ICS03.080

CCSA12

44

廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB44/T2512—2024

文化和旅游志愿服務(wù)管理規(guī)范

Cultureandtourismvolunteerservice一Themanagementspecification

2024-05-11發(fā)布2024-08-11實(shí)施

廣東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB44/T2512—2024

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4管理職責(zé)...........................................................................2

5組織、團(tuán)體管理.....................................................................2

6志愿者管理.........................................................................3

7服務(wù)活動管理.......................................................................6

8評價與改進(jìn).........................................................................7

9提升管理措施.......................................................................8

附錄A（資料性）文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體及志愿者評價指標(biāo)及說明..................10

參考文獻(xiàn).............................................................................13

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由廣東省文化和旅游廳提出并組織實(shí)施。

本文件由廣東省旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本文件起草單位：廣州市文化廣電旅游局、廣州市文化館、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣東省文化館、

廣東省立中山圖書館、深圳市旅游協(xié)會。

本文件主要起草人：李懷恩、劉慶紅、陳思嘉、方永欽、董敏、黃艷、閆曉玲、賴皓賢、柯妍、張

詩陽、何英蕾、柯歡玲、李江虹、李劭侹、鄧蕓蕓、徐玉蘭、何蕾、朱怕怕、周泉霖、陳騰浩。

II

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引言

廣東省志愿服務(wù)在全國起步早、發(fā)展快、規(guī)模大，文化和旅游志愿服務(wù)是志愿服務(wù)專業(yè)化發(fā)展的重

要領(lǐng)域。本文件旨在加強(qiáng)文化和旅游志愿服務(wù)制度化、規(guī)范化、常態(tài)化建設(shè)，助推文化和旅游志愿服務(wù)

高質(zhì)量發(fā)展，使目前各種文化和旅游志愿服務(wù)組織單位、服務(wù)組織、服務(wù)團(tuán)體在開展文化和旅游志愿服

務(wù)活動、管理文化和旅游志愿者時有所遵循。

III

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文化和旅游志愿服務(wù)管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了文化和旅游志愿服務(wù)的管理職責(zé)、組織團(tuán)體管理、志愿者管理、服務(wù)活動管理、評價

與改進(jìn)及提升管理措施。

本文件適用于文化和旅游志愿服務(wù)組織單位、服務(wù)組織、服務(wù)團(tuán)體在開展文化和旅游志愿服務(wù)活動

過程中的管理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

MZ/T061志愿服務(wù)信息系統(tǒng)基本規(guī)范

MZ/T148—2020志愿服務(wù)基本術(shù)語

3術(shù)語和定義

MZ/T148—2020界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

文化和旅游志愿服務(wù)cultureandtourismvolunteerservice

文化和旅游志愿者（3.2）以及相應(yīng)的服務(wù)組織單位（3.3）、服務(wù)組織（3.4）、服務(wù)團(tuán)體（3.5）

自愿、無償?shù)貐⑴c文化和旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，服務(wù)人民群眾享受公共文化和旅游生活，促進(jìn)社會文

明與進(jìn)步的志愿服務(wù)行為。

文化和旅游志愿者cultureandtourismvolunteer

利用自己的時間、技能、知識等，自愿、無償向社會或他人提供公益性文化和旅游服務(wù)的自然人。

文化和旅游志愿服務(wù)組織單位cultureandtourismvolunteerserviceorganizationalunits

組織、指導(dǎo)開展文化和旅游志愿服務(wù)的單位。

文化和旅游志愿服務(wù)組織cultureandtourismvolunteerserviceorganization

依法建立，在文化和旅游志愿服務(wù)組織單位（3.3）指導(dǎo)下，以開展文化和旅游志愿服務(wù)為宗旨的

非營利性組織。

注：文化和旅游志愿服務(wù)組織可以采取社會團(tuán)體、社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、基金會等組織形式。

文化和旅游志愿服務(wù)團(tuán)體cultureandtourismvolunteerservicegroup

尚未達(dá)到登記條件的團(tuán)體，以開展文化和旅游志愿服務(wù)為宗旨，大多采取志愿服務(wù)隊形式組建，也

稱為志愿服務(wù)隊。

1

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文化和旅游志愿服務(wù)項目cultureandtourismvolunteerserviceproject

在一定的周期內(nèi)，面向文化和旅游領(lǐng)域開展的，具有明確的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)

保障的志愿服務(wù)（3.1）活動。

文化和旅游志愿服務(wù)品牌cultureandtourismvolunteerservicebrand

服務(wù)成效顯著，具有廣泛社會影響力、公信力和美譽(yù)度的文化和旅游志愿服務(wù)。

4管理職責(zé)

