ICS03.160

CCSA00

37

山東省地方標準

DB37/T4688—2023

企業(yè)全生命周期集成服務工作指南

Guidelinesforintegrationserviceoffulllifecycleforenterprises

2023-12-28發(fā)布2024-01-28實施

山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................3

2規(guī)范性引用文件.....................................................................3

3術語和定義.........................................................................3

4總則...............................................................................3

5基礎工作...........................................................................3

5.1功能分區(qū).......................................................................3

5.2人員配置.......................................................................4

5.3事項梳理.......................................................................4

6服務方式...........................................................................5

6.1線上辦理.......................................................................5

6.2線下辦理.......................................................................5

6.3線上線下融合辦理...............................................................5

7服務流程...........................................................................5

7.1流程設計.......................................................................5

7.2咨詢...........................................................................5

7.3預約...........................................................................5

7.4申請...........................................................................6

7.5受理...........................................................................6

7.6協(xié)同...........................................................................6

7.7辦理...........................................................................6

7.8出件...........................................................................6

7.9送達...........................................................................7

8檔案管理...........................................................................7

9監(jiān)督和評價.........................................................................7

9.1服務監(jiān)督.......................................................................7

9.2服務評價.......................................................................7

9.3服務改進.......................................................................8

附錄A（資料性）企業(yè)全生命周期集成服務清單...........................................9

附錄B（資料性）企業(yè)全生命周期集成服務辦理流程圖....................................13

參考文獻.............................................................................14

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由山東省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。

II

DB37/T4688—2023

企業(yè)全生命周期集成服務工作指南

1范圍

本文件給出了企業(yè)全生命周期集成服務的總則、基礎工作、服務方式、服務流程、檔案管理、監(jiān)督

和評價等內容。

本文件適用于各級政務服務實施機構開展的企業(yè)全生命周期集成服務工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

企業(yè)全生命周期集成服務integrationserviceoffulllifecycleforenterprises

根據企業(yè)需求，組織相關政務服務實施機構，以政務服務管理系統(tǒng)為載體，統(tǒng)籌身份核驗、收件統(tǒng)

一、工作協(xié)同、數據共享等各類能力，將企業(yè)注冊準入到注銷退出“全生命周期”中關聯(lián)性強的單一事

項整合形成多方協(xié)同的關聯(lián)事項，提高服務效率的服務形式。

注：本文件所列舉的集成服務階段或場景包含企業(yè)開辦、企業(yè)準營、員工保障、納稅服務、財產登記、金融服務、

公共就業(yè)專項服務、知識產權保護、項目立項、規(guī)劃許可、施工許可、竣工驗收、水電氣熱信協(xié)同報裝、企業(yè)

變更、企業(yè)注銷等。

3.2

企業(yè)全生命周期綜合服務窗口（簡稱“綜窗”）integrationservicewindowforfulllifecycle

oftheenterprises

設于企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域內，提供“一窗受理”的專門線下服務窗口。

4總則

4.1按照便民高效與負載均衡的原則，打造企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域，實現(xiàn)“一窗受理、

綜合服務”。

4.2通過合理設置相關功能區(qū)及配置相應自助便民設備，統(tǒng)一規(guī)范事項受理、人員管理和窗口服務，

加強業(yè)務能力培訓及技能服務監(jiān)督考核，提升整體服務水平。

4.3優(yōu)化網絡咨詢、電話咨詢和窗口咨詢服務，實現(xiàn)線上專欄與線下綜窗聯(lián)動，提供全域無差別服務。

5基礎工作

5.1功能分區(qū)

5.1.1合理設置企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域內功能分區(qū)，宜設置前臺受理區(qū)、審核辦公區(qū)、

