增值電信服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)及部門職責(zé)2023年1月

目 錄一、組織架構(gòu) 3二、主要部門職責(zé) 31、 技術(shù)研發(fā)中心 3（1）研發(fā)部 3（2）運維部 42、 114事業(yè)部 43、 業(yè)務(wù)支撐中心 4（1）質(zhì)檢部 4（2）投訴部 4（3）客服部 44、 產(chǎn)品市場中心 5（1）產(chǎn)品運營部 5（2）市場部 55、 云事業(yè)部 5（1）銷售部 6（2）業(yè)務(wù)拓展部 66、 財務(wù)部 67、 人事行政部 6附件：主要業(yè)務(wù)流程 61、研發(fā)流程 62、采購流程 83、銷售流程 11（1）SP類產(chǎn)品銷售流程 11（2）電信代理業(yè)務(wù)銷售流程 13（3）企業(yè)云業(yè)務(wù)流程 14

增值電信服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)及部門職責(zé)一、組織架構(gòu)二、主要部門職責(zé)技術(shù)研發(fā)中心根據(jù)公司戰(zhàn)略需求，建立并完善產(chǎn)品設(shè)計、新產(chǎn)品開發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)規(guī)程、技術(shù)信息管理制度；組織編制新產(chǎn)品開發(fā)計劃，負責(zé)新產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計和論證工作；解決產(chǎn)品在運行過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，負責(zé)產(chǎn)品技術(shù)難題的研究、分析和解決工作；根據(jù)業(yè)務(wù)、售后部門的反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì)。（1）研發(fā)部根據(jù)客戶需求、業(yè)務(wù)部市場調(diào)研結(jié)果或技術(shù)提高的需要，進行新產(chǎn)品開發(fā)工作。與此同時，根據(jù)其他部門提出的思路，開發(fā)新的技術(shù)應(yīng)用或提高現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。（2）運維部相關(guān)產(chǎn)品的集成測試和系統(tǒng)測試工作，為項目管理和產(chǎn)品運營提供技術(shù)支持。維護現(xiàn)有線上產(chǎn)品，維持運營的同時及時協(xié)助解決技術(shù)難題。114事業(yè)部負責(zé)運營商產(chǎn)品接入、營銷、服務(wù)、管理的工作；制定、下發(fā)各項政策并監(jiān)督執(zhí)行，確保所轄業(yè)務(wù)團隊達成任務(wù)目標(biāo)，實現(xiàn)本系統(tǒng)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。業(yè)務(wù)支撐中心負責(zé)公司整體業(yè)務(wù)的售后支撐、投訴管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等工作，為客戶提供完善的售后服務(wù)與保障。準(zhǔn)確、有效的處理公司電信業(yè)務(wù)成交單受理、取消、變更，協(xié)辦單處理，系統(tǒng)查賬、查單及報表統(tǒng)計；負責(zé)收集并整理業(yè)務(wù)人員營銷成功錄音文件等工作。（1）質(zhì)檢部對成交用戶的錄音審核中認真貫徹執(zhí)行錄音質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，對檢驗結(jié)果的正確性負責(zé)。并按時完成錄入任務(wù)，防止漏錄、少錄和錯錄。（2）投訴部對客戶投訴積極應(yīng)對，禮貌接待。接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題。確認投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。（3）客服部及時接聽客戶來電，第一時間在線解決用戶問題。傾聽客戶需求，整理需求底稿并傳達給其他業(yè)務(wù)部門。解答一些常見的產(chǎn)品及服務(wù)問題。產(chǎn)品市場中心制定公司產(chǎn)品策略及營銷戰(zhàn)略；組織新產(chǎn)品的需求調(diào)研，產(chǎn)品整體策劃等；制定并組織實施整體營銷方案，包括產(chǎn)品上市的宣傳、推廣等，擴大產(chǎn)品的市場影響力，促進公司營銷目標(biāo)達成；根據(jù)公司品牌戰(zhàn)略及產(chǎn)品開發(fā)需要，發(fā)展和維護戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)合作伙伴。