[上海某商場]顧客疏散與應(yīng)急逃生管理辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[商場]各類突發(fā)事件，提高[商場]快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會/企業(yè)]的正常經(jīng)營秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場]實(shí)際，制定本管理辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。本[商場]成立顧客疏散與應(yīng)急逃生指揮部（以下簡稱指揮部），全面負(fù)責(zé)[商場]顧客疏散與應(yīng)急逃生工作的組織、協(xié)調(diào)與指揮，建立顧客疏散與應(yīng)急逃生的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、疏散等環(huán)節(jié)緊密銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、科學(xué)指揮、有序疏散。

2.分級負(fù)責(zé)，屬地管理。發(fā)生顧客疏散與應(yīng)急逃生事件后，遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由指揮部根據(jù)事件等級和類型，啟動相應(yīng)的顧客疏散與應(yīng)急逃生預(yù)案。[商場內(nèi)]各區(qū)域管理負(fù)責(zé)人是本單位顧客疏散與應(yīng)急逃生工作的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、常備不懈的方針，定期開展安全隱患排查，強(qiáng)化風(fēng)險辨識與評估，加強(qiáng)信息收集與研判，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早報告、早疏散、早處置。將顧客疏散與應(yīng)急逃生事件控制在初期階段，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。發(fā)生顧客疏散與應(yīng)急逃生事件后，指揮部成員單位及[商場]員工應(yīng)立即按照預(yù)案分工，協(xié)同配合，開展現(xiàn)場處置與顧客疏散工作。構(gòu)建指揮體系、責(zé)任體系、保障體系聯(lián)動的群防群控工作格局，形成整體合力。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在顧客疏散與應(yīng)急逃生過程中，應(yīng)充分保護(hù)[居民/員工]的合法權(quán)益，根據(jù)事件性質(zhì)和具體情況，采取相應(yīng)的疏散和安置措施，做到合情、合理、合法，依法依規(guī)處置，維護(hù)[商場]正常經(jīng)營秩序和社會穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[商場]顧客疏散與應(yīng)急逃生工作的組織、協(xié)調(diào)與實(shí)施。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、[商場]經(jīng)營秩序混亂、聲譽(yù)受損的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：[商場]內(nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的非法集會、游行、示威、請?jiān)傅热后w性事件，擾亂[商場]正常經(jīng)營秩序的嚴(yán)重?cái)_亂公共秩序行為，以及可能危及[商場]安全的極端行為。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在[商場]內(nèi)的重大治安案件，如盜竊、搶劫、尋釁滋事等造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的事件，以及針對[商場]或顧客的恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在[商場]內(nèi)的火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌等重大安全事故，電梯困人、燃?xì)庑孤┑扔绊戭櫩桶踩氖录约白匀粸?zāi)害如暴雨、臺風(fēng)等對[商場]造成嚴(yán)重影響的事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在[商場]內(nèi)發(fā)生的傳染病疫情，如聚集性發(fā)熱、嘔吐等，以及其他可能對[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、臺風(fēng)、洪水等直接發(fā)生在[商場]區(qū)域或?qū)商場]造成嚴(yán)重影響的災(zāi)害事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：[商場]信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致[商場]無法正常運(yùn)營的事件，以及利用網(wǎng)絡(luò)散布虛假信息、謠言等嚴(yán)重影響[商場]聲譽(yù)的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。[此類別與商場運(yùn)營關(guān)聯(lián)性較低，如確有需要可調(diào)整或刪除]

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。[商場]內(nèi)發(fā)生的其他突發(fā)公共事件，如重要物品丟失、群體性糾紛等嚴(yán)重影響[商場]安全穩(wěn)定的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[商場]成立顧客疏散與應(yīng)急逃生指揮部（以下簡稱指揮部），指揮部下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條顧客疏散與應(yīng)急逃生指揮部及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、安保部經(jīng)理

成員：商場辦公室、安保部、工程部、營運(yùn)部、客服部、采購部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門主要負(fù)責(zé)人。

指揮部職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[商場]各類顧客疏散與應(yīng)急逃生事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達(dá)應(yīng)急處置指令，協(xié)調(diào)各方資源，確保疏散工作有序進(jìn)行。

第六條指揮部辦公室及主要職責(zé)

指揮部下設(shè)辦公室，指揮部辦公室設(shè)在商場辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