組織單位

文化和旅游志愿服務(wù)組織單位管理職責(zé)包括但不限于：

a)建立文化和旅游志愿服務(wù)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制；

b)指導(dǎo)建立文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體；

c)保障并合理安排志愿服務(wù)所需資金；

d)督導(dǎo)檢查文化和旅游志愿服務(wù)工作。

服務(wù)組織、團(tuán)體

文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體的職責(zé)包括但不限于：

a)設(shè)立文化和旅游志愿服務(wù)崗位,明確崗位職責(zé)與權(quán)限；

b)制定文化和旅游志愿服務(wù)規(guī)劃和年度工作計劃；

c)負(fù)責(zé)文化和旅游志愿者的招募、分類、注冊、錄用、培訓(xùn)、保障激勵、考核、服務(wù)記錄等工作；

d)依法籌集、管理和使用文化和旅游志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)、物資等；

e)建立文化和旅游志愿者權(quán)益保護(hù)和反饋機(jī)制，維護(hù)志愿者合法權(quán)益；

f)定期組織開展文化和旅游志愿服務(wù)活動，定期開展文化和旅游志愿服務(wù)宣傳、交流與合作；

g)建立文化和旅游志愿服務(wù)檔案、建立志愿服務(wù)評價制度。

5組織、團(tuán)體管理

基本要求

文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體應(yīng)滿足下列要求：

a)符合有關(guān)的法律法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求；

b)接受文化和旅游志愿服務(wù)組織單位的統(tǒng)籌管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；

c)圍繞文化和旅游行業(yè)的具體領(lǐng)域開展業(yè)務(wù)工作，并具有與之相適應(yīng)的管理人員和志愿者；

d)具有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)條件。

場地設(shè)施

5.2.1應(yīng)營造與文化和旅游志愿者管理與服務(wù)相適應(yīng)的工作環(huán)境。

5.2.2應(yīng)建設(shè)或利用文化和旅游志愿服務(wù)數(shù)字平臺。

管理人員

5.3.1應(yīng)熟悉文化和旅游志愿服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。

2

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5.3.2應(yīng)參與文化和旅游志愿服務(wù)管理相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。

制度建設(shè)

5.4.1應(yīng)建立文化和旅游志愿服務(wù)管理制度體系，包括組織、團(tuán)體內(nèi)部議事決策、日常管理、人事管

理、財務(wù)管理、志愿者和志愿服務(wù)活動管理、培訓(xùn)督導(dǎo)等制度。

5.4.2應(yīng)開展針對文化和旅游志愿服務(wù)的制度宣貫工作，并做好相關(guān)記錄。

信息管理

5.5.1記錄管理

建立文化和旅游志愿服務(wù)記錄信息管理制度，并安排專人管理信息記錄。記錄信息應(yīng)至少保存10年,

并做好記錄信息的保密工作。

5.5.2檔案管理

宜建立檔案管理制度，檔案應(yīng)長期、完整保存,并做好檔案的保密工作。

5.5.3數(shù)字化管理

宜使用全省統(tǒng)一的志愿服務(wù)信息平臺等數(shù)字化手段進(jìn)行管理。

項目管理

5.6.1項目設(shè)計

5.6.1.1宜結(jié)合文化和旅游資源以及設(shè)施等自身特點(diǎn)，設(shè)計開展文化和旅游志愿服務(wù)項目。

5.6.1.2項目定位應(yīng)準(zhǔn)確，須緊密結(jié)合志愿服務(wù)對象的需求，合理安排志愿服務(wù)內(nèi)容和志愿者崗位，

明確崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，形成項目作業(yè)指導(dǎo)書等文件。

5.6.2項目組織

文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體應(yīng)根據(jù)項目計劃組織志愿者實(shí)施志愿服務(wù)項目。

5.6.3風(fēng)險與質(zhì)量控制

5.6.3.1宜建立文化和旅游志愿服務(wù)項目質(zhì)量控制體系，包括質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量

改進(jìn)等。

5.6.3.2在項目實(shí)施前或?qū)嵤┻^程中，宜對可能出現(xiàn)的危險和（或）損失、存在的弱點(diǎn)、造成的影響

等進(jìn)行識別、分析和評價。

經(jīng)費(fèi)管理

5.7.1應(yīng)根據(jù)工作實(shí)際安排文化和旅游志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)。

5.7.2文化和旅游志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)應(yīng)用于文化和旅游志愿服務(wù)基礎(chǔ)保障，包括但不限于適當(dāng)給予志愿者

