客戶服務(wù)團(tuán)隊工作流程指南1.適用業(yè)務(wù)場景與價值定位客戶服務(wù)團(tuán)隊作為企業(yè)與客戶直接交互的核心樞紐，其工作流程的規(guī)范性與高效性直接影響客戶滿意度、品牌口碑及業(yè)務(wù)留存率。本指南聚焦客戶服務(wù)全鏈路場景，涵蓋售前咨詢引導(dǎo)、售中訂單支持、售后問題處理、客戶投訴響應(yīng)及日常關(guān)系維護(hù)等核心環(huán)節(jié)，適用于電商、零售、SaaS服務(wù)、傳統(tǒng)制造等多行業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊，尤其適合中大型團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及中小團(tuán)隊流程優(yōu)化。通過本指南的實施，可實現(xiàn)三大核心價值：對客戶：統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，縮短響應(yīng)時長，提升問題解決率，增強(qiáng)客戶信任感與忠誠度；對團(tuán)隊：明確職責(zé)分工，降低溝通成本，減少操作失誤，提升新人上手效率；對企業(yè)：沉淀服務(wù)數(shù)據(jù)，驅(qū)動產(chǎn)品迭代，識別業(yè)務(wù)風(fēng)險，構(gòu)建“服務(wù)-反饋-優(yōu)化”閉環(huán)管理體系。2.核心工作流程分步執(zhí)行規(guī)范2.1需求接收與全要素登記客戶需求是服務(wù)流程的起點，需通過多渠道精準(zhǔn)接收并完整記錄，保證信息“零遺漏”。操作步驟：渠道監(jiān)控與即時響應(yīng)客服人員需實時監(jiān)控負(fù)責(zé)渠道（如在線客服、400電話、企業(yè)郵件、社交媒體評論等），保證客戶首次接觸后30秒內(nèi)（在線渠道）或3聲內(nèi)（電話渠道）響應(yīng)。響應(yīng)話術(shù)需統(tǒng)一，例如：“您好！我是客服，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”若遇高峰期排隊，需向客戶公示等待時長及預(yù)計響應(yīng)時間（如“當(dāng)前咨詢?nèi)藬?shù)較多，預(yù)計等待2分鐘，您可先簡要描述問題，我稍后為您詳細(xì)解答”）。需求要素提取與標(biāo)準(zhǔn)化登記響應(yīng)后，通過“5W1H”法則引導(dǎo)客戶補(bǔ)充關(guān)鍵信息：Who：客戶姓名（或昵稱）、聯(lián)系方式（需隱藏敏感信息，如138）、客戶等級（如VIP/普通客戶，依據(jù)企業(yè)CRM標(biāo)簽）；What：核心需求描述（如“訂單未收到”“產(chǎn)品功能不會用”“投訴服務(wù)態(tài)度”）；When：問題發(fā)生時間（精確到小時，如“2024年5月20日14:00”）；Where：涉及場景（如“下單渠道：App首頁”“使用環(huán)境：Windows10系統(tǒng)”）；Why：客戶訴求目標(biāo)（如“希望退款”“需要操作指導(dǎo)”“要求道歉”）；How：問題表現(xiàn)細(xì)節(jié)（如“支付時提示‘銀行卡余額不足’，但實際余額充足”“’保存’按鈕無反應(yīng)”）。將提取信息錄入《客戶需求登記表》（模板見3.1），保證字段完整，無歧義表述。需求初步分類與狀態(tài)標(biāo)記依據(jù)需求類型（售前/售中/售后/投訴）及緊急程度（緊急/一般/低優(yōu)先級）初步標(biāo)記，例如：“售后-物流問題-緊急”“售前-產(chǎn)品咨詢-一般”。標(biāo)記規(guī)則需與團(tuán)隊優(yōu)先級判定標(biāo)準(zhǔn)一致（詳見2.2）。2.2問題分類與優(yōu)先級科學(xué)判定準(zhǔn)確分類與優(yōu)先級判定是合理分配資源、保障關(guān)鍵問題快速解決的前提，需避免“一刀切”式處理。