醫(yī)院客服工作總結(jié)■推薦通用稿

《醫(yī)院客服工作總結(jié)》內(nèi)容由我精選而來,《醫(yī)院客服工作總結(jié)》

由多篇醫(yī)院客服年終工作總結(jié)組成，希望本文能夠?qū)δ袔椭?/p>

作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有

陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭

線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者

從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任;

做不好就會(huì)影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體

服務(wù)形象。

不過工作時(shí)間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)

工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;

另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容

易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服

務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理

念和創(chuàng)新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情

等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理

學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精

神。

1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把金鑰匙。金鑰匙，是國際

通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無

所不能，是顧客的一張綠卡，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)

準(zhǔn)，金鑰匙的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T

就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把金鑰匙：患者來就診，我們是接待員;

患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對服

務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，

我們是解說員?？傊?，這把金鑰匙，就是要千方百計(jì)滿足患者需求,

用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走Ct片

子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對

我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的

心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下,

為患者重新洗印了Ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院活典。作為

醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異

的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而

歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷

史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、

特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非

常短的時(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需

求，贏得了他們的信任和認(rèn)可他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：

客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人,因?yàn)槭鞘自\,我們推薦他到骨

科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于

是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,

一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲

來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,

向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可

我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的連心橋。由于醫(yī)療服務(wù)

的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員

求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這

個(gè)客服人員能力。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或

課程，而客服培訓(xùn)I又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了

提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做

出了細(xì)化規(guī)定。

3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客

服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作曰

志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異，帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)

不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長久

的效益。

4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干

壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國

際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及

個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過雙創(chuàng)雙樹活動(dòng)的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差

距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯

定,全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

工作總結(jié)擴(kuò)展閱讀

醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)

從20xx年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許

多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實(shí)現(xiàn)自己的理想，也沒有達(dá)

到領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個(gè)沒

有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚至

尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就

想把她做好，并把自己的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給后來者，讓大家少走彎路，盡快

實(shí)現(xiàn)自己理想中的美好境界。

最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支

優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶

為中心服務(wù)的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象

和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高，不管是自

己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評

還是表揚(yáng)意見只要有利于服務(wù)，就勇敢去提……但是過了一段時(shí)間，

我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)

做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意

見得罪人。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn):如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的

整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得

再好恐怕都沒有用，時(shí)間長了，只會(huì)慢慢被同化；你與大家的差異越

大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，

想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、

海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營

醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，

我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)

院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是

下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問

題人員進(jìn)來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分

子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無奈之下，我在科內(nèi)實(shí)

行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡

量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她

作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預(yù)

想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù)上

臺(tái)階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個(gè)烏托

邦似的小社會(huì)，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但

別想高太多；而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最難受的一件事:我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下

調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積

極性和主動(dòng)性。第一次通過我做深入細(xì)致的思想工作，渡過危機(jī)，并

且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二

次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常艱

難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了

我。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營

問題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是

要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情

感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心

大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其

實(shí)都沒有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，

努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度

的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變

得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時(shí)

也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

醫(yī)院客服上半年工作總結(jié)

工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總

檢查、總評價(jià)、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以

為戒的經(jīng)驗(yàn)。身為醫(yī)院的客服，對自己的工作進(jìn)行理性思考，下面是

關(guān)于醫(yī)院客服上半年工作總結(jié)范文，僅供大家參考，希望能幫助大家。

20xx年是落實(shí)衛(wèi)生部三好一滿意、三改二推一評議和創(chuàng)建等級(jí)

醫(yī)院關(guān)鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正

確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循誠信、尊重、關(guān)愛的

服務(wù)理念，以服務(wù)好，群眾滿意為準(zhǔn)則，以滿足需求、解決困難、實(shí)

現(xiàn)期望、獲得信任為工作目標(biāo)，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣,

不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)將半年

主要工作情況總結(jié)如下：

一、服務(wù)落實(shí)

1、1至6月份門診總掛號(hào)量xx人次，預(yù)約掛號(hào)總量xx人次，

其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號(hào)量xx人次（包括當(dāng)日分時(shí)段預(yù)約人數(shù)）、通

