商業(yè)銀行智能投顧營銷面臨的問題及成因調(diào)查分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u32313商業(yè)銀行智能投顧營銷面臨的問題及成因調(diào)查分析案例 1275551.1XX商業(yè)銀行智能投顧營銷現(xiàn)狀調(diào)研 1147551.1.1調(diào)研目的 1300371.1.2選擇對(duì)象 2224901.1.3調(diào)查問題 270211.2XX商業(yè)銀行智能投顧營銷的問題 4193291.3XX商業(yè)銀行智能投顧營銷面臨問題的原因分析 101.1XX商業(yè)銀行智能投顧營銷現(xiàn)狀調(diào)研1.1.1調(diào)研目的因XX商業(yè)銀行推出智能投顧產(chǎn)品時(shí)間較晚，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳推廣方式、客戶體驗(yàn)等各個(gè)方面，都需要提升。通過和XX商業(yè)銀行的基層員工的調(diào)研，可以分別了解不同層級(jí)、不同崗位的員工，從專業(yè)的角度，了解到XX商業(yè)銀行智能投顧營銷策略待優(yōu)化的問題，為后文的分析和改進(jìn)措施提供參考。1.1.2選擇對(duì)象因本文涉及的方面包括客戶體驗(yàn)、內(nèi)部員工管理、宣傳推廣等，而且智能投顧產(chǎn)品相對(duì)專業(yè)，需要調(diào)研對(duì)象具備一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)于市場(chǎng)變化具備一定的分析能力，而且對(duì)于XX商業(yè)銀行的組織架構(gòu)了解，故選擇了5個(gè)行內(nèi)員工，其中客戶經(jīng)理（3個(gè)）、網(wǎng)點(diǎn)主管（1個(gè)）、分行零售業(yè)務(wù)管理員（1個(gè)）進(jìn)行調(diào)研。1.1.3調(diào)查問題調(diào)查問題分別從界面設(shè)計(jì)、客戶需求、宣傳、優(yōu)化、工作、優(yōu)勢(shì)支持等方面，進(jìn)行問題的設(shè)計(jì)，具體調(diào)查問題如表4-1表4-1XX商業(yè)銀行智能投顧問題清單1、您認(rèn)為該產(chǎn)品能否對(duì)您的日常工作提供幫助？A、是B、否2、您覺得該功能的界面和操作設(shè)計(jì)如何？A簡(jiǎn)單容易，便于理解B操作一般，滿足需要C略顯復(fù)雜，程序繁瑣D非常復(fù)雜，不易理解3、您覺得客戶購買XX商業(yè)銀行智能投顧產(chǎn)品，最關(guān)心的是？A長期投資B風(fēng)險(xiǎn)分散C收益穩(wěn)定D門檻較低4、您認(rèn)為XX商業(yè)銀行智能投顧產(chǎn)品哪些方面需要優(yōu)化？A操作流程B產(chǎn)品甄選C界面設(shè)計(jì)D收益率和最大回撤等展示5、您認(rèn)為XX商業(yè)銀行智能投顧產(chǎn)品，當(dāng)發(fā)生虧損時(shí)，如何更好的后續(xù)服務(wù)？6、與已推出的其它智能投顧產(chǎn)品相比，XX商業(yè)銀行智能投顧產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)有哪些？7、您對(duì)XX商業(yè)銀行智能投顧產(chǎn)品的宣傳推廣有哪些建議？8、您認(rèn)為當(dāng)前XX商業(yè)銀行智能投顧產(chǎn)品急需改進(jìn)的地方有哪些？具體怎么改進(jìn)？