操作步驟：多維度問題分類按業(yè)務(wù)領(lǐng)域：分為“產(chǎn)品功能類”（如操作疑問、功能異常）、“訂單交易類”（如支付失敗、退換貨）、“物流配送類”（如快遞延遲、包裹破損）、“賬戶安全類”（如密碼找回、賬號凍結(jié)）、“服務(wù)投訴類”（如態(tài)度不佳、響應(yīng)超時）、“建議咨詢類”（如功能優(yōu)化建議、合作咨詢）。按問題性質(zhì)：分為“故障類”（系統(tǒng)/產(chǎn)品異常導(dǎo)致無法使用）、“咨詢類”（信息不對稱導(dǎo)致的疑問）、“訴求類”（客戶明確提出的退款/補(bǔ)償?shù)纫螅?yōu)先級綜合判定模型采用“緊急程度×影響范圍×客戶等級”三維模型，量化判定優(yōu)先級（滿分10分，分值越高優(yōu)先級越高）：維度高（3分）中（2分）低（1分）緊急程度核心功能完全不可用（如無法登錄、支付失?。┎糠止δ苁芟蓿ㄈ缒衬K卡頓、非核心功能報錯）輕微體驗問題（如界面顯示模糊、咨詢建議）影響范圍批量客戶（≥10人）或企業(yè)VIP客戶單個普通客戶但涉及金額較高（≥1000元）單個普通客戶且金額較低（＜1000元）客戶等級VIP客戶（年消費≥1萬元或戰(zhàn)略合作伙伴）普通客戶（年消費1000-1萬元）新注冊客戶或低頻客戶（年消費＜1000元）優(yōu)先級分級標(biāo)準(zhǔn)：8-10分：最高優(yōu)先級（紅色標(biāo)識），需立即升級至主管或?qū)ｍ椊M，10分鐘內(nèi)啟動處理；5-7分：高優(yōu)先級（橙色標(biāo)識），需1小時內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)解決；3-4分：中優(yōu)先級（黃色標(biāo)識），需4小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)解決；1-2分：低優(yōu)先級（綠色標(biāo)識），需24小時內(nèi)響應(yīng)，72小時內(nèi)解決。判定結(jié)果同步與復(fù)核將分類與優(yōu)先級結(jié)果記錄至《問題分類與優(yōu)先級判定表》（模板見3.2），并通過內(nèi)部系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)）同步至相關(guān)處理人員。若對優(yōu)先級存在爭議（如客服判定為“中優(yōu)先級”，客戶強(qiáng)調(diào)緊急），由當(dāng)班主管（主管）2分鐘內(nèi)復(fù)核并最終裁定。2.3任務(wù)精準(zhǔn)分配與協(xié)同處理依據(jù)問題類型與優(yōu)先級，將任務(wù)分配至對應(yīng)責(zé)任人，保證“專業(yè)的人解決專業(yè)的問題”，避免推諉與延誤。操作步驟：責(zé)任主體明確與技能匹配基礎(chǔ)問題（如訂單查詢、物流跟蹤、基礎(chǔ)操作指導(dǎo)）：由一線客服（客服A/客服B）直接處理，需具備“產(chǎn)品知識庫+溝通技巧”基礎(chǔ)能力；技術(shù)類問題（如系統(tǒng)報錯、數(shù)據(jù)異常）：分配至技術(shù)支持組（技術(shù)支持人員），需具備“系統(tǒng)后臺操作+代碼排查”能力；業(yè)務(wù)類問題（如退換貨政策、合同條款）：分配至業(yè)務(wù)運營組（業(yè)務(wù)專員），需具備“政策解讀+流程審批”權(quán)限；投訴類問題（如服務(wù)態(tài)度、重大失誤）：升級至客服主管（主管）或投訴處理專項組，需具備“危機(jī)處理+資源協(xié)調(diào)”能力。工單創(chuàng)建與任務(wù)指派在工單系統(tǒng)中創(chuàng)建任務(wù)，關(guān)聯(lián)《客戶需求登記表》編號，填寫以下關(guān)鍵信息：任務(wù)標(biāo)題（簡述核心問題，如“VIP客戶訂單支付失敗-緊急”）；處理責(zé)任人（明確到具體人員，非“技術(shù)組”等模糊表述）；預(yù)計完成時間（依據(jù)優(yōu)先級時限要求，如“最高優(yōu)先級：2024年5月20日15:00前”）；協(xié)作部門（若需跨部門支持，如技術(shù)支持組需對接產(chǎn)品部，注明“產(chǎn)品部-產(chǎn)品經(jīng)理”）。