某銀行支行零售信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u16919某銀行支行零售信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷環(huán)境分析案例 1120731.1宏觀環(huán)境分析 1194921.1.1政治環(huán)境分析 1182581.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析 290461.1.3社會(huì)環(huán)境分析 468621.1.4技術(shù)環(huán)境分析 4300321.2競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 4145251.2.1現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者 5298351.2.2替代品的威脅 5291961.2.3新進(jìn)入者的威脅 6238661.2.4購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力 6197931.2.5供應(yīng)商的議價(jià)能力 646301.3內(nèi)部環(huán)境分析 7181351.3.1人力資源 763581.3.2服務(wù)能力 796711.3.3創(chuàng)新能力 81.1宏觀環(huán)境分析PEST分析法主要從NA銀行DM支行所處的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)這四個(gè)方面來(lái)進(jìn)行分析，詳細(xì)地描述NA銀行DM支行所處的宏觀環(huán)境，這樣就可以全面的了解和掌握NA銀行DM支行零售貸款產(chǎn)品發(fā)展外部環(huán)境的變化趨勢(shì)和利弊方面，也能讓NA銀行DM支行瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)利用外部環(huán)境的優(yōu)勢(shì)且避開(kāi)發(fā)展的不利情況，為NA銀行DM支行零售貸款產(chǎn)品爭(zhēng)取更好的發(fā)展未來(lái)?；诜治鼋Y(jié)果開(kāi)展零售貸款產(chǎn)品的營(yíng)銷策略設(shè)計(jì)和優(yōu)化，可以進(jìn)一步以戰(zhàn)略眼光提高產(chǎn)品的營(yíng)銷水平。1.1.1政治環(huán)境分析中國(guó)工商銀行正式成立于1984年1月1日，是一家實(shí)力雄厚、資產(chǎn)規(guī)模大、管政治環(huán)境是企業(yè)外部的對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生息息相關(guān)影響的國(guó)家形式以及政府政策變化等一系列相關(guān)因素的加合。它不僅能夠?qū)?jīng)濟(jì)產(chǎn)生一定的影響，并且會(huì)對(duì)企業(yè)組織形成不可逆的影響，出現(xiàn)這種情況的原因主要是不管什么企業(yè)組織的運(yùn)行都一定要遵循國(guó)家的政策導(dǎo)向。就我國(guó)金融業(yè)而言，國(guó)家政策調(diào)整促使金融業(yè)迎來(lái)新的發(fā)展方向。所以首先要徹底的掌握這些金融企業(yè)在發(fā)展上的一個(gè)動(dòng)向，才可以以最好的一個(gè)姿態(tài)去調(diào)整金融企業(yè)最終的發(fā)展策略，當(dāng)然，金融企業(yè)的最終發(fā)展依舊離不開(kāi)我國(guó)現(xiàn)階段的政策變化。想要以最大力度來(lái)刺激現(xiàn)在的消費(fèi)水平，我國(guó)的地方政府有關(guān)部門(mén)也推出了一系列有關(guān)的政策應(yīng)對(duì)[38]。并出臺(tái)《消費(fèi)金融公司試點(diǎn)管理辦法(修訂稿)》。表4-1零售信貸相關(guān)政策頒發(fā)機(jī)構(gòu)頒發(fā)年度法律法規(guī)內(nèi)容銀監(jiān)會(huì)2009《消費(fèi)金融公司試點(diǎn)管理辦法》消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)界定央行、工信部2015《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展金融服務(wù)提供法律依據(jù)國(guó)務(wù)院2015《推進(jìn)普惠金融發(fā)展規(guī)劃02016-2020年)》明確普惠金融發(fā)展目標(biāo)和各項(xiàng)措施保障中國(guó)人民銀行2016《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》為消費(fèi)者金融消費(fèi)權(quán)益保障提供法律依據(jù)銀監(jiān)會(huì)、人民銀行2016《關(guān)于加大對(duì)新消費(fèi)領(lǐng)域金融支持的指導(dǎo)意見(jiàn)》明確新消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)涵，為金融新消費(fèi)領(lǐng)域發(fā)展提供法律依據(jù)銀監