參與文化和旅游志愿服務(wù)活動的交通、餐飲等補(bǔ)助，保險、工作服裝、工作證制作以及志愿者的組織、

培訓(xùn)、激勵、表彰等經(jīng)費(fèi)支出。

5.7.3文化和旅游志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)的籌集、使用和管理，應(yīng)當(dāng)公開，并依法接受有關(guān)部門和捐贈、資助

者及志愿者的監(jiān)督。

6志愿者管理

3

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基本要求

文化和旅游志愿者應(yīng)滿足下列要求：

a)遵守相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及文化和旅游志愿服務(wù)管理制度；

b)熱心社會公益事業(yè),具有良好的思想道德品質(zhì)和志愿服務(wù)精神；

c)具備與所參加文化和旅游志愿服務(wù)相適應(yīng)的民事行為能力、身體素質(zhì)和基本技能；

d)接受文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體的指導(dǎo)與監(jiān)督，接受必要的培訓(xùn)；

e)履行文化和旅游志愿服務(wù)承諾或協(xié)議，完成文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體安排的志愿服務(wù)任

務(wù)；

f)自覺維護(hù)文化和旅游志愿者的形象與聲譽(yù)；

g)尊重服務(wù)對象的意愿、人格和隱私，不得向其收取或者變相收取報酬。

崗位設(shè)置

應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)項目或活動所需要的文化和旅游志愿者類型設(shè)置崗位，文化和旅游志愿者類型可

分為下列三類：

a)專家型文化和旅游志愿者：在文化和旅游專業(yè)（行業(yè)）領(lǐng)域取得一定建樹，具有較大影響力和

較高知名度的志愿者；

b)專業(yè)型文化和旅游志愿者：具備相關(guān)專業(yè)資格或技能，并以其專業(yè)技能提供文化和旅游志愿服

務(wù)的志愿者。

c)通用型文化和旅游志愿者：提供指引、咨詢、文明宣傳、秩序維護(hù)、關(guān)愛便民等公益性文化和

旅游服務(wù)的志愿者。

招募

6.3.1應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)需求和志愿服務(wù)崗位設(shè)置情況組織開展文化和旅游志愿者招募。

6.3.2宜通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)等方式，及時公布志愿服務(wù)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、志愿者的條件和數(shù)量、報名

方式、招募單位聯(lián)系方式、服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險及可提供的保障等信息。

6.3.3應(yīng)根據(jù)報名情況確定招募的文化和旅游志愿者。

注冊

6.4.1宜引導(dǎo)文化和旅游志愿者將其身份信息、服務(wù)技能、服務(wù)時間、聯(lián)系方式等個人基本信息，通

過全省統(tǒng)一的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)自行注冊，也可以通過志愿服務(wù)組織、團(tuán)體進(jìn)行注冊。

6.4.2宜依托各級文化和旅游志愿者服務(wù)組織單位建立“文化和旅游志愿者人才庫”，提升文化和旅

游志愿服務(wù)專業(yè)化水平。

錄用

6.5.1應(yīng)根據(jù)文化和旅游志愿服務(wù)崗位特點(diǎn)對申請人進(jìn)行審核。

6.5.2可采取筆試、面試等方式考察申請人，確定符合崗位條件后給予錄取，并及時通知錄取結(jié)果。

6.5.3申請人的錄用崗位應(yīng)兼顧申請人的服務(wù)意向、個人能力和用人需求。

培訓(xùn)

6.6.1應(yīng)為文化和旅游志愿者提供志愿服務(wù)所需知識技能的培訓(xùn)，包括通用培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和專業(yè)培

訓(xùn)。

6.6.2通用培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：

4

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a)志愿服務(wù)的基本概念、意義和價值；

b)志愿服務(wù)法律法規(guī)及政策；

c)志愿者所需的應(yīng)急常識、禮儀規(guī)范、溝通技巧、團(tuán)隊意識等基本知識；

d)本地區(qū)歷史文化及旅游發(fā)展概況；

e)文化和旅游志愿服務(wù)的基本情況，如服務(wù)場所基本情況、服務(wù)組織、團(tuán)體情況等。

6.6.3崗位培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：

a)與文化和旅游服務(wù)崗位相關(guān)的崗位細(xì)則、工作任務(wù)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等；

b)實(shí)操演練。

6.6.4專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：

a)文化和旅游專業(yè)知識與技能；

b)文化和旅游志愿服務(wù)專業(yè)知識與技能。

6.6.5宜選用合適的教學(xué)方式對文化和旅游志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，包括知識講座、輔導(dǎo)培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、

