醫(yī)院客服個人工作自我總結（20篇）

醫(yī)院客服個人工作自我總結篇1

20—年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、

加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實

年”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務”為

標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項

規(guī)定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。「10月份協(xié)

助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪

診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因

素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意

者12人，滿意率98.K,回訪率84%,意見反饋及時率100%。受

理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)

問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次

抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床

科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,

幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院

服務改進方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴20余起，

加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20_年

初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便

了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提

高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中

國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程

中，服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項

活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動

中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩

超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管

健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在安全生產(chǎn)萬里行

檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活

動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人

次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人。

二、服務完善

本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服

務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事

做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下

幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。

1、深化服務培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、

大比武、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重

理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝

任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學

專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期

舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解

醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速

度；為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法，我們自購服務

書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓

大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更

要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。

2、細化服務管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,

結合我院IS09000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基

礎上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意

度調(diào)查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的

導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范；引入海爾“日

清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務

細節(jié)，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工

作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務能力。

醫(yī)院客服個人工作自我總結篇2

從從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和

挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領導

的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有

什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚

重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，

就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，

盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。

最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造

一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的標桿，開醫(yī)院真

正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團

隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務熱情

特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就

積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢

去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問

大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：

你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人

們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就

算你做得再好恐怕都沒有用，時間長？，只會慢慢被同化；你與

大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越

激烈。

后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關注病人提出的意見

處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美

國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，

帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，

在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也

很難讓領導滿意。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企

業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部

門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決

在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是

大家開始向落后分子學習。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科

內(nèi)實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透

明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核

本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，

也出現(xiàn)了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，

但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些

情緒對立的苗頭。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個

烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于

總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集

體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、

工作積極性和主動性。第我做深入細致的思想工作，渡過危機，

并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快

在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就

顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把

部分矛頭轉(zhuǎn)向了我C

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因

經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足,

首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意

見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高

自己的工作價值。

痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要

關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、

不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們

的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)

院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，

所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新

的轉(zhuǎn)變。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同

時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

醫(yī)院客服個人工作自我總結篇3

一、服務落實

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)

定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助

病人辦理住院手續(xù)4978人次,陪送入院1762人次；門診全程陪診

1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，

回訪病人4342人，滿意者4265人,基本滿意59人,不滿意者18

人,回訪率88.5%,意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人

次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,

其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕

陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169

人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等

傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專

業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引

導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就

醫(yī)16人。

第三，抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，

協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面

問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題

18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務方面

的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛

盾。

第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的

健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳

活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完

成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;

在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張,

祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477

人。

二、服務完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中

心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得

了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們

做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資

源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞

多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、

體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標

和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦

法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，

根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，干今年4月份正式運行。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)

的素質(zhì)，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對

新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過

嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，

精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,

專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，

詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5

個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務發(fā)展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏

在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出

院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務

人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，

院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時

反饋給相關職能部門。

今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方

面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，

有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。

四、服務創(chuàng)新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，

雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比

如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理

蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總

務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措

&&“愛心百貨送床前”活動。

客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊

急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服

務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動

開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些

應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、

知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；

二是客服人員的服務意識需要進一步加強；

三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以

后的工作中逐步改進，爭取更大成績。

醫(yī)院客服個人工作自我總結篇4

20__年是醫(yī)院實施“績效考核，爭取“收支平衡，貫徹“統(tǒng)

籌發(fā)展的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大

目標、三個確保、七項任務的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊

心協(xié)力，以“服務為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完

成了以下工作。

一、服務落實

按照醫(yī)院“質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定

要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。：T10月份協(xié)助病

人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診

1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因

素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意

者18人,回訪率88.5%,意見反饋及時率100虬篩查體檢病歷

1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683

條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦

理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待

169人。其次抓好重點服務工作的落實，今年手足口病及甲型流感

等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了

專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、

引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者

就醫(yī)16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受

理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就

醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等

方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)

服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少

了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提

高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治

周等宣傳活動，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部

門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解

等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年

賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實

活動參與者477人。

二、服務完善

通過今年開展的“滿意一百及“四個尋找活動，客服中心認

真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較

為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們

做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場

資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞

多得的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、

體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標

和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦

法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，

根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)

的素質(zhì)，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對

新入院的18名員工進行了論文網(wǎng)在線.為期2周的禮儀培訓和軍

姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通

過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,

專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，

詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5

個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務發(fā)展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏

在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出

院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務

人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，

院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時

反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442

張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，

對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起

到積極的促進作用。

四、服務創(chuàng)新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，

雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比

如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理

蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總

務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措一

-“愛心百貨送床前活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回

服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購

貨品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)

范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電

話預約送貨服務10余次。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些

應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識

缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的

服務意識需要進一步加強；三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上

這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。

醫(yī)院客服個人工作自我總結篇5

20_年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、

加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的“落實

年”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“服務”為

標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項

規(guī)定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。廠10月份協(xié)

助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪

診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因

素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意

者12人，滿意率98.1%,回訪率84%,意見反饋及時率100%。受

理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)

問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次

抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床

科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,

幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34個，提出醫(yī)院

服務改進方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴20余起，

加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從20_年

初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大大方便

了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提

高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中

國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程

中，服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項

活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動

中，我們?yōu)槿罕娏x務測量施壓100人次，完成了98人頸部血管彩

超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管

健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在安全生產(chǎn)萬里行

檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等工作；在免費勞模體檢活

動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人

次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人。

二、服務完善

本著“為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服

務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事

做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下

幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。

1、深化服務培訓I。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、

大比武、大練兵”活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重

理論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝

任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學

專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期

舉辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關心醫(yī)院、了解

醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速

度；為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法，我們自購服務

書籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓

大家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更

要創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。

2、細化服務管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,

結合我院IS09000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基

礎上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意

度調(diào)查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的

導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范；引入海爾“日

清日高”的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務

細節(jié)，當場由大家點評服務問題，使每個人都能及時吸取服務工

作中的教訓和經(jīng)驗，提高服務能力。

3、注重服務細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服

務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的

掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等

等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，

力爭做到完美。

三、服務發(fā)展

通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非

簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史

底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素

質(zhì)的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完

善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪

的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心

與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健

康復，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診;又剛剛開

展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、

跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，

從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣

教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客

戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)

病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫(yī)院一一雙

向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯(lián)系并

指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。

四、服務創(chuàng)新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。

在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析

及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的舊院患者隨訪情況，對患者

的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、

統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，

為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服

務的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題，采取整改措施，提高

服務質(zhì)量提供了依據(jù)0二是“五個一”活動的開展。長期前臺服

務導致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務中心最難以解決的問題，

為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個一”活

動，收效較好?；顒拥闹饕獌?nèi)容就是做一件好事，與一個病人進

行深入溝通，學一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建

議。在每周學習會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情

肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中

的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理

論和溝通技能提高工作成就感。

在服務中心全體人員的一致努力今年盡管我們做了一些

應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不

夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是服務過程中需要進一步加強

與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完

善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務贏

得患者的滿意和認可。

醫(yī)院客服個人工作自我總結篇6

工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統(tǒng)的總檢

查、總評價、總分圻、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以

為戒的經(jīng)驗。身為醫(yī)院的客服，對自己的工作進行理性思考，下

面是關于醫(yī)院客服的個人總結范文，僅供大家參考，希望能幫助

大家。

一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合

下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許

多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉,

感覺到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的情況總結如下：

一、認真履行職責，積極開展工作

1、協(xié)助院領導做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會、

院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。

2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保

及時上報。做好各種文件的收發(fā)，復印及譽印工作。及時請領導

閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程

序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關部門的工作

聯(lián)系，并及時向院長反饋信息。

4、完成20_年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一

人出行不安排的管理制度。

6、嚴格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及

醫(yī)院證照的年審。

7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。

二、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了

一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時間、機會偏少,

對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上，缺乏實在的感性

認識。

2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

3、由于自己逐很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作

時缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1、沒有規(guī)矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質(zhì)要求

辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的

戰(zhàn)斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的

基礎上進一步完善辦公室工作規(guī)范、考核制度、保密制度、文件

管理等制度，從而使各項工作的開展更加規(guī)范有序。

2、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領導

意志、意見的體現(xiàn)，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立

起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員

工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。

3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發(fā)揮領導的參謀

作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。

4、積極與領導進行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時匯

報，也希望領導能夠及時對我工作的入足進行批評指正，使我的

工作能夠更加完善。

5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的

“醫(yī)院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。

積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執(zhí)行成本核

算，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使

自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。

醫(yī)院客服個人工作自我總結篇7

20—年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、"三改二推一評議”

和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作,

在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循

“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿意”為

準則，以“滿足需求、解決困難、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作

目標，繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元

化、個性化服務，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系?，F(xiàn)將半年主要工作情況總