通過系統(tǒng)自動推送任務(wù)通知至責(zé)任人（如企業(yè)短信），保證實時觸達(dá)。處理過程實時記錄責(zé)任人需在工單中實時更新處理進(jìn)度（至少每30分鐘記錄一次），格式為：“時間+操作+結(jié)果”，例如：“14:30-核對客戶訂單信息，發(fā)覺因系統(tǒng)優(yōu)惠券過期導(dǎo)致支付失敗-已聯(lián)系技術(shù)重發(fā)優(yōu)惠券”。若遇需客戶配合（如提供截圖、補(bǔ)充信息），通過《客戶溝通記錄表》（模板見3.4）記錄溝通內(nèi)容與客戶反饋，同步更新至工單。2.4進(jìn)度動態(tài)跟蹤與主動反饋客戶對服務(wù)的焦慮感主要源于“信息不透明”，需通過定期反饋讓客戶掌握進(jìn)度，提升信任度。操作步驟：反饋頻率與節(jié)點設(shè)定最高優(yōu)先級：每15分鐘反饋1次（即使無進(jìn)展也需告知“正在加急處理”）；高優(yōu)先級：每1小時反饋1次；中優(yōu)先級：每4小時反饋1次；低優(yōu)先級：每12小時反饋1次（或客戶主動詢問時即時反饋）。關(guān)鍵節(jié)點必反饋：問題定位完成、解決方案制定、解決方案執(zhí)行、問題解決完成。反饋內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化模板避免模糊表述，采用“現(xiàn)狀+進(jìn)展+下一步+預(yù)計時間”四段式反饋：示例1（處理中）：“先生/女士，您反饋的‘訂單支付失敗’問題，目前技術(shù)團(tuán)隊已定位原因為系統(tǒng)優(yōu)惠券接口異常（現(xiàn)狀），正在緊急修復(fù)接口（進(jìn)展），修復(fù)后需1-2分鐘同步支付狀態(tài)（下一步），預(yù)計15:00前可完成（預(yù)計時間），請您稍后查看訂單狀態(tài)，感謝理解！”示例2（需客戶配合）：“女士，您反饋的‘App登錄失敗’問題，需要您協(xié)助提供手機(jī)型號（如iPhone14）及系統(tǒng)版本（如iOS17.4），以便技術(shù)團(tuán)隊精準(zhǔn)排查（現(xiàn)狀+進(jìn)展），您可回復(fù)此信息提供截圖（下一步），收到后我們將在30分鐘內(nèi)處理（預(yù)計時間），感謝配合！”超時預(yù)警與升級機(jī)制若處理時長超過預(yù)計完成時間50%（如預(yù)計4小時完成，2小時未進(jìn)展），工單系統(tǒng)自動觸發(fā)預(yù)警至責(zé)任人及主管；超過預(yù)計完成時間100%，主管需介入?yún)f(xié)調(diào)資源（如調(diào)配其他人員、申請跨部門支持），并向客戶同步升級情況及新預(yù)計時間，例如：“非常，因問題涉及多部門協(xié)作，處理時間延長，已升級至技術(shù)經(jīng)理加急處理，預(yù)計17:00前解決，我們將每小時為您同步進(jìn)度，感謝耐心等待！”2.5結(jié)果多方確認(rèn)與閉環(huán)管理問題解決后需客戶、客服、責(zé)任方三方確認(rèn)，保證“問題真解決、客戶真滿意”，避免“虛假閉環(huán)”。操作步驟：解決方案驗證與客戶確認(rèn)責(zé)任人完成處理后，需自行驗證解決方案有效性（如測試支付功能是否恢復(fù)、確認(rèn)物流是否正常更新），截圖或記錄驗證結(jié)果。通過原溝通渠道聯(lián)系客戶，采用“結(jié)果+驗證引導(dǎo)+滿意度確認(rèn)”話術(shù)：“先生/女士，您反饋的‘訂單支付失敗’問題已解決（結(jié)果），麻煩您現(xiàn)在嘗試重新支付，若成功請回復(fù)‘1’，若仍有問題請回復(fù)‘2’（驗證引導(dǎo)）。另外，請問您對本次處理結(jié)果是否滿意？