經(jīng)驗(yàn)交流以及網(wǎng)絡(luò)自學(xué)等。

6.6.6應(yīng)以文化和旅游志愿者為中心開展培訓(xùn)效果評價，包括培訓(xùn)的設(shè)計、安排、效果和培訓(xùn)對象的

滿意度等。

6.6.7自培訓(xùn)開始至服務(wù)結(jié)束，應(yīng)結(jié)合培訓(xùn)和服務(wù)崗位等環(huán)節(jié)，對文化和旅游志愿者進(jìn)行考核，完成

培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成情況評估。

6.6.8可依托文化館、圖書館、博物館、美術(shù)館、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游企業(yè)、旅游院校等建立文化

和旅游志愿者培訓(xùn)基地，依據(jù)專業(yè)技能、崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容等條件開展分層分類的培訓(xùn)。

保障

6.7.1安排文化和旅游志愿者參與志愿服務(wù)活動，應(yīng)與志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況相適應(yīng)。

6.7.2安排文化和旅游志愿者參與可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)活動前，應(yīng)就志愿服務(wù)的主要內(nèi)容協(xié)

商一致并為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險，并簽訂志愿服務(wù)協(xié)議。

6.7.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要提供必要的設(shè)施設(shè)備、交通、餐飲、通訊保障，解決文化和旅游志愿者在志愿

服務(wù)過程中遇到的困難。

6.7.4應(yīng)在文化和旅游志愿者提供服務(wù)過程中給予指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。

6.7.5應(yīng)依據(jù)志愿服務(wù)記錄向文化和旅游志愿者無償、如實(shí)出具志愿服務(wù)記錄證明。

6.7.6應(yīng)對文化和旅游志愿者的服務(wù)形象作出統(tǒng)一規(guī)定。

激勵

6.8.1應(yīng)對長期開展志愿服務(wù)且服務(wù)效果較好的文化和旅游志愿者給予表彰或獎勵，推薦優(yōu)秀文化和

旅游志愿者參與高級別的榮譽(yù)評定。

6.8.2宜建立文化和旅游志愿服務(wù)激勵回饋機(jī)制，組織文化和旅游志愿者星級評定，實(shí)施實(shí)物類和活

動類激勵措施，鼓勵制定實(shí)施文化和旅游志愿服務(wù)單位時長積分計分規(guī)則、積分認(rèn)定和積分兌換管理辦

法。

6.8.3宜通過媒體對優(yōu)秀文化和旅游志愿者進(jìn)行宣傳推廣，提高文化和旅游志愿者的榮譽(yù)感和成就感，

激勵更多志愿者參與文化和旅游志愿服務(wù)活動。

退出機(jī)制

6.9.1應(yīng)確保文化和旅游志愿者可自愿退出文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體，并協(xié)助其辦理退出注銷

手續(xù)。未在信息系統(tǒng)登記注銷的，可以書面形式辦理。

6.9.2文化和旅游志愿者有以下行為之一，文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體可取消其資格，辦理退出

5

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注銷手續(xù)，并書面通知本人：

a)違反服務(wù)組織、團(tuán)體的規(guī)章制度，造成嚴(yán)重后果的；

b)因故意或重大過失造成服務(wù)對象或第三人受損害的；

c)以志愿者或服務(wù)組織、團(tuán)體的名義組織或參與違反文化和旅游志愿服務(wù)原則的活動，并損害了

服務(wù)組織、團(tuán)體聲譽(yù)的；

d)在開展文化和旅游志愿服務(wù)中存在違法行為的；

e)無正當(dāng)理由達(dá)不到服務(wù)組織、團(tuán)體基本服務(wù)要求的；

f)違反文化和旅游志愿者基本要求的其他行為。

7服務(wù)活動管理

基本原則

開展文化和旅游志愿服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則：

a)培育和踐行社會主義核心價值觀；

b)弘揚(yáng)奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿服務(wù)精神，遵循自愿、無償、利他、平等的原則；

c)不應(yīng)危害國家安全、損害他人合法權(quán)益和社會公共利益。

了解需求

7.2.1調(diào)查了解社會各界的文化和旅游志愿服務(wù)需求。

7.2.2分析社會需求,結(jié)合實(shí)際，整合社會資源,設(shè)計文化和旅游志愿服務(wù)活動。

制定計劃

7.3.1宜根據(jù)國家、省文化和旅游志愿服務(wù)工作計劃，制定年度文化和旅游志愿服務(wù)活動方案或計劃

并明確活動目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時間、地點(diǎn)、人數(shù)、經(jīng)費(fèi)使用、進(jìn)度安排、保障條件、風(fēng)險與安全因素

等事宜。

7.3.2應(yīng)于文化和旅游志愿服務(wù)活動開始前，提前發(fā)布活動信息，指引文化和旅游志愿者報名參加。

7.3.3可考慮與其他基層群眾性自治組織、公益活動舉辦單位和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)合作。

