DB6105渭南市地方標準渭南市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB6105/T166-2022本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)本文件由渭南市民政局提出并歸口。本文件起草單位：渭南桑榆養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務有限公司、陜西楓煒質量技術研究中心、渭南市檢驗檢測研究院、渭南市華州區(qū)老年公寓。本文件起草人：孫濤、張奇、雷超、黃波、朱蕊貞、王德華、馮小艷。本文件為首次發(fā)布。DB6105/T166-20221居家養(yǎng)老家庭陪護服務規(guī)范本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老家庭陪護服務的術語和定義、基本要求、服務內(nèi)容、服務管理及服務監(jiān)督與改進等。本文件適用于渭南市區(qū)域內(nèi)居家養(yǎng)老家庭陪護服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T20647.8社區(qū)服務指南第7部分：社區(qū)扶助服務GB/T20647.8社區(qū)服務指南第8部分：家政服務GB/T35796養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范DB6105/T145物業(yè)服務規(guī)范檔案管理3術語和定義下列術語和定義適用本文件。3.1家庭陪護服務2DB6105/T166-2022依據(jù)法律及合同要求，對消費者提供起居照料、衛(wèi)生護理、飲食輔助、醫(yī)療輔助、康復輔助、采購物品、心理疏導等家政服務的通稱。3.2家庭陪護服務員依法取得職業(yè)資格，提供家庭陪護服務的人員。3.3家庭陪護服務對象直接接受家庭陪護服務的健康或病情穩(wěn)定的無傳染性疾病的人(以下簡稱服務對象)。3.4家庭陪護服務服務對象有償雇傭或聘請家庭陪護服務員為服務對象提供家庭陪護服務的組織、家庭或個人(以下簡稱客戶)。4基本要求4.1機構要求4.1.1有固定的經(jīng)營場所和聯(lián)系方式，取得合法的經(jīng)營資質。4.1.2有與服務項目相符合的服務人員和管理人員。4.1.3有各項管理制度和考核監(jiān)督制度。4.1.4公示服務項目、服務承諾、收費價格、投訴方式等。4.2人員要求4.2.1持有本人有效身份證和健康證明。DB6105/T166-202234.2.2持有相應的職業(yè)資格證書。4.2.3接受相關專業(yè)知識和技能培訓，并能熟練運用。4.2.4遵守法律法規(guī)、職業(yè)道德，服務熱情、保護服務對象隱私。4.2.5定期參加崗位培訓。5服務內(nèi)容5.1建立健康檔案建立健康信息檔案，見附錄A。5.2健康體檢和管理5.2.1為服務對象提供定期的、連續(xù)健康監(jiān)測服務，為服務對象的身體健康提供科學的動態(tài)的檢測數(shù)據(jù)。5.2.2開展服務對象慢性病健康管理工作，對服務對象進行個人疾病史、家族史、生活習慣、用藥情況、吸煙情況、運動情況、飲食營養(yǎng)狀況和心理狀況等信息調(diào)查、提供連續(xù)性的健康監(jiān)測。5.3生活照料服務5.3.1保持居室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔、適宜，生活用具清潔、有序。5.3.2保持室內(nèi)空氣清新、無異味。5.3.3保持服務對象衣物、床上用品整潔、干凈，無異味。5.3.4根據(jù)服務對象飲食習慣及身體情況，合理安排飲食。5.4護理服務5.4.1遵照醫(yī)囑照顧服務對象飲食。5.4.2協(xié)助服務對象刷牙、洗臉、洗腳、沐浴。動作適當，避免引起服務對象不適。DB6105/T166-202245.4.3協(xié)助服務對象如廁及便后清潔。5.4.4長期臥床的服務對象應定時翻身更換臥姿，清潔皮膚。5.4.5協(xié)助服務對象適時到戶外活動。5.5康復服務5.5.1幫助服務對象正確執(zhí)行醫(yī)囑。5.5.2協(xié)助服務對象正確使用康復、保健儀器。5.5.3康復訓練過程中應注意觀察服務對象的身體適應情況，防止發(fā)生意外及身體不適。5.5.4針對就診或術后服務對象，根據(jù)需求提供探訪、檢查傷口、康復指導等服務。5.6精神慰藉服務5.6.1為服務對象讀書讀報、談心交流、心理疏導，尊重服務對象的風俗習慣、興趣愛好等。5.6.2談心交流對話應以舒緩心情、排遣孤獨、增強自信為原則。交談過程中與服務對象保持良性互動。5.6.3鼓勵服務對象走出家門，參加社區(qū)活動。鼓勵服務對象與子女、朋友、社會保持聯(lián)系。5.7代辦服務為服務對象提供代換煤氣、代購物品、代領物品、代辦各種手續(xù)、代繳費用等，按照服務對象的要求及時辦理。提供代辦服務時應當面清點錢物、證件、單據(jù)等。5.8臨終關懷為服務對象提供身體、心理、精神等方面的照料和人文關懷等服務，使其減輕痛苦和不適癥狀，提高生命質量，幫其舒適、安詳、有尊嚴的離世。6服務質量監(jiān)督管理6.1服務管理DB6105/T166-202256.1.1制定居家養(yǎng)老服務人員招錄、培訓、考核、獎懲、辭退等制度，建立嚴格的居家養(yǎng)老服務人員上崗程序。6.1.2落實服務回訪制度，及時反饋信息。6.1.3建立并實施服務預案、服務記錄、服務監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質量監(jiān)督體系。6.2服務流程6.2.1居家養(yǎng)老服務機構應通過電話、網(wǎng)絡、接待室等方式接收服務信息咨詢與反饋。6.2.2根據(jù)服務需求確定服務內(nèi)容、方式、流程、設施及其他事項等。6.2.3簽訂服務合同，并按照服務合同提供相應服務。6.2.4服務人員在服務結束或遇到特殊情況時及時向機構反饋。6.3信息管理6.3.1信息共享公開組織機構、服務內(nèi)容、咨詢電話及工作人員等基本信息。建立服務質量跟蹤與投訴系統(tǒng)。6.3.2信息交流6.3.2.1內(nèi)部成員通過召開會議、網(wǎng)上發(fā)布信息及布告欄或內(nèi)部宣傳資料等方式進行溝通。6.3.2.2通過不定期發(fā)放調(diào)查問卷、回訪、座談會、電話、微信、抖音等現(xiàn)代通訊設備與客戶及時交流。6.3.2.3與客戶溝通交流的主要內(nèi)容有：服務內(nèi)容、服務價格和支付方式、處理投訴的程序和結果、客戶需求及其滿意度的變化等。6.4檔案管理參照DB6105/T145的要求執(zhí)行。DB6105/T166-202266.5監(jiān)督與投訴6.5.1居家養(yǎng)老服務機構應主動接受社會監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。6.5.2應參照GB/T17242的要求處理投訴事件。7服務評價與改進7.1服務評價7.2服務評價與處置7.2.1評價方式客戶滿意度調(diào)查表，附錄B。7.2.2投訴處理參照GB/T17242執(zhí)行。7.3服務改進應及時分析服務評價數(shù)據(jù)，分析評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對不合格項進行糾正、采取糾正措施，不斷改進服務質量，并對整改結果進行驗證，附錄C。DB6105/T166-20227附錄A（資料性附錄）老年人信息檔案表DB6105/T166-20228（資料性附錄）客戶滿意度調(diào)查表居家養(yǎng)老服務滿意度調(diào)查表服務機構：填寫人姓名與服務對象關系：自己o其他o)1234