指揮部辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析突發(fā)事件相關(guān)信息，研判事件態(tài)勢，提出顧客疏散與應(yīng)急逃生工作的指導(dǎo)意見和具體措施報指揮部；協(xié)調(diào)指揮部各成員單位開展顧客疏散與應(yīng)急逃生工作；及時總結(jié)[商場]處理顧客疏散與應(yīng)急逃生事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)顧客疏散與應(yīng)急逃生工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類顧客疏散與應(yīng)急逃生事件，指揮部下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、安保部、營運(yùn)部、客服部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)[商場]內(nèi)社會秩序，處置群體性事件，配合公安機(jī)關(guān)開展相關(guān)工作，保障顧客疏散通道暢通，防止次生事件發(fā)生。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部副經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場安保部、工程部、客服部等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒、治安維護(hù)，保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助公安機(jī)關(guān)處置案件，疏散受影響的顧客，確保人員安全。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由商場工程部、安保部、營運(yùn)部、客服部等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、爆炸等事故的初期撲救，設(shè)備設(shè)施搶修，危險區(qū)域隔離，引導(dǎo)顧客安全疏散，配合專業(yè)救援隊(duì)伍開展工作。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場營運(yùn)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由客服部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場營運(yùn)部、客服部、人力資源部、采購部等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在營運(yùn)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)傳染病疫情的現(xiàn)場處置，顧客健康監(jiān)測，疏散受感染或疑似感染顧客，加強(qiáng)公共區(qū)域消毒，保障飲用水安全。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、工程部、安保部、營運(yùn)部等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)暴雨、臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害的應(yīng)急處置，人員疏散，財(cái)產(chǎn)保護(hù)，配合政府部門開展救援工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由信息技術(shù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任（如設(shè)有）。工作組成員由商場辦公室、信息技術(shù)部、客服部等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)安全事件處置，網(wǎng)絡(luò)攻擊防御，信息發(fā)布管理，維護(hù)顧客信息權(quán)益，防止信息泄露。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理助理（或指定負(fù)責(zé)人）擔(dān)任，副組長由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由涉及事件的部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在事件發(fā)生地或相關(guān)職能部門。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置商場內(nèi)發(fā)生的各類影響安全穩(wěn)定的公共事件，如重要物品丟失、群體性糾紛等，及時化解矛盾，維護(hù)[商場]正常經(jīng)營秩序。

8.信息工作組。組長由商場辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長由客服部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由商場辦公室、客服部、安保部等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件信息的收集、整理、分析、上報和發(fā)布，確保信息傳遞及時、準(zhǔn)確、通暢，為指揮部決策提供信息支持。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的及時、準(zhǔn)確、高效傳遞，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于[商場]內(nèi)各類突發(fā)事件的預(yù)防預(yù)警信息管理。

1.信息報送核心原則

[商場]內(nèi)各部門及員工在發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，必須遵循以下核心原則進(jìn)行報送：

（1）及時性。信息報送必須第一時間進(jìn)行，確保指揮部能夠迅速掌握情況。

（2）首報意識。首次信息報送應(yīng)包含事件發(fā)生的基本情況，為后續(xù)處置提供初步依據(jù)。

（3）真實(shí)性。報送信息必須客觀真實(shí)，不得夸大、縮小或隱瞞事件真相。

（4）完整性。報送信息應(yīng)全面，包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息傳達(dá)的完整性。

（5）續(xù)報要求。事件發(fā)展過程中，如發(fā)生重大變化或出現(xiàn)新情況，應(yīng)立即續(xù)報最新信息。

2.[商場]內(nèi)信息報送流程

[商場]內(nèi)突發(fā)事件信息報送流程遵循逐級上報原則，確保信息暢通：

（1）部門報告。事件發(fā)現(xiàn)部門或員工立即向[商場]辦公室報告初步信息。

（2）辦公室核實(shí)與匯總。商場辦公室接報后，迅速核實(shí)信息，必要時進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)，并匯總形成初步報告。

（3）指揮部決策。商場辦公室將初步報告報送指揮部，指揮部組長或副組長根據(jù)事件性質(zhì)和緊急程度，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案，并下達(dá)處置指令。

（4）上級報告。根據(jù)事件等級和性質(zhì)，指揮部辦公室將事件信息按照規(guī)定程序上報至上級主管部門或相關(guān)政府部門。

3.緊急書面信息報送流程

遇重大突發(fā)事件時，[商場]內(nèi)必須啟動緊急書面信息報送流程：

（1）電話先報。事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，指揮部辦公室必須通過電話向指定上級部門報告事件的基本情況。

