道路客運站務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書文件名稱：道路客運站務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書編制部門：綜合辦公室編制時間：2025年類別：兩級管理標(biāo)準(zhǔn)編號：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

1.適用范圍：本作業(yè)指導(dǎo)書適用于我國境內(nèi)所有道路客運站務(wù)員的日常工作。

2.目的：為確保道路客運站務(wù)員在執(zhí)行職責(zé)過程中，能夠按照規(guī)范、高效、安全的原則，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書。

3.依據(jù)：本作業(yè)指導(dǎo)書依據(jù)《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》、《客運站服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制。

二、操作前的準(zhǔn)備

1.勞動防護用品穿戴：上崗前，站務(wù)員應(yīng)穿戴整齊的工作服，佩戴好工作牌，根據(jù)工作需要穿戴相應(yīng)的勞動防護用品，如手套、安全帽、反光背心等，確保自身安全及形象規(guī)范。

2.技術(shù)準(zhǔn)備：站務(wù)員需熟悉客運站的相關(guān)流程、操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握車輛進出站、旅客上下車、行李托運等業(yè)務(wù)知識，并通過培訓(xùn)掌握必要的應(yīng)急處理技能。

3.設(shè)備檢查：上崗前，站務(wù)員應(yīng)對所使用的設(shè)備進行檢查，包括售票機、自助查詢機、廣播系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)等，確保設(shè)備正常運行。

4.物料準(zhǔn)備：根據(jù)工作需要準(zhǔn)備各類物料，如票據(jù)、宣傳資料、應(yīng)急藥品、消防器材等，確保物料充足、擺放整齊，便于取用。

5.環(huán)境檢查：對客運站內(nèi)環(huán)境進行檢查，確保環(huán)境衛(wèi)生、無安全隱患，對可能影響旅客安全的區(qū)域進行標(biāo)記或隔離。

6.人員安排：根據(jù)客運站實際工作情況，合理分配站務(wù)員工作區(qū)域，明確各崗位職責(zé)，確保工作有序進行。

7.溝通協(xié)調(diào)：與客運站其他部門保持良好溝通，確保信息暢通，共同應(yīng)對突發(fā)狀況。

三、操作的先后順序與方式

1.進站引導(dǎo)：站務(wù)員需按照規(guī)定路線引導(dǎo)旅客進站，檢查旅客攜帶物品，確保安全。關(guān)鍵操作要求是保持微笑服務(wù)，耐心解答旅客疑問。

2.售票服務(wù)：站務(wù)員需熟練操作售票系統(tǒng)，準(zhǔn)確無誤地為旅客售票。關(guān)鍵操作要求是快速、準(zhǔn)確，避免錯票、漏票。

3.行李托運：旅客辦理行李托運時，站務(wù)員需核對行李信息，確保行李安全。關(guān)鍵操作要求是認(rèn)真檢查行李，防止違禁品進入。

4.車輛進站：站務(wù)員需按照規(guī)定引導(dǎo)車輛進站，檢查車輛狀況，確保車輛安全。關(guān)鍵操作要求是保持車輛秩序，防止擁堵。

5.旅客上下車：站務(wù)員需在車輛?？课恢靡龑?dǎo)旅客上下車，確保旅客安全。關(guān)鍵操作要求是提醒旅客注意行李，避免摔落。

6.行李交接：站務(wù)員需核對行李交接單，確保行李與旅客信息一致。關(guān)鍵操作要求是仔細(xì)核對，防止行李錯拿。

7.緊急情況處理：遇緊急情況，站務(wù)員需立即啟動應(yīng)急預(yù)案，按照規(guī)定程序進行處置。關(guān)鍵操作要求是冷靜應(yīng)對，確保旅客安全。

8.特殊工序處理：針對老弱病殘旅客，站務(wù)員需提供特殊照顧，如協(xié)助上下車、引導(dǎo)至座位等。關(guān)鍵操作要求是細(xì)心照顧，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

9.常見操作偏差糾正：如發(fā)現(xiàn)售票錯誤，站務(wù)員需立即更正，并向旅客道歉。關(guān)鍵操作要求是及時糾正，避免影響旅客權(quán)益。

四、操作過程中設(shè)備及工具的狀態(tài)要求

1.正常運行狀態(tài)特征：售票機、自助查詢機等設(shè)備應(yīng)顯示清晰，操作響應(yīng)迅速，無卡頓現(xiàn)象。廣播系統(tǒng)聲音清晰，無雜音。安全監(jiān)控系統(tǒng)畫面穩(wěn)定，無雪花點。消防器材處于待命狀態(tài)，標(biāo)識清晰可見。

