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DH3502/T

福建省廈門市地方標準

DB3502/TXXXX—XXXX

廈門水上旅游客運服務(wù)質(zhì)量標準

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（工作組討論稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

廈門市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言.......................................................................................II

1范圍.....................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...........................................................................1

3術(shù)語和定義...............................................................................1

4基礎(chǔ)條件.................................................................................2

5設(shè)備設(shè)施要求.............................................................................3

6安全與應(yīng)急...............................................................................4

7運營管理.................................................................................7

8服務(wù)規(guī)范.................................................................................8

9綠色環(huán)保要求.............................................................................9

10數(shù)字化服務(wù).............................................................................10

11服務(wù)評價...............................................................................11

附錄A（規(guī)范性）水上旅游服務(wù)評價表....................................................13

參考文獻...................................................................................31

I

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刖s

本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由凰門港口管理局提出并歸口。

本文件起草單位：廈門港水路運輸管理機構(gòu)、廈門港口協(xié)會、廈門市標準化研究院、廈門鷺悅海聯(lián)

合體管理有限公司、廈門灣水上旅游客運有限公司、原門輪總海上客運旅游有限公司。

本文件主要起草人：朱建良、葉深練、陳鼎瑜、楊騰、林淮澤、黃桂美、周雪峰、胡充昱、吳珊、

陳賢文、朱毓林、莊雪云、莊朕、蘇慧瑩。

II

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從事水上旅游客運經(jīng)營活動的客船統(tǒng)稱水上旅游客運船舶，水上旅游客運船舶應(yīng)在《船舶營運證》

明確載明的經(jīng)營范圍內(nèi)從事水上旅游客運經(jīng)營活動。

34旅游客運碼頭

為水上旅游客運提供港口設(shè)施或者服務(wù)的客運碼頭統(tǒng)稱為旅游客運碼頭。旅游客運碼頭由港口主

管部門根據(jù)本市水上旅游客運行業(yè)發(fā)展相關(guān)規(guī)劃確定并公布。

?5水上旅游客運船舶經(jīng)營者

利用水上旅游客運船舶從事水上旅游客運經(jīng)營活動的主體，以下簡稱船東。

3.6水上旅游客運輔助業(yè)

為水上旅游客運提供船舶管理、船舲代理、客運代理等水路運輸輔助業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱為水上旅游客運輔

助業(yè)。水上旅游客運船舶代理、客運代理企業(yè)應(yīng)向主管部門辦理備案手續(xù)。

?7乘船憑證

乘船憑證包括紙質(zhì)客票或電子客票，一般應(yīng)當載明經(jīng)營者名稱、船舶名稱、登船點、離船點、乘船

時間、票價等基本信息。鼓勵電子客票綁定有效身份證件，憑有效身份證件乘船。

3.8?？繀f(xié)議

?？繀f(xié)議應(yīng)當由水上旅游客運船舶經(jīng)營者與旅游客運碼頭經(jīng)營者簽訂，?？繀f(xié)議應(yīng)明確約定雙方

權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任。

39水上旅游客運服務(wù)質(zhì)量標準

水上旅游客運服務(wù)質(zhì)量標準由廈門港水路運輸管理機構(gòu)會同有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會制定并組織實施,

水上旅游客運經(jīng)營者應(yīng)執(zhí)行水上旅游客運服務(wù)質(zhì)量標準。

310水上旅游客運服務(wù)質(zhì)量考評

水上旅游客運服務(wù)質(zhì)量考評由廈門港水路運輸管理機構(gòu)定期組織，考評依據(jù)本規(guī)范執(zhí)行。

311水上旅游客運航班制

水上旅游客運航班是指以水上旅游客運船舶從事旅游客運班輪運輸?shù)亩ň€定期定時航班，水上旅

游客運航班由水上旅游客運經(jīng)營者向社會公開并向港口主管部門備案。

312旅游客運船票制

水上旅游客運船票制是指按《國內(nèi)水路運輸管理規(guī)定》《水路旅客運輸實名制管理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)

定，以水上旅游客運船舶從事旅游客運經(jīng)營活動應(yīng)提供乘船憑證的相關(guān)制度。

?11旅游客運實名制

水上旅游客運實名制是指按《水路旅客運輸實名制管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定，水上旅游客運船票采取實

名售票和實名查驗的管理措施。

4基礎(chǔ)條件

2

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4'經(jīng)營資質(zhì)

4.1.1水上旅游客運企業(yè)應(yīng)具備《水路運輸許可證》等相應(yīng)的水路客運經(jīng)營資質(zhì)。

4.1.2提供水上旅游客運服務(wù)的碼頭、場站經(jīng)營企業(yè)應(yīng)取得《港口經(jīng)營許可證》。

4.1.3水上旅游客運船舶應(yīng)取得《船舶營業(yè)運輸證》。

4.1.4船東應(yīng)與具備水上旅游經(jīng)營資質(zhì)的碼頭簽訂?？繀f(xié)議（自有碼頭除外）。

4.1.5水上旅游客運票務(wù)代理經(jīng)營者，依法辦理工商登記，并與船東簽訂售票協(xié)議。

41管理系統(tǒng)

水上旅游客運經(jīng)營者應(yīng)建立健全水上旅游客運服務(wù)管理體系，服務(wù)管理體系包括但不限于：

——制定旅游客運服務(wù)質(zhì)量目標；

——安全生產(chǎn)管理制度；

一一應(yīng)制定水上旅游客運船舶服務(wù)質(zhì)量管理細則、乘客監(jiān)督等相關(guān)制度，持續(xù)地改進服務(wù)質(zhì)量；

