快遞物流公司崗位職責(zé)說明書一、引言為明確快遞物流公司各崗位的職責(zé)邊界、工作標(biāo)準(zhǔn)及協(xié)作要求，提升組織運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合快遞物流行業(yè)“時(shí)效、安全、服務(wù)”的核心特性，制定本崗位職責(zé)說明書。本說明書覆蓋運(yùn)營(yíng)管理、倉(cāng)儲(chǔ)操作、快遞攬投、客戶服務(wù)、物流規(guī)劃與調(diào)度、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)行政等核心崗位，各崗位需結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景動(dòng)態(tài)優(yōu)化職責(zé)執(zhí)行，確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)落地。（一）運(yùn)營(yíng)管理崗1.崗位職責(zé)統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)快遞物流全鏈路運(yùn)作，涵蓋快件攬收、中轉(zhuǎn)分揀、干線運(yùn)輸、末端派送等環(huán)節(jié)的節(jié)點(diǎn)把控，建立“時(shí)效-成本-質(zhì)量”三維管控機(jī)制，確保全鏈路時(shí)效達(dá)成率優(yōu)于行業(yè)標(biāo)桿。結(jié)合業(yè)務(wù)量波動(dòng)（如電商大促、季度淡旺季），制定并優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案：通過人力排班、運(yùn)力調(diào)配、中轉(zhuǎn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)長(zhǎng)調(diào)整等手段，平衡運(yùn)營(yíng)效率與成本，降低無(wú)效損耗（如空駛率、待工率）。協(xié)調(diào)上下游協(xié)作環(huán)節(jié)（加盟/直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)、中轉(zhuǎn)中心、外包服務(wù)商）的流程銜接，針對(duì)異常滯留、爆倉(cāng)、路由中斷等突發(fā)運(yùn)營(yíng)問題，牽頭制定應(yīng)急方案并推動(dòng)落地，24小時(shí)內(nèi)閉環(huán)處理重大運(yùn)營(yíng)事故。牽頭運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的深度分析，從時(shí)效達(dá)成率、中轉(zhuǎn)分揀效率、成本占比、客戶投訴率等維度拆解問題，輸出可落地的改進(jìn)策略（如分揀動(dòng)線優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)考核機(jī)制調(diào)整），推動(dòng)KPI持續(xù)達(dá)標(biāo)。2.任職要求學(xué)歷背景：本科及以上學(xué)歷，物流管理、供應(yīng)鏈管理、工商管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富者可放寬至大專學(xué)歷。經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Γ?年以上快遞物流行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，具備區(qū)域統(tǒng)籌或網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；熟悉快遞物流全鏈路流程，能獨(dú)立搭建區(qū)域運(yùn)營(yíng)管理體系。專業(yè)技能：具備較強(qiáng)的資源整合、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判及應(yīng)急處理能力；熟練運(yùn)用Excel高級(jí)功能、BI工具（如Tableau、PowerBI）進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，輸出可視化報(bào)告。軟技能：良好的跨部門溝通與團(tuán)隊(duì)管理能力，能推動(dòng)多團(tuán)隊(duì)協(xié)作解決復(fù)雜運(yùn)營(yíng)問題；抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)快遞行業(yè)“7×24小時(shí)”的應(yīng)急響應(yīng)節(jié)奏。3.