(jiān)會(huì)、教育部等2017《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)校園貸規(guī)范管理工作的通知》為規(guī)范校園貸款內(nèi)容和方式起重要的法律指引作用央行、人民銀行2020《信貸支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的針對(duì)性和有效性增強(qiáng)》運(yùn)用多種政策工具，調(diào)整金融逆周期，加強(qiáng)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的信貸支持力度如今消費(fèi)金融實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，我國(guó)消費(fèi)金融領(lǐng)域也有很大的改變。我國(guó)政府為了對(duì)消費(fèi)金融市場(chǎng)進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范，實(shí)施很多有關(guān)政策，推出的政策對(duì)于規(guī)范當(dāng)今的消費(fèi)金融市場(chǎng)也有一定的指導(dǎo)性作用。銀監(jiān)會(huì)跟教育部共同推出的一則《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)校園貸規(guī)范管理工作的通知》，能夠非常有效針對(duì)校園貸起到規(guī)范性的作用，也順勢(shì)推動(dòng)了健康消費(fèi)貸款的發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)跟金融的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，互聯(lián)網(wǎng)金融確實(shí)給我國(guó)人民在生活消費(fèi)方面乃至更多的地方都發(fā)生的好的轉(zhuǎn)變。為對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范，2016年，由銀監(jiān)會(huì)跟人民銀行共同發(fā)布了一則意見(jiàn)，《關(guān)于加大對(duì)新消費(fèi)領(lǐng)域金融支持的指導(dǎo)意見(jiàn)》，給消費(fèi)金融的發(fā)展提出了非常具有指導(dǎo)性的意見(jiàn)。1.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析根據(jù)2022年的統(tǒng)計(jì)公報(bào)顯示，我國(guó)2022年GDP和人均GDP分為121.02萬(wàn)億元和3.69萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)3.0%，3.0%，其中，一、二、三產(chǎn)業(yè)的增加值為54779億元、350189億元和465300億元，增加率分別為1.2%，3.9%和2.3%；每類產(chǎn)業(yè)的增加值占GDP的權(quán)重分別為6.3%，40.2%和53.5%。總體來(lái)說(shuō)，雖然2022年我國(guó)面對(duì)嚴(yán)峻復(fù)雜的國(guó)際形勢(shì)及新冠肺炎疫情的沖擊，經(jīng)濟(jì)依然保持了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境整體上是趨好的。圖4-12012-2022年我國(guó)GDP總量及其增長(zhǎng)率變化情況珠海市也是如此，2022年，全市生產(chǎn)總值完成4045.4億元，增長(zhǎng)2.3%，增速居全省第4位；一般公共預(yù)算收入437.4億元，增長(zhǎng)1.7%，增速居全省第1位；規(guī)模以上工業(yè)增加值1480.82億元，增長(zhǎng)6.9%，增速居全省第14位；固定資產(chǎn)投資3703.6億元，增長(zhǎng)8.0%，增速居全省第4位；社會(huì)消費(fèi)品零售總額1940.18億元，增長(zhǎng)12.1%，增速居全省第6位；人均可支配收入62976萬(wàn)元，增長(zhǎng)2.6%，增速居全省第2位。但是經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到了增速換擋的階段，因此消費(fèi)行業(yè)在GDP中的比重越來(lái)越大，商業(yè)銀行的零售貸款產(chǎn)品占據(jù)的利潤(rùn)也越來(lái)越多，因此對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)講，商業(yè)銀行的零售貸款產(chǎn)品也面臨著一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此為了避免防范風(fēng)險(xiǎn)停滯不前，還需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的管控，進(jìn)一步結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)貸款產(chǎn)品發(fā)展。