2.潛在異常跡象：售票機出現(xiàn)卡票、死機等情況；自助查詢機屏幕出現(xiàn)故障、反應(yīng)遲鈍；廣播系統(tǒng)發(fā)出異常聲音；安全監(jiān)控系統(tǒng)畫面出現(xiàn)雪花點、閃爍等；消防器材損壞、過期或標(biāo)識不清。

3.狀態(tài)維護的基本要求：

-定期檢查設(shè)備，確保設(shè)備清潔、無灰塵；

-及時更換損壞或過期的消防器材；

-對設(shè)備進行日常保養(yǎng)，如潤滑、緊固螺絲等；

-定期進行系統(tǒng)維護，更新軟件，修復(fù)漏洞；

-做好設(shè)備使用記錄，便于追蹤和故障排查；

-對異常跡象進行及時處理，防止問題擴大。

五、作業(yè)過程中的參數(shù)調(diào)試與質(zhì)量校驗

1.參數(shù)調(diào)試方法：站務(wù)員應(yīng)根據(jù)客運站的具體情況和旅客需求，對售票系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)等關(guān)鍵參數(shù)進行調(diào)試。例如，調(diào)整售票機票面打印速度，確保票面信息清晰；調(diào)整廣播音量，保證聲音清晰且不刺耳。調(diào)試過程中，應(yīng)遵循系統(tǒng)操作手冊，確保參數(shù)設(shè)置合理。

2.質(zhì)量校驗頻次與標(biāo)準(zhǔn)：

-售票系統(tǒng)：每日開始工作前和結(jié)束工作后各進行一次票務(wù)數(shù)據(jù)校驗，確保票務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

-廣播系統(tǒng)：每日工作前檢查音質(zhì)和播放效果，確保系統(tǒng)運行正常。

-安全監(jiān)控系統(tǒng)：每日檢查畫面清晰度和穩(wěn)定性，確保監(jiān)控?zé)o死角。

-消防器材：每月進行一次全面檢查，確保消防器材完好可用。

3.校驗不合格的處理流程：

-發(fā)現(xiàn)問題后，站務(wù)員應(yīng)立即停止使用該設(shè)備或工具，并報告上級管理人員。

-管理人員接到報告后，應(yīng)組織專業(yè)人員對設(shè)備進行檢查和維修。

-在設(shè)備維修期間，站務(wù)員應(yīng)采取替代措施，確?？瓦\站運營不受影響。

-設(shè)備維修完成后，應(yīng)進行復(fù)驗，確認(rèn)設(shè)備恢復(fù)正常狀態(tài)后，方可投入使用。

-對校驗不合格的設(shè)備，應(yīng)分析原因，制定改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。

六、操作人員的作業(yè)站位與規(guī)范動作

1.合理站位：

-站務(wù)員應(yīng)站在售票窗口、自助設(shè)備或服務(wù)臺前，保持與旅客之間的距離適中，便于溝通和服務(wù)。

-在引導(dǎo)旅客時，應(yīng)站在通道一側(cè)，確保視線清晰，便于觀察旅客動向。

-在處理行李托運時，應(yīng)站在行李傳送帶附近，方便操作和監(jiān)控行李流程。

2.標(biāo)準(zhǔn)動作規(guī)范：

-售票時，站務(wù)員應(yīng)保持站立姿勢，手臂自然下垂，操作鼠標(biāo)或鍵盤時，手腕保持水平，避免過度彎曲。

-引導(dǎo)旅客時，應(yīng)使用手勢和言語配合，確保動作和指令清晰易懂。

-處理行李時，應(yīng)使用正確的抓握和搬運方法，避免用力過猛，造成身體傷害或行李損壞。

3.避免誤操作的動作禁忌：

-避免長時間保持同一姿勢，定期變換站立或坐姿，以減輕身體疲勞。

-操作設(shè)備時，避免使用過大的力量，以免損壞設(shè)備或造成傷害。

-在操作過程中，避免分心，確保注意力集中，防止誤操作。

-避免在擁擠或視線受阻的環(huán)境中操作，以免發(fā)生意外。

-在處理緊急情況時，保持冷靜，避免慌亂導(dǎo)致動作失誤。

依據(jù)人機工程學(xué)原理，站務(wù)員應(yīng)定期接受培訓(xùn)和練習(xí)，以養(yǎng)成良好的作業(yè)習(xí)慣，提高工作效率和安全性。