——設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)制度；

一一食品衛(wèi)生管理制度；

——數(shù)字化服務(wù)管理制度；

一一綠色環(huán)境保護制度；

——服務(wù)質(zhì)量評價及投訴處理制度。

4.2從業(yè)人員

4.3.1弘揚愛國、敬業(yè)、誠信、友善的社會主義核心價值。

4.3.2遵守法律法規(guī)，尊重旅客宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。

4.3.3管理和技術(shù)人員符合崗位技能要求，持有崗位適任證書或相應(yīng)專業(yè)合格證書。

4.3.4服務(wù)人員取得健康證明方可上崗，并定期進行體檢。

4.3.5定期參加安全培訓(xùn)，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

4.3.6與取得旅游客運經(jīng)營許可的經(jīng)營者訂立分幼合同或多?務(wù)合同。

4.3.7依法規(guī)為游客提供安全、健康、衛(wèi)生、方便和多元的旅游服務(wù)。

5設(shè)備設(shè)施要求

5'水上旅游客運船舶

5.1.1旅游客運船舶建造設(shè)計要求

5.1.1.1旅游客運船舶的建造設(shè)計應(yīng)符合GB/T16890第8章和《中華人民共和國海事局國內(nèi)航行海

船法定檢驗技術(shù)》第8篇的相關(guān)要求。客艙布局應(yīng)適于觀光，座椅舒適，能為游客提供舒適、寬敞的游

覽環(huán)境，上下船安全便捷。

5.1.1.2本規(guī)定實施之日后建造的水上旅游客運船舶，應(yīng)當滿足《中華人民共和國海事局船舶與海上

設(shè)施法定檢驗規(guī)則國內(nèi)航行海船法定檢驗技術(shù)》第11篇第一章旅游船附加要求。鼓勵船東對現(xiàn)有船舶

按照旅游船標準進行改造，提高客艙硬件服務(wù)標準。

5.1.1.3現(xiàn)有旅游船舶不能滿足5.1.1.2的要求，可根據(jù)游步甲板和觀光甲板面積核定人數(shù)。

5.1.2旅游客運船舶設(shè)施及環(huán)境要求

3

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5.1.2.1載客量50人以上（含）且航行時長在30分鐘以.上（含）的水上旅游客運船舶應(yīng)設(shè)綜合服務(wù)

臺。

5.1.2.2載客量50人以上（含）且航行時長在30分鐘以上（含）的水上旅游客運船舶應(yīng)配置音、視

頻監(jiān)控設(shè)備，信息保留90天。

5.1.2.3載客量50人以上（含）且航行時長在30分鐘以上（含）的水上旅游客運船舶應(yīng)設(shè)廁所，船

上廁所標識及廁所內(nèi)各項設(shè)施和衛(wèi)生指標應(yīng)滿足GB/T18973的要求。

5.1.2.4有全圍蔽艙室的水二旅游客運船舶應(yīng)配備空調(diào)設(shè)備。

5.1.2.5水上旅游客運船舶應(yīng)使用符合規(guī)定的垃圾分類收集容器，其集中放置點應(yīng)當固定并需做硬化

處理。

5.1.2.6上下船通道、脫險通道及船內(nèi)逃生門應(yīng)保持暢通，配備足夠的消防設(shè)備、救生設(shè)備、日常醫(yī)

療用品。

5.1.2.7水上旅游客運船舶應(yīng)設(shè)立應(yīng)急藥箱，內(nèi)存5種以上內(nèi)服藥品（感冒、胃痛、暈船、中暑等藥

品）和3種以上外用藥品（止血、消炎、止痛等）。

5.1.2.8船名、船號清晰、醒目，船體外觀整潔、美觀，宜與景區(qū)協(xié)調(diào)。

5.1.2.9觀光區(qū)域應(yīng)位于主甲板或以上的露天甲板或設(shè)有觀光窗的甲板區(qū)域，應(yīng)明亮通透，并配有燈

光、通風(fēng)、空調(diào)設(shè)施，每位乘客所需（艙內(nèi)）的面積應(yīng)不小于0.5而，不包括筏周圍2m以內(nèi)的處所。

57旅游客運碼頭

5.2.1旅游客運碼頭設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足《客運碼頭安全管理指南》的要求。

5.2.2臨水側(cè)設(shè)置的安全護欄應(yīng)連續(xù)、完整，欄桿高度不低于1.2米。

5.2.3旅游客運碼頭采取的反恐怖防范措施和反恐防暴應(yīng)急設(shè)備配備應(yīng)符合屬地公安部門的相關(guān)要求。

51候船室及售票處

5.3.1旅客候船區(qū)、售票區(qū)等建筑內(nèi)安全消防設(shè)備設(shè)施的配置應(yīng)符合JTS165的要求。

5.3.2應(yīng)合理配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的售票場所、候船場所，各區(qū)域之間應(yīng)保持道路暢通，公共信息

標志（公共信息導(dǎo)向標志、安全標志等）的設(shè)置應(yīng)符合JT/T1316的要求。

5.3.3候船場所應(yīng)布局合理、功能完善，應(yīng)設(shè)置與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)數(shù)量的座椅。

5.3.4售票窗口應(yīng)以咨詢?yōu)橹?，以售票換票為輔。水上旅游客運經(jīng)營者必須開通網(wǎng)上售票渠道。售票

場所與候船場所應(yīng)提供服務(wù)指南、旅游指南、旅游景區(qū)（點）宣傳資料、平面示意圖等。

5.3.5氣象海況信息發(fā)布牌與廣播系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施齊全。

5.3.6應(yīng)配備與出航水上旅游客運船舶和當?shù)睾Ｊ鹿芾頇C構(gòu)保持通信暢通的設(shè)施設(shè)備，并有效使用。

5.3.7候船場所應(yīng)根據(jù)《典門市加快推進母嬰設(shè)施建設(shè)的實施辦法》要求建設(shè)母嬰室。

5.3.8應(yīng)設(shè)置問訊臺、小件物品寄存保管處，鼓勵有條件的候船場所設(shè)置自助式寄存箱（柜）。

6安全與應(yīng)急

61安全管理

6.1.1基本要求

6.1.1.1旅游客運碼頭企業(yè)應(yīng)取得交通運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標準化二級達標證書。