作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展最前端與市場接軌，針對宏觀環(huán)境、市場變化、客戶需求和行業(yè)發(fā)展動態(tài)等進行分析研究。（1）產(chǎn)品運營部根據(jù)公司戰(zhàn)略制定產(chǎn)品設(shè)計規(guī)劃及市場運營策略；制定運營計劃，組織運營推廣宣傳，持續(xù)提升和維護產(chǎn)品市場用戶規(guī)模；制定并組織實施整體營銷方案。（2）市場部負責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、維護與完善；負責(zé)市場、銷售數(shù)據(jù)分析工作，為公司銷售目標(biāo)的實現(xiàn)提供數(shù)據(jù)支持。各部門會議的組織、紀(jì)錄、整理；負責(zé)草擬銷售中心公文，包括通知、請示、報告、會議紀(jì)要、決議、制度等；各區(qū)域每日報表歸檔、錄入，匯總各區(qū)銷售數(shù)據(jù)，建立銷售數(shù)據(jù)庫并監(jiān)督校對市場銷售數(shù)據(jù)的真實性；制作營銷中心銷售數(shù)據(jù)周報表、月度報表等；各區(qū)域市場活動申請、核銷、報銷流程的跟進。云事業(yè)部負責(zé)企業(yè)郵箱、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)市場開拓、客戶開發(fā)和維護、銷售活動，確保所轄業(yè)務(wù)團隊達成任務(wù)目標(biāo)；根據(jù)業(yè)務(wù)需要發(fā)展新的銷售模式，提升工作效能。（1）銷售部負責(zé)企業(yè)郵箱、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)市場開拓、客戶開發(fā)和維護、銷售活動。主動撥打電話了解客戶需求，制定最符合客戶需求的方案，并將市場數(shù)據(jù)匯總到產(chǎn)品運營部和市場部。（2）業(yè)務(wù)拓展部根據(jù)業(yè)務(wù)需要發(fā)展新的銷售模式，提升工作效能；在現(xiàn)有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，不斷完善公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)并開發(fā)新的業(yè)務(wù)類型。財務(wù)部負責(zé)財務(wù)管理工作，包括實施預(yù)算管理、資金管理，進行稅務(wù)籌劃，編制提供各類財務(wù)報表、管理報表等；健全和完善公司財務(wù)管理制度和內(nèi)控制度；協(xié)調(diào)公司與工商、稅務(wù)、銀行、統(tǒng)計等政府機關(guān)的關(guān)系。人事行政部公司會議管理、文件管理、辦公固定資產(chǎn)管理、辦公設(shè)施與設(shè)備的建設(shè)與維護保養(yǎng)工作，辦公用品采購、車輛管理、各類活動的協(xié)助工作；年度規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、薪酬管理、員工關(guān)系管理、檔案管理等。附件：主要業(yè)務(wù)流程1、研發(fā)流程公司通過社會調(diào)研，挖掘社會對信息的各種需求，運用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，組織研發(fā)人員自主研發(fā)相關(guān)增值電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并與運營商合作，向社會推出產(chǎn)品，具體流程如下圖所示：（1）產(chǎn)品立項立項之初對市場進行分析，了解是否存在類似案例或成功案例，市場容量是否飽和。若存有競品，還需進行競爭對手分析并開展用戶需求收集與調(diào)研，定位核心用戶，匯總核心需求及功能等等。綜合前期調(diào)研結(jié)論作為是否立項的依據(jù)。（2）產(chǎn)品交互設(shè)計根據(jù)調(diào)研結(jié)果，在滿足產(chǎn)品功能及操作的基礎(chǔ)上，設(shè)計產(chǎn)品界面機器交互方式，力求通過簡單、易用、直觀的交互方式降低用戶學(xué)習(xí)成本。設(shè)計過程中形成相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，從而保證產(chǎn)品設(shè)計的一致性，提升整體產(chǎn)品質(zhì)量。