2025年銀泰導(dǎo)購考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.顧客詢問某商品是否有貨，導(dǎo)購應(yīng)首先（）A.讓顧客稍等B.立刻查詢庫存C.告知可能沒貨D.推薦其他商品答案：B2.當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格有異議時(shí)，導(dǎo)購最佳做法是（）A.直接降價(jià)B.強(qiáng)調(diào)商品價(jià)值C.說價(jià)格合理D.不理會(huì)答案：B3.以下哪種顏色不屬于銀泰常見的品牌色（）A.紅色B.藍(lán)色C.綠色D.黃色答案：C4.新到一批服裝，導(dǎo)購首先要做的是（）A.整理陳列B.自己試穿C.通知朋友D.休息答案：A5.接待老年顧客時(shí)，導(dǎo)購說話應(yīng)該（）A.語速快B.聲音小C.耐心溫和D.簡潔生硬答案：C6.顧客試穿后覺得衣服不合身，導(dǎo)購應(yīng)（）A.說顧客身材問題B.推薦其他尺碼或款式C.讓顧客別買D.貶低衣服答案：B7.若顧客要求折扣，導(dǎo)購沒有權(quán)限時(shí)應(yīng)（）A.直接拒絕B.請示上級(jí)C.承諾一定給D.假裝聽不到答案：B8.導(dǎo)購在介紹商品時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)突出（）A.價(jià)格B.品牌歷史C.商品特點(diǎn)和優(yōu)勢D.庫存答案：C9.迎接顧客時(shí)，最佳開場白是（）A.歡迎光臨B.隨便看看C.買什么D.今天有活動(dòng)答案：A10.當(dāng)顧客提出不合理要求時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)（）A.直接拒絕B.委婉拒絕并說明原因C.全部答應(yīng)D.拖延時(shí)間答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.導(dǎo)購需要掌握的商品知識(shí)包括（）A.商品功能B.商品材質(zhì)C.商品價(jià)格D.商品售后答案：ABCD2.良好的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在（）A.微笑B.熱情回應(yīng)C.主動(dòng)幫助D.耐心傾聽答案：ABCD3.有效與顧客溝通的技巧有（）A.眼神交流B.多使用專業(yè)術(shù)語C.適當(dāng)贊美D.保持距離答案：AC4.顧客投訴的常見原因有（）A.商品質(zhì)量問題B.服務(wù)態(tài)度不好C.價(jià)格過高D.尺碼不全答案：ABCD5.店鋪陳列的原則包括（）A.美觀大方B.方便顧客拿取C.突出重點(diǎn)商品D.隨意擺放答案：ABC6.推薦商品給顧客時(shí)，可以從哪些方面入手（）A.顧客需求B.流行趨勢C.商品銷量D.個(gè)人喜好答案：ABC7.導(dǎo)購應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)有（）A.責(zé)任心B.團(tuán)隊(duì)合作精神C.抗壓能力D.自私自利答案：ABC8.以下哪些屬于顧客購買信號(hào)（）A.詢問細(xì)節(jié)B.反復(fù)試穿C.討價(jià)還價(jià)D.轉(zhuǎn)身離開答案：ABC9.店鋪促銷活動(dòng)的方式有（）A.打折B.滿減C.贈(zèng)品D.限量搶購答案：ABCD10.提高顧客滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.解決顧客問題C.定期回訪D.忽視顧客反饋答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.導(dǎo)購可以在顧客進(jìn)店后一直跟著詢問需求。（）答案：×2.商品陳列越擁擠越好，這樣能展示更多商品。（）答案：×3.顧客試穿后不買，導(dǎo)購可以給臉色看。（）答案：×4.對(duì)所有顧客都要用同樣的銷售話術(shù)。（）答案：×5.了解競爭對(duì)手商品情況對(duì)自身工作沒有幫助。（）答案：×6.店鋪衛(wèi)生只需要在開店前打掃一次就行。（）答案：×7.顧客投訴時(shí)，要先承認(rèn)是店鋪的錯(cuò)。（）答案：×8.導(dǎo)購可以隨意更改商品價(jià)格。（）答案：×9.微笑是與顧客建立良好關(guān)系的重要方式。（）答案：√10.不用在意顧客的反饋意見，按自己想法工作就行。（）答案：×四、簡答題（每題5分，共4題）1.請簡要說明接待顧客的基本流程。答案：顧客進(jìn)店熱情迎接，主動(dòng)詢問需求；介紹商品特點(diǎn)優(yōu)勢，推薦合適產(chǎn)品；協(xié)助顧客試穿，提供建議；解答疑問，處理異議；促成交易，提供售后信息。2.如何提升自己對(duì)商品知識(shí)的了解？答案：學(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書、參加培訓(xùn)課程、向同事請教交流、實(shí)際操作體驗(yàn)商品、關(guān)注產(chǎn)品更新和行業(yè)動(dòng)態(tài)等方式，全面了解商品知識(shí)。3.當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)，導(dǎo)購該怎么做？答案：先誠懇道歉安撫情緒，展示商品質(zhì)量合格證明等資料說明品質(zhì)情況，提供售后保障消除顧慮，若有問題及時(shí)協(xié)助解決。4.簡述處理顧客投訴的要點(diǎn)。答案：耐心傾聽顧客訴求，記錄問題；表達(dá)歉意，積極溝通；提出合理解決方案并征得同意；跟進(jìn)處理結(jié)果，反饋給顧客，避免再次投訴。五、討論題（每題5分，共4題）1.在競爭激烈的零售環(huán)境中，銀泰導(dǎo)購如何突出自身優(yōu)勢吸引顧客？答案：提供個(gè)性化服務(wù)，深入了解顧客需求精準(zhǔn)推薦；提升專業(yè)知識(shí)，成為商品專家；營造溫馨購物氛圍；利用品牌資源，突出銀泰特色與優(yōu)勢，吸引顧客。2.對(duì)于新入職的導(dǎo)購，如何快速適應(yīng)工作環(huán)境和要求？答案：主動(dòng)與同事交流，熟悉店鋪布局流程；認(rèn)真學(xué)習(xí)商品知識(shí)和銷售技巧；積極參與培訓(xùn)實(shí)踐；觀察優(yōu)秀同事工作方法，遇到問題及時(shí)請教，快速適應(yīng)。3.當(dāng)?shù)赇佂瞥鲂碌拇黉N活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)如何有效向顧客宣傳？答案：自己先吃透活動(dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)；接待顧客時(shí)主動(dòng)介紹活動(dòng)亮點(diǎn)；針對(duì)不同顧客需求，結(jié)