6.1.1.2船東應(yīng)取得D0C證書。

6.1.1.3船舶的消防、救生等安全應(yīng)急管理應(yīng)符合SMS安全管理體系要求。

6.1.1.4旅游客運碼頭和船東應(yīng)建立健全并開展安全風(fēng)險分級管控和隱患排查治理雙重預(yù)防機制。

4

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6.1.1.4.1企業(yè)應(yīng)依法依規(guī)建立健全安全生產(chǎn)風(fēng)險管理制度，開展本單位管理范圍內(nèi)的風(fēng)險辨識、評

估、管控等工作，落實重大風(fēng)險登記、重大危險源報備責(zé)任，防范和減少安全生產(chǎn)事故。

6.1.1.4.2企業(yè)應(yīng)落實隱患排查治理和防控責(zé)任制，組織事故隱患排查治理工作，實行從隱患排查、

記錄、監(jiān)控、治理、銷賬到報告的閉環(huán)管理。

6.1.1.5制定安全生產(chǎn)費用管理制度和臺賬，保證安全生產(chǎn)投入的有效實施，鼓勵各經(jīng)營單位投保安

全生產(chǎn)責(zé)任保險及相應(yīng)的商業(yè)險。

6.1.2消防安仝要求

6.1.2.1應(yīng)建立消防安全管理制度,并符合國家有關(guān)消防管理的規(guī)定和相應(yīng)的國家標準。

6.1.2.2明確消防安全責(zé)任人和消防安全管理人，落實消防管理制度，按規(guī)定配置相適應(yīng)的消防應(yīng)急

器材，加強消防安全設(shè)施的檢查和維護，確保設(shè)施完好有效。

6.1.2.3應(yīng)開展全員消防培訓(xùn)，會使用滅火設(shè)備，會懂得初級火災(zāi)撲救，會撥打報警電話，會懂得引導(dǎo)

人員疏散。

6.1.2.4定時開展防火巡視、檢查，保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，及時消除火災(zāi)隱患。

6.1.2.5消防控制室（值班室）應(yīng)設(shè)置直接撥打“119”報警電話及單位內(nèi)部聯(lián)絡(luò)通訊裝置。

6.1.2.6消防控制室（值班室）操作人員應(yīng)經(jīng)消防職業(yè)培訓(xùn)合格后持證上崗。

6.1.2.7制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并按相關(guān)規(guī)定實施培訓(xùn)和定期演練。

6.1.3設(shè)備設(shè)施安全要求

6.1.3.1建立設(shè)備設(shè)施的使用、管理和維護制度。

6.1.3.2應(yīng)根據(jù)設(shè)施、設(shè)備的執(zhí)行標準制定有關(guān)的操作規(guī)程和安全檢查規(guī)范，建立設(shè)施、設(shè)備的管理

檔案。

6.1.3.3屬于特種設(shè)備的應(yīng)建立健全特種設(shè)備安全管理制度，單獨設(shè)立安全技術(shù)檔案。按安全技術(shù)規(guī)

范向特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗要求。至少每月進行?次自行檢查。當出現(xiàn)故障或者發(fā)生異常

情況時,應(yīng)當對其進行全面檢查,消除事故隱患。

6.1.3.4應(yīng)安排專人定期對設(shè)備設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，及時更換、維修老舊、故障設(shè)備。

6.1.4公共場所安全要求

6.1,4.1應(yīng)委派（委托）專業(yè)機構(gòu)或明確部門負責(zé)公共區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，并建立完善的值班制度

和交接、登記等管理制度。

6.1.4.2旅游客運碼頭和場站、船舶應(yīng)按相關(guān)規(guī)定配置安全報警裝置，確保正常使用。

6.1.4.3旅游客運碼頭和場站應(yīng)設(shè)置宣傳公告牌，告知禁止或限制攜帶的違禁品的類型、危害及處置

措施，現(xiàn)場設(shè)置X光安檢設(shè)備、探測檢查門、手提式磁性探測器對乘客及行李進行安檢，發(fā)現(xiàn)違禁品給

予查扣或代為保管”

6.1.4.4安檢區(qū)設(shè)置安檢崗位，維持現(xiàn)場安檢秩序并對乘客進行身份確認。禁止無關(guān)人員、未購票人

員，或已過檢票時間的乘客未經(jīng)安檢強行進站。

6.1.4.5維護、維修及清潔公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施時，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定設(shè)置安全警示牌。

6.1.4.6候船區(qū)安排安保人員、客服人員或志愿者維持現(xiàn)場秩序。

62應(yīng)急管理

6.2.1應(yīng)急預(yù)案

5

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6.2.1.1水.上旅游客運經(jīng)營者應(yīng)制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并與當?shù)叵嚓P(guān)部門和政府的預(yù)案緊密

銜接。

6.2.1.2旅游客運碼頭現(xiàn)場處置方案應(yīng)包括但不限于以下幾類應(yīng)急情況：

——火災(zāi)；

----污染；

一一惡劣天氣；

——突發(fā)治安事件；

----大客流。

6.2.1.3水上旅游客運船舶現(xiàn)場處置方案應(yīng)包括但不限于以下幾類應(yīng)急情況：

----火災(zāi)；

----人員落水；

----船舶破損；

----污染；

——主機故障；

一一舵機失靈；

——食物中毒；

——突發(fā)治安事件；

一惡劣天氣；

6.2.1.4應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具體規(guī)定突發(fā)事件應(yīng)急管理工作的組織指揮體系與職責(zé)，突發(fā)事件的預(yù)防與預(yù)警