3

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發(fā)證和查詢區(qū)、自助服務區(qū)：

a)前臺受理區(qū)：統(tǒng)一承辦企業(yè)申請人遞交的全部關聯(lián)業(yè)務，并進行分派。區(qū)域內宜配備具備查

詢導航功能的電子顯示屏，總體、簡明展示企業(yè)全生命周期集成服務工作流程；

b)審核辦公區(qū)：審查、核準、歸集受理的統(tǒng)一承辦業(yè)務；

c)發(fā)證和查詢區(qū)：根據企業(yè)申請人需要，現(xiàn)場或免費郵寄統(tǒng)一送達已辦結的相關證照材料。整

理、復核、歸檔紙質檔案，掃描入庫，按規(guī)定提供免費電子檔案查詢以及紙質檔案打印服務；

d)自助服務區(qū)：提供公章免費刻制、銀行免費開戶等服務。區(qū)域內宜配備與企業(yè)全生命周期集

成服務相關的自助服務終端。

5.1.2根據場地實際情況設置企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域，如因場地限制無法設置的，宜具

備相關功能。

5.2人員配置

宜結合場地、人員和機構進駐情況，合理配置服務人員，人員配置包括但不限于：

a)業(yè)務受理人員：負責集中統(tǒng)一受理企業(yè)全生命周期集成服務事項申請；

b)審核辦理人員：負責核準、辦理企業(yè)全生命周期集成服務事項；

c)證照發(fā)放人員：負責發(fā)放已辦結的證照材料；

d)檔案管理人員：專職管理檔案，負責檔案歸檔、整理、掃描，提供檔案查詢服務；

e)拓展服務人員：負責為企業(yè)申請人提供免費公章刻制、銀行預約開戶等服務。

5.3事項梳理

5.3.1事項分析

5.3.1.1根據企業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律，將企業(yè)全生命周期劃分為企業(yè)開辦、企業(yè)準營、企業(yè)運營、投資

建設、企業(yè)變更、企業(yè)注銷等6個階段。

5.3.1.2分析每個階段應辦理的單一事項，梳理各單一事項之間內在關聯(lián)關系，將若干關聯(lián)性強、高

頻發(fā)生的單一事項進行系統(tǒng)集成，形成15個涉企服務場景，即15個“一件事”辦事服務。

5.3.1.3將企業(yè)全生命周期集成服務事項按照階段、（服務）場景、（單一）事項三個層級邏輯關系

編制服務清單，清單宜格式統(tǒng)一。企業(yè)全生命周期集成服務清單見附錄A。

5.3.1.4企業(yè)全生命周期集成服務清單實行動態(tài)管理，宜根據企業(yè)需求，及時更新調整清單內容。

5.3.2流程優(yōu)化

5.3.2.1宜將企業(yè)不同階段的開辦、生產許可、經營許可、變更、注銷等事項，作為具體單一工作，

梳理“一件事”關聯(lián)事項，優(yōu)化事項表單、材料、流程，實現(xiàn)申報材料“表單集成”和“材料集成”。

5.3.2.2宜通過壓縮時間、優(yōu)化環(huán)節(jié)、服務協(xié)同、數據共享等方式開展服務流程再造，實行“一次告

知、一表申請、一套材料”。

5.3.2.3宜明確申請材料清單，以下類型材料宜精簡：

a)表述不明確的，如“其他材料”“相關證明”“……等材料”等；

b)可以被其他申報材料涵蓋或替代的；

c)可通過書面告知承諾方式替代的；

d)可通過政府部門間核查或數據共享獲得的；

e)可通過窗口人員主動服務獲取的。

5.3.3服務/辦事指南編寫

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5.3.3.1參照GB/T36114—2018中附錄A、B編寫企業(yè)全生命周期集成服務事項服務/辦事指南，宜注

