高校遠程教育平臺運維手冊一、總則1.1手冊目的本手冊旨在規(guī)范高校遠程教育平臺（以下簡稱“平臺”）的日常運維工作，明確運維流程、職責分工與技術規(guī)范，確保平臺持續(xù)、穩(wěn)定、高效、安全地運行，為全校師生提供可靠的在線教學支持服務。1.2適用范圍本手冊適用于負責平臺日常運維的技術團隊及相關管理人員。涉及平臺服務器、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全及用戶支持等方面的運維工作，均需遵循本手冊規(guī)定。1.3運維目標1.穩(wěn)定性：保障平臺7×24小時不間斷運行，降低系統(tǒng)故障率，確保教學活動不受技術故障影響。2.安全性：建立健全安全防護體系，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失或被篡改，保障用戶信息和教學資源安全。3.高效性：優(yōu)化系統(tǒng)性能，提升用戶訪問速度和操作體驗，確保教學資源流暢交付。4.服務性：提供及時、專業(yè)的技術支持服務，快速響應并解決用戶遇到的問題。1.4基本原則1.以教學為中心：所有運維工作均應圍繞保障正常教學秩序、提升教學體驗為核心目標。2.預防為主：建立完善的監(jiān)控預警機制和定期巡檢制度，及時發(fā)現(xiàn)并排除潛在隱患。3.安全第一：將信息安全置于首位，嚴格執(zhí)行安全管理規(guī)范和操作流程。4.規(guī)范操作：所有運維操作均需遵循既定流程和技術規(guī)范，重要操作需雙人復核或留有記錄。5.持續(xù)改進：定期總結運維經驗，優(yōu)化運維流程，提升運維水平和服務質量。二、日常運維管理2.1系統(tǒng)監(jiān)控與巡檢1.監(jiān)控范圍：*硬件設備：服務器CPU、內存、磁盤空間、網(wǎng)絡接口流量及狀態(tài)。*操作系統(tǒng)：關鍵進程狀態(tài)、系統(tǒng)日志、資源占用趨勢。*應用系統(tǒng)：平臺各模塊（如課程管理、學習空間、直播課堂、在線考試等）的服務可用性、響應時間、錯誤日志。*數(shù)據(jù)庫：連接數(shù)、查詢性能、鎖等待、日志增長。*網(wǎng)絡鏈路：內外網(wǎng)連接狀態(tài)、關鍵節(jié)點連通性。*安全態(tài)勢：異常登錄、攻擊嘗試、病毒木馬告警。2.監(jiān)控工具：明確所使用的監(jiān)控軟件及配置方法，確保告警機制（郵件、短信或專用平臺）暢通有效。3.日常巡檢：每日至少進行一次全面巡檢，記錄巡檢結果。對監(jiān)控數(shù)據(jù)進行分析，及時發(fā)現(xiàn)異常。巡檢內容應形成清單，避免遺漏。2.2數(shù)據(jù)備份與恢復1.備份策略：*核心數(shù)據(jù)（如用戶信息、課程成績、重要教學資源）應采用定期全量備份與增量備份相結合的方式。*備份周期：根據(jù)數(shù)據(jù)更新頻率和重要性確定，全量備份周期不宜過長。*備份介質：備份數(shù)據(jù)應存儲在與生產環(huán)境物理隔離的位置，可采用磁盤陣列、磁帶或云存儲等多種方式。2.備份驗證：定期（如每月）對備份數(shù)據(jù)進行恢復測試，確保備份的有效性和可恢復性。3.恢復流程：制定詳細的數(shù)據(jù)恢復操作步驟，明確不同故障場景下的恢復策略和優(yōu)先級。發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞時，應立即啟動恢復程序，并記錄恢復過程及結果。4.備份日志：完整記錄備份執(zhí)行時間、備份類型、備份內容、備份大小、備份狀態(tài)等信息，日志應長期保存。2.3系統(tǒng)更新與升級1.