工作關(guān)系匯報(bào)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)協(xié)作部門：倉(cāng)儲(chǔ)操作部、快遞攬投部、客戶服務(wù)部、物流規(guī)劃部督導(dǎo)對(duì)象：區(qū)域內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、中轉(zhuǎn)場(chǎng)操作團(tuán)隊(duì)（二）倉(cāng)儲(chǔ)操作崗1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域的快件全流程操作：入庫(kù)驗(yàn)收時(shí)核對(duì)單號(hào)、件數(shù)、包裝完好度，對(duì)生鮮、易碎等特殊品類執(zhí)行“開箱抽檢+溫濕度記錄”；在庫(kù)管理中按“時(shí)效優(yōu)先級(jí)+品類特性”分區(qū)碼放，執(zhí)行周度/月度庫(kù)存盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符率≥99.5%；出庫(kù)分揀時(shí)按派送區(qū)域、時(shí)效要求（如“次日達(dá)”“隔日達(dá)”）精準(zhǔn)分撥，錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)率控制在0.3%以內(nèi)。操作設(shè)備（分揀機(jī)、叉車、PDA、電子秤等）的日常維護(hù)與故障上報(bào)：每日作業(yè)前完成設(shè)備點(diǎn)檢，發(fā)現(xiàn)故障立即上報(bào)維修并啟動(dòng)人工替代流程，保障作業(yè)連續(xù)性；參與操作流程標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化，結(jié)合實(shí)操經(jīng)驗(yàn)提出降本增效建議（如耗材復(fù)用方案、分揀動(dòng)線縮短）。配合運(yùn)營(yíng)部完成高峰時(shí)段（如雙11、618）的倉(cāng)儲(chǔ)擴(kuò)容與人力支援：提前30天參與“倉(cāng)儲(chǔ)能力測(cè)算-臨時(shí)人力招募-應(yīng)急預(yù)案”制定，作業(yè)時(shí)按“人-機(jī)-料”協(xié)同原則保障峰值處理能力，異常件（破損、錯(cuò)分、滯留）的登記、移交及閉環(huán)跟進(jìn)。2.任職要求學(xué)歷背景：大專及以上學(xué)歷，物流管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理相關(guān)專業(yè)；或1年以上倉(cāng)儲(chǔ)操作經(jīng)驗(yàn)（含快遞物流、電商倉(cāng)儲(chǔ)）可放寬至高中/中專學(xué)歷。經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Γ菏煜}(cāng)儲(chǔ)作業(yè)全流程，能獨(dú)立操作WMS系統(tǒng)及倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備（如叉車需持N1證書）；具備基本的庫(kù)存管理、貨物盤點(diǎn)能力，能識(shí)別并處理常見倉(cāng)儲(chǔ)異常（如貨損、庫(kù)位不足）。軟技能：工作細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)，能適應(yīng)倒班（如凌晨分揀班次）、加班（高峰時(shí)段日均延長(zhǎng)3小時(shí)）；具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，服從調(diào)度并主動(dòng)支援其他環(huán)節(jié)（如末端派送人力不足時(shí)臨時(shí)支援）。3.工作關(guān)系匯報(bào)對(duì)象：倉(cāng)儲(chǔ)主管協(xié)作部門：運(yùn)營(yíng)管理部、快遞攬投部、質(zhì)量管理部督導(dǎo)對(duì)象：倉(cāng)儲(chǔ)操作班組（含臨時(shí)工）（三）快遞攬投崗1.崗位職責(zé)按區(qū)域劃分開展快遞攬收：主動(dòng)開發(fā)客戶（電商商家、散戶），維護(hù)客戶關(guān)系，通過“時(shí)效承諾+增值服務(wù)（如保價(jià)、代收貨款）”提升攬收量，按公司定價(jià)政策報(bào)價(jià)，規(guī)避價(jià)格違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。嚴(yán)格執(zhí)行派送時(shí)效要求：同城快件24小時(shí)內(nèi)妥投、跨省快件48小時(shí)內(nèi)妥投（偏遠(yuǎn)地區(qū)除外），按址派送或與客戶約定派送方式（自提、二次派送），妥投率≥98%；派送前1小時(shí)通過短信/APP推送取件通知，提升客戶體驗(yàn)。保障快件安全與異常處理：攬投段道內(nèi)的快件做好防水、防盜、防破損措施，發(fā)現(xiàn)異常件（丟失、破損、地址不清）立即上報(bào)并配合理賠流程提供舉證材料（如照片、簽收底單）；使用巴槍/APP完成快件掃描、簽收上傳，信息錄入準(zhǔn)確率100%。參與末端服務(wù)優(yōu)化：收集客戶對(duì)派送時(shí)效、服務(wù)態(tài)度的反饋，每月輸出“區(qū)域服務(wù)痛點(diǎn)報(bào)告”（如小區(qū)門禁限制、客戶特殊需求），為運(yùn)營(yíng)策略調(diào)整提供依據(jù)；配合公司開展客戶滿意度調(diào)研，完成調(diào)研任務(wù)量≥100單/月。2.