餐飲服務(wù)員崗位操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)為規(guī)范餐飲服務(wù)人員操作流程、提升服務(wù)質(zhì)量、保障食品安全與顧客體驗，結(jié)合行業(yè)實踐與管理需求，制定本操作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)，供餐飲企業(yè)管理、服務(wù)員自我提升參考。一、操作規(guī)范（一）服務(wù)流程規(guī)范1.崗前準(zhǔn)備著裝儀表：按崗位要求著工服（保持整潔、無破損），佩戴工牌；指甲修剪整齊（不涂艷麗指甲油），長發(fā)束起（女員工）或保持清爽發(fā)型（男員工）；淡妝上崗（女員工），面部清潔無異味。環(huán)境準(zhǔn)備：提前到崗，協(xié)助清潔餐桌（無污漬、無殘渣）、擺放餐具（骨碟、湯碗等無破損、無水漬），整理臺布（或餐墊）；檢查燈光、空調(diào)、音響等設(shè)備正常運行，確保地面干凈、通道暢通。物資準(zhǔn)備：備足菜單（版本最新）、酒水單，補充餐巾紙、調(diào)味品、牙簽等易耗品；檢查點菜單、筆等用品充足，分類擺放整齊。2.迎賓接待顧客到達時，主動上前1-2步，微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！請問幾位？”），語氣親切；如需協(xié)助（如攜帶物品），可禮貌詢問（如“需要幫您拿外套嗎？”）。根據(jù)人數(shù)引領(lǐng)至合適餐位（考慮桌型、就餐需求），走在顧客側(cè)前方1米左右，到達后拉開座椅請顧客入座（女士、長輩優(yōu)先）。3.點餐服務(wù)雙手遞上菜單、酒水單，說明“您可先看看，有疑問或推薦需求隨時叫我”；根據(jù)顧客需求（口味、人數(shù)、預(yù)算）推薦特色菜品，清晰介紹食材、做法、口味（如“這道XX魚用新鮮食材清蒸，鮮味突出，適合2-3人分享”）。記錄訂單時，清晰標(biāo)注桌號、菜品、數(shù)量、特殊要求（如少辣、忌口），重復(fù)訂單與顧客核對（如“您點了XX炒飯、XX湯，對嗎？”）；遇菜品沽清，及時致歉并推薦替代菜品（如“實在抱歉，XX菜沽清了，您可試試XX菜，口味更具特色”）。4.餐中服務(wù)上菜：核對桌號、菜品，從顧客右側(cè)上菜（“右上右撤”），輕聲提醒“您的XX菜來了”；擺放時注意造型美觀，湯汁類避開顧客；需分餐的菜品（如刺身、烤鴨），用干凈工具操作，分餐均勻。巡臺：每隔10-15分鐘巡臺，添補茶水、更換骨碟（殘渣超1/3或有污漬時），整理雜物；發(fā)現(xiàn)菜品問題（如異物、口味不符），立即道歉并詢問解決方案（重新制作、更換、退菜等），跟進結(jié)果并反饋顧客。特殊情況：顧客加菜、換菜、打包時，迅速響應(yīng)并記錄；遇投訴，先道歉安撫（如“非常抱歉，我們馬上處理”），不推諉，及時上報主管配合解決。5.結(jié)賬送客顧客示意結(jié)賬后，核對訂單、打印賬單，雙手遞上賬單夾（如“您的賬單一共XX元”）；收款時當(dāng)面清點（現(xiàn)金唱收唱付，移動支付確認(rèn)到賬），推薦會員活動但不強制。顧客離座時，幫拉椅、提醒帶好物品，送至門口并送別（如“感謝光臨，期待您再來！”），目送顧客離開。6.餐后收尾顧客離開后，迅速撤臺（分類擺放餐具、臺布），清理餐桌、椅面污漬，清掃地面垃圾；餐具送至洗碗間按流程消毒，餐桌、地面用清潔劑擦拭。整理調(diào)味品、餐巾紙等物資，填寫交接記錄（特殊需求、未解決問題、物資剩余量等），與下一班次做好交接。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范1.儀容儀表發(fā)型：女員工長發(fā)盤起/束馬尾，男員工頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。妝容：女員工淡妝（眉形自然、口紅得體），男員工面部清潔無胡須雜亂。工服：每日清洗，無破損、無異味，紐扣齊全；工牌佩戴于左胸上方。配飾：不戴夸張首飾（可戴簡約耳釘、婚戒），手表款式簡潔。2.語言規(guī)范問候語：使用“您好”“歡迎光臨”“請慢走”等，音量適中（不打擾鄰桌）。詢問語：提問清晰（如“請問您需要什么飲品？”），避免模糊表述。