1.1.3社會(huì)環(huán)境分析NA銀行DM支行所處珠海市是省域副中心城市，是廣東省的經(jīng)濟(jì)引擎之一，下轄香洲區(qū)、斗門(mén)區(qū)、金灣區(qū)3個(gè)行政區(qū)，總?cè)丝?46.67萬(wàn)人，歷史文化悠久。珠海市作為嶺南文化重鎮(zhèn)之一，距廣州市區(qū)140千米，是中國(guó)重要的口岸城市，設(shè)有拱北、橫琴、青茂、港珠澳大橋珠海公路、珠澳跨境工業(yè)區(qū)5個(gè)陸運(yùn)口岸，九洲港、灣仔港輪渡客運(yùn)、珠海港、斗門(mén)港、萬(wàn)山港5個(gè)水運(yùn)口岸，共10個(gè)國(guó)家一類口岸，是僅次于深圳的中國(guó)第二大口岸城市。轄區(qū)六大工業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展壯大。珠海市抓牢產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移發(fā)展的機(jī)遇，借助珠海市建設(shè)國(guó)家現(xiàn)代物流創(chuàng)新發(fā)展試點(diǎn)城市和國(guó)家中心城市的各項(xiàng)有利條件，著力改變轄區(qū)物流企業(yè)小而散的現(xiàn)狀，做大做強(qiáng)管城區(qū)現(xiàn)代商貿(mào)物流業(yè)。珠海市銀行業(yè)積極的為轄區(qū)內(nèi)的高科技企業(yè)、高新材料企業(yè)、生物醫(yī)藥企業(yè)、高技術(shù)裝備企業(yè)等原材料采購(gòu)給予政策傾斜，進(jìn)一步提高企業(yè)的物資流通水平，降低物資采購(gòu)、運(yùn)輸和保管的成本。1.1.4技術(shù)環(huán)境分析目前，隨著金融創(chuàng)新的普及和發(fā)展，基于互聯(lián)網(wǎng)可以大幅度提高金融創(chuàng)新水平，據(jù)中國(guó)人民銀行支付結(jié)算統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，隨著華為、Vivo，OPPO、小米、蘋(píng)果等移動(dòng)通信設(shè)備廠家的大力研發(fā)和制造，社會(huì)居民智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)設(shè)備普及率也快速提升，因此基于智能移動(dòng)設(shè)備開(kāi)發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)貸款產(chǎn)品也迅速進(jìn)入到了社會(huì)居民的生活中，有效的縮短了農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)貸款的時(shí)間，簡(jiǎn)化了貸款的業(yè)務(wù)流程。NA銀行DM支行創(chuàng)新不同的服務(wù)技術(shù)，例如POS商戶貸款，小微企業(yè)AUM信用貸款等，用金融技術(shù)、信息技術(shù)創(chuàng)新，不斷精確目標(biāo)群體的需求，進(jìn)而針對(duì)性地提供服務(wù)[39]。NA銀行DM支行還積極的利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)新零售信貸產(chǎn)品的宣傳方式，以便能夠讓群眾了解和掌握零售信貸產(chǎn)品的操作過(guò)程、安全防范過(guò)程，同時(shí)還要結(jié)合珠海市的金融技術(shù)創(chuàng)新和發(fā)展的實(shí)際情況，了解居民對(duì)枯燥的零售信貸產(chǎn)品需求，這樣就可以更好地進(jìn)行營(yíng)銷宣傳。NA銀行DM支行零售信貸產(chǎn)品面臨著多渠道的營(yíng)銷宣傳技術(shù)環(huán)境，比如微信微博社交平臺(tái)、門(mén)戶網(wǎng)站、貼吧論壇的發(fā)布力度。針對(duì)每一個(gè)支付場(chǎng)景都要建立一個(gè)零售信貸產(chǎn)品使用專題，利用官方微博、微信公眾號(hào)、微信小程序、抖音賬號(hào)等社交平臺(tái)宣傳支付服務(wù)模式。比如，NA銀行DM支行可以定期的在抖音賬號(hào)發(fā)布一些營(yíng)銷視頻，這些視頻可以制定零售信貸在金融服務(wù)場(chǎng)景，同時(shí)為用戶提供強(qiáng)大的服務(wù)支撐，保證營(yíng)銷服務(wù)的快捷性，讓居民迅速掌握金融支付場(chǎng)景中使用零零售信貸產(chǎn)品應(yīng)用過(guò)程。1.2競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析NA銀行DM支行零售貸款產(chǎn)品營(yíng)銷策略優(yōu)化還要充分的分析微觀環(huán)境。波特五力模型由邁克爾·波特提出，被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的微觀環(huán)境分析中，以競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略為基點(diǎn)，從供應(yīng)商、客戶、新入企業(yè)、替代品和競(jìng)爭(zhēng)者五個(gè)方面進(jìn)行企業(yè)能力、威脅和競(jìng)爭(zhēng)程度的分析，以便能夠更加準(zhǔn)確的優(yōu)化營(yíng)銷策略。