補丁管理：關注操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件及平臺應用本身的安全補丁發(fā)布情況，評估補丁適用性和風險后，在非教學高峰期進行測試和安裝。2.版本升級：平臺應用系統(tǒng)的版本升級需制定詳細計劃，包括升級內容、測試方案、回滾預案、升級時間窗口（通常選擇假期或周末）。升級前必須對相關數(shù)據(jù)進行備份。3.測試驗證：所有補丁和升級包在正式應用到生產環(huán)境前，必須在與生產環(huán)境一致的測試環(huán)境中進行充分測試，驗證功能正常、性能穩(wěn)定且無兼容性問題。2.4用戶賬戶與權限管理1.賬戶創(chuàng)建與注銷：根據(jù)學校相關規(guī)定，為師生創(chuàng)建或注銷平臺賬戶。確保賬戶信息準確，與學校統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)（如有）同步。2.權限分配：遵循最小權限原則，為不同角色（學生、教師、管理員、訪客等）分配相應的操作權限。權限變更需履行審批手續(xù)。3.密碼策略：強制用戶設置復雜度較高的密碼，并定期提醒更換。對于長期未登錄的賬戶，應進行核查并按規(guī)定處理。4.賬戶審計：定期對用戶賬戶及權限進行審計，清理無效賬戶，修正不合理權限。2.5故障處理1.故障報告：建立暢通的故障上報渠道，用戶可通過服務熱線、在線工單或指定郵箱報告問題。運維人員接到故障報告后，應立即記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍。2.故障定位：根據(jù)故障現(xiàn)象和系統(tǒng)日志，快速定位故障原因和故障點。必要時，協(xié)調相關技術人員共同排查。3.故障處理：按照故障嚴重程度和影響范圍，優(yōu)先處理影響教學活動的緊急故障。采取臨時規(guī)避措施或根本解決措施，并記錄處理過程。4.故障升級：對于無法獨立解決的故障，應及時向上級負責人匯報，并協(xié)調外部技術支持（如平臺開發(fā)商）。5.事后總結：故障解決后，應組織復盤，分析故障原因，總結經驗教訓，優(yōu)化預防措施，形成故障處理報告。三、特殊時期運維保障3.1開學季與選課高峰期1.事前準備：*對服務器資源進行擴容或性能優(yōu)化，確保能承受并發(fā)訪問壓力。*檢查網(wǎng)絡帶寬，必要時臨時增加帶寬。*對選課系統(tǒng)等關鍵模塊進行專項壓力測試。*準備好應急預案，如負載均衡調整、臨時限流措施。2.事中保障：安排專人7×24小時值守，加強監(jiān)控頻率，實時關注系統(tǒng)負載和用戶訪問情況，及時處理突發(fā)問題。3.事后總結：高峰期過后，對系統(tǒng)表現(xiàn)進行評估，為下一次高峰期做好準備。3.2考試期間1.環(huán)境檢查：考前對在線考試系統(tǒng)進行全面檢查，包括服務器、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、防作弊功能等。2.壓力測試：模擬考試并發(fā)人數(shù)進行壓力測試，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。3.網(wǎng)絡保障：協(xié)調網(wǎng)絡部門，確?？荚嚻陂g網(wǎng)絡鏈路穩(wěn)定，帶寬充足。4.專人值守：考試期間安排技術人員現(xiàn)場或遠程值守，快速響應考試過程中的技術問題。5.應急處理：針對斷電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)卡頓等突發(fā)情況，制定詳細應急處理預案，確?？荚嚬焦?。四、安全運維4.1訪問安全1.邊界防護：配置防火墻策略，只開放必要的服務端口。對進出流量進行過濾和審計。2.身份認證：強化平臺登錄認證機制，鼓勵或強制使用多因素認證。