七、作業(yè)過程中的關(guān)鍵注意事項

1.質(zhì)量控制：站務(wù)員在售票、行李托運等環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保服務(wù)質(zhì)量。對售票數(shù)據(jù)、行李信息進行雙倍檢查，防止錯誤發(fā)生。對于旅客投訴，應(yīng)及時記錄并妥善處理，確保旅客滿意度。

2.安全防護：站務(wù)員應(yīng)時刻關(guān)注旅客安全，特別是在高峰期和惡劣天氣條件下。對于行動不便的旅客，應(yīng)提供特別關(guān)照。同時，要熟悉應(yīng)急疏散路線和緊急處理流程，確保在緊急情況下能夠迅速采取行動。

3.設(shè)備保護：操作設(shè)備時，應(yīng)避免粗暴操作，防止設(shè)備損壞。定期檢查設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。對于易損部件，要采取適當(dāng)保護措施。

4.環(huán)境維護：站務(wù)員需保持客運站內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，及時清理垃圾，防止蚊蟲滋生。對于公共區(qū)域，如衛(wèi)生間、候車室等，要定期消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生。

5.個人防護：站務(wù)員應(yīng)按照工作要求穿戴防護用品，如手套、口罩等，以防止交叉感染和職業(yè)病。同時，注意個人健康，如有不適，應(yīng)及時休息或就醫(yī)。

6.溝通協(xié)調(diào)：站務(wù)員需與同事保持良好的溝通，確保信息暢通。在遇到問題時，應(yīng)及時上報，避免因信息不對稱導(dǎo)致工作失誤。

7.法律法規(guī)遵守：站務(wù)員在作業(yè)過程中，必須遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，不得從事違法活動，確?？瓦\站運營合法合規(guī)。

八、作業(yè)完成后的收尾工作

1.現(xiàn)場清理：站務(wù)員應(yīng)在作業(yè)結(jié)束后，對售票窗口、服務(wù)臺、候車室等區(qū)域進行徹底清理，確保無垃圾、無雜物，保持環(huán)境整潔。

2.設(shè)備歸位：將售票機、自助查詢機等設(shè)備歸回原位，關(guān)閉電源，確保設(shè)備處于安全狀態(tài)。

3.物料整理：對票據(jù)、宣傳資料、應(yīng)急藥品等物料進行整理，歸放到指定位置，確保下次使用時方便快捷。

4.作業(yè)記錄填寫：詳細(xì)記錄當(dāng)日工作情況，包括售票數(shù)量、旅客咨詢、設(shè)備運行狀況等，以便于后續(xù)分析和總結(jié)。

5.安全檢查：對客運站進行全面安全檢查，確保消防器材、監(jiān)控設(shè)備等關(guān)鍵設(shè)施正常運行，無安全隱患。

6.驗收確認(rèn)：與接班站務(wù)員進行交接，確認(rèn)設(shè)備狀態(tài)、物料數(shù)量等信息無誤后，方可結(jié)束當(dāng)班工作。

九、突發(fā)問題的應(yīng)急處理

1.設(shè)備故障：發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，站務(wù)員應(yīng)立即停止使用，并在設(shè)備上貼上“設(shè)備故障，請勿使用”的標(biāo)識。同時，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象，并立即上報給設(shè)備管理部門。在等待維修期間，應(yīng)提供替代方案或協(xié)助旅客。

2.質(zhì)量異常：如發(fā)現(xiàn)售票錯誤或行李遺失等質(zhì)量異常，站務(wù)員應(yīng)立即向旅客道歉，并按照相關(guān)規(guī)定進行處理。同時，填寫《質(zhì)量異常報告單》上報給質(zhì)量管理部門。

3.安全隱患：遇到安全隱患，如消防器材損壞、監(jiān)控設(shè)備失效等，站務(wù)員應(yīng)立即采取措施，隔離危險區(qū)域，并上報給安全管理部門。在等待處理期間，確保旅客安全。

4.處理流程與上報要求：

-站務(wù)員在處理突發(fā)問題時，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案操作。

-上報時應(yīng)詳細(xì)描述問題情況，包括時間、地點、涉及人員等。

-確保上報信息準(zhǔn)確無誤，以便管理部門及時采取有效措施。

-處理完畢后，站務(wù)員需填寫《突發(fā)事件處理報告單》，記錄處理過程和結(jié)果。

十、附則

1.解釋權(quán)：本作業(yè)指導(dǎo)書的解釋權(quán)歸客運站管理部門所