單元四客戶接待與投訴處理2020年8月

學習目標：1．會正確言談與傾聽；2．會與客戶進行溝通；3．會正確處理價格異議；4．會處理客戶投訴。接待客戶的準備一接待客戶的準備

接待客戶的準備一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：1．信息的需求2．環(huán)境的要求3．情感的需求服務接待在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務接待在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作：1．職業(yè)化的第一印象2．歡迎的態(tài)度3．關注客戶的需求4．以客戶為中心言談的技巧二言談的技巧

言談的技巧言談的技巧言談的原則交談的內容交談的方式言談的原則（一）言談的原則2．言語有度的原則1．充分聆聽的原則3．準確運用肢體語言的原則5．保持正確的禮儀距離的原則4．避諱隱私的原則6．經(jīng)常使用基本的禮儀用語的原則一個小朋友拿著兩個蘋果，媽媽問：給媽媽一個好不好？小朋友看著媽媽把兩個蘋果各咬了一口，此刻，母親的內心有種莫名的失落……孩子慢慢吃完后，對媽媽說：這個更甜的給媽媽?！棠陀袝r很疼，但結果會很甜蜜；懂得傾聽，才會了解真相；愛，有時需要等待，因為愛心在路上。交談的內容（二）交談的內容2．談話要看客戶定內容；3．多談客戶感興趣的話題1．交談內容要“就地取材”、“隨機應變；交談的方式1．直言2．委婉3．含蓄(三)交談的方式4．模糊5．自言6．沉默7．反語8．幽默9．提問傾聽的技巧三傾聽的技巧

看誰心算能力強？有一輛公共汽車，車上有28個人。到了一站上了18人，下了3人；到了另外一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人；之后上了7人，下了4人；到了下一站上了2人，下了5人；最后上了6人，下了10人。我的提問是什么？

“車上還有多少人嗎”—一般會自認為如此！其實，我的問題是：“這輛車停了多少站？”有人能告訴我答案嗎？為什么你會沒有答出來哪？因為我們沒有仔細、耐心的聽完問題。我們?yōu)槭裁礇]有耐心聽完問題再說出答案呢？傾聽的目的(一)傾聽的目的在服務的工作有項技巧需要不斷練習和提高，就是傾聽的技巧。傾聽的基礎是聽清楚別人講什么。我們要聽什么呢？要聽兩個方面的內容：事實和情感。聽事實和聽情感。這是兩個不同的層面。1．聽事實2．聽情感傾聽的注意事項(二)傾聽的注意事項2．復述已確定準確理解3．肯定對方談話的價值4．提問的技巧5．觀看客戶，表示興趣6．對客戶觀點加以設想1．不要有意打斷客戶7．在傾聽時，不急于做判斷和批評傾聽，是一種美德，是一種尊重，是一種與人為善，心平氣和，謙虛謹慎的姿態(tài)。善于傾聽是成熟人最基本的素質，智者善聽，仁者善聽。但人們在傾聽中常會出現(xiàn)問題，如受情緒狀態(tài)的影響、刻板印象、接受信息時的非理性等，因此，我們必須了解一下有效傾聽的注意事項。

提問可以分為兩種：一種叫做開放式的問題。一種叫做封閉式的問題。（1）開放式的問題可以讓客戶比較自由地將出自己的觀點，這種提問方式是為了了解一些實事。（2）封閉式問題的使用是為了完全幫助客戶進行判斷，客戶只能回答是或不是的問題。與客戶溝通的技巧四與客戶溝通的技巧

與客戶溝通的技巧（一）與客戶溝通的原則（二）與客戶溝通的要點

與客戶溝通的技巧1．勿呈一時的口舌之能；2．顧全客戶的面子；3．不要太“賣弄”你的專業(yè)術語；4．維護公司的利益

1．抓住客戶的心；2．記住客人的名字；3．不要吝嗇你的“贊美的語言”；4．學會傾聽；5．付出你的真誠與熱情；6．因地制宜，隨機應變；7．培養(yǎng)良好的態(tài)度。處理異議的技巧五處理客戶異議的技巧

客戶異議概述1．客戶異議的內涵客戶異議是指指客戶服務人員在服務過程中，客戶針對客戶服務人員語言表述、身體動作等提出的不贊同、質疑或拒絕。例如，去拜訪客戶，客戶說沒時間；詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；向客戶解說產(chǎn)品時，客戶帶著不以為然的表情，等等，這些都稱為異議。2．異議的分類客戶的異議分類方法有多種，最常見的是將異議分為真實的異議與隱藏異議兩類。（1）真實的異議。（2）隱藏的異議。3．異議產(chǎn)生的原因異議產(chǎn)生的原因有許多，其主要原因有兩大類，一類是客戶本身的原因，另一類則是客戶服務人員的原因。只有了解異議產(chǎn)生的各種可能原因，才能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。