1.2.1現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)于金融機(jī)構(gòu)而言，零售信貸業(yè)務(wù)是其中非常重要的一種業(yè)務(wù)，其他各類銀行機(jī)構(gòu)也在不斷進(jìn)行推廣。針對(duì)零售信貸業(yè)務(wù)，以下幾點(diǎn)就是我國(guó)重要銀行的發(fā)展情況[40]。第一，四大國(guó)有銀行。其具備一定的品牌影響力以及較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在四大行發(fā)放的信貸產(chǎn)品中，相比較短期貸款，長(zhǎng)期貸款相對(duì)較多。而且，從綜合實(shí)力來(lái)說(shuō)，不管是發(fā)放貸款，或者吸納存款，都能夠被客戶接受。第二，郵政儲(chǔ)蓄銀行。這個(gè)銀行是以郵政系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)進(jìn)行發(fā)展的，它與農(nóng)民和農(nóng)村的關(guān)系是分不開(kāi)的，在農(nóng)民群體中，具備較強(qiáng)的關(guān)系優(yōu)勢(shì)，憑借龐大的郵政網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在農(nóng)村客戶群體中，郵政儲(chǔ)蓄銀行具備顯著的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。第三，股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行。這兩種銀行發(fā)展的時(shí)間比較短，無(wú)論在資金方面還是人員配備方面都存在很多不足之處，對(duì)于金融組織來(lái)說(shuō)，股份制銀行擁有很強(qiáng)大的金融發(fā)展動(dòng)力，并且不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，無(wú)論外界環(huán)境發(fā)生怎樣的變化，都可以適時(shí)的轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。對(duì)于城市商業(yè)銀行而言，具備一定地緣優(yōu)勢(shì)。在全國(guó)許多城市商業(yè)銀行中，NA銀行DM支行就是其中的一員，在將來(lái)的發(fā)展道路上，必須要充分發(fā)揮自身具備的優(yōu)勢(shì)，不斷提升經(jīng)營(yíng)收益。綜上所述，在辦理零售信貸業(yè)務(wù)上，逐漸出現(xiàn)越來(lái)越多的銀行，導(dǎo)致DM支行面臨較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。1.2.2替代品的威脅針對(duì)信貸產(chǎn)品的替代，實(shí)質(zhì)上指的就是通過(guò)使用其他幣種，從而取代人民幣，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是指外匯貸款業(yè)務(wù)。積極發(fā)展該項(xiàng)業(yè)務(wù)不僅是為了減少外匯手續(xù)，使得外匯資金使用起來(lái)更加方便，進(jìn)而使得整個(gè)金融機(jī)構(gòu)的實(shí)力得到顯著提升。因?yàn)槲覈?guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度不斷加快，居民個(gè)體也漸漸的從事外匯經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因此，也需要越來(lái)越多的外匯資金。除此之外，外匯貸款的發(fā)展和我國(guó)的外匯投資環(huán)境之間存在十分密切的聯(lián)系?，F(xiàn)如今，我國(guó)的外匯投資環(huán)境不斷得到完善，一些金融機(jī)構(gòu)也不斷開(kāi)展各自外匯投資業(yè)務(wù)，以求創(chuàng)新理財(cái)業(yè)務(wù)，進(jìn)而，外匯投資理財(cái)活動(dòng)也逐漸變得更加完善[41]。當(dāng)前，中國(guó)銀行發(fā)展了多種個(gè)體外匯貸款。在珠海地區(qū)，更是發(fā)展了多種個(gè)體外匯貸款業(yè)務(wù)。這種方式有利于銀行處理本行的閑散資金，不斷提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在發(fā)展個(gè)體外匯貸款上，雖然已經(jīng)具備相關(guān)條件，也出現(xiàn)一些金融機(jī)構(gòu)，比如青田縣支行。但從目前來(lái)看，只有極少數(shù)的金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)，但在研究該項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式上，更多的金融機(jī)構(gòu)已慢慢參與進(jìn)來(lái)。總的來(lái)說(shuō)，就零售信貸產(chǎn)品而言，個(gè)體外匯貸款屬于其中比較重要的替代品，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該對(duì)此高度重視。