銀行客服崗位招聘筆試題及解答(某大型國企)2025年第一部分：基礎知識（共30分）一、單項選擇題（每題2分，共10分）1.以下哪種存款類型通常利息最高？A.活期存款B.定期存款（1年期）C.定期存款（3年期）D.通知存款2.銀行在發(fā)放貸款時，最關注借款人的：A.學歷B.家庭背景C.還款能力D.工作地點3.以下屬于銀行中間業(yè)務的是：A.發(fā)放貸款B.吸收存款C.代收水電費D.購買國債4.客戶在銀行辦理掛失業(yè)務后，一般在（）可以補辦新卡。A.當天B.3個工作日后C.7個工作日后D.15個工作日后5.我國人民幣匯率采用的標價方法是：A.直接標價法B.間接標價法C.美元標價法D.綜合標價法二、多項選擇題（每題3分，共15分）1.銀行客服人員在接聽客戶電話時，應具備的素質包括：A.良好的語言表達能力B.較強的抗壓能力C.豐富的金融知識D.高度的責任心2.以下哪些情況可能導致客戶銀行卡被盜刷？A.在不安全的網(wǎng)絡環(huán)境下使用銀行卡支付B.隨意透露銀行卡密碼C.銀行卡丟失未及時掛失D.定期更換銀行卡密碼3.銀行客服處理客戶投訴時，正確的做法有：A.認真傾聽客戶訴求B.及時安撫客戶情緒C.承諾客戶不合理的要求D.跟進投訴處理結果并反饋給客戶4.銀行的理財產(chǎn)品按照風險等級可分為：A.低風險產(chǎn)品B.中低風險產(chǎn)品C.中風險產(chǎn)品D.高風險產(chǎn)品5.客戶辦理個人貸款時，通常需要提供的資料有：A.身份證B.收入證明C.工作證明D.購房合同（如果是房貸）三、判斷題（每題1分，共5分）1.銀行客服人員可以隨意泄露客戶的個人信息。（）2.客戶對理財產(chǎn)品的收益不滿意，銀行客服人員應耐心解釋產(chǎn)品的風險和收益特點。（）3.當客戶咨詢的問題超出自己的業(yè)務范圍時，銀行客服人員可以直接掛斷電話。（）4.銀行客服人員在工作中應保持良好的服務態(tài)度，無論客戶態(tài)度如何。（）5.客戶辦理信用卡時，銀行客服人員只需簡單介紹信用卡的基本信息，無需詳細說明相關費用和風險。（）解答一、單項選擇題1.C。定期存款期限越長，利息通常越高，3年期定期存款利息一般高于1年期定期存款、活期存款和通知存款。2.C。銀行發(fā)放貸款的核心是確保借款人能夠按時還款，所以最關注還款能力。3.C。代收水電費屬于銀行中間業(yè)務，不構成銀行表內(nèi)資產(chǎn)和負債，發(fā)放貸款和吸收存款分別是資產(chǎn)業(yè)務和負債業(yè)務，購買國債是投資業(yè)務。4.C。一般掛失7個工作日后可以補辦新卡。5.A。我國人民幣匯率采用直接標價法，即以一定單位的外國貨幣為標準來計算應付多少單位的本國貨幣。二、多項選擇題1.ABCD。銀行客服人員需要良好的語言表達能力與客戶溝通，較強的抗壓能力應對工作壓力，豐富的金融知識解答客戶問題，高度的責任心保障服務質量。2.ABC。在不安全網(wǎng)絡環(huán)境支付、隨意透露密碼、銀行卡丟失未及時掛失都可能導致被盜刷，定期更換密碼是安全措施。3.ABD。處理投訴應傾聽訴求、安撫情緒、跟進結果并反饋，不能承諾不合理要求。4.ABCD。銀行理財產(chǎn)品按風險等級分為低、中低、中、高風險產(chǎn)品。5.ABCD。辦理個人貸款通常需提供身份證、收入證明、工作證明，房貸還需購房合同。