《家用和類似用途電器售后服務(wù)本文件是根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃（項(xiàng)目編號為20250568-T-607）制定的。由中國輕工業(yè)聯(lián)合會提出，由全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：青島海爾洗衣機(jī)有限公司、青島海爾智能技術(shù)研發(fā)有GB/T22766.4-2009《家用和類似用途電器售后服務(wù)第4部分：要求》于2009年發(fā)布。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施為洗滌行業(yè)提供了統(tǒng)一費(fèi)者提供了一個參照體系，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施以來，洗滌行業(yè)售后越高，尤其是近年來互聯(lián)網(wǎng)和定制技術(shù)的發(fā)展，智能化洗滌產(chǎn)品定制產(chǎn)品和差異化場景需求越來越多，因此對服務(wù)提出了更高的要求，安裝設(shè)計(jì)、為了更好的規(guī)范國內(nèi)售后服務(wù)市場秩序，保障消費(fèi)利益，推動洗衣機(jī)行業(yè)售提出并啟動了洗衣機(jī)售后服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作計(jì)劃，調(diào)研了行業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)2025年6月份，全國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會家用電器服務(wù)分技術(shù)委員會邀請行業(yè)內(nèi)主流生產(chǎn)企業(yè)、維保服務(wù)企業(yè)等相關(guān)院所等參與洗衣機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的起草，并于2025年6月組建《家用和類似用途電器售后服務(wù)第4部分：洗衣機(jī)的特殊要求》國家標(biāo)準(zhǔn)起草工作組。隨后，成員單位通過查閱國內(nèi)外文獻(xiàn)資料、標(biāo)準(zhǔn)收集分析和比對研究，并對經(jīng)營場所、服務(wù)設(shè)備、售后服務(wù)信息收集、售后服務(wù)實(shí)施、遠(yuǎn)程服務(wù)實(shí)施、智能化服務(wù)等要求進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)合洗衣機(jī)產(chǎn)品特點(diǎn)2025年7月29日，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在線上召開《家用和類似用途電器售后服務(wù)第4部分：洗衣機(jī)的特殊要求》國家標(biāo)準(zhǔn)第一次標(biāo)準(zhǔn)起草工作會議，參加的青島海爾洗衣機(jī)有限公司、中國家用電器研究院、威凱檢測技術(shù)服務(wù)有限公司、寧波美美家園電器服務(wù)有限公司、博西華家用電器服務(wù)江蘇有限公司、青島海信電器服務(wù)有限公司、四川長虹空調(diào)有限公司、中國國檢測試控股集團(tuán)陜西有限公司、中國檢驗(yàn)檢疫科學(xué)研究院、上海市計(jì)量測試技術(shù)研究院、臺州市產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測研究院、青島市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、青島恒豐電器銷售服務(wù)有限公司、浙江沁園水處理科技有限公司、九牧廚衛(wèi)股份有限公司等單位18人代表，正式組建了標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)起草工作組，確定了工作原則、進(jìn)度安排等事宜，同時確定了標(biāo)準(zhǔn)的基本框架，會后，起草工作組根據(jù)會議紀(jì)要要求修改標(biāo)準(zhǔn)討論稿，然后發(fā)給起草組成員單位。