抖音客服考試試題及答案作業(yè)

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.抖音用戶咨詢商品售后問題，客服應在多長時間內(nèi)首次響應？A.1分鐘B.3分鐘C.5分鐘D.10分鐘答案：B2.當用戶對處理結(jié)果不滿意且情緒激動時，客服首先應該做什么？A.據(jù)理力爭B.安撫用戶情緒C.直接轉(zhuǎn)接上級D.不理會答案：B3.抖音小店商品標題最多可容納多少個字符？A.20個B.30個C.40個D.50個答案：B4.以下哪種不屬于抖音違規(guī)行為？A.虛假宣傳B.正常上架商品C.惡意刷好評D.侵犯知識產(chǎn)權(quán)答案：B5.用戶詢問商品是否有現(xiàn)貨，客服查詢后得知無現(xiàn)貨，應如何回復？A.沒貨了，別問了B.目前該商品無現(xiàn)貨哦，您可以關(guān)注一下，有貨會通知您C.不清楚D.肯定會有貨的，等著吧答案：B6.抖音客服與用戶溝通時，使用的語言風格應該是？A.隨意B.正式、專業(yè)且禮貌C.幽默但低俗D.冷漠答案：B7.若用戶反饋收到的商品有質(zhì)量問題，客服第一步是？A.讓用戶提供照片B.直接退款C.讓用戶自行聯(lián)系廠家D.告知用戶無法處理答案：A8.抖音平臺對于商家發(fā)貨時間一般要求是？A.24小時B.48小時C.72小時D.96小時答案：B9.當用戶要求不合理的賠償時，客服應該？A.直接答應B.堅決拒絕C.向用戶解釋規(guī)則并協(xié)商解決方案D.拖延時間答案：C10.以下哪個渠道不能查看抖音小店的訂單信息？A.抖音APP商家后臺B.抖音PC端商家后臺C.微信公眾號D.抖音小店助手APP答案：C二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.抖音客服需要具備的能力有（）A.良好的溝通能力B.問題解決能力C.抗壓能力D.數(shù)據(jù)分析能力答案：ABC2.用戶反饋商品與描述不符，客服可以采取的措施有（）A.核實情況B.為用戶提供換貨服務C.給予一定補償D.直接拒絕用戶要求答案：ABC3.抖音小店的商品圖片要求包括（）A.清晰B.無水印C.展示商品全貌D.可以適當PS美化答案：ABC4.處理用戶投訴時，客服應該做到（）A.記錄投訴內(nèi)容B.及時跟進處理進度C.向用戶反饋處理結(jié)果D.盡量拖延處理時間答案：ABC5.抖音平臺的推廣方式有（）A.抖音廣告B.達人合作C.直播帶貨D.發(fā)朋友圈宣傳答案：ABC6.以下哪些屬于抖音商品違規(guī)類型（）A.商品質(zhì)量不合格B.商品標題違規(guī)C.商品價格虛高D.商品圖片侵權(quán)答案：ABCD7.客服在與用戶溝通中，需要注意的有（）A.使用文明用語B.不隨意打斷用戶C.準確理解用戶需求D.可以使用網(wǎng)絡縮寫詞答案：ABC8.抖音小店訂單狀態(tài)包括（）A.待付款B.已付款C.已發(fā)貨D.已完成答案：ABCD9.若用戶咨詢商品的使用方法，客服可以通過哪些方式告知（）A.文字描述B.發(fā)送操作視頻C.讓用戶自己摸索D.提供圖文教程答案：ABD10.抖音客服工作中，常用的工具包括（）A.飛鴿客服系統(tǒng)B.抖音APPC.企業(yè)微信D.千牛工作臺答案：AB三、判斷題（每題2分，共20分）1.抖音客服可以隨意承諾用戶一些平臺不支持的服務。（×）2.當用戶提出多個問題時，客服可以只回答重點問題。（×）3.抖音小店商品上架后不能再修改信息。（×）4.客服在處理用戶問題時，不需要保留聊天記錄。（×）5.若用戶反饋商品有異味，客服可以直接認定是質(zhì)量問題。（×）6.抖音平臺鼓勵商家進行虛假交易提升銷量。（×）7.客服在溝通中可以使用適當?shù)谋砬榉杹砝c用戶的距離。（√）8.處理退款問題時，客服不需要核實退款原因。（×）9.抖音小店的商品評價對店鋪影響不大。（×）10.客服在遇到無法解決的問題時，可以直接掛斷用戶電話。（×）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述抖音客服處理用戶咨詢的基本流程。答案：首先及時響應，禮貌問候；接著準確理解用戶問題，必要時進一步詢問；然后依據(jù)規(guī)則和實際情況給出解決方案；最后確認用戶是否滿意。2.若用戶反饋收到的商品有破損，客服應如何處理？答案：先讓用戶提供破損照片核實情況，向用戶道歉并表達解決問題的誠意；根據(jù)商品情況和平臺規(guī)則，協(xié)商為用戶換貨、退款或給予補償?shù)冉鉀Q方案。3.抖音客服在與用戶溝通時，如何做到有效溝通？答案：使用禮貌、專業(yè)語言，耐心傾聽不打斷；準確理解需求，簡潔清晰表達觀點；及時回應，注意語氣態(tài)度，適當使用表情符號營造友好氛圍。4.簡述抖音小店商品標題的優(yōu)化要點。答案：包含商品核心關(guān)鍵詞，突出商品特點、優(yōu)勢；語言簡潔明了，控制在規(guī)定字符數(shù)內(nèi)；避免堆砌關(guān)鍵詞，要符合用戶搜索習慣，提高曝光率。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論抖音客服如何提升用戶滿意度。答案：及時響應解答疑問，態(tài)度熱情禮貌；高效解決問題，不推諉；定期回訪了解感受；不斷學習提升業(yè)務能力，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務。2.談談抖音小店商家應如何避免商品違規(guī)。答案：認真學習平臺規(guī)則，確保商品質(zhì)量合格；標題、圖片、描述等符合規(guī)范；不進行虛假宣傳、惡意競爭等行為，誠信經(jīng)營。3.分析抖音客服在處理用戶差評時的有效策略。答案：主動聯(lián)系用戶，誠懇道歉，了解差評原因；積極解決問