1.2.3新進(jìn)入者的威脅現(xiàn)如今，針對(duì)零售信貸行業(yè)，主要有兩種形式的新進(jìn)入者:第一種金融互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，主要是騰訊、京東和阿里巴巴等大型企業(yè)，逐漸轉(zhuǎn)型做零售信貸，由于其具備較強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)資源，因此，也會(huì)有大量忠實(shí)客戶。第二種網(wǎng)絡(luò)信貸產(chǎn)品，指的就是P2P金融產(chǎn)品。針對(duì)P2P金融，是一種把互聯(lián)網(wǎng)和民間借貸相融合的新形式，也就是以互聯(lián)網(wǎng)和人作為基礎(chǔ)，達(dá)到資金的使用和借出，在這個(gè)過(guò)程中，P2P平臺(tái)扮演的是信用中介的角色。在2014年，P2P產(chǎn)品處于一個(gè)迅速發(fā)展的階段，出現(xiàn)了大量的P2P企業(yè)。最厲害的時(shí)候，我國(guó)出現(xiàn)大約2000家P2P平臺(tái)，在網(wǎng)貸平臺(tái)瘋狂式發(fā)展階段，也暴露出了許多問(wèn)題。因?yàn)槌跗跊](méi)有進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，P2P平臺(tái)的發(fā)展良蕎不齊[42]。因此，到了后期就會(huì)有許多P2P企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，從此，P2P行業(yè)也慢慢的落下帷幕。1.2.4購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力針對(duì)零售信貸產(chǎn)品，具有多種類型的買(mǎi)方，比如個(gè)體商戶和微型企業(yè)等，目前，市場(chǎng)上雖然出現(xiàn)許多金融機(jī)構(gòu)，但提供的零售信貸產(chǎn)品基本上都是一樣的，進(jìn)而買(mǎi)方市場(chǎng)就有較強(qiáng)的選擇權(quán)，這就代表在金融市場(chǎng)上，就信貸產(chǎn)品而言，買(mǎi)方的議價(jià)能力較強(qiáng)。針對(duì)信貸產(chǎn)品的買(mǎi)方群體，各個(gè)類型的客戶在議價(jià)能力上也有所不同。相比較農(nóng)村客戶來(lái)說(shuō)，城區(qū)客戶的議價(jià)能力相對(duì)較強(qiáng)，主要是由于城區(qū)客戶接受的教育程度相對(duì)較高，擁有穩(wěn)定的工作，進(jìn)而就有穩(wěn)定的收入，銀行在發(fā)放貸款時(shí)，這就屬于優(yōu)質(zhì)的客戶群體，從而這類群體就是金融機(jī)構(gòu)最受歡迎的群體。此外，就微型企業(yè)以及農(nóng)戶來(lái)說(shuō)，擁有的實(shí)力很弱，在還貸方面存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，并且不確定因素相對(duì)來(lái)說(shuō)要多一些[43]。就這類群體來(lái)說(shuō)，銀行機(jī)構(gòu)對(duì)其發(fā)放貸款時(shí)應(yīng)該引起重視，這類群體在零售貸業(yè)務(wù)方面擁有很低的溢價(jià)。就信貸產(chǎn)品溢價(jià)能力來(lái)說(shuō)，具備相對(duì)性特征，總而言之，從整體來(lái)說(shuō)，買(mǎi)方群體的議價(jià)能力較強(qiáng)。1.2.5供應(yīng)商的議價(jià)能力針對(duì)NA銀行DM支行零售貸款投放平臺(tái)，主要是由NA銀行進(jìn)行開(kāi)發(fā)的，其重要的供應(yīng)方能夠分成以下三種:軟件、硬件、信息傳輸與通訊設(shè)備。首先，在軟件上:針對(duì)零售業(yè)務(wù)的信貸系統(tǒng)，主要是由NA銀行信貸項(xiàng)目組作為領(lǐng)頭羊，NA銀行研發(fā)中心提供相關(guān)部分技術(shù)進(jìn)行研發(fā)。隨著科技不斷發(fā)展，可供選擇的科技公司也比較多，所以，供應(yīng)方在軟件方面具有較強(qiáng)的可替代性，同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈，供應(yīng)商的議價(jià)能力相對(duì)較弱。其次，在硬件上:針對(duì)零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷，不需要過(guò)高的硬件條件，而在市場(chǎng)上，出現(xiàn)愈來(lái)愈多的硬件供應(yīng)商，就硬件設(shè)備而言，同質(zhì)化程度也比較高，因此，硬件供應(yīng)商的議價(jià)能力并不強(qiáng)。最后，在信息傳輸和通訊設(shè)備上:對(duì)于這兩點(diǎn)而言，NA銀行對(duì)其具有統(tǒng)一的招標(biāo)原則，可選擇的供應(yīng)商比較多，便于控制其議價(jià)能力，針對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，可有效減少信息通訊成本。