（3）產(chǎn)品視覺設(shè)計根據(jù)產(chǎn)品屬性及交互規(guī)則，從用戶體驗視角確定產(chǎn)品視覺格調(diào)，進而吸引用戶，提升用戶對產(chǎn)品的喜愛程度，升華產(chǎn)品的內(nèi)涵和文化品牌感。視覺設(shè)計過程中也需要形成相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保視覺效果統(tǒng)一。（4）需求分析設(shè)計經(jīng)過深入細致的調(diào)研和分析，確定軟件需要實現(xiàn)哪些功能，完成哪些工作，并將各功能分解為若干子功能及接口，最后綜合成規(guī)范的需求文檔及系統(tǒng)的解決方案，給出要開發(fā)的系統(tǒng)的詳細邏輯模型。（5）產(chǎn)品研發(fā)研發(fā)經(jīng)理根據(jù)產(chǎn)品需求與技術(shù)人員、設(shè)計人員溝通，制作產(chǎn)品原型。協(xié)調(diào)設(shè)計人員繪制產(chǎn)品圖，協(xié)調(diào)程序開發(fā)人員設(shè)計產(chǎn)品具體模塊和接口，確保功能按進度開發(fā)。（6）產(chǎn)品測試技術(shù)人員及測試人員根據(jù)視覺、交互規(guī)范，以及功能表內(nèi)羅列的功能項，從客戶及自身角度對產(chǎn)品的性能進行逐一測試，及時調(diào)整bug或其他問題事項。（7）產(chǎn)品發(fā)布技術(shù)部完成產(chǎn)品開發(fā)并進行嚴(yán)格測試，確保產(chǎn)品滿足上線條件，并負責(zé)產(chǎn)品后續(xù)維護。2、采購流程公司主營業(yè)務(wù)所需耗費的成本主要為人工成本，即員工工資。公司業(yè)務(wù)上的采購主要為向互聯(lián)網(wǎng)公司支付預(yù)付押金，以及向其他技術(shù)公司采購的產(chǎn)品設(shè)計等，均為長期性質(zhì)的框架協(xié)議。公司辦公用品采購大額的主要包括媒體設(shè)備，系統(tǒng)管理軟件等。公司采購流程如下圖所示：（1）采購申請1）公司各部門所需物品均由各使用部門提交采購申請，物品請購需填寫“物品采購申請單”，招標(biāo)采購項目需提交“招標(biāo)采購申請”，福利活動組織需填寫“呈簽單”；2）使用部門應(yīng)盡量提前提出采購申請，給與采購部門足夠的采購時間，采購部門應(yīng)在合理的采購時間內(nèi)及時完成采購任務(wù)；3）人事行政部負責(zé)人應(yīng)將采購申請與采購預(yù)算進行核對，并標(biāo)明預(yù)算執(zhí)行情況。預(yù)算內(nèi)申請正常執(zhí)行采購流程，預(yù)算外需提交情況說明；4）使用部門按照采購流程完成采購申請單的相關(guān)審批后傳遞到人事行政部進行采購。（2）選擇供應(yīng)商并訂購人事行政部應(yīng)對所需物品選擇至少三家供應(yīng)商，對采購物品詢價對比，提交總經(jīng)理審批，確定供應(yīng)商后簽訂供應(yīng)合同。1）人事行政部接到請購單后，應(yīng)對采購申請進行嚴(yán)格審核，確定采購的品種、規(guī)格和數(shù)量，遵循定點采購原則，無定點采購的物品遵循“三家比價”原則選擇供應(yīng)商進行采購；2）采購人員除特別授權(quán)外只能按批準(zhǔn)的品種、規(guī)格數(shù)量進行采購、不得擅自改變采購內(nèi)容；3）不能在請購部門約定時間內(nèi)到達的，采購員需及時通知以便請購部門及時調(diào)整應(yīng)對方案。采購員負責(zé)監(jiān)控采購訂單的完成情況，每天定時檢查未完成請購單；4）采購物資出現(xiàn)質(zhì)量問題或需要維護時，采購人員需及時配合相關(guān)部門與供應(yīng)商聯(lián)系。（3）驗收1）采購貨物到達后，倉庫管理員應(yīng)立即根據(jù)采購申請單與到貨進行認真核對，根據(jù)驗收結(jié)果及時驗收入庫，在驗收時，如出現(xiàn)與采購申請不符的，應(yīng)如實做出相應(yīng)記錄，并填寫書面報告報人事行政部，及時補充或更換；2）倉庫管理員需當(dāng)場與相關(guān)人員交接和驗收，并記錄相應(yīng)的驗收記錄。（4）付款采購部每月定期向財務(wù)部提交需支付的采購費申請。財務(wù)部在收到采購部遞交的有關(guān)文檔時，必須及時做好以下審核工作：1）檢查所有表單是否填寫完整，是否經(jīng)適當(dāng)審批；2）審核需要三家報價的采購項目是否有三家報價，有關(guān)證明文件是否有效、選擇供應(yīng)商的理由是否合理；3）是否簽訂并存檔采購合同；4）若發(fā)生退貨情況，采購人員需及時與財務(wù)進行溝通，并負責(zé)款項的討回事宜。