旅行社運營實務(wù)

Practiceofdigitaloperationoftravelagencies07旅行社風(fēng)險管理旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)一

旅行社風(fēng)險與風(fēng)險管理認(rèn)知一、旅行社風(fēng)險的概念與特點風(fēng)險事件發(fā)生的概率是一個介于０

（不可能發(fā)生）和１

（必然發(fā)生）之間的數(shù)值。不確定性如果風(fēng)險事件確實發(fā)生，將會造成的后果或影響的嚴(yán)重程度0102潛在影響旅行社風(fēng)險是在特定的情況下和特定的時期內(nèi)，旅行社內(nèi)部潛在的隱患或外部環(huán)境變動所造成的不確定的負(fù)面影響或損失旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)一

旅行社風(fēng)險與風(fēng)險管理認(rèn)知二、旅行社風(fēng)險因素分析（一）旅行社外部風(fēng)險因素微觀環(huán)境風(fēng)險競爭者旅游供應(yīng)商合作同行中間商旅游消費者旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)一

旅行社風(fēng)險與風(fēng)險管理認(rèn)知二、旅行社風(fēng)險因素分析（一）旅行社外部風(fēng)險因素宏觀環(huán)境風(fēng)險自然災(zāi)害科學(xué)技術(shù)政治經(jīng)濟公眾旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)一

旅行社風(fēng)險與風(fēng)險管理認(rèn)知二、旅行社風(fēng)險因素分析（二）旅行社內(nèi)部風(fēng)險因素戰(zhàn)略決策風(fēng)險運營管理風(fēng)險旅行社內(nèi)部風(fēng)險因素旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)一

旅行社風(fēng)險與風(fēng)險管理認(rèn)知二、旅行社風(fēng)險因素分析（二）旅行社內(nèi)部風(fēng)險因素人力資源風(fēng)險財務(wù)風(fēng)險運營效率風(fēng)險服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險信息技術(shù)風(fēng)險合規(guī)性風(fēng)險?？蛻絷P(guān)系風(fēng)險執(zhí)行力風(fēng)險組織文化風(fēng)險旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)一

旅行社風(fēng)險與風(fēng)險管理認(rèn)知三、旅行社風(fēng)險管理的認(rèn)知旅行社在經(jīng)營過程中，通過一系列系統(tǒng)化的方法和步驟來識別、分析、評估潛在風(fēng)險，確定恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ú⒉扇∠鄳?yīng)措施來控制、減輕或轉(zhuǎn)移這些風(fēng)險，以確定的管理成本替代不確定的風(fēng)險成本，并以最小的經(jīng)濟代價獲得最大保障的活動。（一）旅行社風(fēng)險管理的概念前瞻性持續(xù)性全面性經(jīng)濟性可轉(zhuǎn)換性科學(xué)性旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)一

旅行社風(fēng)險與風(fēng)險管理認(rèn)知三、旅行社風(fēng)險管理的認(rèn)知（二）旅行社風(fēng)險管理的目標(biāo)預(yù)防和降低損失，保護企業(yè)資產(chǎn)優(yōu)化資源配置，合理控制成本確保合規(guī)性，提高決策質(zhì)量提高適應(yīng)性和靈活性，保證運營的穩(wěn)定性和持續(xù)性培養(yǎng)風(fēng)險意識文化，提高業(yè)務(wù)流程和運營的效率和效果旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)二

旅行社風(fēng)險管理概述一、風(fēng)險管理的流程（一）風(fēng)險識別風(fēng)險編號風(fēng)險名稱風(fēng)險類型風(fēng)險描述風(fēng)險來源影響對象風(fēng)險影響財務(wù)影響運營影響法律影響聲譽影響R001政治不穩(wěn)定外部環(huán)境風(fēng)險目的地政治局勢緊張，可能影響旅行安全和行程安排。目的地政府政策、國際關(guān)系變化旅行團、旅行社聲譽、客戶安全可能導(dǎo)致退款和賠償行程取消或延誤可能違反合同條款客戶信任度下降R002自然災(zāi)害外部環(huán)境風(fēng)險地震、洪水、臺風(fēng)等自然災(zāi)害可能破壞旅游基礎(chǔ)設(shè)施，影響旅行計劃。地質(zhì)氣象條件、氣候變化旅行路線、住宿設(shè)施、客戶體驗修復(fù)受損設(shè)施的成本旅行中斷，客戶滿意度降低安全責(zé)任問題負(fù)面媒體報道R003財務(wù)管理漏洞內(nèi)部運營風(fēng)險不良的財務(wù)管理可能導(dǎo)致資金短缺，影響旅行社正常運營?，F(xiàn)金流預(yù)測錯誤、投資決策失誤公司財務(wù)健康、股東利益、員工福利直接財務(wù)損失業(yè)務(wù)中斷，信用評級下降法律訴訟風(fēng)險投資者信心減弱……

旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)二

旅行社風(fēng)險管理概述一、風(fēng)險管理的流程（二）風(fēng)險評估風(fēng)險編號風(fēng)險分析風(fēng)險等級風(fēng)險趨勢可能性（低至高）影響程度（低至高）緊迫性（低至高）可控性（低至高）R001中高高中高上升R002低高中低中穩(wěn)定R003高中高高高上升……

旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)二

旅行社風(fēng)險管理概述一、風(fēng)險管理的流程（三）風(fēng)險處理制訂風(fēng)險處理計劃執(zhí)行風(fēng)險處理措施員工培訓(xùn)與教育建立風(fēng)險監(jiān)控機制持續(xù)改進旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)二

旅行社風(fēng)險管理概述一、風(fēng)險管理的流程（四）危機管理立即響應(yīng)溝通與信息傳遞安全優(yōu)先危機控制與恢復(fù)做好記錄，保存好票據(jù)公關(guān)與聲譽管理旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)二

旅行社風(fēng)險管理概述二、風(fēng)險管理的策略（一）風(fēng)險防范1.堅持合規(guī)合法的經(jīng)營原則旅游法旅行社條例旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)二

旅行社風(fēng)險管理概述二、風(fēng)險管理的策略（一）風(fēng)險防范２．規(guī)范旅游產(chǎn)品開發(fā)與采購嚴(yán)格按照旅游主管部門的指導(dǎo)方針不推薦那些安全保障不足或安全體系尚未完善的旅游項目不組織團隊前往治安狀況差或交通管理混亂的旅游目的地，對旅游接待方的資質(zhì)和能力進行嚴(yán)格篩選，確保所有活動都符合國家和行業(yè)的相關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)二

旅行社風(fēng)險管理概述二、風(fēng)險管理的策略（一）風(fēng)險防范３．制訂周全的行程計劃確定與落實連接整個行程的交通工具時刻關(guān)注天氣和自然災(zāi)害對行程的影響及時調(diào)整對旅游團安全構(gòu)成威脅的行程旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)二

旅行社風(fēng)險管理概述二、風(fēng)險管理的策略（一）風(fēng)險防范３．制訂周全的行程計劃確定與落實連接整個行程的交通工具時刻關(guān)注天氣和自然災(zāi)害對行程的影響及時調(diào)整對旅游團安全構(gòu)成威脅的行程旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)二

旅行社風(fēng)險管理概述二、風(fēng)險管理的策略（一）風(fēng)險防范購買保險旅游意外險旅行社責(zé)任保險合同保證保險旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)二

旅行社風(fēng)險管理概述二、風(fēng)險管理的策略（一）風(fēng)險防范外包服務(wù)目的地管理公司合作活動和體驗外包票務(wù)和交通服務(wù)外包客戶服務(wù)外包旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)二

旅行社風(fēng)險管理概述二、風(fēng)險管理的策略（三）風(fēng)險分擔(dān)策略與游客風(fēng)險共擔(dān)與供應(yīng)商風(fēng)險共擔(dān)與中間商風(fēng)險共擔(dān)旅行社風(fēng)險管理07任務(wù)二

旅行社風(fēng)險管理概述三、建立旅行社風(fēng)險管理組織（一）企業(yè)最高管理者的風(fēng)險管理責(zé)任（二）風(fēng)險管理小組的風(fēng)險管理責(zé)任（三）行政管理部門的風(fēng)險管理責(zé)任（四）導(dǎo)游人員的風(fēng)險管理責(zé)任旅行社風(fēng)險管理07