過XX健康熱線預(yù)約XX人次。去年同期XX人次。

2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

4、門診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%;住院病人滿

意度調(diào)查xx人次,平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查

XX人次，平均滿意率XX%；住院病人滿意度調(diào)查XX人次,平均滿意

率XX%。

5、接待患者咨詢求助XX余人次，落實(shí)患者建議意見整改XX條。

6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx%。

7、門診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單xx余份。

9、組織開展百姓健康講壇活動(dòng)xx場,課題xx節(jié)，受眾xx余人

次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人。

10、

二、服務(wù)完善與發(fā)展

1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施，客服中心本著方便患者,

人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完

善，不斷提出改進(jìn)意見建議，策劃本院自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)公司

短信平臺(tái)及XX健康熱線全省預(yù)約平臺(tái)的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同

配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門診排

長隊(duì)、看病難的現(xiàn)象。

2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與xx健康熱線聯(lián)系，爭取

到其支持投入四臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門診即可自助預(yù)

約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正

體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者

人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪，

每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息,使用短信平臺(tái)發(fā)送問候短信,

大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的

地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入

院時(shí)的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作

用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見建

議，并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格

式，做到一問題一整改一臺(tái)帳，對整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室，

我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改。

5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投

訴電話標(biāo)識(shí)，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心

為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì)評價(jià)，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)

院的社會(huì)形象。

6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工

作力度，設(shè)計(jì)制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣

傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講

課效果和群眾需求，并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡報(bào)。

健康講壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評，被xx市委宣傳部推

薦為xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位。同時(shí)越來越多的組織單位主

動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了

醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會(huì)知名度,

成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。

7、等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少，工作繁瑣，

任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動(dòng)

承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將A、

B、C三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn)，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過發(fā)送協(xié)作通

知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來

源，對缺漏部分正在按要示整改。

三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)

1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的準(zhǔn)確

度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)

計(jì)完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)，

2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還

未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。

醫(yī)院客服年度工作總結(jié)范文

xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、

加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的〃落實(shí)年〃

的總體目標(biāo)出員務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以〃星級(jí)服務(wù)"為標(biāo)準(zhǔn)，

以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院〃落實(shí)年〃的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)

定要求，服務(wù)中心首先抓好曰常服務(wù)工作的落實(shí)。1?10月份協(xié)助病

人辦理住院手續(xù)2840人次陪送入院1236人次門診全程陪診884

人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪

病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人,不滿意者12人,

滿意率98.1%,回訪率84%,意見反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記

錄181條，其中投訴意見23條，表揚(yáng)意見28條，尋醫(yī)問藥130條;

辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床

工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解

決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)

解決對食堂、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議

46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了

醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75

次，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活

動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部

門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量

宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)

配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石

家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人

頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活

動(dòng)和血管健康知識(shí)競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在安全生產(chǎn)

萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體

檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26

人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。

二、服務(wù)完善

本著〃為病人服務(wù)無小事〃的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就

是〃把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是

不平凡〃。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手

抓服務(wù)。

1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的〃大培訓(xùn)、

大比武、大練兵〃活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論

知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,

提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面

對生人膽怯怕羞、不敢說話等，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動(dòng)的

開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極

性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服

務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視

野，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院

不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶洛田致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)

合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,

完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等

服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢

員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾〃日清日高〃的管理

策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)

評服務(wù)問題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高

服務(wù)能力。

3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)

工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的掌握,

步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這

些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。

三、服務(wù)發(fā)展

通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作絕非簡單

的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，決

定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,

把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管

理，鞏固現(xiàn)有客戶,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電

話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人

的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來院

者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢

后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪,加強(qiáng)了體檢客戶的健康管

理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者

544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方

面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流

程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展

〃中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院〃共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中

心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

2021年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)

2021年是醫(yī)院實(shí)施〃績效考核〃，爭取〃收支平衡〃，貫

徹〃統(tǒng)籌發(fā)展〃的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的〃一條主線、

兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)〃的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,

齊心協(xié)力，以〃星級(jí)服務(wù)〃為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主

線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院〃質(zhì)量年〃的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定

要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1?10月份協(xié)助病人

辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125

人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪

病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人,不滿意者18人,

回訪率88.5%,意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次,

進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條,其中投

訴意見57條，表揚(yáng)意見138條,尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)

惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次

抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情

防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備

了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了

登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)

臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患

者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，幫助住院患

者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方

面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，

促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。

今年以來，為提高全民的健康保健意識(shí)酒己合臨床科室開展了科技周、

腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合

其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講

解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)曰里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀

卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)

參與者477人。

通過今年開展的〃滿意一百〃及〃四個(gè)尋找〃活動(dòng)，客服中心認(rèn)

真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明

顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位，就是沒人做的事我們做，

沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住

客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)〃多勞多

得〃的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢

追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要

求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新

辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重

新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的

素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院

的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求,

辛勤培訓(xùn)I,刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有

了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，

專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)

介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和

12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)發(fā)展

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病

人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)

放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況

做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收

評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。

今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表

揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性

的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然

有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)?/p>

門診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手

續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力

支持下我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——〃愛心百貨送床前〃

活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急

需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范

及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,

已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該

做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在

服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意

不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)

一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在

以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績。

2021年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)

20xx年是醫(yī)院實(shí)施〃績效考核〃，爭取〃收支平衡〃，貫

徹〃統(tǒng)籌發(fā)展〃的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的〃一條主線、

兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)〃的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,

齊心協(xié)力，以〃星級(jí)服務(wù)〃為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主

線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

通過今年開展的〃滿意一百〃及〃四個(gè)尋找〃活動(dòng)，客服中心認(rèn)

真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明

顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，

沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)爰管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住

客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)〃多勞多

得〃的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢

追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要

求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新

辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重

新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,

專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)

介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和

12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三、服務(wù)發(fā)展

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病

人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)

放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況

做出評價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收

評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。

今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表

揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對性

的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

客服工作總結(jié)

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落。

回首過去的一年,我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題

的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們

小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)改正。下面將

上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同

事帶來一定幫助：

L語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多

用請，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用對不起，不用抱歉，這樣

顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說您好時(shí)，盡量不要再說

回應(yīng)您好，可以用請問您需要什么幫助來代替;如需請用戶講話時(shí)，

可以用您請講而不要用您說;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，

不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。

語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢

語速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)

點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)，并向用戶解

釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以

避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體

諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電

話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)

故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電,減少停電給您帶來的不便;

因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通其名稱各不相同，

答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說銀行交易卡。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用

戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用

戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口

吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題

和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，

設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑

經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后

路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程

竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成

正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是

指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下

水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意

見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)

手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題:

可以這樣解釋:如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一

般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因

可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是

周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,

可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不

能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶直接

與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量,

不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合

不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬

上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒?/p>

器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只

有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出

現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成

打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題:

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包

括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給

附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)?/p>

您既然住在這個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的

煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與

用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋:既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證、

物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律

手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)，如確屬我公司人

員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，

且我公司也會(huì)對其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司配合停

電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專

業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確

屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

⑻關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意歡迎您對我們

的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高。對

用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶

溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司

服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算

用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理

解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要

的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶

要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免

停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再

來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處

理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均

有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線

路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是

試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)

就會(huì)掉閘，如無動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每

個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳

細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些望查看、電工已查、請先聯(lián)系、強(qiáng)

烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以

統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長管理。

不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)

知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時(shí)出現(xiàn)的

問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要

控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作

無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服

務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場去看問題。

(3)對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用

戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話

中不要隨便表態(tài)，分析誰對誰錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),

可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障

應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷，

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之

處，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)

知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的

為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口

頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們

取得了一定進(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是

在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的

服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡

單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多一些

有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶

側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對

上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復(fù)用

戶了，通過現(xiàn)場實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)

務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來電話咨詢

一些問題，我們回答時(shí)感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用

戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)

知識(shí)。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,

給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指

導(dǎo)。

移動(dòng)客服工作總結(jié)

一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。今

年以來，全省上下深入貫徹函件業(yè)務(wù)一把手工程，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，

分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的

重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件,

要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立

大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強(qiáng)對大客戶

的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小

組，服務(wù)小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)

任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到

大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年

來，先后多次深入到省移動(dòng)、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等

大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談，收到了很好的效果，為全省

的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶

的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大

客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項(xiàng)目的

談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷技

巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商

函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告

局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán)，在福州、泉州、漳州、莆田等地

市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從

業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為20XX年

全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路、如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷、如何抓好商函大