起草組成員單位對修改后的討論稿進(jìn)行意見反饋，起草組再根據(jù)成員單位2025年9月，家用電器服務(wù)分技術(shù)委員會秘書處通本文件由青島海爾洗衣機(jī)有限公司、青島海爾智能技術(shù)研發(fā)有限公司負(fù)責(zé)主中國家用電器研究院、威凱檢測技術(shù)服務(wù)有限公司、中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會、寧波美美家園電器服務(wù)有限公司、博西華家用電器服務(wù)江蘇有限公司、青島海信電器服務(wù)有限公司、中國國檢測試控股集團(tuán)陜西有限公司、中國檢驗(yàn)檢疫科學(xué)研究院、上海市計(jì)量測試技術(shù)研究院、臺州市產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測研究院、青島市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、青島海恒豐電器銷售服務(wù)有限公司等單位參與標(biāo)準(zhǔn)討論和售后服務(wù)本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編制原則》的要求和規(guī)定編制，本文件與其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行很好的銜接，使標(biāo)準(zhǔn)具有本文件共分為6章，規(guī)定了家用和類似用途洗衣機(jī)（以下簡稱“洗衣機(jī)”）本章除引用了GB/T22766.1中售后服務(wù)方面，包括用戶、售后服務(wù)、設(shè)計(jì)、本文件對售后服務(wù)方的要求，是基于GB/T22766.1的基礎(chǔ)上提出的差異性的要求。所以洗衣機(jī)的售后服務(wù)方的要求不僅包含本文件的要求，還包含了GB/T本文件對服務(wù)經(jīng)營場所、服務(wù)人員，結(jié)合洗衣機(jī)產(chǎn)品水電結(jié)合的特點(diǎn)提出了本章主要規(guī)范了保修服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)提供和保修服務(wù)范圍以外或其他服務(wù)本文件對售后服務(wù)提供的要求，與GB/T22766.1是一致的，沒有差異性的本章主要從售后服務(wù)信息的收集、售后服務(wù)的實(shí)施（包括咨詢服務(wù)、上門售后服務(wù)、在服務(wù)方場所的維修服務(wù)）、售后服務(wù)記錄、售后服務(wù)的監(jiān)督與評價、本文件對售后服務(wù)信息的收集、售后服務(wù)記錄、投訴問題的處理、售后服務(wù)本文件針對售后服務(wù)實(shí)施，結(jié)合洗衣機(jī)產(chǎn)品特點(diǎn)，在GB/T22766.1基礎(chǔ)上，選擇洗衣機(jī)是為了滿足人們對美好生活的追求，而售后服務(wù)已成為產(chǎn)品不可或缺的重要組成部分。將服務(wù)的隱性價值轉(zhuǎn)化為實(shí)際效益，是行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響企業(yè)的成長。因此，完善企業(yè)的售后服務(wù)體系，不僅有助于擴(kuò)大洗衣機(jī)市場的規(guī)模，還能推動行業(yè)整體進(jìn)步。然而，建立完善的售后服自本文件修訂以來，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組深入調(diào)研了多家洗衣機(jī)售后服務(wù)企業(yè)，在GB/T22766.1的基礎(chǔ)上，結(jié)合售后服務(wù)方的實(shí)際需求，新增了與洗衣機(jī)售后服務(wù)緊密相關(guān)的服務(wù)流程和具體要求。本標(biāo)準(zhǔn)不僅為洗衣機(jī)行業(yè)提供了切實(shí)可行的根據(jù)行業(yè)調(diào)研結(jié)果，為確保洗衣機(jī)售后服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)方不僅需要滿足GB/T22766.1標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求，還應(yīng)具備制造商或其委托的有資質(zhì)的經(jīng)濟(jì)組織的身份。具體而言，若服務(wù)方為制造商委托的第三方機(jī)構(gòu)，則需與制造商或其認(rèn)可的經(jīng)銷商簽訂正式的委托協(xié)議書，以明確雙方的責(zé)任與義務(wù)。