結如下：

一、服務落實

1、1至6月份門診總掛號量—人次，預約掛號總量—人次,

其中醫(yī)院組織的預約掛號量—人次（包括當日分時段預約人數(shù)）、

通過健康熱線預約—人次。去年同期—人次。

2、拜訪新入院病人—人次。去年同期—人次。

3、出院病人弓話回訪—人次。去年同期—人次。

4、門診病人滿意度調(diào)查—人次，平均滿意率猊住院病人滿

意度調(diào)查—人次，平均滿意率％。去年同期門診病人滿意度調(diào)查—

人次，平均滿意率%;住院病人滿意度調(diào)查—人次，平均滿意率％。

5、接待患者咨詢求助—余人次，落實患者建議意見整改一條。

6、受理病人投訴—人次，處理反饋率%。

7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單—余份。

9、組織開展“百姓健康講壇”活動場，課題節(jié)，受眾—余人

次。去年同期一場，人次—人，去年全年人數(shù)—人。

二、服務完善與發(fā)展

1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患

者，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計、實施、調(diào)試、

跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系

統(tǒng)與移動公司短信平臺及“健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接。

在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，

有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象。

2、為進一步拓展預約服務，我們積極與“健康熱線”聯(lián)系，

爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即

可自助預約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院

和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務的理念。

3、繼續(xù)完善患者服務工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患

者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信

拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院息者信息，使用短信平臺發(fā)

送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有

不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫

助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠

定了好的基礎。

4、繼續(xù)加強和完善行風建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督

作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者

意見建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改

反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷

衍了事的科室，我們敢干拒絕，提出指導性整改意見，要求重新

整改。

5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診

投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，

誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，

維護醫(yī)院的社會形象。

6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳

工作力度，設計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和

媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向

醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向—市委宣傳部發(fā)送健康

講壇活動簡報。健康講壇活動受到當?shù)卣腿罕姎g迎和好評，

被—市委宣傳部推薦為“—市基層理論宣講工作先進單位“。同

時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過

健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系，促進醫(yī)患和諧,

提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產(chǎn)品。

7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少，工作繁瑣，

任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，

主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方

法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通

過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。

醫(yī)院客服個人工作自我總結篇8

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為

這個工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，

沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員

的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可

貴的服務特質(zhì)，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、

共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的

是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為

病患服務的精神。

1、為患者服務,就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，

是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著無

所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質(zhì)

量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服

務水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把

“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是

咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們

是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是

解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，

用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走Ct

片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱

先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體

會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任

的全力配合下，為患者重新洗印了Ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。

作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、

性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希

望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不

僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科

室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)

院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，

廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他

們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋

梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他

到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫(yī)院

看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇

了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，

一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我

們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最

近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。

3、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)

療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易

對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、

委屈等情緒，這個客服人員能力。沒有一個培訓客服人員的專門

機構或課程，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定

區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內(nèi)容、培訓時間、考

核要求等方面做出了細化規(guī)定。

3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高

客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和

工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位K同，責任差異，帶來暫時

的'人員業(yè)務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的

困難會帶來長久的效益。

4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好

干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們

參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、

管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用

階段。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中

找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值。

醫(yī)院客服個人工作自我總結篇9

_年醫(yī)院客服個人工作總結從—年從事客服管理工作至今，

4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實

現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里？我一直在

思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇

差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既

然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的

經(jīng)驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美

好境界。

最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造

一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的標桿，開醫(yī)院真

正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團

隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務熱情

特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就

積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢

去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問

大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：

你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人

們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就

算你做得再好恐怕都沒有用，時間長？，只會慢慢被同化；你與

大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越

激烈。

后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關注病人提出的意見

處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美

國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，

帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，

在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也

很難讓領導滿意。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企

業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部

H,這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決

在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是

大家開始向落后分子學習。

接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科

內(nèi)實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透

明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核

本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，

也出現(xiàn)了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，

但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些

情緒對立的苗頭。

這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個

烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于

總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集

體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、

工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡

過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；

但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思

想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使

得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因

經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足,

首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意

見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高

自己的工作價值。

痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要

關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、

不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們

的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)

院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，

所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新

的轉(zhuǎn)變C

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同

時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

20_年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、

加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來，圍繞院領導提出的”落實年

”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以"星級服務"為標

準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

按照醫(yī)院"落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)

定要求，服務中心首先抓好日常服務工作的落實。110月份協(xié)助

病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪

診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因

素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意

者12人，滿意率外,回訪率84%,意見反饋及時率100%。受理咨

詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥

130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。

其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，

協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面

問題88個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題34

個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務方面的投

訴20余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。

從—年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次，大

大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動配合的落實。

今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)