數(shù)據(jù)來源：根據(jù)內(nèi)部資料整理調(diào)研結(jié)果根據(jù)調(diào)研，5位調(diào)研對(duì)象分別根據(jù)實(shí)際工作情況，結(jié)合其自身業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行反饋，調(diào)研結(jié)果見表4-2表4-2XX商業(yè)銀行智能投顧營銷策略調(diào)研結(jié)果類型結(jié)果客戶經(jīng)理1客戶經(jīng)理2客戶經(jīng)理3網(wǎng)點(diǎn)主管分行零售業(yè)務(wù)管理員工作對(duì)工作有所幫助○○○○○界面設(shè)計(jì)操作一般，滿足需要○○○略顯復(fù)雜，程序繁瑣○○客戶需求長期投資風(fēng)險(xiǎn)分散○○○收益穩(wěn)定○○○門檻較低○優(yōu)化止損、止盈提醒○定期報(bào)告○操作流程○○○○○產(chǎn)品甄選○○界面設(shè)計(jì)○○○○○收益率和最大回撤等展示○○○○增加產(chǎn)品類型○售后服務(wù)○宣傳增加促銷力度○○○○○增加金融知識(shí)普及力度○加大宣傳力度○○○○數(shù)據(jù)來源：根據(jù)內(nèi)部資料整理根據(jù)調(diào)研結(jié)果來看，所有調(diào)研對(duì)象均認(rèn)為XX商業(yè)銀行智能投顧營銷策略對(duì)其工作實(shí)現(xiàn)了一定程度的支持。本次調(diào)研結(jié)果主要是集中在以下幾點(diǎn)：1、客戶購買智能投顧產(chǎn)品，更加關(guān)注的是風(fēng)險(xiǎn)分散和收益問題；2、普遍認(rèn)為當(dāng)前交易流程較為復(fù)雜，影響了客戶的購買意愿，希望優(yōu)化整體交易流程；3、希望加大宣傳力度，特別是降低產(chǎn)品交易的手續(xù)費(fèi)；4、希望豐富產(chǎn)品的類型、功能，給客戶提供更多的產(chǎn)品選擇。1.2XX商業(yè)銀行智能投顧營銷的問題（1）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力根據(jù)7Ps營銷理論，產(chǎn)品和有形展示對(duì)于產(chǎn)品的營銷是至關(guān)重要的決定性因素。根據(jù)7Ps營銷理論，需要把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位，需要不斷根據(jù)市場(chǎng)的變化，調(diào)整產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力。XX商業(yè)銀行提供的智能投顧產(chǎn)品，無論是在投資標(biāo)的還是運(yùn)用的Black-Litterman模型，或者是用戶體驗(yàn)，都和市場(chǎng)上其他商業(yè)銀行提供的智能投顧產(chǎn)品類似。XX商業(yè)銀行提供的智能投顧產(chǎn)品基于馬科維茲模型，加上一定的專家判斷，選擇合適的公募基金產(chǎn)品，組成不同的組合。根據(jù)客戶畫像，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和投資期限，從而給客戶匹配產(chǎn)品，為客戶提供購買、追加、贖回、調(diào)倉交易。在調(diào)倉的時(shí)候，給客戶發(fā)信息提示客戶調(diào)倉，需要客戶手工點(diǎn)擊調(diào)倉按鈕，無法自動(dòng)調(diào)倉。而目前市場(chǎng)上其他商業(yè)銀行提供的智能投顧產(chǎn)品的流程也大多如此。另外XX商業(yè)銀行提供的以理財(cái)產(chǎn)品為投資標(biāo)的的智能投顧產(chǎn)品，無法后續(xù)調(diào)倉和贖回，僅僅為客戶提供購買交易，這個(gè)和目前市場(chǎng)上提供的理財(cái)產(chǎn)品流程，基本沒有明顯的差別。XX商業(yè)銀行作為傳統(tǒng)銀行，延續(xù)了多年產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理念，整個(gè)設(shè)計(jì)思路還是以產(chǎn)品為中心，XX商業(yè)銀行推出的智能投顧產(chǎn)品，只是簡(jiǎn)單將客戶按照風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和投資期限劃分，并沒有考慮客戶的需求、客戶的畫像，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。