（2）書面快報。事件發(fā)生后2小時內(nèi)，指揮部辦公室必須完成書面報告，詳細(xì)說明事件的基本情況、已采取措施和下一步計(jì)劃，并通過正式渠道報送。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生的確切時間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件影響的范圍和涉及的人員數(shù)量。

（4）傷亡：事件造成的傷亡情況，包括死亡人數(shù)、受傷人數(shù)等。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評估：對事件性質(zhì)的初步評估和可能的影響。

（7）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件的發(fā)展情況和處置進(jìn)展。

（9）其他：需要補(bǔ)充說明的事項(xiàng)。

5.重大突發(fā)事件緊急報告清單

下列六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向指定上級部門報告，書面報告需在事發(fā)后2小時以內(nèi)報送：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺風(fēng)等造成嚴(yán)重影響的自然災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌等造成嚴(yán)重人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、食品安全事件等造成或可能造成群體性健康危害的事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土完整、外交關(guān)系等方面的緊急事件。

（5）重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動性動向。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如恐怖襲擊、群體性事件等嚴(yán)重影響國家安全和社會穩(wěn)定的緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在顧客疏散與應(yīng)急逃生指揮部的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及部門應(yīng)依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常管理與維護(hù)，確保應(yīng)急組織體系、信息報送、應(yīng)急處置等各環(huán)節(jié)運(yùn)行順暢有效。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對顧客疏散與應(yīng)急逃生預(yù)案的評估和修訂，結(jié)合[商場]實(shí)際情況、法律法規(guī)變化及突發(fā)事件處置經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)充完善預(yù)案內(nèi)容，增強(qiáng)預(yù)案的針對性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建立和完善應(yīng)急隊(duì)伍管理制度，明確隊(duì)伍職責(zé)、人員組成及培訓(xùn)要求，定期對應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行技能培訓(xùn)和考核，提升應(yīng)急隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對不同突發(fā)事件類型，組織[居民/員工]開展應(yīng)急知識培訓(xùn)、自救互救技能訓(xùn)練。定期組織顧客疏散與應(yīng)急逃生模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)同性和[商場]的應(yīng)急處置能力，并根據(jù)演練情況總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。制定應(yīng)急物資儲備清單，明確物資種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)及管理責(zé)任，確保應(yīng)急物資的充足性。建立應(yīng)急物資管理制度，定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保物資處于良好狀態(tài)，需要時能夠及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、影響范圍和緊急程度，將顧客疏散與應(yīng)急逃生事件分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上，或在[商場]范圍內(nèi)造成嚴(yán)重秩序混亂、重大聲譽(yù)損害，需要跨區(qū)域協(xié)調(diào)處置的事件。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失100萬元以上、1000萬元以下，或在[商場]范圍內(nèi)造成較大范圍秩序混亂、聲譽(yù)損害的事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤），或危及10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以上、100萬元以下，或在[商場]范圍內(nèi)造成一定范圍秩序混亂的事件。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員輕傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以下，或在[商場]范圍內(nèi)造成局部秩序混亂的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[商場]各部門應(yīng)立即響應(yīng)，按照“統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對”的原則，啟動相應(yīng)等級的應(yīng)急響應(yīng)程序。

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向顧客疏散與應(yīng)急逃生指揮部（以下簡稱指揮部）報告，并啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。指揮部組長或副組長立即到達(dá)現(xiàn)場或指揮部指揮調(diào)度，成立現(xiàn)場指揮部，迅速組織開展人員疏散、現(xiàn)場處置、信息報告等工作。商場辦公室應(yīng)在一小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和請求事項(xiàng)等詳細(xì)報告至上級主管部門。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向指揮部報告，并啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。指揮部組長或副組長立即到達(dá)現(xiàn)場或指揮部指揮調(diào)度，成立現(xiàn)場指揮部，迅速組織開展人員疏散、現(xiàn)場處置、信息報告等工作。商場辦公室應(yīng)在一小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和請求事項(xiàng)等詳細(xì)報告至上級主管部門。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向指揮部報告，并啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。指揮部指定相關(guān)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場或指揮部指揮調(diào)度，成立現(xiàn)場指揮部（可由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成），迅速組織開展人員疏散、現(xiàn)場處置、信息報告等工作。商場辦公室應(yīng)在一小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和請求事項(xiàng)等報告至上級主管部門。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即向指揮部報告，并啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。指揮部根據(jù)事件情況決定是否需要成立現(xiàn)場指揮部，并組織開展人員疏散、現(xiàn)場處置、信息報告等工作。商場辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至上級主管部門。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場處置的核心領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)。迅速評估事件態(tài)勢，采取有效措施控制現(xiàn)場局面，防止事態(tài)擴(kuò)大和次生災(zāi)害發(fā)生。