（滿意度確認(rèn)）”客戶反饋分類處理滿意（回復(fù)“1”或明確表示滿意）：客服在工單中記錄“客戶確認(rèn)問題解決，滿意度高”，同步關(guān)閉工單；不滿意（回復(fù)“2”或提出新問題）：重新啟動流程（從2.2問題分類開始），并標(biāo)注“二次處理”，由主管（主管）全程跟進(jìn)；未回復(fù)（30分鐘內(nèi)無響應(yīng)）：發(fā)送提醒信息：“先生/女士，您反饋的問題已處理完成，請及時確認(rèn)，若無需回復(fù)我們將默認(rèn)問題已解決，祝您生活愉快！”，2小時后仍未回復(fù)則默認(rèn)閉環(huán)（需在工單中注明“客戶未確認(rèn)，多次聯(lián)系無果”）。閉環(huán)材料歸檔與數(shù)據(jù)同步將《服務(wù)閉環(huán)確認(rèn)單》（模板見3.5）、溝通記錄截圖、解決方案驗證材料等歸檔至客戶檔案，關(guān)聯(lián)CRM系統(tǒng)客戶標(biāo)簽（如“已解決-支付問題”“VIP客戶-高滿意度”）。同步更新《服務(wù)任務(wù)分配跟蹤表》（模板見3.3）中“閉環(huán)時間”“客戶滿意度”“處理人”等字段，保證數(shù)據(jù)實時可查。2.6數(shù)據(jù)定期復(fù)盤與流程優(yōu)化客戶服務(wù)數(shù)據(jù)是企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)的“金礦”，需通過定期復(fù)盤挖掘問題根源，驅(qū)動流程迭代。操作步驟：復(fù)盤周期與參與人員周復(fù)盤：每周一由客服主管（主管）組織一線客服參與，聚焦上周高頻問題、超時任務(wù)、客戶投訴案例；月復(fù)盤：每月初由客服負(fù)責(zé)人（負(fù)責(zé)人）組織客服、技術(shù)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)部門參與，聚焦月度服務(wù)指標(biāo)（如響應(yīng)時長、解決率、滿意度）、跨部門協(xié)作問題、流程瓶頸。核心數(shù)據(jù)指標(biāo)分析效率指標(biāo)：平均響應(yīng)時長（目標(biāo)≤30秒）、平均解決時長（目標(biāo)≤4小時）、超時任務(wù)率（目標(biāo)≤5%）；質(zhì)量指標(biāo)：一次解決率（目標(biāo)≥85%，即客戶無需二次反饋）、客戶滿意度（目標(biāo)≥90%）、投訴率（目標(biāo)≤1%）；問題分布指標(biāo)：高頻問題類型TOP3（如“物流延遲”“支付失敗”“操作疑問”）、高優(yōu)先級問題占比（目標(biāo)≤10%）。問題根因分析與優(yōu)化措施制定采用“5Why分析法”挖掘根因，例如：“高頻問題‘物流延遲’→Why1：快遞公司配送效率低→Why2：合作快遞未按約定時效配送→Why3：缺乏對快遞公司的時效考核機(jī)制”。針對根因制定具體優(yōu)化措施，明確責(zé)任人與完成時間，例如：“優(yōu)化措施：建立快遞公司時效考核表，每月考核達(dá)標(biāo)率，低于90%的扣減運費（責(zé)任人：業(yè)務(wù)專員，完成時間：2024年6月1日前）”。將復(fù)盤結(jié)果記錄至《服務(wù)效果復(fù)盤分析表》（模板見3.6），并跟蹤優(yōu)化措施落地效果，在下期復(fù)盤中回顧。3.配套工具表格模板與應(yīng)用說明3.1客戶需求登記表表格作用：標(biāo)準(zhǔn)化記錄客戶需求全要素，保證信息傳遞無遺漏，為后續(xù)分類、分配提供依據(jù)。