也就是說XX商業(yè)銀行提供的智能投顧產(chǎn)品并沒有進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)定位，沒有將客戶進(jìn)行細(xì)分，導(dǎo)致所有的客戶進(jìn)入到智能投顧界面時(shí)，看到的內(nèi)容基本差不多。目前當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，所有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)都要以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)，而XX商業(yè)銀行提供的智能投顧產(chǎn)品在此方面有所欠缺。除此以外，XX商業(yè)銀行智能投顧產(chǎn)品，與其他商業(yè)銀行提供的智能投顧產(chǎn)品相比，增加了投資標(biāo)的是理財(cái)產(chǎn)品的組合。盡管如此，在如今客戶的投資需求多元化的今天，還是無法滿足。隨著資管新規(guī)的頒布，理財(cái)產(chǎn)品逐漸凈值化，去剛兌化，理財(cái)產(chǎn)品會(huì)逐漸像基金產(chǎn)品靠攏。投資標(biāo)的是公募基金產(chǎn)品的組合，公募基金除了申購贖回具有手續(xù)費(fèi)以外，其產(chǎn)品的購買、贖回、調(diào)倉均需要一定的實(shí)際。比如產(chǎn)品購買，需要T+2，贖回一般基金需要T+4，如果遇上QDII基金，則可能需要T+8；調(diào)倉又需要產(chǎn)品贖回資金到賬后，才能再發(fā)起贖回。也就是說客戶的資金部分時(shí)間處于在途的狀態(tài)，特別是調(diào)倉，可能一周的時(shí)間就過去了。有可能等到客戶資金到賬，發(fā)起贖回，早已錯(cuò)過市場(chǎng)的時(shí)機(jī)了。另外對(duì)于時(shí)間要求較高的客戶，資金也無法馬上回款因此無論是在投資標(biāo)的本身，還是產(chǎn)品本身，或者提供的服務(wù)，XX商業(yè)銀行的智能投顧產(chǎn)品都和其他商業(yè)銀行提供的類似，同質(zhì)化嚴(yán)重，對(duì)客戶缺乏足夠的吸引力。（2）價(jià)格缺乏吸引力根據(jù)7Ps營銷理論，產(chǎn)品的價(jià)格需要根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的情況，以及企業(yè)的戰(zhàn)略定位，制定不同的價(jià)格定位，從而提升企業(yè)的品牌影響力和市場(chǎng)占有情況。在如今這個(gè)流量為王的時(shí)代，往往采取免費(fèi)來獲取流量。營銷模式往往是先通過免費(fèi)的手段來吸引客戶，等積累到一定客戶數(shù)量后，再制定相應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目，即所謂的羊毛出在羊身上。可是XX商業(yè)銀行推出的智能投顧產(chǎn)品，針對(duì)所有客戶的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，都是按照產(chǎn)品本身的手續(xù)費(fèi)收費(fèi)，手續(xù)費(fèi)折扣只能最多打7折，而且也沒有針對(duì)客戶類別、客戶資金情況進(jìn)行分類劃分折扣。2018年推出智能投顧產(chǎn)品，直到2020年11月才推出部分組合產(chǎn)品的1折手續(xù)費(fèi)折扣，這樣的設(shè)計(jì)，沒有考慮到不同客戶的需求不同，也沒有做到目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分。除此以外，針對(duì)新客戶，也缺乏相應(yīng)促銷設(shè)計(jì)，比如新客戶手續(xù)費(fèi)免費(fèi)或者新客戶體驗(yàn)金之類。針對(duì)新客戶，幾乎沒有促銷手段，很難吸引客戶前來使用，給獲客增加了一定的難度。