開展服務(wù)

7.4.1根據(jù)活動計劃和服務(wù)對象需求，組織志愿者安全、有序地開展文化和旅游志愿服務(wù)活動。

7.4.2文化和旅游志愿服務(wù)活動包括但不限于：

a)公共秩序維持、公共服務(wù)設(shè)施維護(hù)等文明引導(dǎo)服務(wù)，及為老、弱、病、殘、孕等特殊群體關(guān)愛

服務(wù)；

b)參與公共文化服務(wù)宣傳、文藝演出、輔導(dǎo)培訓(xùn)、展覽展示、閱讀推廣、數(shù)字技能科普等公益性

文化服務(wù)；

c)提供公益性展覽、歷史、地理、文化、動植物、風(fēng)土人情、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展情況等內(nèi)容的導(dǎo)覽講

解服務(wù)和科普服務(wù)；

d)提供線路、交通、氣象、住宿、安全、醫(yī)療急救等旅游信息咨詢服務(wù)；

e)提供輔助性的醫(yī)療救護(hù)和應(yīng)急救援等旅游安全保障服務(wù)；

f)協(xié)助游客疏導(dǎo)、分流等景區(qū)安全管理服務(wù)；

g)參與基層文化設(shè)施的管理和群眾文化活動的組織等工作；

h)參與民族民間文化宣傳展示及文化遺產(chǎn)保護(hù)等工作；

6

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i)協(xié)助政府有關(guān)職能部門做好文化和旅游市場監(jiān)督和反饋服務(wù)；

j)參與通過數(shù)字化平臺開展的公益性文化和旅游服務(wù)；

k)參與文化和旅游志愿服務(wù)交流活動和理論研討活動；

l)參與文化和旅游行政部門倡導(dǎo)的各類應(yīng)急公共事務(wù)的服務(wù)工作；

m)參與文化和旅游領(lǐng)域賽事、會議、慶典、會展等大型活動的志愿服務(wù)；

n)其他公益性文化和旅游志愿服務(wù)。

7.4.3文化和旅游志愿服務(wù)過程應(yīng)做到：

a)不得公開或者泄露在文化和旅游志愿服務(wù)中獲悉的依法受保護(hù)的信息，不得利用有關(guān)信息進(jìn)

行商業(yè)交易或者營利活動。

b)文化和旅游志愿服務(wù)組織單位應(yīng)當(dāng)建立健全志愿者權(quán)益保障制度與運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范對志愿者

合法權(quán)益的維護(hù)與保障。

7.4.4開展活動期間應(yīng)指導(dǎo)文化和旅游志愿者做好現(xiàn)場考勤工作，完成服務(wù)時間、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)

容等的確認(rèn)。

服務(wù)記錄

7.5.1應(yīng)如實(shí)記錄文化和旅游志愿者個人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎勵情況、評價

情況等信息，并按照統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)錄入志愿服務(wù)系統(tǒng)。

7.5.2服務(wù)記錄應(yīng)包括文化和旅游志愿服務(wù)活動的名稱、日期、地點(diǎn)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時

間、服務(wù)質(zhì)量評價、記錄人等信息。

7.5.3活動結(jié)束后，應(yīng)及時將服務(wù)記錄錄入志愿服務(wù)信息系統(tǒng)。

風(fēng)險控制

7.6.1文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體、文化和旅游志愿者、文化和旅游志愿服務(wù)需求方可以根據(jù)需

要，就志愿服務(wù)活動的內(nèi)容、方式、期限以及各方的權(quán)利義務(wù)等簽訂服務(wù)協(xié)議。

7.6.2應(yīng)定期開展應(yīng)急救援有關(guān)知識技能培訓(xùn)，制訂應(yīng)對自然災(zāi)害、消防及其他突發(fā)安全事件的應(yīng)急

預(yù)案。在面對重大自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件時，應(yīng)積極響應(yīng)有關(guān)人民政府設(shè)立的

應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，科學(xué)、有序地參與應(yīng)急救援。

活動總結(jié)

7.7.1活動結(jié)束后，宜收集文化和旅游志愿者和服務(wù)對象反饋意見，并對提供的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，及時

整理歸檔活動材料。

7.7.2應(yīng)定期將活動開展情況、活動總結(jié)和財務(wù)信息等反饋給資助方或進(jìn)行公示。

7.7.3活動結(jié)束后，宜組織文化和旅游志愿者交流分享體會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，宣傳先進(jìn)典型。

8評價與改進(jìn)