機制、處置程序、應(yīng)急保障措施以及事后恢復(fù)與重建措施等內(nèi)容。

6.2.1.5應(yīng)急預(yù)案應(yīng)根據(jù)實際情況變化不斷補充和完善。

6.2.1.6發(fā)生公共安全事故、治安案件的，安全責(zé)任人應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并報告公安機關(guān)。

6.2.1.7應(yīng)針對各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，建立預(yù)測預(yù)警系統(tǒng)，開展風(fēng)險分析,做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早

處置。

6.2.2應(yīng)急處置

6.2.2.1信息報告

6.2.2.1.1突發(fā)事件發(fā)生后,現(xiàn)場主管應(yīng)于10分鐘內(nèi)向本單位應(yīng)急管理部門報告。應(yīng)急管理部門應(yīng)于

10分鐘內(nèi)向本單位主要負責(zé)人報告。

6.2.2.1.2重大突發(fā)事件應(yīng)第一時間報告,最遲不得超過1小時向主管部門通報。應(yīng)急處置.過程中，亦

應(yīng)及時續(xù)報有關(guān)情況。

6.2.2.2先期處置

應(yīng)急管理機構(gòu)在收到突發(fā)事件報告后,應(yīng)立即啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案,及時、有效地進行處置,控制事態(tài),

積極救助,全力保障游客的生命財產(chǎn)安全。如涉及人員受傷，應(yīng)于lOmin之內(nèi)得到緊急救助。

6.2.2.3應(yīng)急響應(yīng)

對需要各場所、部門共同參與處置的突發(fā)事件，各場所、部門的主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極配合，在人力、物力、

財力、交通運輸、醫(yī)療衛(wèi)生及通信等方面予以保障。

6.2.2.4應(yīng)急結(jié)束

6

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相關(guān)危險因素消除后，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定做好善后處置，并對事件的起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗教訓(xùn)

和恢復(fù)重建等問題進行調(diào)查與評估。

6.2.2.5應(yīng)急演練

應(yīng)急管理機構(gòu)應(yīng)結(jié)合實際,有計劃、有重點地進行相關(guān)預(yù)案的培訓(xùn)及演練。

6.2,2.6責(zé)任與獎懲

突發(fā)事件應(yīng)實行責(zé)任追究制。對應(yīng)急管理工作中做出突出貢獻的應(yīng)給于表揚和獎勵;對退報、謊報、

瞞報和漏報重要情況的或有其他失職、瀆職行為的應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人給于懲治。

7運營管理

71日常管理

7.1.1應(yīng)制定產(chǎn)品航線管理制度，包括：名稱管理；產(chǎn)品航線管理；收費服務(wù)管理；運營信息管理。

7.1.2規(guī)范產(chǎn)品航線信息標準，包括：產(chǎn)品航線名稱信息；產(chǎn)品命名規(guī)則；品名使用管理；品名授權(quán)

管理；產(chǎn)品航線統(tǒng)沖。

7.1.3規(guī)范航線產(chǎn)品引導(dǎo)標識顯示行為標準，包括：產(chǎn)品航線管理；產(chǎn)品航線引導(dǎo)標識顯示；產(chǎn)品名

稱內(nèi)容簡介；產(chǎn)品展示與音頻視頻顯示。

7.1.4水上旅游客運經(jīng)營者應(yīng)提前15天在碼頭客運站、售票點和票務(wù)平臺上公布航班時刻表，時刻表

應(yīng)包括但不限于航班時間、船名、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品內(nèi)容等。

7.1.5航班一旦公布不可隨意變更，如確需臨時調(diào)整航班應(yīng)及時報備并向社會公示，在開航前或停航

時通過相關(guān)渠道向社會公布。

7.1.6碼頭應(yīng)科學(xué)合理安排航班航次，同一泊位每兩個航班的時間間隔要根據(jù)客運場站的通行能力和

碼頭靠泊能力進行設(shè)置。

7.1.7水上旅游客運經(jīng)營者應(yīng)確保安全和服務(wù)管埋制度落實到位，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，開航前必須循

環(huán)播放旅客乘船安全須知。可通過安全宣傳片或動畫演示、工作人員現(xiàn)場演示等方式為游客提示安全信

息和注意事項。

7.1.8水上旅游客運船舶應(yīng)遵守航班安排，服從調(diào)度。

7.1.9水上旅游客運船舶應(yīng)遵守航行規(guī)則，遵守水上交通安全管理規(guī)定。

7.1.10水上旅游客運船舶應(yīng)按序靠、離碼頭，聽從現(xiàn)場管理人員的指揮。

7.1.11服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，服飾整潔，儀表端莊。

7.1.12禮貌待客，言行得體，熱情周到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7.1.13游客上下船時應(yīng)當提供迎、送賓服務(wù)，并作安全提示。

7.1.14水上旅游客運船舶客艙應(yīng)適時開啟空調(diào)，確保溫度適中，乘客體感舒適。

7.1.15在航行期間，船舶每一樓層應(yīng)至少配備一名安全員進行安全巡查。

7：營銷管理

7.2.1船東不得以不正當價格競爭、虛假廣告或夸大宣傳等手段攬客。

7.2.2船東應(yīng)與其票務(wù)代理簽訂船票銷售協(xié)議并規(guī)定零售指導(dǎo)價，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)明確規(guī)定不得低于零售

指導(dǎo)價銷售，應(yīng)明確不得以虛假、夸大宣傳或與實際不符的承諾等手段攬客，否則船東應(yīng)取消其船票銷

售資格。

7.2.3船東應(yīng)為其票務(wù)代理商（含二級和三級代理商）提供統(tǒng)一的產(chǎn)品銷售價格、宣傳內(nèi)容、海報或

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廣告。

7.2.4船東及其票務(wù)代理商（含二級和三級代理商）應(yīng)嚴格遵守以下內(nèi)容：

——不得以捏造或散布漲價、降價信息等方式惡意炒作，擾亂市場秩序：

一一不得在門店、網(wǎng)站等不同渠道發(fā)布虛假信息、炒作不實信息等誤導(dǎo)消費者；

——不得使用不真實、不準確的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計資料、文摘、引用語及不表明引證內(nèi)容出處的廣告宣