（3）渠道缺乏協(xié)同性根據(jù)7Ps營銷理論，企業(yè)和消費(fèi)者的聯(lián)系是通過渠道建立的，渠道的完整性和關(guān)聯(lián)性影響營銷成功率XX商業(yè)銀行，在2018年12月就推出了智能投顧產(chǎn)品，截止到2019年12月，整整1年時(shí)間，其所推出的智能投顧產(chǎn)品，只能在其行內(nèi)渠道進(jìn)行購買，客戶只能在手機(jī)渠道、網(wǎng)銀渠道、網(wǎng)點(diǎn)渠道進(jìn)行購買。若客戶沒有開通XX商業(yè)銀行的電子銀行服務(wù)，那客戶必須前往XX商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行購買?？蛻魺o法通過自服務(wù)的形式，在未開通XX商業(yè)銀行的電子銀行服務(wù)的前提下進(jìn)行購買。因?yàn)榭蛻糇约洪_通的XX商業(yè)銀行的電子銀行服務(wù)只能提供簡(jiǎn)單的查詢功能，無法進(jìn)行購買。雖然XX商業(yè)銀行已逐步將產(chǎn)品布放在行外渠道，客戶可以在不開通XX商業(yè)銀行的電子銀行服務(wù)，在行外渠道進(jìn)行購買，但是該功能目前還是處于研發(fā)階段，這就意味著在2018年12月到2019年12月，產(chǎn)品整整推出一年之計(jì)，都只能在其行內(nèi)渠道進(jìn)行購買。這樣的后果就是增大了客戶的購買難度，若客戶去網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行購買產(chǎn)品，因網(wǎng)點(diǎn)的客戶較多，網(wǎng)點(diǎn)員工也無法很好的服務(wù)這類客戶，而且也給客戶增加了困難，浪費(fèi)了客戶的時(shí)間。況且在如今微信、支付寶已逐漸進(jìn)入人們的生活的時(shí)代，部分商業(yè)銀行已提供客戶微信登陸，比如浦發(fā)銀行、招商銀行，客戶可不必開通其銀行的電子銀行服務(wù)，就可以查看其銀行推出的智能投顧產(chǎn)品并且進(jìn)行購買。所以從銷售渠道方面，極大的增加了客戶的不便性，降低了客戶的體驗(yàn)，也降低了銷售機(jī)會(huì)。（4）宣傳方式缺乏創(chuàng)新根據(jù)7Ps營銷理論，應(yīng)著重宣傳的重要性，產(chǎn)品本身的情況通過廣告、促銷策略等宣傳方式，將其產(chǎn)品的功能效用擴(kuò)大，提升產(chǎn)品和企業(yè)的影響力，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有量XX商業(yè)銀行通過發(fā)布會(huì)、宣傳手冊(cè)、在電子渠道投放廣告、手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠等宣傳手冊(cè)，對(duì)客戶進(jìn)行其銀行智能投顧產(chǎn)品的介紹和投資者教育。但是這種傳統(tǒng)的宣傳方式，已經(jīng)不適應(yīng)如今的快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代了。如今這個(gè)時(shí)代，信息是雙向傳遞的形式，并不是如傳統(tǒng)營銷模式，只是公司將銷售信息傳遞給顧客。而如今的顧客，個(gè)性化需求越來越多，他們需要被重視，需要參與感，故現(xiàn)在的營銷或者介紹，需要和顧客有互動(dòng)，需要根據(jù)顧客的反饋和體驗(yàn)，調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)，調(diào)整營銷方式?？墒悄壳癤X商業(yè)銀行智能投顧產(chǎn)品提供的宣傳教育，只能和客戶進(jìn)行單向互動(dòng)，只能向客戶傳遞信息，并不能接收到客戶的反饋，也無法跟隨客戶的反饋而調(diào)整策略。（5）人員服務(wù)缺乏專業(yè)性根據(jù)7Ps營銷理論，在整個(gè)消費(fèi)過程中，人員對(duì)于營銷都是十分關(guān)鍵，人員影響著客戶對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的感知和滿意度。