評價

8.1.1應(yīng)建立全面有效的評估管理機(jī)制。

8.1.2實(shí)行組織、團(tuán)體內(nèi)部日常監(jiān)管和行業(yè)自律，接受行政監(jiān)管和社會監(jiān)督。

8.1.3可采用自評或第三方評價的方式定期對文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體的基礎(chǔ)條件、服務(wù)資源、

服務(wù)能力、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)效果、信用與榮譽(yù)等進(jìn)行評價；定期對志愿者的服務(wù)參與、服務(wù)技能、服務(wù)

效果、信用與榮譽(yù)等進(jìn)行評價，具體評價指標(biāo)及說明見附錄A。

7

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8.1.4應(yīng)建立志愿服務(wù)意見反饋平臺，暢通投訴渠道。

持續(xù)改進(jìn)

8.2.1可通過對投訴意見、改進(jìn)建議、評價結(jié)果等相關(guān)信息的收集和分析，改進(jìn)管理和服務(wù)措施。

8.2.2應(yīng)對所采取措施的有效性進(jìn)行跟蹤評價，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

8.2.3應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，推進(jìn)志愿服務(wù)組織誠信體系建設(shè)。

9提升管理措施

拓寬志愿服務(wù)渠道

宜依托圖書館、文化館（站）、博物館、美術(shù)館等公共文化服務(wù)設(shè)施，以及商業(yè)街區(qū)、交通樞紐站

點(diǎn)、景區(qū)（點(diǎn)）等人流集中區(qū)域設(shè)立文化和旅游志愿服務(wù)站點(diǎn)，規(guī)范站點(diǎn)建設(shè)，提供文化和旅游志愿服

務(wù)。

完善服務(wù)督導(dǎo)機(jī)制

宜建立文化和旅游志愿服務(wù)督導(dǎo)制度，包括督導(dǎo)的頻次、內(nèi)容、流程以及對督導(dǎo)工作的評估和考核

等。

打造志愿服務(wù)品牌

9.3.1宜結(jié)合自身特點(diǎn)和優(yōu)勢，創(chuàng)新文化和旅游志愿服務(wù)的內(nèi)容、項目、工作方式和活動載體，探索

具有地方和行業(yè)特點(diǎn)的文化和旅游志愿服務(wù)模式，推動形成各具特色的志愿服務(wù)品牌。

9.3.2宜開設(shè)文化和旅游志愿者宣傳專欄、舉辦文化和旅游志愿服務(wù)展示月活動、文化和旅游志愿服

務(wù)成果巡展等，運(yùn)用媒體加大對文化和旅游志愿服務(wù)宣傳。

9.3.3宜開發(fā)具有自主知識產(chǎn)權(quán)、鮮明地方特色的文化和旅游志愿服務(wù)工藝品、紀(jì)念品等文創(chuàng)產(chǎn)品或

具有地方特色、人文特點(diǎn)的志愿服務(wù)產(chǎn)品，挖掘文化和旅游志愿者的形象價值，推動文化和旅游志愿服

務(wù)發(fā)展。

建設(shè)高素質(zhì)志愿服務(wù)人才隊伍

9.4.1文化和旅游志愿服務(wù)組織單位宜分類組建專業(yè)志愿服務(wù)團(tuán)體，吸納專家學(xué)者參與文化和旅游志

愿服務(wù)政策研究、決策咨詢、專業(yè)評價、專項指導(dǎo)等工作，為專家型志愿者開展服務(wù)提供便利。

9.4.2文化和旅游志愿服務(wù)組織單位宜聯(lián)合各類志愿服務(wù)行業(yè)組織建立管理人才的培養(yǎng)、使用、評價

和激勵機(jī)制，加強(qiáng)對文化和旅游志愿服務(wù)工作者的專業(yè)知識和技能培育。

9.4.3文化和旅游志愿服務(wù)組織單位宜持續(xù)引導(dǎo)各類文化和旅游志愿服務(wù)向基層傾斜，鼓勵專家型志

愿者、專業(yè)型志愿者深入基層開展文化和旅游專業(yè)志愿服務(wù)。

創(chuàng)新志愿服務(wù)激勵機(jī)制

9.5.1文化和旅游志愿服務(wù)組織單位宜聯(lián)合服務(wù)組織、團(tuán)體，建立志愿者信用評價體系，制定文化和

旅游志愿服務(wù)守信聯(lián)合激勵制度。

9.5.2文化和旅游志愿服務(wù)組織單位可對服務(wù)時間較長、業(yè)績突出、社會影響較大的文化和旅游志愿

服務(wù)組織、團(tuán)體和文化和旅游志愿服務(wù)項目給予嘉許。

促進(jìn)多方交流合作

8

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9.6.1宜促進(jìn)城鄉(xiāng)志愿服務(wù)人員交流互動和共同提升。

