酒店行業(yè)客房服務(wù)流程手冊前言客房服務(wù)是酒店運(yùn)營的核心環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)、酒店的品牌形象及運(yùn)營效益。本手冊旨在規(guī)范客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，確保服務(wù)的專業(yè)性、一致性與高效性，為賓客營造一個舒適、潔凈、安全、溫馨的“家外之家”。全體客房部員工均需認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵照執(zhí)行。一、服務(wù)宗旨與基本原則1.1服務(wù)宗旨以賓客為中心，提供主動、熱情、周到、細(xì)致的專業(yè)化服務(wù)，滿足并超越賓客的合理期望。1.2基本原則*賓客至上原則：始終將賓客需求放在首位。*主動熱情原則：積極主動地為賓客提供服務(wù)，展現(xiàn)真誠熱情的態(tài)度。*高效準(zhǔn)確原則：迅速響應(yīng)賓客需求，確保服務(wù)質(zhì)量與時效。*安全衛(wèi)生原則：嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保障賓客與員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全。*尊重隱私原則：尊重賓客的個人隱私，不隨意翻動或評論賓客物品。*團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：各崗位員工密切配合，確保服務(wù)流程順暢。二、客房清潔服務(wù)流程2.1準(zhǔn)備工作1.了解房態(tài)：根據(jù)前臺提供的房態(tài)報(bào)表，明確當(dāng)日需清潔的客房類型（走客房、住客房、空房、VIP房等）及清潔順序。通常遵循“走客房優(yōu)先，住客房次之，空房定期維護(hù)”的原則，并優(yōu)先考慮VIP房及有特殊要求的客房。2.準(zhǔn)備工具與物品：*清潔車：確保清潔車干凈整潔，物品擺放有序。*布草：按標(biāo)準(zhǔn)配備干凈的床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等，并分類放置。*清潔劑：根據(jù)不同清潔區(qū)域和污漬類型，準(zhǔn)備合適的清潔劑、消毒劑。*工具：抹布（分類使用，如衛(wèi)生間、家具、鏡面等）、玻璃刮、掃帚、拖把、垃圾桶、恭桶刷等，并確保工具完好無損。*客用品：洗發(fā)水、沐浴露、潤膚露、牙具、梳子、香皂、衛(wèi)生紙、飲用水、茶杯等。3.個人準(zhǔn)備：著裝整潔規(guī)范，佩戴工牌，保持良好精神面貌。2.2進(jìn)入客房1.觀察與確認(rèn)：到達(dá)客房門口，先觀察房門狀態(tài)（“請勿打擾”牌、雙鎖等）。若顯示“請勿打擾”，則需記錄并稍后再來，除非有特殊指示或超過規(guī)定時間。2.敲門通報(bào)：*輕敲房門三下（力度適中），間隔約一秒。*清晰通報(bào)：“您好，客房服務(wù)/housekeeping”。*稍等片刻（約5-10秒），等待賓客回應(yīng)。*若無人回應(yīng)，再次敲門通報(bào)，程序同上。3.進(jìn)入房間：*若賓客回應(yīng)，應(yīng)禮貌詢問是否可以清潔或根據(jù)賓客指示操作。*若確認(rèn)無人應(yīng)答，使用房卡輕輕刷開房門，將門推開約30公分，再次通報(bào)：“您好，客房服務(wù)/housekeeping”。*確認(rèn)無人后，方可完全進(jìn)入房間，并將清潔車擋在門后約三分之一處，保持房門敞開（住客房可征得同意后或視情況處理）。2.3清潔作業(yè)流程1.開窗通風(fēng)（如條件允許且賓客無特殊要求）：拉開窗簾，打開窗戶，讓房間空氣流通。2.檢查與撤換：*檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，有無賓客遺留物品。如有異?；蜻z留物品，及時上報(bào)領(lǐng)班/主管。*撤換床上用品：將臟布草統(tǒng)一放入清潔車的布草袋內(nèi)，注意避免揚(yáng)塵。*撤換衛(wèi)生間布草及臟垃圾：將臟毛巾、浴巾等放入布草袋，垃圾倒入清潔車的垃圾桶。3.鋪床作業(yè)：按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序鋪設(shè)干凈的床單、被套、枕套，確保床鋪平整、挺括，邊角到位，枕頭擺放整齊。4.清潔衛(wèi)生間：*放水沖刷馬桶，倒入適量清潔劑浸泡。*清潔鏡面、洗手臺、水龍頭：使用專用抹布和清潔劑，確保無污漬、水痕、毛發(fā)。*清潔浴缸/淋浴區(qū)：墻面、地面、水龍頭、花灑，去除水垢和皂漬，確保排水通暢。*清潔馬桶：使用專用刷子和清潔劑，內(nèi)外徹底清潔，注意消毒，最后用干凈抹布擦干外部。*擦拭衛(wèi)生間門、墻面、地面：確保無污漬、水跡。*補(bǔ)充衛(wèi)生間客用品：按標(biāo)準(zhǔn)擺放牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、浴巾、毛巾、衛(wèi)生紙等。*確保衛(wèi)生間無異味，可適當(dāng)噴灑空氣清新劑（注意用量）。5.清潔臥室/客廳：*除塵：按照從高到低的順序，使用干凈抹布擦拭家具、電器表面、窗臺、門框等。*擦拭：桌面、床頭柜、電視柜、衣柜等，確保無塵、無污漬。*地面清潔：使用吸塵器吸塵（注意床底、沙發(fā)底等死角），或根據(jù)地面材質(zhì)進(jìn)行濕拖。6.補(bǔ)充客用品：按照標(biāo)準(zhǔn)在臥室、客廳補(bǔ)充飲用水、茶杯、煙灰缸、文具等客用品。7.