字段名稱填寫說明示例（脫敏）需求編號系統(tǒng)自動（格式：年月日+流水號，如20240520-001）20240520-001客戶編號調(diào)用CRM系統(tǒng)客戶ID（新客戶自動）CUS20240520001客戶名稱客戶真實姓名或昵稱（企業(yè)客戶填寫公司簡稱）張聯(lián)系方式手機(jī)號/郵箱（隱藏中間四位，如138）138客戶等級依據(jù)CRM標(biāo)簽選擇（VIP/普通/新客戶）VIP提交渠道下拉選擇（在線客服/400電話/企業(yè)/郵件/社交媒體）在線客服提交時間系統(tǒng)自動記錄（精確到秒）2024-05-2014:00:15需求類型下拉選擇（售前咨詢/售中支持/售后問題/投訴建議）售后問題問題描述采用“5W1H”法則詳細(xì)記錄（含客戶原話+客服整理）客戶原話：“我訂單沒收到，物流信息不動了”；客服整理：“客戶訂單（編號：ORD20240519001）5月19日下單，20日物流信息顯示‘已發(fā)出’，至今無更新，未收到包裹”附件截圖/文件（如訂單截圖、報錯提示，最大10MB）物流信息截圖.png接收人手動選擇客服姓名（或系統(tǒng)自動分配）客服A需求狀態(tài)下拉選擇（待處理/處理中/已閉環(huán)/已延期）待處理應(yīng)用說明：客戶提交需求后，客服需2分鐘內(nèi)完成表格填寫，保證“問題描述”字段無歧義；“附件”為必填項（若客戶未提供，需引導(dǎo)補(bǔ)充，如“麻煩您提供訂單截圖，以便更快定位問題”）；需求狀態(tài)變更時，需同步更新“最新處理時間”字段（系統(tǒng)自動記錄）。3.2問題分類與優(yōu)先級判定表表格作用：通過量化模型客觀判定問題優(yōu)先級，避免主觀臆斷，保證資源合理分配。字段名稱填寫說明示例（脫敏）需求編號關(guān)聯(lián)《客戶需求登記表》編號20240520-001業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類下拉選擇（產(chǎn)品功能類/訂單交易類/物流配送類/賬戶安全類/服務(wù)投訴類/建議咨詢類）物流配送類問題性質(zhì)分類下拉選擇（故障類/咨詢類/訴求類）故障類緊急程度評分依據(jù)2.2中“緊急程度”標(biāo)準(zhǔn)打分（高3分/中2分/低1分）3分（核心物流功能異常，客戶未收到包裹）影響范圍評分依據(jù)2.2中“影響范圍”標(biāo)準(zhǔn)打分（高3分/中2分/低1分）2分（單個VIP客戶，訂單金額1500元）客戶等級評分依據(jù)2.2中“客戶等級”標(biāo)準(zhǔn)打分（高3分/中2分/低1分）3分（VIP客戶，年消費1.2萬元）總分自動計算（緊急程度+影響范圍+客戶等級）8分優(yōu)先級自動判定（8-10分最高/5-7分高/3-4分中/1-2分低）最高優(yōu)先級判定人手動選擇判定人姓名（一線客服初步判定，主管復(fù)核）客服A（判定），主管（復(fù)核）判定時間系統(tǒng)自動記錄2024-05-2014:05:30應(yīng)用說明：一線客服初步判定后，需同步至主管復(fù)核（最高優(yōu)先級/爭議問題必復(fù)核）；總分與優(yōu)先級聯(lián)動，若修改評分，優(yōu)先級自動更新；判定完成后，表格需關(guān)聯(lián)至工單系統(tǒng)，作為任務(wù)分配依據(jù)。3.3服務(wù)任務(wù)分配跟蹤表表格作用：可視化跟蹤任務(wù)全生命周期（分配-處理-反饋-閉環(huán)），明確責(zé)任，避免超時。字段名稱填寫說明示例（脫敏）任務(wù)編號關(guān)聯(lián)工單系統(tǒng)編號（格式：工單+年月日+流水號，如GD20240520-001）GD20240520-001需求編號關(guān)聯(lián)《客戶需求登記表》編號20240520-001任務(wù)標(biāo)題簡述核心問題（含客戶姓名+問題類型+優(yōu)先級）VIP客戶張-物流延遲-最高優(yōu)先級責(zé)任部門下拉選擇（客服部/技術(shù)部/業(yè)務(wù)部/產(chǎn)品部）物流部責(zé)任人手動選擇具體處理人姓名物流專員協(xié)作部門若需跨部門支持，填寫協(xié)作部門及對接人（如“技術(shù)部-技術(shù)支持人員”）客服部-客服A分配時間系統(tǒng)自動記錄（任務(wù)創(chuàng)建時間）2024-05-2014:10:00預(yù)計完成時間依據(jù)優(yōu)先級時限要求填寫（如最高優(yōu)先級：分配后10分鐘內(nèi)）2024-05-2014:20:00處理進(jìn)度下拉選擇（未開始/處理中/待客戶確認(rèn)/已完成/已延期）處理中進(jìn