三、判斷題1.×。銀行客服人員必須嚴格保密客戶個人信息，不得隨意泄露。2.√。應向客戶耐心解釋產(chǎn)品風險和收益特點。3.×。超出業(yè)務范圍應轉接相關人員或記錄問題后反饋解決，不能直接掛斷電話。4.√?？头冀K保持良好服務態(tài)度。5.×。辦理信用卡時需詳細說明相關費用和風險。第二部分：專業(yè)技能（共40分）一、案例分析題（每題10分，共20分）1.客戶王先生致電銀行客服，稱自己在網(wǎng)上購買理財產(chǎn)品時，由于系統(tǒng)故障導致資金被凍結，無法正常交易，且無法聯(lián)系到理財經(jīng)理。王先生情緒非常激動，要求銀行立即解決問題并賠償損失。作為銀行客服人員，你會如何處理？2.客戶李女士咨詢信用卡還款問題，她表示自己的信用卡賬單日是每月5日，還款日是每月25日。她在本月10日消費了5000元，請問這筆消費的最后還款日期是什么時候？如果李女士在最后還款日前只償還了最低還款額，會產(chǎn)生哪些影響？二、情景模擬題（每題10分，共20分）1.假設你是銀行客服人員，一位老年客戶來到銀行網(wǎng)點，稱自己收到一條短信，說他的銀行卡存在風險，需要點擊鏈接進行安全升級。老年客戶不明白是怎么回事，向你咨詢。請模擬你與老年客戶的對話，為他解答疑問并提供建議。2.一位客戶致電銀行客服，要求辦理信用卡掛失業(yè)務。但該客戶忘記了信用卡卡號，只記得自己的身份證號碼。請模擬你與該客戶的對話，為他辦理掛失業(yè)務。解答一、案例分析題1.首先，我會保持冷靜，用溫和、誠懇的語氣安撫王先生的情緒，表達對他遇到問題的理解，讓他先消消氣，承諾會盡力幫他解決問題。然后，詳細詢問他遇到系統(tǒng)故障的具體情況，如操作步驟、系統(tǒng)提示信息等，同時記錄他的聯(lián)系方式、購買理財產(chǎn)品的相關信息。接著，告知王先生我會馬上聯(lián)系相關技術部門和理財經(jīng)理核實情況，在一定時間內(nèi)給他反饋處理結果。對于賠償損失的要求，我會說明需要根據(jù)實際調(diào)查結果來確定是否符合賠償條件，會按照銀行規(guī)定的流程處理。之后，及時跟進問題解決進度，將最新情況反饋給王先生，直到問題徹底解決。2.這筆消費的最后還款日期是下個月的25日。因為本月10日的消費發(fā)生在賬單日之后，會記錄在下個月的賬單中，所以還款日期為下個月的25日。如果李女士在最后還款日前只償還了最低還款額，不會影響個人信用記錄，但會產(chǎn)生利息。銀行會從消費入賬日起開始計算利息，通常日利率為萬分之五，直到欠款全部還清為止，這會增加李女士的還款成本。二、情景模擬題1.客服：大爺/大媽，您先別著急。您收到的這種短信很可能是詐騙短信。正規(guī)的銀行不會通過短信鏈接讓您進行安全升級的。老年客戶：啊，那怎么辦呀？我差點就點了?？头耗龅煤軐Γ瑳]有隨便點擊。這種鏈接點進去可能會讓不法分子獲取您銀行卡的信息，然后把您卡上的錢轉走。以后再收到這種短信，千萬不要點擊里面的鏈接。老年客戶：那銀行要真有安全升級的事，會怎么通知我呢？客服：銀行一般會通過官方的APP消息、銀行網(wǎng)點公告或者客服電話等正規(guī)渠道通知您。您要是不確定短信是不是真的，可以直接撥打我們銀行的客服電話問一下。老年客戶：好的，我知道了。