在產(chǎn)品的服務(wù)流程中，人員的角色是將產(chǎn)品、服務(wù)傳遞給客戶，所以人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶的體驗(yàn)。XX商業(yè)銀行的智能投顧產(chǎn)品，組合策略由總行人員制定，然后將銷售話術(shù)、產(chǎn)品手冊(cè)傳遞給分行，再由分行傳遞給支行，支行傳遞給網(wǎng)點(diǎn)。也就是說XX商業(yè)銀行的營銷策略還是走的傳統(tǒng)營銷的模式，思維上也大多數(shù)按照傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心考慮。XX商業(yè)銀行的智能投顧產(chǎn)品缺乏互聯(lián)網(wǎng)營銷的經(jīng)驗(yàn)，比起銷售，更多的是側(cè)重于管理職能。可是智能投顧產(chǎn)品是一個(gè)基于金融科技的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，其營銷方式更適用于互聯(lián)網(wǎng)的扁平化營銷，可是設(shè)計(jì)和運(yùn)營智能投顧產(chǎn)品的人員，無法零距離接觸客戶，只能通過由下而上的方式，由網(wǎng)點(diǎn)到支行，支行到分行，分行傳遞到總行，傳遞客戶需求，總行再根據(jù)情況來調(diào)整營銷策略。這種傳播速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于互聯(lián)網(wǎng)分秒必爭(zhēng)的傳遞，有可能等到策略調(diào)整時(shí)，早已錯(cuò)失商機(jī)，而且因?yàn)楣芾砣藛T無法接觸客戶，也無法設(shè)計(jì)出符合市場(chǎng)，符合客戶真實(shí)需求的產(chǎn)品。（6）過程過于繁瑣XX商業(yè)銀行的智能投顧產(chǎn)品，指定有專門人員逐日盯市，并且根據(jù)市場(chǎng)情況不定期調(diào)整推薦的智能投顧產(chǎn)品。對(duì)于新客戶，購買的智能投顧產(chǎn)品，永遠(yuǎn)是最新的符合市場(chǎng)的產(chǎn)品和組合比例。對(duì)于存量用戶，調(diào)整智能投顧產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)給需要調(diào)整的客戶發(fā)送短信，請(qǐng)客戶登錄電子渠道或前往網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，由客戶主動(dòng)觸發(fā)調(diào)倉。另外調(diào)倉的時(shí)候，需要先贖回被替換的產(chǎn)品，等資金到賬后再購買新產(chǎn)品。如此一來，導(dǎo)致的問題是因?yàn)楦鞣N愿意，客戶沒有立即調(diào)倉，而等到發(fā)起調(diào)倉的時(shí)候，可能距離提醒調(diào)倉的時(shí)間有一段距離，可能那個(gè)時(shí)候客戶的持倉并不適合調(diào)倉，或者調(diào)倉后的組合不適合那時(shí)的市場(chǎng)情況。另外客戶調(diào)倉的時(shí)候，需要等到贖回的資金到賬后再購買新的產(chǎn)品，因?yàn)楣蓟鸬内H回需要一定的時(shí)間，特別是遇到QDII類型的基金產(chǎn)品，贖回時(shí)間較長，一般是T+8左右，等到資金到賬再購買新產(chǎn)品，很可能錯(cuò)失最佳的投資時(shí)機(jī)，而且購買的新產(chǎn)品的投資策略，很可能不適合當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)情況。而且XX商業(yè)銀行只是提示客戶調(diào)倉，但是沒有明確告知客戶調(diào)倉的原因，只是將調(diào)倉的原因告知了客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理再轉(zhuǎn)述給客戶。如果客戶是自主購買的智能投顧產(chǎn)品，缺少客戶經(jīng)理引導(dǎo)，那客戶無法得知調(diào)倉的具體原因，可能因?yàn)槿狈π湃?