應(yīng)答語：回答及時準(zhǔn)確（如“好的，我馬上安排”），不推諉（如“不知道”“不清楚”）。禁忌語：禁止使用“催什么催”“愛吃不吃”等，遇顧客不當(dāng)言行需克制，禮貌回應(yīng)。3.行為舉止站姿：挺胸收腹，雙腳并攏或呈V字（夾角15-30度），雙手自然下垂/交疊于腹前，不倚靠墻柱、桌椅。坐姿：輕緩就座，不翹二郎腿、不抖腿；與顧客交談時身體前傾，眼神專注。走姿：步伐輕快穩(wěn)健，不奔跑、不拖沓，轉(zhuǎn)彎時放慢速度。手勢：指引方向時五指并攏、掌心向上，遞接物品時雙手輕放（如菜單、賬單）。（三）食品安全操作規(guī)范1.個人衛(wèi)生持有效健康證上崗，每年體檢；患傳染性疾病或手部破損時，暫停接觸食品工作（康復(fù)或傷口處理后上崗，如戴防水創(chuàng)可貼、手套）。上崗前、接觸不潔物后、處理食材前后等，按“七步洗手法”清潔雙手，用干手器/紙巾擦干；操作直接入口食品（如水果拼盤）時戴一次性手套。2.食材與餐食管理協(xié)助驗收食材，檢查新鮮度（蔬菜無腐爛、肉類無異味）、保質(zhì)期（預(yù)包裝食品），不符合要求的拒絕接收并上報。傳遞熱食時提醒“小心燙口”；發(fā)現(xiàn)餐食有異物、變質(zhì)或不符合出品標(biāo)準(zhǔn)，立即退回廚房重新制作。按要求留樣（每樣菜品留125g以上，冷藏48小時，記錄時間、名稱）。3.餐具與環(huán)境消毒餐具使用后及時清洗（分類處理，無殘渣），按規(guī)定消毒（如高溫蒸汽、消毒柜30分鐘以上），存放于保潔柜避免污染。營業(yè)前后，用合規(guī)消毒劑擦拭桌面、椅子、門把手等；地面定期消毒拖地，垃圾桶及時清理、加蓋存放。（四）設(shè)備與物品管理規(guī)范1.設(shè)備操作熟悉空調(diào)、POS機、洗碗機等設(shè)備操作流程，嚴(yán)格按要求使用；遇故障立即上報，等待專業(yè)維修，不擅自拆卸。正確使用托盤（承重合理，避免傾斜）、推車（推行平穩(wěn)，避讓顧客），使用后清潔歸位，定期檢查完好性（如托盤裂縫、推車輪子靈活性）。2.物品管理每日盤點餐巾紙、調(diào)味品等易耗品，及時補充；建立領(lǐng)用登記制度，避免浪費。酒水寄存時認(rèn)真登記（名稱、數(shù)量、時間），顧客取用時核對；對遺落物品，及時上交主管、登記信息，聯(lián)系顧客歸還。二、考核標(biāo)準(zhǔn)（一）考核維度與指標(biāo)考核維度權(quán)重具體指標(biāo)（示例）-----------------------------------------------------------------------------------------------------------服務(wù)流程執(zhí)行35%崗前準(zhǔn)備（工服、環(huán)境、物資達標(biāo)）；迎賓接待（迎接、引領(lǐng)得體）；點餐服務(wù)（推薦、記錄準(zhǔn)確）等服務(wù)禮儀遵守25%儀容儀表（發(fā)型、妝容、工服合規(guī)）；語言規(guī)范（禮貌語使用、忌語規(guī)避）；行為舉止（站姿、走姿規(guī)范）食品安全合規(guī)25%個人衛(wèi)生（健康證、手部清潔）；食材管理（驗收把關(guān)、餐食問題處理）；消毒達標(biāo)（餐具、環(huán)境）設(shè)備與物品管理15%設(shè)備操作（規(guī)范使用、故障上報）；物品管理（易耗品盤點、貴重物品保管）（二）考核方式1.日常檢查：主管/質(zhì)檢人員每日抽查操作，記錄違規(guī)/優(yōu)秀表現(xiàn)。2.顧客評價：通過掃碼、問卷、回訪收集評價（投訴扣分項，好評加分項）。3.實操考核：每月/季度模擬服務(wù)場景（迎賓、點餐、上菜等），評委評分。4.同事互評：同班組互評（團隊協(xié)作、工作態(tài)度），占總分10%（可調(diào)整）。（三）評分等級與應(yīng)用優(yōu)秀（≥90分）：頒發(fā)證書，績效獎勵（獎金、帶薪休假），優(yōu)先晉升。良好（80-89分）：績效獎勵（金額低于優(yōu)秀），優(yōu)先參與培訓(xùn)。合格（70-79分）：正?？冃В瑓⒓踊A(chǔ)培訓(xùn)。待改進（60-69分）：績效扣減（20%-50%），專項培訓(xùn)+補考（合格