明指南編寫的示范文本、常見錯誤示例、常見問題解答等內容。

5.3.3.2紙質指南宜注明聯(lián)辦事項、常用材料等基本信息，其他信息可通過二維碼等形式加載在指南上，

供掃碼查閱。

6服務方式

6.1線上辦理

6.1.1在“愛山東”政務服務網、“愛山東”政務服務平臺移動端開設企業(yè)全生命周期集成服務辦理

模塊，企業(yè)登錄后，引導企業(yè)完善信息，上傳辦理材料，實現(xiàn)涉企事項一次登錄、一表填報、信息共享、

并聯(lián)審批，結果反饋。

6.1.2企業(yè)申請人需要辦結證照材料原件的，宜通過快遞送達或指導其在線下載打印；獲取辦結證照

材料需采集企業(yè)申請人相片、指紋等信息或需現(xiàn)場簽章確認的，宜引導其履行相關業(yè)務流程后取得。

6.2線下辦理

6.2.1設立綜窗，推行“一窗通辦”，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”辦理模

式，為企業(yè)提供從開辦到注銷，從營業(yè)執(zhí)照到食品經營許可證等一鏈式辦理服務。

6.2.2設置“企業(yè)驛站”，將涉企事項幫辦代辦服務和收件權委托下放至“企業(yè)驛站”或基層便民服

務中心，企業(yè)申請人可就近辦理申請。

6.3線上線下融合辦理

6.3.1提供“愛山東”政務服務網、“愛山東”政務服務平臺移動端、電話等方式的預約服務，企業(yè)

申請人選擇預約窗口和事項、日期和時間段后，及時提示預約結果，并設置專門窗口提供預約服務事項

的現(xiàn)場辦理。

6.3.2企業(yè)申請人可通過“愛山東”政務服務網、“愛山東”政務服務平臺移動端提交服務申請，上

傳辦理材料，選擇就近線下辦理。

7服務流程

7.1流程設計

企業(yè)全生命周期集成服務流程包括咨詢、預約、申請、受理、協(xié)同、辦理、出件、送達等環(huán)節(jié)，流

程圖見附錄B。

7.2咨詢

7.2.1宜根據服務對象的需要提供取號、業(yè)務咨詢、申報輔導、辦事引導等服務。

7.2.2可通過“愛山東”政務服務網、“愛山東”政務服務平臺移動端、電話、窗口等方式提供企業(yè)