謝謝你啊?？头翰豢蜌?，您以后遇到這種事都可以來問我們，一定要保護好自己的銀行卡信息。2.客服：您好，這里是銀行客服。請問您是要辦理信用卡掛失業(yè)務嗎？客戶：是的，但是我忘記信用卡卡號了，只記得身份證號?？头簺]關系的，您提供一下身份證號，我這邊可以查詢到您的信用卡信息。麻煩您把身份證號報一下?？蛻簦篬報出身份證號]客服：好的，我已經(jīng)查詢到您的信用卡信息了。為了確保是您本人辦理掛失業(yè)務，我需要跟您核實幾個問題，您當時辦理信用卡時預留的手機號碼是多少呢？客戶：[報出手機號碼]客服：沒錯，確實是您本人的信息?，F(xiàn)在為了保障您的資金安全，我馬上為您辦理信用卡掛失業(yè)務。掛失后，這張卡就不能再進行消費和取現(xiàn)等操作了。您看您后續(xù)是需要補辦新卡嗎？第三部分：綜合能力（共30分）一、寫作題（15分）請根據(jù)以下材料，為銀行撰寫一份關于防范電信詐騙的溫馨提示，要求語言通俗易懂、簡潔明了，字數(shù)在300-400字之間。材料：近期，電信詐騙案件頻發(fā)，不法分子通過電話、短信、網(wǎng)絡等方式，以中獎、退款、冒充公檢法等手段騙取客戶的錢財。銀行提醒廣大客戶提高警惕，注意防范電信詐騙。不要輕易相信陌生人的電話和短信，不要隨意透露個人信息和銀行卡密碼。如遇到可疑情況，及時聯(lián)系銀行或警方。二、邏輯推理題（15分）有三個客戶，分別是張先生、李先生和王先生，他們分別在銀行辦理了儲蓄業(yè)務、信用卡業(yè)務和貸款業(yè)務，但不知道具體對應關系。已知以下信息：（1）張先生沒有辦理儲蓄業(yè)務；（2）李先生沒有辦理貸款業(yè)務；（3）辦理儲蓄業(yè)務的不是李先生；（4）張先生和辦理信用卡業(yè)務的不是同一人。請根據(jù)以上信息，推理出三位客戶分別辦理了什么業(yè)務。解答一、寫作題尊敬的客戶：近期電信詐騙案件頻發(fā)，不法分子手段多樣，常通過電話、短信、網(wǎng)絡等，以中獎、退款、冒充公檢法等理由騙取您的錢財。為保障您的資金安全，銀行溫馨提示您：不要輕易相信陌生人的電話和短信，涉及錢財和個人信息的問題務必謹慎。千萬不要隨意透露個人信息、銀行卡密碼和驗證碼。如接到可疑電話，可立即掛斷并聯(lián)系銀行核實。若收到中獎、退款等信息，不要急于點擊鏈接，應先聯(lián)系相關機構確認。一旦遇到可疑情況，要及時聯(lián)系我們銀行客服或向警方求助。讓我們攜手防范電信詐騙，守護好您的每一分財產(chǎn)。[銀行名稱][發(fā)布日期]二、邏輯推理題這是一道通過排除法進行邏輯推理的題目。解題的關鍵在于對每個條件進行細致分析，逐步排除不可能的組合，從而確定每位客戶辦理的業(yè)務。題干條件分析-條件（1）：張先生沒有辦理儲蓄業(yè)務--這表明張先生的業(yè)務選擇范圍縮小到信用卡業(yè)務和貸款業(yè)務。-條件（2）：李先生沒有辦理貸款業(yè)務--說明李先生的業(yè)務選擇范圍是儲蓄業(yè)務和信用卡業(yè)務。-條件（3）：辦理儲蓄業(yè)務的不是李先生--結合條件（2），可以確定李先生辦理的是信用卡業(yè)務。-條件（4）：張先生和辦理信用卡業(yè)務的不是同一人--由于李先生辦理信用卡業(yè)務，所以張先生不辦理信用卡業(yè)務。再結合條件（1），可以得出張先生