對接學校統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)，提升認證安全性。3.VPN接入：如需遠程管理服務器，必須通過加密VPN接入，并嚴格控制VPN賬戶權限和訪問范圍。4.2數(shù)據(jù)安全1.數(shù)據(jù)加密：對傳輸中和存儲中的敏感數(shù)據(jù)進行加密處理。2.防泄露措施：限制敏感數(shù)據(jù)的導出權限，對批量數(shù)據(jù)操作進行審計。3.病毒防護：所有服務器及管理終端安裝殺毒軟件，并保持病毒庫更新。定期進行全盤掃描。4.3應用安全1.代碼審計：配合開發(fā)團隊或第三方安全機構，定期對平臺應用代碼進行安全審計，修復潛在漏洞。2.Web防護：部署Web應用防火墻（WAF），防御常見的Web攻擊（如SQL注入、XSS、CSRF等）。3.權限審計：定期檢查系統(tǒng)賬戶權限，及時清理冗余賬戶和過度權限。4.4安全事件響應1.事件識別：接到安全告警后，立即對事件進行初步判斷和分類。2.遏制與清除：迅速采取措施隔離受影響系統(tǒng)，清除惡意代碼或攻擊者接入點。3.恢復與加固：在確保安全的前提下恢復系統(tǒng)服務，并對相關漏洞進行修補，防止類似事件再次發(fā)生。4.調查與報告：對安全事件進行深入調查，分析攻擊路徑和原因，形成調查報告，并按規(guī)定上報相關部門。五、用戶支持與溝通協(xié)作5.1服務臺與工單系統(tǒng)1.建立統(tǒng)一的用戶支持服務臺，提供電話、郵件或在線表單等多種咨詢渠道。2.使用工單系統(tǒng)記錄用戶問題，跟蹤處理進度，確保問題得到閉環(huán)解決。3.制定清晰的工單分級和響應時限標準。5.2常見問題（FAQ）與知識庫1.收集整理師生在使用平臺過程中遇到的常見問題及解決方法，形成FAQ文檔，方便用戶自助查詢。2.建立運維知識庫，記錄系統(tǒng)架構、配置說明、故障處理案例、操作手冊等，供運維團隊內部參考和知識傳承。5.3內部協(xié)作與外部溝通1.內部協(xié)作：明確運維團隊內部成員的職責分工，建立有效的溝通機制（如例會、即時通訊群）。2.部門聯(lián)動：與學校教務處、網(wǎng)絡中心、信息中心等相關部門保持良好溝通，協(xié)同處理跨部門問題。3.廠商溝通：與平臺開發(fā)商、硬件供應商等保持密切聯(lián)系，及時獲取技術支持和版本更新信息。4.用戶通知：當系統(tǒng)需要停機維護、升級或發(fā)生故障影響服務時，應通過多種渠道（如平臺公告、郵件、短信）及時通知用戶，說明原因、預計恢復時間及臨時解決方案（如有）。六、運維文檔與記錄6.1文檔管理1.所有運維相關文檔（如本手冊、系統(tǒng)架構圖、網(wǎng)絡拓撲圖、配置清單、應急預案、操作手冊等）應集中管理，確保版本最新、內容準確。2.文檔應具有可讀性和可追溯性，明確文檔的創(chuàng)建人、審核人、版本號和更新日期。6.2操作記錄1.對系統(tǒng)的重大操作（如配置修改、版本升級、數(shù)據(jù)遷移、權限變更等）必須進行詳細記錄，包括操作人、操作時間、操作內容、操作前備份情況、操作結果及是否有回滾措施。2.日常巡檢記錄、故障處理記錄、安全事件記錄等均應規(guī)范、完整、準確。七、應急預案與演練1.預案制定：針對可能發(fā)生的重大故障（如服務器宕機、數(shù)據(jù)庫崩潰、網(wǎng)絡中斷、大規(guī)模安全事件、自然災害等），制定詳細的應急處置預案。預案應明確應急組織架構、職責分工、響應流程、處置措施和恢復步驟。2.應急演練：定期組織應急預案演練，檢驗預案的可行性和有效性，提升運維團隊的應急響應能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。演練后應進行總結評估，持續(xù)改進預案。八、附則1.