)度詳情實時記錄操作步驟（格式：時間+操作+結(jié)果）14:15-聯(lián)系快遞公司確認(rèn)，反饋因暴雨導(dǎo)致運輸中斷-已協(xié)調(diào)快遞加急派送客戶反饋時間記錄客戶首次確認(rèn)解決方案的時間-客戶滿意度下拉選擇（滿意/一般/不滿意）-閉環(huán)時間系統(tǒng)自動記錄（任務(wù)狀態(tài)變更為“已完成”的時間）-超時備注若超時，填寫超時原因（如“等待快遞公司反饋超時”）-應(yīng)用說明：任務(wù)分配后，責(zé)任人需每30分鐘更新“處理進(jìn)度”字段；“預(yù)計完成時間”前1小時，系統(tǒng)自動提醒責(zé)任人及主管；閉環(huán)后，需同步“客戶滿意度”至客戶CRM標(biāo)簽，作為后續(xù)服務(wù)參考。3.4客戶溝通記錄表表格作用：完整記錄與客戶溝通的全過程，保證服務(wù)可追溯，避免“信息孤島”。字段名稱填寫說明示例（脫敏）需求編號關(guān)聯(lián)《客戶需求登記表》編號20240520-001溝通時間系統(tǒng)自動記錄（精確到秒）2024-05-2014:00:15溝通渠道下拉選擇（在線客服/電話/企業(yè)/郵件）在線客服溝通人手動選擇客服姓名客服A溝通類型下拉選擇（需求接收/進(jìn)度反饋/解決方案確認(rèn)/滿意度回訪）需求接收客戶表述原話記錄（可截圖粘貼，文字版需精簡保留核心信息）“我訂單沒收到，物流信息昨天就不動了，急用！”客服回應(yīng)原話記錄客服回復(fù)內(nèi)容（需體現(xiàn)共情+解決方案）“張女士非常理解您的著急，訂單編號ORD20240519001是嗎？我立即幫您聯(lián)系快遞核實，15分鐘內(nèi)給您反饋進(jìn)展”客戶情緒下拉選擇（激動/焦慮/平靜/滿意）焦慮待辦事項記錄需后續(xù)跟進(jìn)的事項（如“15:00前聯(lián)系快遞反饋進(jìn)展”）14:15前聯(lián)系快遞公司核實物流狀態(tài)附件溝通截圖（如聊天記錄、通話錄音關(guān)鍵片段轉(zhuǎn)文字）聊天記錄截圖.png應(yīng)用說明：每次與客戶溝通后，需5分鐘內(nèi)完成表格填寫，保證“客戶表述”“客服回應(yīng)”字段真實準(zhǔn)確；“客戶情緒”字段需動態(tài)更新（如首次溝通為“焦慮”，解決問題后回訪為“滿意”）；待辦事項需同步至《服務(wù)任務(wù)分配跟蹤表》的“進(jìn)度詳情”字段，避免遺漏。3.5服務(wù)閉環(huán)確認(rèn)單表格作用：規(guī)范問題解決后的確認(rèn)流程，保證“客戶認(rèn)可、責(zé)任方確認(rèn)、流程閉環(huán)”。字段名稱填寫說明示例（脫敏）需求編號關(guān)聯(lián)《客戶需求登記表》編號20240520-001任務(wù)編號關(guān)聯(lián)《服務(wù)任務(wù)分配跟蹤表》任務(wù)編號GD20240520-001問題描述簡述核心問題（與《客戶需求登記表》一致）VIP客戶張訂單物流延遲，未收到包裹解決方案詳細(xì)記錄解決措施（含責(zé)任方操作、客戶配合動作）物流部協(xié)調(diào)快遞公司加急派送，客戶于14:30簽收包裹解決時間系統(tǒng)自動記錄（解決方案執(zhí)行完成時間）2024-05-2014:30:00驗證人手動選擇驗證人姓名（責(zé)任人自檢+客戶確認(rèn)）物流專員（自檢），張（客戶確認(rèn)）驗證結(jié)果下拉選擇（通過/未通過）通過客戶確認(rèn)方式下拉選擇（電話確認(rèn)/在線回復(fù)/簽字確認(rèn)）在線回復(fù)（客戶回復(fù)“1，已收到，謝謝”）客戶滿意度下拉選擇（5分非常滿意/4分滿意/3分一般/2分不滿意/1分非常不滿意）5分非常滿意客戶建議記錄客戶提出的改進(jìn)建議（如無則填“無”）“希望以后能主動推送物流異常通知”閉環(huán)人手動選擇最終閉環(huán)人姓名（一般為客服主管）主管閉環(huán)時間系統(tǒng)自動記錄2024-05-2014:35:00應(yīng)用說明：解決方案執(zhí)行完