3、銷售流程（1）SP類產(chǎn)品銷售流程公司作為服務(wù)內(nèi)容提供者與營銷者，主要通過提供必要的產(chǎn)品研發(fā)及服務(wù)支持，向運營商用戶提供SP服務(wù)，運營商提供收費通道，并對服務(wù)提供管理監(jiān)督。公司建立了完善銷售體系，負責(zé)業(yè)務(wù)營銷及售后支撐。1）產(chǎn)品上線流程SP類產(chǎn)品上線一般要經(jīng)歷：產(chǎn)品調(diào)研及開發(fā)、SP服務(wù)接入、產(chǎn)品銷售推廣及服務(wù)這幾個階段，流程大致歸納如下：①產(chǎn)品調(diào)研及開發(fā)企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營方針及市場調(diào)研確定增值業(yè)務(wù)目標(biāo)市場及產(chǎn)品方向，并進行可行性分析。技術(shù)部根據(jù)市場反饋進行產(chǎn)品研發(fā)，確保產(chǎn)品功能實現(xiàn)。②SP接入企業(yè)與運營商接洽SP接入相關(guān)事宜，商談合作細節(jié)并簽訂合同，獲取增值服務(wù)代碼。并確保產(chǎn)品穩(wěn)定運行，所提供的產(chǎn)品獲得運營商驗收。③銷售推廣及維護規(guī)范化產(chǎn)品營銷流程及服務(wù)流程，根據(jù)市場情況確定推廣策略，維護產(chǎn)品運行穩(wěn)定，用戶可持續(xù)獲得SP增值業(yè)務(wù)，最終依據(jù)合作條款與運營商結(jié)算分成。2）業(yè)務(wù)服務(wù)流程用戶可通過運營商轉(zhuǎn)接SP專席，獲取SP服務(wù)商提供的產(chǎn)品服務(wù)。①開通業(yè)務(wù)用戶提供開通業(yè)務(wù)所需相關(guān)信息，經(jīng)SP服務(wù)商確認無誤后，SP服務(wù)商可為其登記相關(guān)資料，提供對應(yīng)產(chǎn)品服務(wù)。同時，SP服務(wù)商同步客戶數(shù)據(jù)給運營商，運營商根據(jù)約定扣費規(guī)則，在客戶滿足扣費條件時扣取相關(guān)服務(wù)費，并與SP服務(wù)商分成。②退訂業(yè)務(wù)當(dāng)用戶無需服務(wù)時，提供開戶時的相關(guān)信息交由SP服務(wù)商確認，核對無誤后SP服務(wù)商在產(chǎn)品后臺關(guān)閉客戶信息，停止對應(yīng)服務(wù)內(nèi)容。并同步相關(guān)用戶數(shù)據(jù)給運營商結(jié)束對申請用戶的扣費操作。③獲取服務(wù)用戶在服務(wù)期內(nèi)，可享受SP服務(wù)商提供的相關(guān)產(chǎn)品內(nèi)容及服務(wù)支持。（2）電信代理業(yè)務(wù)銷售流程電信外包業(yè)務(wù)（主要為百事通加盟、企業(yè)彩鈴、掛機短信、優(yōu)先報號等電信業(yè)務(wù)）主要采取與運營商合作分成的模式接入。公司作為服務(wù)內(nèi)容營銷者，向運營商用戶提供服務(wù)，運營商提供收費通道，對服務(wù)提供管理監(jiān)督。為確保代理產(chǎn)品銷售穩(wěn)定增長，公司通過收集營銷目標(biāo)數(shù)據(jù)庫，并對數(shù)據(jù)進行整合，篩選出目標(biāo)客戶和潛在客戶，根據(jù)不同目標(biāo)客戶的具體情況推薦不同的產(chǎn)品，通過點對點方式提供差異化服務(wù)。公司營銷數(shù)據(jù)來源渠道大致包括：通過技術(shù)手段從黃頁、網(wǎng)絡(luò)等渠道抓取企業(yè)數(shù)據(jù)；在避免交叉收費的前提下，開發(fā)老用戶價值；購買廣告資源吸引用戶；參加各類展會、協(xié)會等組織形式，獲取用戶信息；總部派單支持等。在以銷量為基礎(chǔ)、以利潤為中心、以客戶滿意度為前提的目標(biāo)下，公司通過建立完善的營銷體系，打造高效和諧的銷售團隊來實現(xiàn)業(yè)績的增長。措施包括：規(guī)范營銷服務(wù)流程并細化、規(guī)范語言。規(guī)避因銷售不規(guī)范所帶來的投訴風(fēng)險；建有效培訓(xùn)體系，積極開展專業(yè)知識培訓(xùn)，規(guī)范銷售人員營銷話術(shù)，增強銷售人員談判技巧，提升出單效率；建立獎懲制度，激發(fā)業(yè)務(wù)人員潛能。（3）企業(yè)云業(yè)務(wù)流程企業(yè)云業(yè)務(wù)主要采取經(jīng)銷商模式。公司向客戶提供業(yè)務(wù)及售后服務(wù)，供應(yīng)商提供產(chǎn)品及技術(shù)支持。商務(wù)洽談階段：業(yè)務(wù)人員尋找意向客戶；業(yè)務(wù)人員與客戶洽談合作意向；根據(jù)對方的業(yè)務(wù)需求，業(yè)務(wù)人員對業(yè)務(wù)需求進行評估，制定業(yè)務(wù)方案；方案經(jīng)部門負