傳；

—-不得利用其他同行的產(chǎn)品品牌、客船形象、服務(wù)場景作為本企業(yè)產(chǎn)品的營銷宣傳效果；

——（線下銷售）不得使用與產(chǎn)品信息不符，或脫離實際情況的銷售用語誤導(dǎo)消費者。

8服務(wù)規(guī)范

?1票務(wù)服務(wù)

8.1.1水上旅游船票銷售渠道多樣，數(shù)據(jù)應(yīng)匯總到由廈門港水路運輸管理機構(gòu)認可的管理平臺上。

8.1.2票務(wù)平臺各票點應(yīng)按航班制要求顯示具體的航班時間點，禁止按時間段銷售船票。

8.1.3水上旅游客運經(jīng)營者應(yīng)提前15天向廈門港水路運輸管理機構(gòu)報備各航線產(chǎn)品的票分。

8.1.4水上旅游客運船舶票價實行淡旺季價格，可在規(guī)定的幅度內(nèi)上下浮動，不得以增加服務(wù)項目為

由而變相提高價格，也不得減少服務(wù)項目等不正當手段壓價爭攬業(yè)務(wù)。不得強行收取服務(wù)費、搬運費和

隨意減少規(guī)定的游覽時間和景點o

8.1.5線下售票點應(yīng)在醒目位置公示票價表、航班信息、退免票標準、監(jiān)督電話等信息。

8.1.6線.上、線下各售票平臺余票信息應(yīng)同步，不得超量發(fā)售船票。統(tǒng)一電腦出票，售票記錄完整。

8.1.7為乘客提供紙質(zhì)客票或者電子客票等乘船憑證，乘船憑證應(yīng)當載明經(jīng)營者名稱、船舶名稱、航

班時間、產(chǎn)品名稱、登船點、離船點、票價、咨詢電話等基本信息。

8.1.8應(yīng)提供數(shù)字化票券打印為實物票券的服務(wù)。

8.1.9使用符合國家相關(guān)規(guī)定的票證，不得對船票價格內(nèi)已包含的服務(wù)項目另行收費或者向游客強制

提供收費服務(wù)。

8.1.10當發(fā)生突發(fā)事件或因惡劣天氣等不可抗力原因造成航班延誤、變更船舶或停航的，應(yīng)及時通知

游客，并對游客進行票務(wù)處理，退票免收手續(xù)費。

8.1.11游客因故未能趕上當次航班，可改簽最近一次適宜的航班或辦理退票。

R9游覽服務(wù)

8.2.1船舶啟航時，播放啟航音樂及啟航提醒。

8.2.2船舶在航行過程中，應(yīng)及時公告航程信息，嚴格執(zhí)行航運計劃，不得擅自變更航線、停靠碼頭

或終止營運。

8.2.3在航行過程中，各船宜根據(jù)船舶特點安排地方特色表演、互動節(jié)目以活躍氣氛。

8.2.4航行過程中應(yīng)提供講解員、電子廣播、自助導(dǎo)覽等至少一種講解服務(wù)。

8.2.5講解應(yīng)當文明規(guī)范，內(nèi)容豐富。

8.2.6對廈門和金門地理、歷史、民俗、自然與人文景觀等應(yīng)作相應(yīng)的介紹。

8.2.7講解服務(wù)應(yīng)使用普通話，需要時可提供能與游客交流的語言。

8.2.8宜提供菜單式講解器和二維碼等供移動終端查看的電子講解信息。

8.2.9船舶到港時，應(yīng)有音樂及語音提示。

R3船上二次消費服務(wù)

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8.3.1水上旅游客運船舶應(yīng)配置為旅客提供服務(wù)的小賣部：小賣部不得售賣來路不明的三無產(chǎn)品及假

冒偽劣商品、腐爛變質(zhì)、過期的食品。

8.3.2水上旅游客運船舶上禁止出售國家明令禁止出售的物品和管制刀具等。

8.3.3水上旅游客運船舶應(yīng)確保游客每人一座位，除包間和規(guī)定的商務(wù)艙室外，在保證安全的基礎(chǔ)上

不得限制游客上二樓及以上觀光甲板或游步甲板，不得對上二樓及以上甲板觀景游客加收費用。

8.3.4經(jīng)營者應(yīng)在銷售平臺二或游客購票時告知購票游客船上有償消費項目，如商務(wù)包間、商務(wù)艙室、

茶座等。

8.3.5售賣商品、食品、茶座、商務(wù)包間和商務(wù)艙室應(yīng)明碼標價，禁止混合標價或捆綁銷售；有償消

費的商務(wù)艙室或商務(wù)包間進口處必須張貼或懸掛升艙收費標準及服務(wù)說明。

8.3.6船上可設(shè)置消費茶座，消費茶座應(yīng)以游客自愿消費為準則，不能以“必須消費”為由拒絕旅客

就坐。

8.3.7水上旅游客運船舶上的有償消費以顧客自愿消費為準則，不得以任何形式（如故意不開一樓空

調(diào)、車輪戰(zhàn)術(shù)推介等）和任何不當理由進行推銷或變相強制消費，不得大聲叫賣、貼身叫賣、車輪戰(zhàn)術(shù)

推銷，不得用廣播連續(xù)播放介紹商品。

8.3.8水上旅游客運船舶銷售的預(yù)包裝食品標簽應(yīng)清楚、醒目、持久，使消費者購置時易于識別和識

讀，符合對應(yīng)食品安全標準的要求。

8.3.9供游客使用的餐茶具等應(yīng)做到“一客一用一消毒”。

84包船服務(wù)