任職要求學(xué)歷背景：高中及以上學(xué)歷，有快遞攬投經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Γ菏煜に趨^(qū)域地理環(huán)境（如街道、小區(qū)、商圈分布），具備電動(dòng)車/機(jī)動(dòng)車駕駛能力（駕駛車輛者需持C1及以上駕照，無(wú)重大交通違規(guī)記錄）。軟技能：良好的溝通能力與服務(wù)意識(shí)，能承受高峰時(shí)段派件壓力（如雙11日均派件量≥200單）；責(zé)任心強(qiáng)，確保快件安全與服務(wù)質(zhì)量，服從公司調(diào)度（如臨時(shí)支援其他區(qū)域、參與夜間攬收）。3.工作關(guān)系匯報(bào)對(duì)象：攬投站站長(zhǎng)協(xié)作部門：客戶服務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)操作部、運(yùn)營(yíng)管理部督導(dǎo)對(duì)象：無(wú)（個(gè)人崗位，需自我管理+站長(zhǎng)督導(dǎo)）（四）客戶服務(wù)崗1.崗位職責(zé)多渠道受理客戶訴求：通過400熱線、在線客服、社交媒體等渠道，響應(yīng)客戶咨詢（快件進(jìn)度、資費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)信息）、投訴（服務(wù)態(tài)度、時(shí)效延誤、破損丟失）、建議，首次解決率≥85%，投訴響應(yīng)時(shí)效≤15分鐘。問題跟蹤與閉環(huán)管理：建立客戶問題臺(tái)賬，跟蹤異常件處理進(jìn)度（如中轉(zhuǎn)滯留、派送延誤），每日向客戶反饋處理結(jié)果；定期輸出《客戶問題分析報(bào)告》（按類型、區(qū)域、責(zé)任環(huán)節(jié)分類），為運(yùn)營(yíng)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐（如某區(qū)域投訴率高→推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)整改）。理賠流程全周期管理：對(duì)接理賠環(huán)節(jié)，核實(shí)客戶理賠材料（單號(hào)、破損照片、價(jià)值證明），按公司理賠政策核算賠付金額，3個(gè)工作日內(nèi)完成理賠結(jié)案，理賠滿意度≥90%；梳理理賠案例，輸出《理賠風(fēng)險(xiǎn)防控手冊(cè)》（如高風(fēng)險(xiǎn)品類包裝建議、攬收驗(yàn)視標(biāo)準(zhǔn)）。知識(shí)庫(kù)與服務(wù)優(yōu)化：維護(hù)客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，更新常見問題解答、理賠政策、網(wǎng)點(diǎn)變動(dòng)信息；配合市場(chǎng)部開展客戶回訪（每月≥500單），收集服務(wù)改進(jìn)建議，推動(dòng)“末端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”項(xiàng)目落地（如統(tǒng)一話術(shù)、上門時(shí)效承諾）。2.任職要求學(xué)歷背景：大專及以上學(xué)歷，物流管理、電子商務(wù)、客服管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Γ?年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，有快遞物流行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；熟悉快遞物流全流程及售后理賠政策，能獨(dú)立處理復(fù)雜投訴（如保價(jià)快件高額理賠）。專業(yè)技能：熟練運(yùn)用辦公軟件（Excel數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、Word文檔編輯），具備基本的數(shù)據(jù)分析能力（如投訴率趨勢(shì)分析）。軟技能：良好的溝通表達(dá)與情緒管理能力，能應(yīng)對(duì)客戶情緒激動(dòng)的投訴場(chǎng)景；抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)“7×12小時(shí)”輪班制（含夜班）。3.工作關(guān)系匯報(bào)對(duì)象：客服主管協(xié)作部門：運(yùn)營(yíng)管理部、質(zhì)量管理部、物流規(guī)劃部督導(dǎo)對(duì)象：無(wú)（個(gè)人崗位，需團(tuán)隊(duì)協(xié)作+主管督導(dǎo)）（五）物流規(guī)劃與調(diào)度崗1.崗位職責(zé)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃：基于業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)（歷史數(shù)據(jù)、促銷節(jié)點(diǎn)、行業(yè)趨勢(shì)），規(guī)劃區(qū)域內(nèi)的物流網(wǎng)絡(luò)（中轉(zhuǎn)場(chǎng)布局、干線路由、末端網(wǎng)點(diǎn)覆蓋），輸出《物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案》（如新增中轉(zhuǎn)場(chǎng)縮短干線時(shí)效、調(diào)整末端網(wǎng)點(diǎn)密度提升攬投效率）。