處理客戶異議的原則1．不打無準備之仗原則（預案）2．選擇恰當?shù)臅r機原則3．永不爭辯原則4．給客戶留“面子”原則處理異議的技巧

6．直接反駁法

5．“是的……如果”法4．詢問法

1．忽視法

2．補償法

3．太極法價格異議的處理在服務過程中，價格問題是企業(yè)與客戶之間十分敏感的問題之一。在實際工作中，關于價格問題的異議，很多時候與服務質量并沒有太大的關系。無論前期的服務如何到位，在涉及價格問題的時候，客戶總是希望能夠獲得優(yōu)惠，尤其在中低檔車的消費群體當中，表現(xiàn)得尤為明顯。當客戶與服務接待之間出現(xiàn)價格異議的時候，可以運用如下的原則和方法來處理雙方異議，以達到雙贏的目的。1．價格異議產(chǎn)生的原因（1）客戶的原因。①拒絕改變。②情緒處于低潮。③沒有意愿。④無法滿足客戶的需霑要。⑤預算不足。⑥借口、推托。⑦客戶抱有隱藏的異議。（2）客戶服務人員的原因。①客戶服務人員無法贏得客戶的好感。②做了夸大不實的陳述。③事實調查不正確。④使用過多的專門術語。⑤不當?shù)臏贤?。⑥展示失敗。⑦姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮。2．處理客戶異議的原則（1）如果客戶為累計消費金額或來店次數(shù)達到一定限額的客戶，可以推薦使用積分卡或會員卡，主動為客戶提供折扣，以促使客戶繼續(xù)來店消費。（2）如果業(yè)務接待服務過程中沒有服務失誤，而客戶仍希望得到優(yōu)惠，業(yè)務接待不可輕易答應客戶的要求，可以考慮推薦客戶成為會員或利用一定的技巧為客戶做好解釋工作。（3）如果服務過程中存在服務失誤，業(yè)務接待要真誠地向客戶表示歉意，并根據(jù)企業(yè)的有關服務失誤的處理手段，采取道歉、解釋、折讓、提供補償?shù)仁侄蝸斫鉀Q問題。3．處理價格異議的技巧（1）安全利益法。（2）價格分解法。（3）總體計算法。（4）補償法。（5）暗示提醒成交法。（6）送“臺階”法。處理客戶投訴的技巧六處理客戶投訴的技巧

1．客戶抱怨客戶抱怨（CustomerComplaints）是指當客戶購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和期盼值得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨就稱為客戶抱怨。抱怨的定義為：客戶因對產(chǎn)品或服務的不滿和責難，而訴說產(chǎn)品或服務提供者的過錯。2．客戶投訴客戶投訴（CustomerComplaints）是對客戶產(chǎn)品質量或服務不滿意，或認為自己的合法權益受到侵害而向企業(yè)、政府或第三方管理機構提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決解決問題等行為?；蛘呤强蛻粢驅Ξa(chǎn)品或服務的不滿而向有關部門或人員進行申訴。3．客戶期望客戶期望（CustomerExpectations）是指客戶對某一產(chǎn)品或服務提供商能夠為自己解決問題或提供解決問題的方案方法能力大小的預期。這種預期是客戶在參與服務體驗之前就已經(jīng)形成的一種意識形態(tài)，它具有很強的可引導性。4．客戶滿意客戶滿意（CustomersSatisfaction

）是“客戶對其要求已被滿足的程度的感受”，是人們在接受了產(chǎn)品或服務，包括其所攜通帶信息的刺激以后，所作出的一種肯定的心理狀態(tài)。接待客戶投訴1．投訴客戶的期望2．客戶投訴的危害3．產(chǎn)生客戶投訴的原因（一）接待客戶投訴客戶投訴是對客戶產(chǎn)品或服務不滿意，或認為自己的合法權益受到侵害而向企業(yè)、政府或第三方管理機構提起投訴以討回公道的行為。投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)。4．客戶投訴的種類5．處理客戶投訴的標準6．處理投訴的基本程序7．客戶投訴的一般流程8．特殊客戶投訴的處理9．投訴處理原則特殊客戶投訴的處理(2)否是出現(xiàn)投訴經(jīng)銷商接到投訴總經(jīng)銷商接到投訴與客戶取得聯(lián)系經(jīng)銷商解決問題經(jīng)銷商提供解決方案重大投訴客戶是否滿意尋求總公司支持否否是是是否需及時反饋結果總經(jīng)銷商確定方案經(jīng)銷商存檔總經(jīng)銷商售后服務部存檔投訴處理完畢客戶投訴處理的流程(1)

特殊客戶投訴的處理(3)客戶投訴處理的流程(2)

處理憤怒客戶的技巧(二)處理憤怒客戶的技巧2．你希望我怎么做呢？3．回形針策略4．柔道術5．探詢“需要6．管理對方的期望1．合作7．感謝思考與練習七知識拓展木桶理論：（BucketsEffect）組成木桶的木板如果長短不齊，那么木桶的盛水量不是取決于最長的那一塊木板，而是取決于最短的那一塊木板。木桶理論也可稱為“短板效應”，也即“水桶定律”，其核心內容為：一只水桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最長的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊木塊。根據(jù)這一核心內容，“木桶理論”還兩個推論：一，只有桶壁上的所有木板都足夠高，那水桶才能盛滿水；二，只要這個水桶里有一塊木長度不夠，水桶里的水就不可能是滿的。思考與練習八思考與練習思考與練習1.接待客戶的準備工作有哪些？2.言談的原則是什么？3.傾聽的目的是什么？