1.3內(nèi)部環(huán)境分析1.3.1人力資源NA銀行DM支行現(xiàn)有29名員工，其中包含支行行長(zhǎng)1人、支行副行長(zhǎng)2人、支行副行長(zhǎng)助理1人、運(yùn)營(yíng)主管3人、客戶經(jīng)理5人、客服經(jīng)理11人、服務(wù)支持崗6人。從人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)來(lái)看，大學(xué)本科及以上學(xué)歷19人，占比59.37%，研究生學(xué)歷11人，占比31.5%。從人員年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，35周歲以下青年員工17人，占比53.12%?；饛臉I(yè)持證5人，CFP持證1人，AFP持證1人。NA銀行DM支行零售信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)主要由該支行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)和客戶經(jīng)理組成，日常做好對(duì)存量客戶維護(hù)工作，了解并掌握客戶的投資意愿，為客戶做好服務(wù)溝通和投資引導(dǎo)工作，定期開(kāi)展外拓營(yíng)銷和金融知識(shí)宣講，引導(dǎo)戶購(gòu)買(mǎi)合適的零售信貸產(chǎn)品，拓展NA銀行DM支行的市場(chǎng)份額。該支行運(yùn)營(yíng)主管及客服經(jīng)理在前臺(tái)提供對(duì)客服務(wù)時(shí)積極開(kāi)展“一句話”營(yíng)銷引導(dǎo)，對(duì)投資意向客戶進(jìn)行營(yíng)銷引薦，由該支行個(gè)零售信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)人員對(duì)意向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹、投資風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)指引和后續(xù)客戶維護(hù)工作。1.3.2服務(wù)能力為持續(xù)開(kāi)展好金融業(yè)服務(wù)工作，全面提升服務(wù)水平，深層次打造NA銀行DM支行的陽(yáng)光服務(wù)品牌，、修改制訂了金融服務(wù)工作規(guī)劃，從根本上解決客戶集中排隊(duì)、候時(shí)過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，還將在業(yè)務(wù)需求多的網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)柜臺(tái)服務(wù)窗口。為給客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨、舒心的服務(wù)環(huán)境，該行對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局和服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化，首先對(duì)各營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部物品進(jìn)行了重新定位管理，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)存在的不符服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的硬件，按照新的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)進(jìn)行更新和調(diào)整，撥出?？顬楦鳡I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更換分區(qū)標(biāo)識(shí)牌、制作新的填單臺(tái)、便民綜合服務(wù)箱，給各家網(wǎng)點(diǎn)等候座椅后背安裝便民宣傳欄，統(tǒng)一制作更換各網(wǎng)點(diǎn)大門(mén)、玻璃門(mén)腰線和大堂內(nèi)的各種提示標(biāo)牌；其次，撥出專款為各網(wǎng)點(diǎn)VIP室配備消毒柜，飲料、咖啡多功能一體機(jī)，兒童娛樂(lè)場(chǎng)所，老花鏡，盲人專業(yè)區(qū)，并督導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)為客戶配備個(gè)性化專用水杯。為提高全行員工的服務(wù)素質(zhì)，沈陽(yáng)分行邀請(qǐng)服務(wù)培訓(xùn)老師作為培訓(xùn)、服務(wù)檢查人員深入到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)行一對(duì)一的定點(diǎn)培訓(xùn)，對(duì)在服務(wù)開(kāi)展方面存在的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，同時(shí)，建立了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)