8.4.1如需提供包船服務(wù)的，船東應(yīng)與組織和安排海上游覽活動的相關(guān)企業(yè)（單位）訂立合同。包船

服務(wù)合同應(yīng)當采用書面形式，包括下列內(nèi)容：

一一船東、游客組織單位的基本信息；

一一船東游覽行程安排；游覽團成團的最低人數(shù)；

——餐飲等游覽服務(wù)安排和標準：

一一海上游施、娛樂等項目的具體內(nèi)容和時間：

——游覽費用及其交納的期限和方式；

一一法律、法規(guī)規(guī)定的雙方約定的其他事項。

8.4.2包船航次信息要在操作平臺報備。

9綠色環(huán)保要求

91宜利用智能調(diào)度、智能節(jié)約的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，包括但不限于低碳材料、新能源船舶等。

97宜利用智能多功能桿，集成智能照明、智能監(jiān)控、智能廣播、無線通訊、電子屏幕等服務(wù)。

92廈門水上旅游客運運營單位應(yīng)建立防污染管理制度，制定相應(yīng)的防污染操作規(guī)程.

94廈門水上旅游客運運營單位防污染管理制度和操作規(guī)程應(yīng)符合《中華人民共和國安全營運和防止

污染管理規(guī)則》規(guī)定。

9￡水上旅游客運舶船應(yīng)持有有效的防污染證書、文書，應(yīng)滿足《船舶水污染物排放控制標準》的要

求，不得違反規(guī)定向海中排放含油污水、生活污水、含有毒液體物質(zhì)的污水和船舶垃圾。

96水上旅游客運船舶固態(tài)垃圾應(yīng)由專業(yè)人員收集并打包上岸，再由專業(yè)機構(gòu)回收并做好詳細記錄。

91水上旅游客運船舶油污水應(yīng)由專業(yè)機構(gòu)回收并做好詳細記錄。

9.2旅游客運碼頭的京船應(yīng)配備生活污水儲存艙（柜）、生活污水處理裝置及垃圾收集裝置。

9C水上旅游客運船舶應(yīng)按要求配備生活污水儲存艙（柜）、生.活污水處理裝置及垃圾收集裝置，油

污水分離設(shè)備及油污水專用排放接頭。

9

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910碼頭公共區(qū)域清掃、垃圾收集處理、公共衛(wèi)生設(shè)施的設(shè)置應(yīng)當符合廈門市生活垃圾分類收集的相

關(guān)要求。

011應(yīng)采取適當措施降低船舶噪聲。船舶客艙內(nèi)的噪聲不應(yīng)超65dB。

912船舶動力裝置應(yīng)處于良好工作狀態(tài)，在正常使用條件下所安裝的船機在正常壽命期內(nèi)，排放控制

裝置始終正常運行，在有效壽命期內(nèi)排放達標。

913不準許乘客攜帶有毒污染物上船。

914船員應(yīng)具有相應(yīng)的防治船舶污染的基本知識及操作技能。

。休運營單位應(yīng)定期對船員進行環(huán)保知識和操作技能的教育培訓(xùn)。

916應(yīng)設(shè)置禁止吸煙標志，在無頂棚處設(shè)置固定吸煙區(qū)。

917水上旅游客運船舶文化娛樂場所（多功能廳、舞臺劇演出）應(yīng)保持內(nèi)外環(huán)境整潔美觀，地面無果

皮、痰跡和垃圾，場所內(nèi)禁止吸煙。

91R凡設(shè)置現(xiàn)場制作、供應(yīng)餐飲的水上旅游客運船舶，服務(wù)衛(wèi)生標準應(yīng)符合相應(yīng)要求，保持餐廳內(nèi)外

清潔、整齊，清掃時應(yīng)采用濕式作業(yè)。餐廳應(yīng)有防蟲、防蠅、防螳螂和防鼠害的措施。

91g環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合廈門市食品衛(wèi)生主管部門相關(guān)要求。

9.20餐后剩余食物提醒客戶打包，并提供打包服務(wù)，打包應(yīng)使用綠色可降解餐具，可降解包裝袋。

10數(shù)字化服務(wù)

101服務(wù)目標

10.1.1建設(shè)鹿門海.上客運平臺，確保平臺可靠運行，實現(xiàn)多種形式的聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)，進?步提升廈

門海上客運行業(yè)服務(wù)水平，規(guī)范市場運營秩序。

10.1.2實現(xiàn)海上交通票務(wù)的全流程電子化和可視化，實現(xiàn)多碼頭、多航線、多旅游產(chǎn)品、多艙位等

的標準化運行。

10.1.3實現(xiàn)主管部門、船東、碼頭港站、票務(wù)代理.、0TA平臺等多角色平臺化操作和AP：數(shù)據(jù)鏈

接，實現(xiàn),,航班制、實名制、船票制、聯(lián)營化、數(shù)字化、平臺化”服務(wù)。

10.1.4提升政府監(jiān)管水平，實現(xiàn)海上旅游客運業(yè)務(wù)跨部門、跨層級、跨系統(tǒng)的信息共享與數(shù)據(jù)協(xié)