，客戶不愿意調(diào)倉，可能導(dǎo)致影響客戶的收益情況，進(jìn)而降低客戶對(duì)XX商業(yè)銀行推薦的智能投顧產(chǎn)品的信任程度，影響到客戶的二次購買和XX商業(yè)銀行的品牌推廣（7）缺乏銷售引導(dǎo)XX商業(yè)銀行推出的智能投顧產(chǎn)品，在其行內(nèi)的電子渠道，只是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品羅列在界面上，提供了很多選擇權(quán)給客戶，讓客戶自主選擇。對(duì)于產(chǎn)品的介紹只有很簡(jiǎn)短的幾句話，而且是放在提示話語禮帽，需要點(diǎn)擊小i才可以看到?？墒菍?duì)于營銷，并沒有將產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)展示給客戶。對(duì)于中國的客戶而言，大多數(shù)登陸電子渠道的客戶，都是缺乏投資經(jīng)驗(yàn)的，需要引導(dǎo)，需要介紹的，可是XX商業(yè)銀行提供的智能投顧產(chǎn)品，更多的是讓客戶自己去學(xué)習(xí)，提升了客戶的學(xué)習(xí)成本，與此同時(shí)也降低了客戶購買概率。顯而易見，XX商業(yè)銀行在銷售引導(dǎo)上面，在客戶體驗(yàn)上面，做的有所欠缺。1.3XX商業(yè)銀行智能投顧營銷面臨問題的原因分析（1）產(chǎn)品培訓(xùn)不足智能投顧產(chǎn)品起源于互聯(lián)網(wǎng)，需要在充分了解客戶，從客戶基本信息、投資偏好、渠道偏好等各種維度分析客戶，從而根據(jù)客戶的偏好匹配適合客戶的智能投顧產(chǎn)品。另外智能投顧產(chǎn)品和傳統(tǒng)理財(cái)產(chǎn)品不同，傳統(tǒng)的理財(cái)產(chǎn)品中途無需再平衡，只需到期后將資金兌付給客戶，但是智能投顧產(chǎn)品中途的再平衡，可能會(huì)涉及調(diào)整客戶的持倉產(chǎn)品，重新購買新的產(chǎn)品，可能會(huì)產(chǎn)生一系列手續(xù)費(fèi)等情況。在這個(gè)過程中，客戶可能會(huì)有很多疑問，需要我們的客戶經(jīng)理和客戶充分進(jìn)行溝通。而且因?yàn)橹悄芡额櫘a(chǎn)品的的投資標(biāo)的是基金組合，需要充分了解市場(chǎng)，了解組合中的基金產(chǎn)品，需要我們的客戶經(jīng)理擁有專業(yè)的市場(chǎng)分析能力、豐富的基金產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。但是XX商業(yè)銀行針對(duì)智能投顧產(chǎn)品的培訓(xùn)明顯不足，表4-3羅列了目前XX商業(yè)銀行提供的培訓(xùn)措施。表4-3XX商業(yè)銀行智能投顧產(chǎn)品培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式培訓(xùn)形式培訓(xùn)對(duì)象線下培訓(xùn)全行—一級(jí)分行—二級(jí)分行—支行—網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理，從上到下，分層級(jí)下發(fā)操作手冊(cè)員工自學(xué)線下培訓(xùn)集中現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)周期在1天-5天不等抽調(diào)各層級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理主管培訓(xùn)，然后再由他們轉(zhuǎn)培訓(xùn)線上培訓(xùn)視頻、微信群培訓(xùn)抽調(diào)各層級(jí)機(jī)構(gòu)的客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理主管培訓(xùn)，然后再由他們轉(zhuǎn)培訓(xùn)數(shù)據(jù)來源：根據(jù)內(nèi)部資料