此外，服務(wù)方的服務(wù)能力必須達(dá)到委托方的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括技術(shù)能力、響應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)范性根據(jù)行業(yè)調(diào)研結(jié)果，為切實(shí)保障經(jīng)營場所的服務(wù)質(zhì)量，減少用戶爭議并提升顧客滿意度，針對洗衣機(jī)作為涉水涉電產(chǎn)品的特殊性，經(jīng)營場所除需滿足GB/T22766.1標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求外，經(jīng)營場所必須配備必要的硬件條件，包括符合標(biāo)準(zhǔn)水壓的上水管、暢通的排水通道、可靠的漏電保護(hù)開關(guān)以及穩(wěn)定的穩(wěn)壓電源、適宜的工作溫度和滅火設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施，以保障洗衣機(jī)的安全運(yùn)行和售后服務(wù)的順根據(jù)行業(yè)調(diào)研結(jié)果，為保障服務(wù)方能夠順利開展各項(xiàng)工作，服務(wù)設(shè)備除需符合GB/T22766.1標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求，并與其服務(wù)范圍相匹配外，還需額外配備與洗衣機(jī)產(chǎn)品特性緊密相關(guān)的專用設(shè)備。這些設(shè)備包括用于水路維修、電路維修以及陶瓷安裝等環(huán)節(jié)的工具和儀器，以滿足洗衣機(jī)涉水涉電及安裝復(fù)雜性的特殊需求。同時，為確保服務(wù)質(zhì)量，所有服務(wù)設(shè)備必須經(jīng)過嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保其性能合格、狀根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，目前由于維保相關(guān)注意事項(xiàng)未能及時、全面地傳達(dá)給消費(fèi)者，導(dǎo)致產(chǎn)品在使用過程中頻繁出現(xiàn)故障，嚴(yán)重影響了咨詢服務(wù)的滿意度和用戶體驗(yàn)。為切實(shí)提升咨詢服務(wù)質(zhì)量，有效解決用戶問題，服務(wù)方除需嚴(yán)格遵循GB/T22766.1標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求外，還需根據(jù)用戶的實(shí)際使用場景和產(chǎn)品特性，主動告知以下注意事項(xiàng)：包括但不限于產(chǎn)品的日常維護(hù)要點(diǎn)、常見故障的預(yù)防措施、涉水涉電部件的安全使用規(guī)范以及洗滌注意事項(xiàng)等。通過針對性的信息傳遞，幫助用戶更好地理解和使用產(chǎn)品，減少因操作不當(dāng)或維護(hù)不足引發(fā)的故障，從而根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保上門設(shè)計(jì)的質(zhì)量并提升顧客滿意度，上門設(shè)計(jì)服務(wù)除需嚴(yán)格遵循GB/T22766.1標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求外，還需在售后服務(wù)規(guī)范中進(jìn)一步明確上門設(shè)計(jì)的具體要求和流程規(guī)范。這些要求需緊密結(jié)合洗衣機(jī)的產(chǎn)品特性，例如水電結(jié)合的復(fù)雜性、安裝環(huán)境的多樣性以及用戶使用習(xí)慣的差異性等，以規(guī)范服務(wù)方的設(shè)計(jì)活動，確保設(shè)計(jì)方案的合理性和可操作性。特別強(qiáng)調(diào)的是，設(shè)計(jì)方案必須與用戶進(jìn)行充分溝通和確認(rèn)，確保設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)符合用戶的實(shí)際需求和根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保上門安裝與調(diào)試的質(zhì)量，降低安裝失敗風(fēng)險(xiǎn)并提升顧客滿意度，服務(wù)方除需嚴(yán)格遵循GB/T22766.1標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求外，還需在售后服務(wù)規(guī)范中進(jìn)一步細(xì)化上門安裝的具體要求和流程規(guī)范。這些要求需緊密結(jié)合洗衣機(jī)的產(chǎn)品特性，例如水電結(jié)合的復(fù)雜性、壁掛式安裝的承重需求以及使用環(huán)境的多樣性等，以規(guī)范服務(wù)方的安裝活動，確保安裝過程的安全性和可靠性。