院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣

傳活動。在活動過程中，服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)

調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行

走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次，完

成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)

中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余

冊；在安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔任了引導、講解等

工作；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全

程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活

動參與者688人。

二、服務完善

本著”為病人服務無小事”的原則，我們認為真正出色的服務

就是”把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好

就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)

節(jié)入手抓服務。

1、深化服務培訓I。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、

大比武』、大練兵"活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓中注重理

論知識的掌握和口頭表達的實踐，為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任

角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專

家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉

辦導醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高？年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)

院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應速度；

為及時了解學習國內(nèi)外的先進服務理念和做法，我們自購服務書

籍，堅持每周學習，開闊了大家的視野，提高了服務意識，讓大

家逐漸認識并認可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要

創(chuàng)造客戶，細致入微的服務可以打動客戶的心。

2、細化服務管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務管理的先進經(jīng)驗,

結合我院IS09000標準學習，在認真掌握體系管理理論知識的基

礎上，完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意

度調(diào)查等服務工作流程及服務模板；建立了切合我院工作實際的

導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范；引入海爾”日

清日高”的管理策咚，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細

節(jié)，當場由大家點評服務

問題，使每個人都能及時吸取服務工作中的教訓和經(jīng)驗，提

高服務能力。

3、注重服務細節(jié)。俗話說：細節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服

務工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的

掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務等

等，所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論，

力爭做到完美。

三、服務發(fā)展

通過兩年來的服務實踐，使我們深深認識到，服務工作絕非

簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史

底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素

質(zhì)的基礎上，把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完

善醫(yī)院客戶關系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪

的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關心和問候，耐心

與病人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導病人的保健

康復，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導醫(yī)導診；又剛剛

開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢

查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時

間內(nèi)，從939份體檢結果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行

健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向

轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務流程，迄今共接

待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準備開展”中心醫(yī)院一

一雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務中心負責聯(lián)系

并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。

四、服務創(chuàng)新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。

在實踐基礎上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務工作分析

及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者

的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務提出的意見和建議，進行整理、

統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，

為院領導和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服

務的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務問題，采取整改措施，提高

服務質(zhì)量提供了依據(jù)。

二是“五個一”活動的開展。長期前臺服務導致的工作倦怠，

曾經(jīng)一度成為服務中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、

苦無良策，后來偶然嘗試開展"五個一"活動，收效較好?；顒拥?/p>

主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學一個知

識點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議。在每周學習會上，

組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)

工作熱情，通過幫助大家自己找

出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補缺，提高

自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些

應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不

夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是服務過程中需要進一步加

強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富

完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務

贏得患者的滿意和認可。

醫(yī)院客服個人工作自我總結篇10

20_年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹

“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、

兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思

想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)

新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)

定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。廠10月份協(xié)助

病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪

診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等

因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿

意者18人，回訪率88.5%,意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷

1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683

條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦

理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待

169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感

等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了

專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、

引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者

就醫(yī)16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受

理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就

醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等

方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)

服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少

了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提

高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治

周等宣傳活動，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部

門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解

等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年

賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實

活動參與者477人。

二、服務完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中

心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得

了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們

做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場

資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞

多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、

體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標

和崗位要求，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦

法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，

根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)

的素質(zhì)，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對

新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過

嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，

精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,

專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，

詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5

個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務發(fā)展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏

在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出

院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務

人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，

院方指定我科回收評議

卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部

門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方

面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，

有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。

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年勤工助學中心工作總結【返回部門工作總結欄目列表】

四、服務創(chuàng)新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，

雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比

如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理

蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總

務科等部門的大力支持下，我們還推用了一項便民服務新舉措一

一“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡

回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代

購貨品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的

規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受

電話預約送貨服務10余次。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些

應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識

缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的

服務意識需要進一步加強；三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上

這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。

醫(yī)院客服個人工作自我總結篇11

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，

有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子

等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，

就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院

的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的評價，

進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為

這個工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，

沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務人員

的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可

貴的服務特質(zhì)，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約

客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新

制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、

共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的

是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為

病患服務的精神。

1、為患者服務,就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，

是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽，他意味著無

所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質(zhì)

量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服

務水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把

“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是

咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們

是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是

解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，

用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走Ct

片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱

先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體

會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任

的全力配合下，為患者重新洗印了Ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。

作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、

性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希

望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不

僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色