全生命周期事項咨詢服務。

7.2.3宜一次性答復企業(yè)申請人的業(yè)務咨詢，并根據需要，提供集成服務事項辦事指南等材料。

7.2.4提供咨詢服務時使用規(guī)范用語，熱情、禮貌接待企業(yè)申請人，耐心、有針對性地回答相關問題。

7.3預約

根據企業(yè)申請，聯(lián)系相關政務服務實施機構，確定辦理時間、人員。

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7.4申請

7.4.1線上申請

依企業(yè)申請人線上申請，宜提供下列服務：

a)指導線上申報；

b)指導遠程實名認證、電子簽名及自備材料電子檔的上傳，完成身份核驗；

c)協(xié)助使用“愛山東”政務服務網、“愛山東”政務服務平臺移動端，完成申請。

7.4.2線下申請

依企業(yè)申請人線下申請，宜提供下列服務：

a)指導完成企業(yè)全生命周期集成服務事項申請?zhí)顖?，統(tǒng)一填寫相應表單、電子材料，完成身份

核驗；

b)下載、打印、簽署數據采集后生成的申請文書，指導簽署、蓋章；

c)代為復印申請所需復印材料；

d)預先查看紙質申報材料，并做到材料齊全、符合法定形式。

7.5受理

7.5.1推行綜窗無差別綜合受理，一次性收集企業(yè)全生命周期集成服務相關事項的所有材料。

7.5.2屬于受理范圍、符合準入條件規(guī)范的，一次性受理，將申請材料錄入受理平臺。需多部門審查

的聯(lián)辦事項宜統(tǒng)一接收材料，根據集成服務事項辦理流程，將材料通過服務協(xié)同平臺共享，并向對應的

政務服務實施機構分派辦理申請。

7.5.3申請材料不齊全或者不符合法定形式的，一次告知企業(yè)申請人需要補齊補正的內容；符合容缺

受理條件的，書面通知企業(yè)申請人補件要求；駁回申請的，告知不予受理的理由。

7.5.4已授權綜窗辦理的事項，符合條件的宜當場辦理并出具審批結果，審批結果按規(guī)定反饋至相關

政務服務實施機構。

7.6協(xié)同

7.6.1各政務服務實施機構服務辦理過程中，可通過服務協(xié)同平臺以多種共享模式共享信息。

7.6.2各政務服務實施機構分別完成審批后，通過服務協(xié)同平臺匯總辦結結果。

7.6.3宜明確牽頭的政務服務實施機構與其他機構的各自職責、配合節(jié)點、材料流轉要求、返回意見

的要求和時限等。

7.6.4涉及并聯(lián)審批或現(xiàn)場核查的，宜由牽頭的政務服務實施機構統(tǒng)一組織相關部門，開展聯(lián)審聯(lián)辦

或聯(lián)合審查。

7.7辦理

7.7.1相關政務服務實施機構依法對涉企審批事項材料進行審查。

7.7.2權限范圍內或經授權可當場做出決定的，相關政務服務實施機構依法、當場做出決定；不能當

場做出決定的，在法定時限內按權限作出決定。

7.8出件

7.8.1前臺綜合發(fā)證窗口與審核辦公區(qū)之間實時傳遞，及時接收退件材料及辦結證照材料。

7.8.2接收辦結證照材料后，核對信息，簽收審批結果，并通知企業(yè)申請人。

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7.9送達

7.9.1根據企業(yè)申請人選定的方式，向其統(tǒng)一遞送多個事項的辦結證照材料。

7.9.2引導企業(yè)申請人完成服務評價。

8檔案管理

8.1建立健全企業(yè)全生命周期集成服務檔案，對在辦理過程中形成的文件分類，有序收集管理，宜逐

步實現(xiàn)檔案電子化、影像化，向統(tǒng)一聯(lián)合存檔過渡。

8.2宜提供企業(yè)全生命周期相關檔案查詢服務。

9監(jiān)督和評價

9.1服務監(jiān)督

9.1.1建立企業(yè)全生命周期集成服務監(jiān)督與行政監(jiān)察融合機制，明確監(jiān)督檢查的主體及方式程序，細

化工作權限、明確監(jiān)督檢查重點、崗位職責、結果處理、處理期限等具體內容，并依據監(jiān)督結果督促和

改進服務。

9.1.2宜運用“好差評”、第三方評價、現(xiàn)場巡查、電子監(jiān)察等方式對企業(yè)全生命周期集成服務開展監(jiān)

督檢查。

9.1.3服務監(jiān)督內容宜包括：

a)服務/辦事指南編制完整、規(guī)范情況；

b)流程整合優(yōu)化情況；

c)系統(tǒng)建設、數據共享情況；

d)窗口設置落實情況；

e)部門聯(lián)辦執(zhí)行情況；

f)事項辦理時限情況；

g)咨詢、投訴及回訪處理情況；

h)檔案完整、規(guī)范情況。

9.2服務評價

9.2.1評價內容

可包括：

a)信息公開情況；

b)辦理事項的集成情況；

c)辦理流程梳理優(yōu)化情況；

d)辦事效率情況；

e)違規(guī)辦理情況；

f)投訴、行政復議或行政訴訟情況；

g)承諾時限辦理等。

9.2.2評價方式

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通過窗口“好差評”評價設備、“愛山東”政務服務網、“愛山東”政務服務平臺移動端、手機短