檢查與整理：*檢查各項(xiàng)清潔是否到位，物品補(bǔ)充是否齊全。*整理窗簾，確保美觀。*關(guān)閉不必要的燈光。8.退出房間：*環(huán)顧房間，確認(rèn)清潔質(zhì)量和物品擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。*將清潔工具收回清潔車。*輕輕退出房間，關(guān)閉房門。*在工作表上標(biāo)記清潔完成時間及房態(tài)。2.4清潔后整理*將清潔車內(nèi)的臟布草、垃圾及時清運(yùn)至指定地點(diǎn)。*清潔工具進(jìn)行清洗、消毒、歸位，為下一間房清潔做好準(zhǔn)備。三、專項(xiàng)服務(wù)流程3.1開夜床服務(wù)（Turn-downService）1.服務(wù)時間：通常在傍晚特定時間段進(jìn)行。2.服務(wù)流程：*按規(guī)定敲門通報(bào)進(jìn)入房間。*拉上窗簾。*開床頭燈，關(guān)閉部分主燈，營造溫馨氛圍。*將床罩疊好放置于規(guī)定位置（如衣柜）。*掀開靠近床頭一側(cè)的被角約30度，將拖鞋放置于掀開處的床腳下。*在床頭柜上放置晚安巾、礦泉水（視酒店標(biāo)準(zhǔn)）。*整理衛(wèi)生間：更換用過的毛巾，補(bǔ)充客用品，擦拭臺面水漬。*簡單整理房間，確保整潔。*退出房間，輕輕帶上門。3.2客衣服務(wù)1.接收客衣：*賓客通過電話或填寫洗衣單將衣物放置于房間指定位置（如洗衣袋內(nèi)）。*客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，及時通知洗衣房或按規(guī)定流程收取。*仔細(xì)核對洗衣單上的衣物件數(shù)、種類、洗滌方式及特殊要求，檢查衣物是否有破損、污漬、口袋內(nèi)物品。如有問題，及時與賓客確認(rèn)。2.送洗與跟蹤：按酒店規(guī)定流程將客衣送洗衣房處理，并進(jìn)行記錄跟蹤。3.送回客衣：洗衣完成后，按標(biāo)準(zhǔn)折疊或懸掛整齊，及時送回賓客房間，放置于指定位置。3.3物品租借服務(wù)1.接收需求：通過電話或當(dāng)面接收賓客租借物品的請求（如吹風(fēng)機(jī)、熨斗、轉(zhuǎn)換插頭等）。2.確認(rèn)與提供：確認(rèn)物品是否可用，告知賓客相關(guān)注意事項(xiàng)（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用方法、歸還時間）。3.送達(dá)與登記：及時將干凈、完好的物品送至賓客房間，請賓客確認(rèn)并在登記表上簽字（如適用）。4.回收：賓客退房前或按約定時間，及時回收租借物品，檢查是否完好。四、賓客投訴與特殊情況處理4.1賓客投訴處理1.耐心傾聽：認(rèn)真聽取賓客的投訴，不打斷，不辯解。2.表示歉意：無論責(zé)任在誰，首先對賓客的不滿表示理解和歉意。3.記錄要點(diǎn)：記錄投訴的主要內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、賓客聯(lián)系方式。4.及時處理：*對于自己能解決的問題，應(yīng)立即采取措施予以解決。*對于超出自身權(quán)限的問題，應(yīng)向賓客說明，并立即上報(bào)領(lǐng)班/主管或相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，并告知賓客預(yù)計(jì)解決時間。5.跟進(jìn)反饋：問題解決后，及時向賓客反饋結(jié)果，詢問是否滿意。6.總結(jié)改進(jìn)：將投訴情況及處理結(jié)果記錄備案，以便后續(xù)分析改進(jìn)。4.2特殊情況處理*賓客生?。毫⒓瓷蠄?bào)領(lǐng)班/主管及大堂副理，根據(jù)指示提供必要幫助（如聯(lián)系醫(yī)生、送水、送藥等），保持關(guān)注但不打擾。*意外事件（如漏水、停電、火災(zāi)隱患）：保持冷靜，立即上報(bào)，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行初步處理，引導(dǎo)賓客疏散（如必要）。*發(fā)現(xiàn)可疑人員/物品：不輕易觸碰，立即上報(bào)安保部門及上級領(lǐng)導(dǎo)。五、安全注意事項(xiàng)1.操作安全：正確使用清潔設(shè)備和化學(xué)清潔劑，避免受傷或損壞物品。2.消防安全：熟悉消防器材位置及使用方法，注意用電安全，不亂拉亂接電線。3.防盜意識：清潔過程中注意鎖好房門（在房內(nèi)作業(yè)時），防止物品丟失。發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報(bào)。4.布草與客用品管理：嚴(yán)格按照規(guī)定使用和管理布草、客用品，杜絕浪費(fèi)和私拿。5.鑰匙/房卡管理：妥善保管工作鑰匙和房卡，不得轉(zhuǎn)借或隨意放置。六、服務(wù)禮儀與溝通規(guī)范1.儀容儀表：著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，指甲修剪干凈。2.舉止得體：站姿端正，行走穩(wěn)健，動作輕緩，避免在客房區(qū)域奔跑、喧嘩。3.語言規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話（或酒店規(guī)定的服務(wù)用語），語氣親切、自然、禮貌。常用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。4.眼神交流：與賓客交流時，應(yīng)面帶微笑，適時進(jìn)行眼神交流，展現(xiàn)真誠與尊重。5.主動問候：在酒店公共區(qū)域遇到賓客，應(yīng)主動點(diǎn)頭微笑問候。七、服務(wù)質(zhì)量的持