客戶管理、如何做好商函營銷策劃、如何加強(qiáng)名址庫建設(shè)等。同時(shí)還

在現(xiàn)場組織營銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧,

使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11

月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理

培訓(xùn)班，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶

經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)

與維護(hù)能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局20XX年對

800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)I,提高了全體從業(yè)人員的大客戶

服務(wù)水平。

二、加強(qiáng)大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務(wù)。今年以來，各局更

加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客

戶的資料，對大客戶的資料進(jìn)行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加

強(qiáng)管理。省局針對大客戶的分類，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完

善。一年來，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級(jí)大客戶的走訪

公關(guān)，加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善

了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有

限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、

中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省

地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,

采取動(dòng)態(tài)管理的辦法，對大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善，保證大客

戶資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法提高大客戶服務(wù)的效果。

健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時(shí)目標(biāo)更加明確，

營銷公關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的效果。

三、注重項(xiàng)目的營銷策劃工作。今年以來，各局在著力提高服務(wù)

水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式

由原先的人情營銷、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營

銷方式。方案營銷的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，也為全省

大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集

美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵

寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《518海交會(huì)項(xiàng)目策劃

案》等營銷項(xiàng)目策劃案都是針對大客戶開展的活動(dòng)所制定的營銷策劃

方案，體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階。

福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25

萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司

剛剛面市的新款車，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元。在此基礎(chǔ)上，與東南汽

貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進(jìn)一步的洽談，共同征集汽車消費(fèi)客戶的

名址信息，取得較好的效果；為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)

行客戶維護(hù)，得到移動(dòng)公司的認(rèn)可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)

收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商

函客戶的突破。同時(shí)，廈門局還實(shí)施客戶資源共享化策略，利用不同

企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷，即通過對客戶A的用戶進(jìn)行客戶B的

業(yè)務(wù)宣傳，又對客戶B的用戶進(jìn)行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存

在行業(yè)競爭的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們在為中國銀行策劃本冊型中

郵季刊郵寄給長城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳，在移

動(dòng)對帳單中夾寄中國銀行的理財(cái)宣傳，發(fā)展巴黎春天百貨成為移動(dòng)公

司的聯(lián)盟商家，持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受VIp折扣，因此每逢

節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。

詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認(rèn)可，促成營銷活

動(dòng)的成功。一年來，省局本著統(tǒng)談分簽的思路，先后為省移動(dòng)公司、

省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建東南汽車公

司等大客戶量身定做了營銷活動(dòng)方案，得到客戶的認(rèn)可，有些方案已

經(jīng)得以落實(shí)，產(chǎn)生效益。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶對賬單、福

建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行汽車產(chǎn)品推介的方案都取

得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也為郵政企業(yè)帶來

較好的經(jīng)濟(jì)效益。

四、加強(qiáng)對大客戶整體性營銷活動(dòng)的開發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、客

戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)，針對大客戶的用郵特點(diǎn)，充分了解大客戶

的用郵需求，注重對大客戶的深度開發(fā)。

福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展刷龍卡貸

記卡，奉上溫馨年夜飯業(yè)務(wù)促銷的有利時(shí)機(jī)，制定宣傳促銷方案，為

客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬份，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標(biāo)客

戶進(jìn)行寄送宣傳，創(chuàng)收18.2萬元，收效顯著。抓住國慶、圣誕、元

旦、春節(jié)等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī)，為麥德龍、好又多、大洋百貨、

世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發(fā)展業(yè)

務(wù)，增加了郵政商函收入。

廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開發(fā)工作，對戴爾公司、好

又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點(diǎn)大客戶進(jìn)

行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬

件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函

寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達(dá)9萬件；5月

份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺

里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5

萬枚；景點(diǎn)門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份制作萬石

植物園旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；

10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。

泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī),

為大客戶制作紀(jì)念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用517

世界電信為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進(jìn)

行服務(wù)，增加郵政商函收入；在教師節(jié)來臨之際，搞好移動(dòng)分公司大

客戶整體性營銷活動(dòng)的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問候

型明信片教師問候刮獎(jiǎng)卡明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)

據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠、會(huì)展公司、商會(huì)等行業(yè)客戶寄遞商函近