同。

102服務(wù)運營

10.2.1客運管理平臺

10.2.1.1應(yīng)具備船期維護功能，可查詢、導(dǎo)入運營方所有航班信息，維護航班動態(tài)，設(shè)置航班狀態(tài),

支持航班的換船操作。

10.2.1.2應(yīng)具備航班管理功能，可查詢所有航班的艙位信息，支持批品分配航班艙位，對每個航班進

行艙位分配，設(shè)置艙位回收時限/取消方式。

10.2.1.3應(yīng)具備旅客明細查詢、票務(wù)統(tǒng)計、訂位、訂位取消/變更、航班統(tǒng)計等功能。

10.2.1.4應(yīng)具備客戶額度管理功能，可查詢票務(wù)代理的額度，支持修改、修改臨時額度、充值金、作

廢操作。

10.2.1.5應(yīng)具備額度船票對賬功能，可查詢所有賬單記錄,可選擇訂單記錄生成對賬單、作廢對賬單、

全部導(dǎo)出，支持查看訂單記錄的費用明細、導(dǎo)出。

10.2.1.6應(yīng)具備應(yīng)收賬單查詢功能：可查詢運營方應(yīng)收賬單記錄。應(yīng)建立.數(shù)據(jù)

10.2.2港站管理平臺

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10.2.2.1應(yīng)具備航班調(diào)度功能，航班調(diào)度需設(shè)置航班的報到時間范圍、登輪時間范圍、登輪口。

10.2.2.2應(yīng)具備航班換船功能。

10.2.2.3應(yīng)具備臨時增加航班的申請功能。

10.2.2.4應(yīng)具備旅客售票和報到、信息查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、黑名單管理等功能。

10.2.2.5應(yīng)具備對接運營港站檢票閘機、身份證讀卡器、登輪憑證打印機、攝像儀等設(shè)備的功能。

10.2.3票務(wù)管理平臺

10.2.3.1應(yīng)設(shè)置普通/批量額度購票和訂位功能，支持旅客信息錄入，完成購票操作。

10.2.3.2應(yīng)支持旅客信息查詢，可處理旅客退票、修改旅客票價類型。

10.2.3.3應(yīng)具備售票數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能。

10.2.3.4應(yīng)具備電子票管理功能，可查詢在線支付訂單信息，實現(xiàn)電子票退票、退款等操作。

10.2.3.5應(yīng)具備應(yīng)付賬單查詢功能。

10.2.3.6應(yīng)具備票代訂單查詢功能，實現(xiàn)票務(wù)代理訂單頁面查詢，訂單信息展示，支持退票、改簽、

查看訂單明細、申請售后等。

10.2.3.7應(yīng)建立數(shù)據(jù)共享接口。

103服務(wù)監(jiān)管

10.3.1監(jiān)管平臺應(yīng)包含預(yù)警設(shè)置功能，實現(xiàn)在系統(tǒng)設(shè)置港站某一時間段旅客人數(shù)超過提醒的功能，有

效監(jiān)管航班訂票旅客人數(shù)。

10.3.2應(yīng)具備對港站航班加班的審核功能。

10.3.3應(yīng)具備移動端實時航班數(shù)據(jù)查詢功能，可查詢港站的實時旅客人數(shù)動態(tài)數(shù)據(jù)。

10.3.4應(yīng)具備票務(wù)統(tǒng)計功能，可通過選擇不同條件、不同統(tǒng)計選項杳詢各種航班統(tǒng)計結(jié)果，可統(tǒng)計出

真實且有效的航班旅客數(shù)據(jù)信息。

10.3.5應(yīng)具備實名制管理功能，可查詢航班的旅客詳細信息，做到旅客信息溯源。

10.3.6應(yīng)融合船票制與實名制全程數(shù)字化信息管理，實現(xiàn)售票流程全程可追溯。

10.3.7平臺應(yīng)配備業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、旅客數(shù)據(jù)、歸類分析、運營安全、服務(wù)質(zhì)量、旅客投訴、行業(yè)對標、自

動分析、推送分享特定對象等數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能。

104服務(wù)保障

10.4.1應(yīng)制定海上旅游客運數(shù)字化發(fā)展規(guī)劃，建立健全數(shù)字化服務(wù)制度和改進機制。

10.4.2應(yīng)具備數(shù)字化服務(wù)提供與服務(wù)保障軟硬件系統(tǒng)。

10.4.3應(yīng)保障數(shù)字化運維專項資金投入和專業(yè)人員配備。

10.4.4應(yīng)進行人員管理，實現(xiàn)數(shù)字化技能培訓(xùn)、時間管理、績效管理等功能。

10.4.5宜配備機房或租賃云資源的數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的采集，存儲，交換，計算等功能.

10.4.6應(yīng)進行調(diào)度管理，實現(xiàn)人員及船舶信息查詢、智能排版、實時定位、語音調(diào)度等功能。

10.4.7應(yīng)具備應(yīng)急管理功能，實現(xiàn)視頻會議、指揮調(diào)度、應(yīng)急處置、多部門聯(lián)動等。

11服務(wù)評價

111水上旅游客運經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立投訴處理機構(gòu)、建立旅客發(fā)訴管理制度，接到投訴后，應(yīng)及時與投訴

人聯(lián)系，處理游客提出的服務(wù)質(zhì)量投訴，并在5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果向游客反饋。

119水上旅游客運經(jīng)營者應(yīng)建立投訴檔案，保存游客反饋信息和處理結(jié)果等記錄，定期分析游客投訴

原因，采取措施予以改進。

11

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11.3水上旅游客運經(jīng)營者應(yīng)在船上明顯位置張貼服務(wù)監(jiān)督牌，主動公開船.上各崗位人員照片、職務(wù)、