（2）掌握進(jìn)展。密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、分析現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確掌握事件進(jìn)展情況。

（3）及時報告。按規(guī)定向指揮部、上級主管部門和相關(guān)部門及時、準(zhǔn)確、全面地報告事件信息和處置情況。

（4）適時發(fā)布信息。根據(jù)指揮部授權(quán)，適時向社會或[商場]內(nèi)部發(fā)布事件信息和處置進(jìn)展，正確引導(dǎo)輿論，回應(yīng)社會關(guān)切。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

為確保突發(fā)事件信息收集、傳遞、報送、處理的及時性、準(zhǔn)確性和安全性，特制定本保障方案。建立健全突發(fā)事件信息管理機(jī)制，明確信息收集、分析、研判、傳遞、報告、處置的全流程管理規(guī)定。構(gòu)建多元化的信息傳輸渠道，包括有線電話、無線通訊、應(yīng)急廣播、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、社交媒體等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時信息能夠快速、準(zhǔn)確地傳遞。定期對通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和檢測，確保其處于良好工作狀態(tài)，保障通訊線路暢通無阻，滿足應(yīng)急響應(yīng)需求。建立信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)手段，保護(hù)信息傳輸過程中的數(shù)據(jù)安全，防止信息泄露、篡改或中斷。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障。商場將應(yīng)急經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)賬戶，確保應(yīng)急處置和顧客疏散所需資金充足。資金使用遵循?？顚Ｓ迷瓌t，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，確保資金使用的規(guī)范性和有效性。

2.物資保障。商場各部門應(yīng)建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，根據(jù)突發(fā)事件的可能性和影響范圍，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確物資種類、數(shù)量、規(guī)格、存放地點(diǎn)及保管要求。應(yīng)急物資包括但不限于醫(yī)療急救用品（如急救箱、藥品、消毒用品等）、照明設(shè)備、通訊設(shè)備、防護(hù)用品、應(yīng)急食品、飲用水、床具等生活物資、警戒標(biāo)識、指示牌、應(yīng)急照明設(shè)備、破拆工具等。物資存放地點(diǎn)應(yīng)通風(fēng)干燥、安全可靠，并設(shè)置明顯標(biāo)識。建立應(yīng)急物資出入庫管理制度，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保物資數(shù)量充足、質(zhì)量合格、隨時可用。特殊應(yīng)急物資如藥品、消毒劑等應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，確保其安全和有效性。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障。商場應(yīng)組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，常備應(yīng)急隊(duì)伍由安保部、工程部、客服部等部門人員組成，定期進(jìn)行培訓(xùn)與演練，保持人員狀態(tài)良好；預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍由商場其他部門人員組成，根據(jù)需要隨時補(bǔ)充，并定期進(jìn)行技能培訓(xùn)，確保關(guān)鍵時刻能夠迅速集結(jié)并有效處置突發(fā)事件。優(yōu)化應(yīng)急隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，確保隊(duì)伍人員數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、能力互補(bǔ)，滿足不同類型突發(fā)事件應(yīng)急處置需求。積極與專業(yè)應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，尋求技術(shù)指導(dǎo)和專業(yè)支持。

2.技術(shù)保障。商場應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)體系建設(shè)，提升應(yīng)急處置的科技含量。配備先進(jìn)的應(yīng)急指揮系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)等，提高應(yīng)急響應(yīng)的智能化水平。加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)人員的培訓(xùn)和演練，提升其技術(shù)應(yīng)用能力。積極引進(jìn)和應(yīng)用新技術(shù)、新設(shè)備，提升應(yīng)急處置的科技支撐能力。與專業(yè)技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，定期進(jìn)行技術(shù)交流和合作，提升應(yīng)急技術(shù)管理水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

商場應(yīng)建立健全應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，定期對員工進(jìn)行應(yīng)急處置知識和技能的培訓(xùn)，包括突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警、報告、處置、善后等各個環(huán)節(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處置流程、自救互救技能、急救知識、通訊聯(lián)絡(luò)、安全防護(hù)等方面。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)同性和商場的應(yīng)急處置能力。演練應(yīng)模擬不同類型、不同規(guī)模的突發(fā)事件場景，采取桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，提高演練的針對性和實(shí)效性。鼓勵各部門、各崗位人員積極參與培訓(xùn)和演練，提升其應(yīng)急處置意識和能力。建立培訓(xùn)和演練評估機(jī)制，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