由總行向全行一級(jí)分行下發(fā)操作手冊(cè)，然后一級(jí)分行轉(zhuǎn)發(fā)給二級(jí)分行，二級(jí)分行轉(zhuǎn)發(fā)給網(wǎng)點(diǎn)，一層一層轉(zhuǎn)發(fā)；總行統(tǒng)一組織各個(gè)一級(jí)分行的部分員工，統(tǒng)一集中現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)周期在1天到5天不等；總行組織遠(yuǎn)程視頻培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象：全行各一級(jí)分行的部分員工，包括客戶經(jīng)理、一級(jí)分行個(gè)金部、二級(jí)分行個(gè)金部；目前所提供的培訓(xùn)措施導(dǎo)致的情況是因?yàn)榻邮芘嘤?xùn)的人員是部分一級(jí)或者二級(jí)分行，轉(zhuǎn)培訓(xùn)的工作不到位，導(dǎo)致并不是全行所有的客戶經(jīng)理都了解智能投顧產(chǎn)品，對(duì)于智能投顧產(chǎn)品的基本交易不是充分了解，導(dǎo)致對(duì)客戶銷售的時(shí)候無法做到精準(zhǔn)營銷。另外因?yàn)橹悄芡额櫘a(chǎn)品需要根據(jù)市場(chǎng)情況，不定期再平衡。每次調(diào)整時(shí)，根據(jù)監(jiān)管規(guī)定，都需要客戶登錄電子渠道手動(dòng)觸發(fā)調(diào)整，但是對(duì)于調(diào)整的理由，是總行郵件轉(zhuǎn)發(fā)給一級(jí)分行，然后一級(jí)分行再轉(zhuǎn)發(fā)給二級(jí)分行，二級(jí)分行轉(zhuǎn)發(fā)給客戶經(jīng)理，層層轉(zhuǎn)發(fā)，導(dǎo)致很多客戶經(jīng)理可能不清楚調(diào)整的理由，也無法向客戶解答，影響客戶體驗(yàn)。而且再平衡過程中，可能將客戶的部分持倉產(chǎn)品贖回，等資金到賬后購買新產(chǎn)品，這個(gè)中間可能涉及到手續(xù)費(fèi)和資金到賬時(shí)間的問題，而這套再平衡的機(jī)制，由于培訓(xùn)不到位，造成很多客戶經(jīng)理不理解其中緣由，導(dǎo)致客戶投訴，無法為客戶提供良好的售后服務(wù)，從而為銀行提供口碑宣傳。（2）傳統(tǒng)業(yè)績考核XX商業(yè)銀行的智能投顧產(chǎn)品，采取的考核機(jī)制和傳統(tǒng)的其他理財(cái)產(chǎn)品的考核機(jī)制類似，采取的是總行制定業(yè)績指標(biāo)，并分解給各個(gè)一級(jí)分行，然后再由各個(gè)一級(jí)分行分解給各個(gè)二級(jí)分行。每周一都會(huì)通過郵件下發(fā)上周各行業(yè)績情況。這種考核機(jī)制雖然在一定程度上，可以增加智能投顧產(chǎn)品的銷售量，但是這種以業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)的考核方式，使得全行員工不得不為了完成任務(wù)指標(biāo)，而采取一些額外措施。員工為了完成任務(wù)，可能不得不將高風(fēng)險(xiǎn)的智能投顧組合推薦給不匹配的客戶進(jìn)行購買，或者讓客戶短期內(nèi)購買智能投顧產(chǎn)品，等考核期過再贖回。這樣的考核方式，雖然短期內(nèi)可以完成總行下發(fā)的任務(wù)，但是從長遠(yuǎn)來看，并不能讓客戶理解到智能投顧產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，故可能會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)客戶投訴或者愿意再平衡的客戶減少，從而降低失去客戶，降低XX商業(yè)銀行的智能投顧產(chǎn)品的品牌影響力，影響到長遠(yuǎn)發(fā)展。（3）傳統(tǒng)的營銷模式XX商業(yè)銀行的智能投顧產(chǎn)品的營銷模式，并未結(jié)合產(chǎn)品本身的情況設(shè)計(jì)，而是和其他產(chǎn)品