30萬件。

漳州局大力開拓學(xué)校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機(jī),

積極拓展錄取通知書市場，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校制作錄取通

知書，在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳，創(chuàng)收14.5萬元；抓住

教師節(jié)的契機(jī)，與團(tuán)市委合作，開展十萬賀卡頌師恩活動(dòng)，創(chuàng)收14?6

萬元；12月份抓住飛向太空中國載人航天展在漳州市農(nóng)展館舉行的

契機(jī)，參與此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門

票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社

會(huì)的有利時(shí)機(jī)，積極公關(guān)，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安

全用電知識(shí)》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞,

不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信

息，達(dá)到了一舉兩得的效果。

莆田局在與電信、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向

客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷的意義，得到客戶的認(rèn)可，定

期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了雙贏的效果。

各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn)，時(shí)地

推出活動(dòng)策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，挖掘潛在的客

戶。今年來，省局針對業(yè)務(wù)特點(diǎn)，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、

金秋鴻雁數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)

保險(xiǎn)明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書，針對大

客戶和潛在的客戶，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶

進(jìn)行寄遞，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良

好的效果。

五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務(wù)的意見和建議。

走訪客戶，及時(shí)了解客戶對郵政服務(wù)的意見和建議，及時(shí)了解客戶的

需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶

服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅(jiān)持定期、不定期走訪

大客戶，注重平時(shí)的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳

州等局經(jīng)常對大客戶進(jìn)行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過走訪

公關(guān)，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動(dòng)，對大客戶進(jìn)

行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中，注意搜集客戶信息,

在了解到移動(dòng)公司要開展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí)，主動(dòng)走訪客戶，

幫助大客戶制訂活動(dòng)方案，為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽、移動(dòng)創(chuàng)作大

賽提供服務(wù)，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，

了解到電信客戶準(zhǔn)備對無繩電話進(jìn)行階段性的促銷，為大客戶制訂促

銷方案，利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可。三明局、

南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強(qiáng)與大客戶的溝通，及時(shí)了解大

客戶的信息，開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)，取得了較好的營銷效果。

一年來，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績，但也

存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。對大客戶需求的研究

還不夠。今年以來，雖比較注重項(xiàng)目的開發(fā)，但對客戶的需求研究還

不夠，特別是地市局，忙于對市場、客戶的維護(hù)，忙于日常的經(jīng)營工

作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究，對大客戶的

服務(wù)缺乏針對性。

走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作，對大客戶

的走訪公關(guān)還比較少；有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí)，或針對一些具體的項(xiàng)目，才

上門進(jìn)行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平時(shí)對大客戶的走訪

公關(guān)。

對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較

為薄弱的，常常僅就某個(gè)項(xiàng)目，或某項(xiàng)業(yè)務(wù)，對大客戶開展服務(wù)工作，

缺乏對大客戶的深度開發(fā)。

方案營銷的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對全省性的業(yè)務(wù)制定營銷

方案，但只能對全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署，需要各局結(jié)合各

自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際,

制定營銷方案，搞好方案營銷的現(xiàn)象。

對大客戶的營銷項(xiàng)目落實(shí)不夠。對大客戶制定營銷方案后，抓落

實(shí)的力度還不夠。特別是營銷項(xiàng)目策劃方案到各地市局后，一些單位

策劃能力較弱，抓落實(shí)的力度還不夠，影響了項(xiàng)目開發(fā)的結(jié)果。

客服年終工作總結(jié)

時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼虎年已過，在這一年里，雖然沒

有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。

在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及

寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們

在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對

我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的

悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的

進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深

刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)我們公司鐺售

的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)

品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),

領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)

鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問，學(xué)

習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職

工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),

使我對客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一或提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)

導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作能力得到了一定的提高

對于一個(gè)客服工作人員來說做客服工作的感受就像是一個(gè)

學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。

如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就

說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多

年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能

夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟

大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我

要活到老學(xué)到老。

三、對日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵都是一些表面觀感毛

皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事

情，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴,

但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始

終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，*XX樓商鋪

XX棟自20XX年XX月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共

同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)

18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收

要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)

手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是

D2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完

全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，

商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心

無法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的

進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)

都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視

同時(shí)對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上

CRM系統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的

工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問題