運(yùn)力調(diào)度與成本管控：結(jié)合快件量、時(shí)效要求、成本預(yù)算，制定干線、支線運(yùn)輸計(jì)劃，協(xié)調(diào)自有車輛與外包車隊(duì)的資源分配，確保運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率≥95%；通過“路由優(yōu)化（如甩掛運(yùn)輸、循環(huán)取貨）、裝載率提升（如輕重貨配載）、外包議價(jià)”等手段，降低物流運(yùn)輸成本，年降本率≥5%。異常監(jiān)控與應(yīng)急處理：監(jiān)控物流運(yùn)輸全流程（車輛定位、在途時(shí)效、異常預(yù)警），對(duì)延誤、拋錨、堵車等異常情況啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如調(diào)車、改道、加急中轉(zhuǎn)），將時(shí)效損耗控制在最小范圍；建立“物流異常案例庫(kù)”，復(fù)盤總結(jié)并優(yōu)化調(diào)度策略。數(shù)據(jù)分析與策略輸出：分析物流成本結(jié)構(gòu)（運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、人力），從“空間（路由）、時(shí)間（時(shí)效）、資源（車輛/人員）”三維度制定降本增效方案，每季度輸出《物流效率提升報(bào)告》，推動(dòng)公司物流體系迭代。2.任職要求學(xué)歷背景：本科及以上學(xué)歷，物流工程、交通運(yùn)輸規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理等相關(guān)專業(yè)。經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Γ?年以上物流規(guī)劃或調(diào)度經(jīng)驗(yàn)，有快遞物流行業(yè)干線規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；熟悉物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃模型（如VRP、TSP），能獨(dú)立完成區(qū)域物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)。專業(yè)技能：熟練使用GIS系統(tǒng)（如高德地圖企業(yè)版）、TMS系統(tǒng)，具備Python/SQL數(shù)據(jù)分析能力，能通過數(shù)據(jù)建模優(yōu)化調(diào)度策略。軟技能：較強(qiáng)的邏輯思維與問題解決能力，能應(yīng)對(duì)突發(fā)物流異常；良好的跨部門協(xié)作能力，能統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、外包商等多方資源。3.工作關(guān)系匯報(bào)對(duì)象：物流規(guī)劃總監(jiān)協(xié)作部門：運(yùn)營(yíng)管理部、倉(cāng)儲(chǔ)操作部、財(cái)務(wù)行政部督導(dǎo)對(duì)象：調(diào)度專員、運(yùn)輸車隊(duì)（外包/自有）（六）質(zhì)量管理崗1.崗位職責(zé)質(zhì)量體系搭建與優(yōu)化：建立快遞物流全流程質(zhì)量管控體系，制定KPI考核標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)效達(dá)成率、破損率、錯(cuò)分率、客戶投訴率），并推動(dòng)各部門執(zhí)行；每半年修訂《質(zhì)量管理手冊(cè)》，確保體系適配業(yè)務(wù)發(fā)展（如新增生鮮快遞的溫控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）。質(zhì)量稽查與整改：定期開展質(zhì)量稽查（倉(cāng)儲(chǔ)操作規(guī)范性、攬投服務(wù)合規(guī)性、中轉(zhuǎn)分揀準(zhǔn)確率），通過神秘客暗訪、監(jiān)控抽查、數(shù)據(jù)復(fù)盤等方式發(fā)現(xiàn)問題，輸出《質(zhì)量稽查報(bào)告》并跟進(jìn)整改，整改完成率≥95%。質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目管理：針對(duì)高頻質(zhì)量問題（如暴力分揀、地址錯(cuò)分）成立專項(xiàng)組，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)、HR等部門制定改進(jìn)措施（如操作培訓(xùn)、考核機(jī)制、技術(shù)升級(jí)），推動(dòng)質(zhì)量問題發(fā)生率逐月下降（如暴力分揀投訴率從5%降至2%）。