóng)民等特殊群體，應(yīng)當(dāng)提供更加通俗易懂、貼近實際的宣傳教育內(nèi)容。（三）宣傳教育方式銀行業(yè)金融機構(gòu)可以通過多種方式開展金融知識宣傳教育活動，包括舉辦專題講座、發(fā)放宣傳資料、開展現(xiàn)場咨詢、利用新媒體平臺進行宣傳等。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身實際情況，選擇合適的宣傳教育方式，確保宣傳教育活動取得實效。同時，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強與監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)組織等的合作，共同開展金融知識宣傳教育活動，形成宣傳教育合力。（四）宣傳教育評估銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融知識宣傳教育評估機制，定期對宣傳教育活動的效果進行評估。評估指標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括宣傳教育覆蓋面、消費者參與度、消費者金融素養(yǎng)提升情況等方面。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整和改進宣傳教育工作，不斷提高宣傳教育活動的質(zhì)量和效果。六、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督管理（一）監(jiān)管職責(zé)銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法履行對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督管理職責(zé)，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實消費者權(quán)益保護工作要求，維護金融消費者合法權(quán)益。銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定消費者權(quán)益保護工作監(jiān)管規(guī)則，明確監(jiān)管要求和標(biāo)準(zhǔn)，加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督檢查。（二）監(jiān)督檢查方式銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)可以通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測、調(diào)查統(tǒng)計等方式，對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督檢查。現(xiàn)場檢查應(yīng)當(dāng)制定檢查方案，明確檢查內(nèi)容和重點，確保檢查工作的針對性和有效性。非現(xiàn)場監(jiān)測應(yīng)當(dāng)建立健全監(jiān)測指標(biāo)體系，及時發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作中存在的問題。調(diào)查統(tǒng)計應(yīng)當(dāng)定期開展消費者滿意度調(diào)查等工作，了解消費者對銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的評價和意見。（三）違規(guī)處理對于銀行業(yè)金融機構(gòu)在消費者權(quán)益保護工作中存在的違規(guī)行為，銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法采取責(zé)令改正、罰款、暫停業(yè)務(wù)、吊銷許可證等監(jiān)管措施，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)及時整改，切實維護金融消費者合法權(quán)益。對于嚴(yán)重損害金融消費者合法權(quán)益的行為，銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。（四）信息共享銀