9.6.2宜鼓勵與慈善組織合作，為文化和旅游志愿服務(wù)活動募集慈善資源。

9.6.3鼓勵與社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會工作者交流合作，發(fā)揮各自專業(yè)優(yōu)勢，在需求對接、項目設(shè)計、

活動實(shí)施、隊伍培育等方面為文化和旅游志愿服務(wù)活動開展提供支持。

9.6.4鼓勵與粵港澳大灣區(qū)文化和旅游志愿服務(wù)協(xié)同發(fā)展，在人才培養(yǎng)、專業(yè)培訓(xùn)、項目研發(fā)、課題

研究、典型選樹、宣傳推廣等方面開展務(wù)實(shí)合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，深化合作交流。

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A

A

附錄A

（資料性）

文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體及志愿者評價指標(biāo)及說明

文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體及志愿者評價指標(biāo)及說明見表A.1，文化和旅游志愿者評價指標(biāo)及

說明見表A.2。

表A.1文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體評價指標(biāo)及說明

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)說明

機(jī)構(gòu)是否合法，可用在民政部門認(rèn)可的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)正式注冊進(jìn)行

合法情況

機(jī)構(gòu)設(shè)置佐證

制度建設(shè)內(nèi)部治理組織架構(gòu)及議事決策建立情況；是否有組織章程、管理制度等

工作場所具有辦公必備設(shè)備；具有獨(dú)立或相對獨(dú)立的空間

工作環(huán)境具有工作環(huán)境的日常管理與維護(hù)規(guī)范

基礎(chǔ)設(shè)施及

基礎(chǔ)條件氛圍營造辦公環(huán)境氛圍體現(xiàn)志愿服務(wù)文化

環(huán)境

特殊群體服

能夠考慮潛在服務(wù)對象的針對性特殊需求

務(wù)需求

人員配置有專職或兼職的志愿服務(wù)工作管理人員

管理人員服務(wù)能力工作年限和工作經(jīng)驗(yàn)等方面與服務(wù)項目相適宜

培訓(xùn)情況參與專業(yè)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容、時長、頻次等滿足管理工作的需求

新增人員本年度文化和旅游志愿者的新增情況

活躍人員

本年度參加活動的志愿者占在冊志愿者的百分比

人力資源比例

具有文化和旅游行業(yè)相關(guān)專業(yè)資格或技能的志愿者人數(shù)、專職人員數(shù)量、

服務(wù)資源人員數(shù)量

在冊的志愿者人數(shù)等能滿足日常業(yè)務(wù)開展的需要并能夠應(yīng)對突發(fā)情況

財力資源資金情況志愿服務(wù)管理、活動資金總額

社會力量

社會資源有社會力量參與的志愿服務(wù)活動占志愿活動總數(shù)的百分比

參與

項目開展

本年度開展志愿服務(wù)項目的個數(shù)

數(shù)量

活動開展本年度開展線上志愿服務(wù)活動的次數(shù)；本年度開展線下志愿服務(wù)活動的

志愿服務(wù)

數(shù)量次數(shù)

活動

服務(wù)人次本年度服務(wù)對象總?cè)舜?/p>

（或項目）

服務(wù)能力本年度參與服務(wù)的志愿者總?cè)舜?；本年度具有文旅相關(guān)專業(yè)資格或技能

參與人次

的志愿者參與服務(wù)總?cè)舜?/p>

服務(wù)時長本年度志愿服務(wù)總時長；本年度人均服務(wù)時長

開展文化和旅游特色主題志愿服務(wù)項目的個數(shù)，如藝術(shù)普及、閱讀推廣、

文旅專業(yè)特色項目

歷史文化遺產(chǎn)保護(hù)、紅色文化傳承、民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步、鄉(xiāng)村文化振興、新

特色開展

時代文明實(shí)踐、關(guān)愛特殊群體、“互聯(lián)網(wǎng)+文旅志愿服務(wù)”等

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表A.1文化和旅游志愿服務(wù)組織、團(tuán)體評價指標(biāo)及說明（續(xù)）

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)說明

培訓(xùn)次數(shù)本年度開展文化和旅游志愿服務(wù)通用培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)次數(shù)

服務(wù)能力志愿者培訓(xùn)培訓(xùn)人次本年度培訓(xùn)的志愿者總?cè)舜?/p>

培訓(xùn)時長本年度志愿者參加培訓(xùn)的平均小時數(shù)

工作方案/根據(jù)志愿服務(wù)項目制定方案或計劃,明確活動目標(biāo)、時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、

計劃人數(shù)、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等事宜

招募志愿者時,說明與志愿服務(wù)有關(guān)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息以及在志