特別強(qiáng)調(diào)的是，在安裝過程中涉及收費(fèi)配件的購買時，服務(wù)方需與用戶充分溝通并達(dá)成一致；針對壁掛式洗衣機(jī)，必須嚴(yán)格評估墻體承重強(qiáng)度并確保牢固固根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保上門調(diào)試的質(zhì)量，服務(wù)方除需嚴(yán)格遵循GB/T22766.1標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求外，還需在售后服務(wù)規(guī)范中進(jìn)一步明確上門調(diào)試的具體要求和流程規(guī)，根據(jù)顧客使用洗衣機(jī)過程中遇到的問題，按照顧客要求對洗根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保上門維修的質(zhì)量，服務(wù)方除需嚴(yán)格遵循GB/T22766.1標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求外，還需在售后服務(wù)規(guī)范中進(jìn)一步細(xì)化上門維修的具體要求和流程規(guī)范。這些要求需緊密結(jié)合洗衣機(jī)的產(chǎn)品特性，例如水電結(jié)合的復(fù)雜性、智能功能的精密性以及維修操作的安全性等，以規(guī)范服務(wù)方的維修活動，確保維修過程的專業(yè)性和可靠性。特別強(qiáng)調(diào)的是拆裝洗衣機(jī)前應(yīng)切斷電源、關(guān)閉結(jié)合維修方式及更換備件內(nèi)容，向保外用戶出示服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；按該標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算收費(fèi)金額，向用戶報(bào)價并征得用戶同意。維修后，應(yīng)確保洗衣機(jī)原設(shè)計(jì)的安全設(shè)置應(yīng)通水、通電進(jìn)行試機(jī)，確保整機(jī)運(yùn)行正常。維修服務(wù)可借助于服務(wù)數(shù)字化工具-智能工裝檢修機(jī)器，智能工裝體積小、易攜帶,有安裝調(diào)平功能、管路（水路/電路）探測功能、電器件檢測功能、萬用表功能、噪音及振動監(jiān)測功能，檢修數(shù)據(jù)即時回傳，全程可視。解決故障判不準(zhǔn)，亂換件等服務(wù)問題。降低服務(wù)成本，根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保上門清洗與保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量并提升顧客滿根據(jù)行業(yè)調(diào)研及用戶反饋，為確保上門微改服務(wù)的質(zhì)量并提升顧客滿意度，服務(wù)方除需嚴(yán)格遵循GB/T22766.1標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求外，與用戶交互需要微改的環(huán)境及方案，測量尺寸，確認(rèn)切割線位置，切割線位置粘貼紙膠帶并畫準(zhǔn)確的切割線，對板材進(jìn)行切割、封邊、修邊。注意環(huán)境防護(hù)，使用室內(nèi)切割時對切割環(huán)境進(jìn)行防護(hù)，臺面鋪防護(hù)帶，切割后對切割范圍的地面進(jìn)行清掃和清理。用戶按驗(yàn)根據(jù)行業(yè)調(diào)研及趨勢把控，服務(wù)方除需嚴(yán)格遵循GB/T22766.1標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求外，根據(jù)各類服務(wù)場景模擬，輸出針對不同場景的自助指導(dǎo)視頻，涵蓋產(chǎn)品安裝、功能使用、維護(hù)保養(yǎng)、常見故障處理內(nèi)容。用戶通過掃描產(chǎn)品機(jī)身二維碼、服務(wù)APP、服務(wù)小程序等方式，獲取到自助指導(dǎo)視頻，用戶通過觀看自助指導(dǎo)視頻，根據(jù)自助視頻指導(dǎo)方案操作，可自行快速解決問題，無需等待上門服務(wù)。如果自助無法解決情況下，用戶可在線一鍵報(bào)單聯(lián)系售后上門服務(wù)，操作簡單快捷。具有智慧物聯(lián)功能的洗衣機(jī)，宜通過OTA對機(jī)器進(jìn)行升級，排除故障，降低服務(wù)隨著智能家電普及，維修服務(wù)從“零件更換”轉(zhuǎn)向“系統(tǒng)診斷”。遠(yuǎn)程在線服務(wù)將減少用戶的等待，提升服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)方除需嚴(yán)格遵循GB/T22766.1標(biāo)準(zhǔn)——智能客服問題解決準(zhǔn)確性，智能客服需具備自然語言處理（NLP）能力，支持方言識別和多輪對話邏輯，知識庫需覆蓋產(chǎn)品功能、維修標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)等內(nèi)容，并定期更新，需按硬件（如傳感器、電源故障）、軟件（版本兼容性、網(wǎng)絡(luò)問題）、環(huán)境因素（溫度、電磁干擾）等分類判斷故障。