信等渠道進行評價。條件暫時不具備的，可提供紙質表格方式評價。

9.2.3評價等級

設置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非

常不滿意”五個等級，后兩個等級為差評。

9.2.4差評處置

9.2.4.1宜成立政務服務差評處理機構，根據差評結果，對差評處置進度跟進追蹤。

9.2.4.2服務人員收到差評后，可在3個工作日內進行申訴，經核實為誤評或惡意差評的，差評結果

不采納。

9.3服務改進

9.3.1服務回訪

差評處理完成后，依托12345市民熱線或短信、電話等方式回訪服務對象，反饋整改情況，聽取意

見建議，并做好回訪記錄。

9.3.2評價數據管理

評價數據宜采取分層匯集、直接匯集的方式匯總。除依法不得公開的信息外，企業(yè)申請人的評價結

果及整改情況可在企業(yè)全生命周期集成化辦事專門區(qū)域或政務服務網公示，接受服務對象、新聞媒體和

社會各界的監(jiān)督。

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附錄A

（資料性）

企業(yè)全生命周期集成服務清單

企業(yè)全生命周期集成服務清單見表A.1。

表A.1企業(yè)全生命周期集成服務清單

序號階段場景事項名稱事項類型備注

公司、非公司企業(yè)法人及其分支機構設立登記行政許可

個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)及其分支機構設立登記行政許可

1企業(yè)設立登記

農民專業(yè)合作社（聯(lián)合社）及其分支機構設立登記行政許可

外國公司分支機構設立登記行政許可

11

2公章刻制備案其他行政權力

企業(yè)企業(yè)

3涉稅辦理其他

開辦開辦

4企業(yè)社會保險登記公共服務

5醫(yī)療保險單位參保登記公共服務

6住房公積金單位繳存登記公共服務

7預約銀行開戶其他

8建筑施工企業(yè)安全生產許可行政許可

9食品生產許可行政許可

10工業(yè)產品生產許可行政許可

11二、三類醫(yī)療器械生產許可行政許可

12排污許可行政許可

13公共場所衛(wèi)生許可行政許可

14公眾聚集場所投入使用、營業(yè)前消防安全檢查行政許可

15食品經營許可行政許可

16煙草專賣零售許可行政許可

17藥品經營許可（零售）行政許可

22

18第二類醫(yī)療器械經營備案行政許可

企業(yè)企業(yè)

19第三類醫(yī)療器械經營許可行政許可

準營準營

20旅館業(yè)特種行業(yè)許可行政許可

21危險貨物運輸經營以外的道路貨物運輸經營許可行政許可

城市公共汽（電）城市公共汽電車客運經營許可行政許可

22車客運經營（含

線路經營）許可城市公交線路經營許可行政許可

道路客運（班車道路班車客運（含班線）經營許可行政許可

客運、包車客運、

23

旅游客運）及班道路包車客運經營許可行政許可

線經營許可

24出租汽車經營許可行政許可

25代理記賬經營許可行政權力

26農藥經營許可行政許可

9

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表A.1企業(yè)全生命周期集成服務清單（續(xù)）