信息公開

愿服務(wù)過程中可能發(fā)生的風(fēng)險

如實(shí)記錄志愿者個人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎勵情

信息記錄

況、評價情況等信息

服務(wù)流程管

信息錄入按時將志愿服務(wù)信息錄入有關(guān)行政主管部門指定的志愿服務(wù)信息系統(tǒng)

理機(jī)制

1）建立志愿服務(wù)崗位職責(zé)和管理規(guī)范；

2）建立科學(xué)、合理的志愿服務(wù)監(jiān)督管理體系；

3）建立志愿服務(wù)記錄信息管理制度,并安排專人負(fù)責(zé)信息記錄；

制度建設(shè)

4）分類建立志愿者、志愿服務(wù)項目等檔案管理制度；

5）建立并執(zhí)行安全管理制度,制定突發(fā)安全事件的應(yīng)急預(yù)案；

服務(wù)機(jī)制

6）建立全面有效的志愿服務(wù)評價機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

財務(wù)能力具有社會資源鏈接及資金籌措能力

服務(wù)能力保保險購買針對可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)活動,為志愿者購買人身保險

障機(jī)制經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助發(fā)放適當(dāng)?shù)恼`餐、交通、通訊等補(bǔ)助

宣傳平臺具有自己的網(wǎng)站、公眾號或其他對外媒體社交平臺

為服務(wù)對象提供投訴處理和意見反饋的程序和渠道；有專人處理投訴和

評價與改進(jìn)投訴處理

意見反饋,并完整記錄投訴處理信息,包括投訴時間、處置過程、處置結(jié)

機(jī)制能力

果以及反饋時間等；對所采取投訴處理措施的有效性進(jìn)行跟蹤評價

服務(wù)證明提供志愿服務(wù)記錄或積分

服務(wù)激勵機(jī)物質(zhì)獎勵適度的優(yōu)待和回饋志愿者

制精神獎勵開展先進(jìn)典型評選等表彰、精神獎勵

宣傳推廣進(jìn)行志愿服務(wù)先進(jìn)典型宣傳推廣

總體效果滿意率服務(wù)滿意度測評，以%表示

志愿者對服務(wù)項目的滿意率、對志愿服務(wù)組織的滿意率、對個人成長機(jī)

滿意率

會的滿意率等，以%表示

志愿者評價志愿者投訴率，指公開或者泄露志愿者有關(guān)信息、不依法記錄志愿服務(wù)

投訴率信息或者出具志愿服務(wù)記錄證明、強(qiáng)行指派志愿者提供服務(wù)、不依法履

服務(wù)效果行監(jiān)督管理職責(zé)等投訴率，以%表示

服務(wù)對象對志愿服務(wù)的滿意率、對志愿者的滿意率、對志愿服務(wù)組織的

滿意率

服務(wù)對象滿意率等，以%表示

評價服務(wù)對象投訴率，指侵害志愿服務(wù)對象個人隱私、向志愿服務(wù)對象收取

投訴率

或者變相收取報酬、以志愿服務(wù)名義進(jìn)行營利性活動等投訴率，以%表示

信譽(yù)正面評價獲得各級主管部門、行業(yè)協(xié)會等授予的嘉許、獎狀、榮譽(yù)的次數(shù)

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表A.2文化和旅游志愿者評價指標(biāo)及說明

一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)說明

年度參與本年度參與志愿服務(wù)活動的次數(shù)；本年度志愿服務(wù)總時長

活動（或項目）參與

服務(wù)參與累計參與累計服務(wù)年限；累計志愿服務(wù)總時長

培訓(xùn)參與培訓(xùn)時長本年度參加培訓(xùn)的總時長

指志愿者在參與志愿服務(wù)中承擔(dān)著策劃者、組織者、領(lǐng)導(dǎo)

服務(wù)角色服務(wù)貢獻(xiàn)度

服務(wù)能力者等重要角色分工的，對服務(wù)順利開展能夠產(chǎn)生重要作用

服務(wù)技能文旅專業(yè)技能具有文化和旅游行業(yè)相關(guān)專業(yè)資格或技能的情況

滿意率服務(wù)對象對志愿者的滿意率，以%表示

服務(wù)對象評價

投訴率受到服務(wù)對象投訴，以%表示

服務(wù)效果

正面評價授予志愿者嘉許、獎狀、榮譽(yù)的次數(shù)

服務(wù)組織、團(tuán)體評價

負(fù)面評價違反服務(wù)組織相關(guān)規(guī)定，被取消志愿者資格的情況

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參考文獻(xiàn)

[1]全國人民代表大會常務(wù)委員會.中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法:第十二屆全國人民代表