維修人員需按國家標(biāo)——用戶體驗(yàn)優(yōu)化，支持語音、文字、圖片等多模態(tài)交互，并根據(jù)用戶習(xí)慣調(diào)整服務(wù)模式，用戶遇不會操作等問題時，可直接視頻與客服交互，如同面對面——主動服務(wù)交互，支持APP推送、短信、語音提示等多路徑預(yù)警，并附加處理建議（如“進(jìn)水異常，排水異?！被颉伴T關(guān)閉異常”）。需兼容不同用戶群體的使用習(xí)慣，如老年用戶優(yōu)先語音提醒；預(yù)警后自動向用戶推送自助解決方案，用戶可根據(jù)推送方案自助排查和排除問題，如需上門服務(wù)可通過一鍵報(bào)修功能直為全面保障用戶的合法權(quán)益并提升售后服務(wù)體驗(yàn)，售后服務(wù)的安全規(guī)范除需嚴(yán)格遵循GB/T22766.1標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求外，還需進(jìn)一步明確特殊情況的處理措施。維修通常要在用戶家進(jìn)行，特殊情況不能在用戶家維修的需進(jìn)行在服務(wù)方場所的維修服務(wù)。滾筒洗衣機(jī)在服務(wù)方場所維修服務(wù)（移機(jī)或搬運(yùn)）時，宜裝配運(yùn)輸包健康品質(zhì)生活，作為洗衣機(jī)產(chǎn)品的核心標(biāo)簽，在國家消費(fèi)品以舊換新政策推動下，進(jìn)一步推動了該行業(yè)的“井噴式”發(fā)展。如今，洗衣機(jī)的營銷模式已形成線上線下深度融合的多元化格局，然而，隨著市場規(guī)模的快速擴(kuò)張，售后服務(wù)問題卻日益凸顯，成為行業(yè)發(fā)展的短板。從近年終端銷售數(shù)據(jù)來看，前端利潤空間逐漸收窄，售后服務(wù)的局限性和不足也愈發(fā)明顯。在售前階段，商家將大量資源傾注于促銷和推廣，以追求銷售業(yè)績的提升，這不可避免地導(dǎo)致了對售后服務(wù)環(huán)節(jié)的投入不足。正因如此，售后服務(wù)領(lǐng)域仍處于“藍(lán)?！睜顟B(tài)，其價值尚未得到充分挖掘。目前，產(chǎn)品價值主要通過價格體現(xiàn)，但價格并不能完全反映價值，尤其是售后服務(wù)的隱性價值——它是產(chǎn)品附加值的重要組成部分，卻往往被忽視。本文檔旨在規(guī)范洗衣機(jī)行業(yè)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。通過制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，推動售后服務(wù)體系化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的價值轉(zhuǎn)化，規(guī)范市場秩序，保障消費(fèi)者權(quán)益，助力品牌建設(shè)，為質(zhì)量強(qiáng)國的目標(biāo)貢獻(xiàn)力一是提升消費(fèi)者的權(quán)益保障，增強(qiáng)消費(fèi)信心。洗衣機(jī)售后標(biāo)準(zhǔn)的明確能有有效保障消費(fèi)者的權(quán)益，這個標(biāo)準(zhǔn)可以幫助消費(fèi)者在購買和使用過程中減少后顧之憂，增強(qiáng)消費(fèi)信心，從而促進(jìn)市場需求的增長，售后標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施規(guī)范了安裝維修服務(wù)流程，確保消費(fèi)者在購買后能夠獲得專業(yè)、規(guī)范的安裝服務(wù)，進(jìn)一步提升消二是推動行業(yè)規(guī)劃性發(fā)展，提升企業(yè)競爭力。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺促進(jìn)企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，例如標(biāo)準(zhǔn)中要求安裝服務(wù)人員持證上崗，并具備專業(yè)的安裝、調(diào)試、服務(wù)能力，這種規(guī)范化不僅提升了行業(yè)整體水平，還推動企業(yè)間的良性競爭，進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展，同時，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施還倒逼企業(yè)優(yōu)化內(nèi)三是社會安全水平，減少安全隱患。洗衣機(jī)作為涉水涉電產(chǎn)品，不規(guī)范的售后服務(wù)后，使用中可能會存在漏水漏電等安全隱患，售后