序號階段場景事項名稱事項類型備注

27獸藥經營許可行政許可

28人力資源服務許可行政許可

2922勞務派遣經營許可行政許可

30企業(yè)企業(yè)醫(yī)療機構設置審批及執(zhí)業(yè)登記和校驗行政許可

31準營準營民辦職業(yè)技能培訓機構審批行政許可

32互聯(lián)網上網服務營業(yè)場所經營單位從事互聯(lián)網上網服務經營活動許可行政許可

33包裝裝潢印刷品和其他印刷品印刷企業(yè)設立行政許可

34公共人力資源市場服務（網上發(fā)布招聘信息）公共服務

35開展就業(yè)失業(yè)登記工作（單位就業(yè)登記）公共服務

36勞動用工備案其他行政權力

37職工參保登記(社保）公共服務

38職工參保登記（醫(yī)保）公共服務

39企業(yè)社會保險繳費基數申報公共服務

40企業(yè)職工醫(yī)療保險費、生育保險費的申報核定公共服務

413單位醫(yī)療保險工資申報公共服務

42員工企業(yè)社會保險費繳納公共服務

保障住房公積金個人賬戶設立公共服務

住房公積金匯繳公共服務

住房公積金補繳公共服務

住房公積金繳存基數調整公共服務

43住房公積金繳存

住房公積金繳存比例調整公共服務

3開具單位住房公積金繳存證明公共服務

企業(yè)確有困難的單位住房公積金申請緩繳公共服務

運營確有困難的單位住房公積金降低繳存比例公共服務

44納稅人資格信息報告（一般納稅人登記等事項）其他

45納稅人制度信息報告（存款賬戶賬號報告等事項）其他

4

46發(fā)票管理其他

納稅

47納稅申報（各項稅費）其他

服務

48稅收優(yōu)惠其他

49出口退（免）稅其他

建設用地使用權行政確認

50不動產登記房屋等建筑物、構筑物所有權登記行政確認

抵押權登記行政確認

5

動產抵押其他

財產

應收賬款質押其他

登記動產和權利擔保

51存款單、倉單、提單質押其他

登記

融資租賃其他

保理其他

10

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表A.1企業(yè)全生命周期集成服務清單（續(xù)）

序號階段場景事項名稱事項類型備注

52股權出質登記行政確認

小微企業(yè)申請創(chuàng)業(yè)擔保貸款資格審核公共服務

6

53創(chuàng)業(yè)擔保貸款、創(chuàng)業(yè)補貼服務一次性創(chuàng)業(yè)補貼申領公共服務

金融

一次性創(chuàng)業(yè)崗位開發(fā)補貼申領公共服務

服務

543政府性融資擔保公共服務

55企業(yè)7用人單位吸納就業(yè)困難人員申領崗位補貼和社會保險補貼公共服務

56運營公共就業(yè)小微企業(yè)吸納高校畢業(yè)生社會保險補貼申領公共服務

57專項服務企業(yè)申領穩(wěn)崗返還公共服務

588技術合同認定登記行政確認

知識產權

59知識產權維權援助公共服務

保護

60企業(yè)投資項目核準行政許可

61企業(yè)投資項目備案其他行政權力

62節(jié)能審查行政許可

63建設項目用地預審與選址意見書行政許可

9

64建設項目環(huán)境影響評價審批行政許可

項目

65環(huán)境影響登記表備案其他行政權力

立項

66生產建設項目水土保持方案審批行政許可

67取水許可行政許可

68建設項目用地以有償方式使用國有建設用地審查其他行政權力

69建設用地規(guī)劃許可證行政許可

70結合民用建筑修建防空地下室審批行政許可

10

71防空地下室易地建設審批行政許可

規(guī)劃

72建設工程規(guī)劃許可證行政許可

4許可

73建設工程規(guī)劃驗線行政確認

投資

74施工圖設計文件審查其他

建設

75建設工程消防設計審查行政許可

76市政設施建設類審批行政許可

11

77工程建設涉及城市綠地、樹木審批行政許可

施工

78城市建筑垃圾處置核準行政許可

許可

79城鎮(zhèn)污水排入排水管網許可行政許可

80建筑工程施工許可證核發(fā)行政許可

81改變綠化規(guī)劃、綠化用地的使用性質審批行政許可

82建設工程竣工規(guī)劃核實行政確認

83人防工程竣工驗收備案其他行政權力

12

84建設工程消防驗收行政許可

竣工

85建設工程消防驗收備案其他行政權力

驗收

86房屋建筑工程和市政基礎設施工程竣工驗收備案其他行政權力

87建設工程檔案驗收其他行政權力

11

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表A.1企業(yè)全生命周期集成服務清單（續(xù)）

序號階段場景事項名稱事項類型備注

88生產建設項目水土保持設施自主驗收報備其他

89供水報裝其他

90413供電報裝其他

91投資水電氣熱燃氣報裝其他

92建設信協(xié)同報熱力報裝其他

93裝通信報裝其他

94排水報裝其他

公司、非公司企業(yè)法人及其分支機構變更

行政許可

登記

個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)及其分支機構變

行政許可

95企業(yè)變更登記更登記

514

農民專業(yè)合作社（聯(lián)合社）及其分支機構

企業(yè)企業(yè)行政許可

變更登記

變更變更

外國公司分支機構變更登記行政許可

96社會保險單位（項目）基本信息變更公共服務

97醫(yī)療保險單位變更登記公共服務

98住房公積金單位繳存登記信息變更公共服務

公司、非公司企業(yè)法人及其分支機構注銷

行政許可

登記