編號、公司名稱、船名、咨詢電話、投訴電話等信息，接受公眾監(jiān)督。

114水上旅游客運經(jīng)營者應(yīng)在明顯位置張貼廈門港口管理局“有話掃碼說”二維碼等官方渠道，方便

旅客反饋服務(wù)相關(guān)意見與建議。

115廈門市水路運輸管理機構(gòu)應(yīng)定期對廈門水上旅游客運經(jīng)營者進行服務(wù)評價，具體的水上旅游服

務(wù)評價表見附錄A；服務(wù)評價工作由廈門市水路運輸管理機構(gòu)委派的評價機構(gòu)或檢查組成員承擔，每年

進行一次。服務(wù)評價的要求包括：

——不符合基礎(chǔ)條件、近三年出現(xiàn)過重大事故的廈門水上旅游客運經(jīng)營者不予參與評定；

一一水上旅游服務(wù)評價總分按100()分計。計分達到90()分以上為優(yōu)，計分達到750-899分為

良，計分600-749分為合格，600分以下為不合格,

-若相關(guān)企業(yè)不涉及評價表中某項指標對應(yīng)的相關(guān)工作，該項不計分，所得總分按照千分制比

例進行換算。

116廈門市水路運輸管理機構(gòu)應(yīng)向社會公布服務(wù)評價結(jié)果，考評不合格的，由港口主管部門責(zé)令改正,

在規(guī)定時間內(nèi)仍整改不合格的，對旅游船舶進行降級處理。連續(xù)三次考核不合格的船舶，符清退出水上

旅游客運市場。

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附錄A

附錄B（規(guī)范性）

附錄C水上旅游服務(wù)評價表

C.1水上旅游服務(wù)評價表

水上旅游服務(wù)評價表如去A.1所示。

表A.1水上旅游服務(wù)評價表

評價內(nèi)容評價項目評價方法評價標準分值考評分扣分說明

1.企業(yè)的《港口經(jīng)營許可

①從事水上旅游客運的相關(guān)企業(yè)應(yīng)具缶才水證》、（水路運輸許可if》、

1.路運輸許可證》、《港口姓營許可證》、查資料：《船勘常業(yè)運輸證》不在有限

經(jīng)《酣加音業(yè)運輸證》：1.《木路運輸許可證3、4港口始期內(nèi)的，不得分；

營②期東應(yīng)與具備水上根源羥背資質(zhì)的碼登簽營許可證，、《船舶營業(yè)運粕2、企業(yè)農(nóng)在獲準的姓首許可★

一、基礎(chǔ)資訂她泊經(jīng)苗協(xié)議（自行碼頭除外）；水上旅證》；范國內(nèi)開展經(jīng)首活動，不得

條件（15（質(zhì)濟客運票務(wù)代理經(jīng)營者，依法辦理工商矍2.能泊經(jīng)營協(xié)議、P；票協(xié)議.分；

分）記，并與偌東簽訂仰票砂議，K未制定靠泊經(jīng)營為議、傳

票稱議的不得分.

2.

1.爆船客運規(guī)章制度向健

管水上旅游客運經(jīng)營者向建立灶全的水h戰(zhàn)游查資料：

仝.具有可拂作性，母缺a50

理冬運服務(wù)管理體系.水上旅游客運服務(wù)飪理體系.

hno分;

系

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評價內(nèi)容評位項目評價方法訐價標準分值考訐分報分說明

統(tǒng)2、船舶安全管理制度應(yīng)健

全，每M一處扣10分。

人每月之行一次安全自15,

沒缺一汶扣5分

◎管理和技術(shù)人員符合閔位技能要求?件有查資料，崗位適41證書缺失或行不在有

★

崗位適任證書或相應(yīng)專業(yè)合格證書.謝位適任證書.效期內(nèi)不得分.

1.未建立特種設(shè)需作業(yè)人員

臺賬的，扣3Q分；

2、臺賬中每缺1人扣20分;

3、臺政內(nèi)容不完整（內(nèi)容包括

2特種設(shè)得作業(yè)人員應(yīng)按規(guī)定叁加安全教有忖位、姓名、《特種設(shè)備作業(yè)

查資料：

培訓(xùn)，取汨《特種設(shè)務(wù)作業(yè)人員征3后才可人員證》編號、初秋取證時

1,特種設(shè)任作業(yè)人員管賬；20

從事相應(yīng)的特種設(shè)任做作業(yè)或者管理工作，問、打軍時間、有效期等）每

3.2.資格證書。

并按規(guī)定定期進行亥審處扣5分

從

1、特種殳品作業(yè)人員未取得

業(yè)

《特種以備■作業(yè)人員證》的，

人

或《特種設(shè)招作業(yè)人員證》未

員

定期電本的，不得分。

1.未建立特種作業(yè)人員臺賬

③企業(yè)的特種作業(yè)人員應(yīng)經(jīng)專門的安全技術(shù)的.扣30機

培訓(xùn)并考核合格.取得《中華人民共和日特者資料：2.臺賬中每塊1人扣20分；

種作業(yè)操作證》后.方可上崗作業(yè),并按規(guī)1.特種作業(yè)人員臺賬：3、臺賬內(nèi)容不完整（內(nèi)容包括

50

定定期進行更審.寓開特種作業(yè)崗位6個月以2.《中華人民共和國特種作業(yè)操作將種作業(yè)工種、姓名'特種作

上的特種作業(yè)人員,應(yīng)里新進行實際操作考證》.業(yè)操作證書墉號、初次取證時

試,經(jīng)倚認合格后方可I：冏作業(yè).間、復(fù)審時間、有效期等）.

每處扣5分；

1*1

DB3502/TXXXX—XXXX

評價內(nèi)容評位項目評價方法訐價標準分值考訐分報分說明

h特種?乍業(yè)人員未取得《中

華人民共和國特種作業(yè)操作

證》或到期未復(fù)審的，不得分;

5、離開峙種作業(yè)崗位6個月以

上的特種作業(yè)人m,未jft新進

行實際技作考試，羥碣認合格

后上博作業(yè)的母人扣20分.

i.未建立安全教什培訓(xùn)記錄.

每次扣10分：

譽資料：

為企業(yè)應(yīng)做好安全教ff培訓(xùn)記錄.建立從業(yè)入未建立從業(yè)人員安全敦向

1.培訓(xùn)記錄；20

人員安全教育培訓(xùn)檔案.培訓(xùn)檔篇不褥分：