企業(yè)管理-殯儀館服務人員工作流程SOP一、服務前準備階段（一）信息對接與確認接到服務需求后，工作人員通過電話、線上平臺或現(xiàn)場溝通，詳細記錄逝者姓名、性別、年齡、死亡原因、家屬聯(lián)系方式、服務需求（如遺體接運時間地點、火化/土葬選擇、是否舉辦告別儀式等）等信息。與家屬再次核對關鍵信息，明確服務項目、收費標準及特殊要求（如宗教儀式、個性化布置），簽訂服務協(xié)議，確保雙方權益與服務內容清晰無誤。（二）物資與設備準備遺體接運物資：準備消毒用品（含氯消毒劑、酒精等）、遺體袋、擔架、冰棺（若需長途運輸或暫存），檢查車輛性能、制冷設備及定位系統(tǒng)，確保接運安全高效。治喪服務物資：根據(jù)告別儀式規(guī)模，準備花圈、挽聯(lián)、遺像制作材料、音響設備、照明燈具；布置靈堂，擺放供桌、香爐、燭臺等物品，調試電子屏幕、投影設備，保障儀式順利進行?；鸹c安葬物資：檢查火化設備運行狀態(tài)，準備骨灰盒、防潮盒、骨灰袋；若為土葬，準備墓穴挖掘工具、墓碑、祭品，確保安葬環(huán)節(jié)萬無一失。（三）人員安排與培訓依據(jù)服務內容，調配接運組、治喪服務組、火化組、安葬組人員，明確各崗位職責與分工。開展崗前培訓，強調服務規(guī)范、安全操作流程（如遺體搬運、火化設備使用）、應急處理方法（如設備故障、家屬情緒失控）及人文關懷要點，提升服務質量。二、服務執(zhí)行階段（一）遺體接運接運人員按約定時間到達指定地點，穿戴防護服、口罩、手套，攜帶死亡證明等相關文件，與家屬確認逝者身份信息。對遺體進行消毒處理，小心、平穩(wěn)地將遺體放入遺體袋，使用擔架搬運至接運車輛，固定遺體防止晃動。運輸途中保持車輛平穩(wěn)行駛，避免急剎車、急轉彎；抵達殯儀館后，將遺體轉移至冷藏柜或指定暫存區(qū)域，再次與家屬核對信息并簽字確認。（二）守靈與治喪服務引導家屬辦理手續(xù)，協(xié)助布置靈堂，根據(jù)家屬需求提供個性化服務（如播放逝者生前影像、擺放紀念物品）。在守靈期間，定時巡查靈堂，維護秩序，為家屬提供茶水、休息場所等后勤保障；若家屬有宗教儀式需求，配合完成相關流程（如誦經、焚香）。告別儀式當天，提前調試設備，引導親友入場就座；儀式過程中，協(xié)助家屬完成致辭、默哀、遺體告別等環(huán)節(jié)，維持現(xiàn)場秩序，尊重家屬情感需求。（三）火化服務火化前，與家屬核對逝者信息，確認火化時間；工作人員穿戴防護裝備，將遺體從冷藏柜移出，檢查隨身物品是否清理干凈。將遺體送入火化爐，嚴格按照操作規(guī)程啟動設備，監(jiān)控火化過程；火化結束后，收集骨灰，使用骨灰研磨工具將較大骨塊粉碎，裝入骨灰盒，再次與家屬核對信息后移交。（四）安葬服務土葬時，工作人員提前挖掘墓穴，檢查墓穴深度、尺寸是否符合要求；協(xié)助家屬將骨灰盒或遺體下葬，放置祭品、墓碑，完成封墓儀式。若為骨灰寄存或樹葬、海葬等生態(tài)安葬，引導家屬完成相關手續(xù)，協(xié)助進行骨灰安放或撒放儀式，尊重家屬意愿與當?shù)亓曀?。三、服務后收尾階段（一）場地與設備清理告別儀式、火化、安葬結束后，及時清理靈堂、火化間、安葬場地，消毒處理使用過的設備與物品（如擔架、骨灰盒存放架），更換破損或污染的裝飾用品。對火化設備進行維護保養(yǎng)，檢查電路、燃氣管道，清理爐膛殘留物；車輛返回后進行全面消毒、清潔，補充燃油、物資，為下次服務做好準備。（二）服務回訪與反饋服務結束后3-7個工作日內，通過電話、問卷等方式回訪家屬，了解對服務的滿意度，收集意見與建議，記錄家屬反饋內容。定期對服務案例進行復盤分析，針對家屬提出的問題優(yōu)化服務流程，改進薄弱環(huán)節(jié)，提升整體服務水平。（三）檔案管理整理服務過程中的相關資料，包括服務