合規(guī)與信譽(yù)管理：對(duì)接郵政管理局等行業(yè)監(jiān)管部門，落實(shí)合規(guī)要求（如實(shí)名制、安檢率100%），處理質(zhì)量相關(guān)的行政處罰與整改；維護(hù)企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)，參與行業(yè)質(zhì)量評(píng)級(jí)（如“五星快遞企業(yè)”創(chuàng)建）。2.任職要求學(xué)歷背景：本科及以上學(xué)歷，質(zhì)量管理、物流管理、工業(yè)工程相關(guān)專業(yè)。經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Γ?年以上質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，有快遞物流行業(yè)質(zhì)量管控經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；熟悉ISO9001等質(zhì)量管理體系，能獨(dú)立搭建質(zhì)量管控體系。專業(yè)技能：具備質(zhì)量工具（如魚骨圖、PDCA、FMEA）的應(yīng)用能力，能通過數(shù)據(jù)分析溯源質(zhì)量問題；熟悉快遞物流行業(yè)監(jiān)管政策（如《快遞市場(chǎng)管理辦法》）。軟技能：原則性強(qiáng)，具備良好的跨部門協(xié)作能力，能推動(dòng)多團(tuán)隊(duì)解決質(zhì)量問題；抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)“問題導(dǎo)向”的工作節(jié)奏（需快速響應(yīng)質(zhì)量事故）。3.工作關(guān)系匯報(bào)對(duì)象：質(zhì)量總監(jiān)協(xié)作部門：運(yùn)營(yíng)管理部、倉(cāng)儲(chǔ)操作部、快遞攬投部、人力資源部督導(dǎo)對(duì)象：各部門質(zhì)量專員（七）財(cái)務(wù)與行政崗1.崗位職責(zé)（財(cái)務(wù)模塊）成本核算與盈利分析：負(fù)責(zé)快遞物流業(yè)務(wù)的全成本核算（攬收成本、運(yùn)輸成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本、人力成本），按項(xiàng)目、區(qū)域、客戶維度進(jìn)行成本分析，每月輸出《盈利分析報(bào)告》，為業(yè)務(wù)決策提供財(cái)務(wù)依據(jù)（如某區(qū)域攬收成本過高→推動(dòng)價(jià)格調(diào)整）。財(cái)務(wù)事務(wù)管理：處理日常財(cái)務(wù)事務(wù)（發(fā)票開具、應(yīng)收應(yīng)付管理、費(fèi)用報(bào)銷審核），確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；對(duì)接稅務(wù)部門完成納稅申報(bào)，規(guī)避稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（如增值稅抵扣、所得稅匯算清繳）。預(yù)算與成本管控：參與年度預(yù)算編制，從財(cái)務(wù)角度審核運(yùn)營(yíng)、規(guī)劃等部門的預(yù)算申請(qǐng)；制定成本管控方案（如集采議價(jià)、費(fèi)用核銷規(guī)范），確保公司整體成本率逐年下降。2.崗位職責(zé)（行政模塊）行政事務(wù)統(tǒng)籌：統(tǒng)籌公司行政事務(wù)（辦公場(chǎng)地租賃、物資采購(gòu)、固定資產(chǎn)管理），保障辦公環(huán)境正常運(yùn)轉(zhuǎn)；組織公司會(huì)議、培訓(xùn)、團(tuán)建等活動(dòng)，協(xié)調(diào)各部門行政需求（如辦公設(shè)備維修、差旅安排）。對(duì)外關(guān)系維護(hù)：維護(hù)公司對(duì)外關(guān)系（工商、物業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)），處理工商注冊(cè)、年報(bào)、資質(zhì)備案等行政事務(wù)；參與行業(yè)交流活動(dòng)，提升公司品牌影響力。3.任職要求財(cái)務(wù)模塊：本科及以上學(xué)歷，會(huì)計(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)管理相關(guān)專業(yè)，持有初級(jí)及以上會(huì)計(jì)職稱；2年以上物流或電商行業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟悉快遞物流的成本結(jié)構(gòu)與財(cái)務(wù)流程；熟練使用財(cái)務(wù)軟件（如用友、金蝶）及Excel高級(jí)功能。行政模塊：大專及以上學(xué)歷，行政管理、人力資源相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；1年以上行政工作經(jīng)驗(yàn)，有快遞物流公司行政經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，熟悉工商、稅務(wù)等行政流程。4.工作關(guān)系匯報(bào)對(duì)象：