酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查表一、檢查表的核心理念：以賓客感知為中心餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，絕非簡(jiǎn)單的流程化勾選，其核心要義在于站在賓客的視角，審視服務(wù)全過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。因此，本檢查表的設(shè)計(jì)貫穿“賓客感知”這一主線，從環(huán)境氛圍、服務(wù)流程、菜品質(zhì)量到員工素養(yǎng)，力求全面覆蓋賓客可能接觸并形成評(píng)價(jià)的各個(gè)觸點(diǎn)。它不僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的工具，更是持續(xù)改進(jìn)、塑造服務(wù)亮點(diǎn)的基石。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查核心維度與具體項(xiàng)目（一）餐前準(zhǔn)備與環(huán)境氛圍1.環(huán)境衛(wèi)生與設(shè)施維護(hù)*檢查要點(diǎn)：用餐區(qū)域地面、桌面、座椅是否潔凈無(wú)塵；餐具、杯具是否光潔無(wú)污、擺放規(guī)范；綠植等裝飾物是否鮮活、整潔；通風(fēng)、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，溫度是否適宜；燈光照明是否柔和舒適，符合餐廳整體風(fēng)格。*評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：整體環(huán)境呈現(xiàn)出專業(yè)、整潔、舒適的視覺(jué)感受，無(wú)任何衛(wèi)生死角或設(shè)施瑕疵影響賓客用餐心情。2.服務(wù)人員儀容儀表與崗前準(zhǔn)備*檢查要點(diǎn)：服務(wù)人員著裝是否統(tǒng)一、整潔、得體，符合酒店規(guī)范；個(gè)人衛(wèi)生是否良好，包括發(fā)型、指甲、體味等；是否已熟知當(dāng)日特色菜品、推薦酒水及促銷活動(dòng)；服務(wù)用具（如點(diǎn)菜單、筆、開瓶器）是否準(zhǔn)備齊全并隨身攜帶。*評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工精神面貌飽滿，專業(yè)形象突出，展現(xiàn)出積極的服務(wù)熱情和充分的工作準(zhǔn)備。（二）迎賓與點(diǎn)餐服務(wù)1.迎賓接待與引座*檢查要點(diǎn)：賓客抵達(dá)時(shí)，服務(wù)人員是否主動(dòng)、熱情問(wèn)候，目光接觸真誠(chéng)；是否在合理時(shí)間內(nèi)（通常不超過(guò)15秒）響應(yīng)并提供引座服務(wù)；引座過(guò)程中是否與賓客有適當(dāng)交流，如詢問(wèn)偏好座位類型；是否協(xié)助賓客拉椅入座，并及時(shí)遞上菜單、開席巾。*評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：迎賓流程高效有序，服務(wù)人員展現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重與關(guān)注，讓賓客感受到被重視。2.菜單介紹與點(diǎn)餐建議*檢查要點(diǎn)：服務(wù)人員是否能夠清晰、流利地介紹菜品特點(diǎn)、口味、烹飪方式；是否主動(dòng)詢問(wèn)賓客的飲食偏好、特殊需求（如忌口、過(guò)敏情況）；是否根據(jù)賓客人數(shù)、消費(fèi)意向提供合理的菜品搭配及酒水推薦；點(diǎn)餐過(guò)程中是否耐心解答賓客疑問(wèn)，確認(rèn)訂單時(shí)復(fù)述準(zhǔn)確。*評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員展現(xiàn)出專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和良好的溝通技巧，能夠有效引導(dǎo)賓客做出滿意選擇，而非簡(jiǎn)單機(jī)械地記錄訂單。（三）菜品質(zhì)量與出品1.菜品口味與溫度*檢查要點(diǎn)：菜品口味是否符合其應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)味是否適中、層次分明；熱菜是否熱燙，冷菜是否冰爽，溫度達(dá)標(biāo)；食材的新鮮度與品質(zhì)是否上乘，有無(wú)異味或變質(zhì)跡象。*評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：菜品風(fēng)味純正，能體現(xiàn)食材本味與廚師技藝，溫度符合食用最佳狀態(tài)，確保賓客品嘗到最佳口感。2.菜品擺盤與分量*檢查要點(diǎn)：菜品擺盤是否美觀、精致，具有一定的藝術(shù)性；分量是否標(biāo)準(zhǔn)、合理，與菜單描述及價(jià)格相符；餐具選擇是否與菜品風(fēng)格協(xié)調(diào)。*評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：菜品呈現(xiàn)具有視覺(jué)吸引力，分量能滿足賓客期望，體現(xiàn)酒店餐飲的品質(zhì)感。3.上菜速度與順序*檢查要點(diǎn)：不同類型菜品（如冷盤、熱菜、湯品、主食、甜品）的上菜順序是否合理；整體上菜速度是否控制在賓客可接受范圍內(nèi)，避免過(guò)長(zhǎng)等待或過(guò)于倉(cāng)促；同一桌菜品是否能基本保證同時(shí)上桌。*評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：上菜節(jié)奏張弛有度，既不耽誤賓客用餐，也不過(guò)度催促，確保用餐體驗(yàn)的流暢性。（四）席間服務(wù)與顧客關(guān)懷1.酒水服務(wù)規(guī)范*檢查要點(diǎn)：酒水開瓶、斟倒是否符合專業(yè)規(guī)范（如紅酒的醒酒、白酒的斟倒量）；是否及時(shí)為賓客添加酒水、茶水；空杯、空盤是否能及時(shí)撤換。*評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：酒水服務(wù)嫻熟專業(yè)，細(xì)節(jié)處理到位，體現(xiàn)對(duì)賓客的細(xì)致關(guān)照。2.服務(wù)主動(dòng)性與及時(shí)性*檢查要點(diǎn)：服務(wù)人員是否主動(dòng)巡視所轄區(qū)域，關(guān)注賓客需求；更換骨碟、清理桌面雜物是否及時(shí)；對(duì)賓客的示意（如舉手、眼神）是否能迅速響應(yīng)；用餐過(guò)程中是否適時(shí)回訪，詢問(wèn)菜品滿意度。*評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)人員眼觀六路、耳聽八方，在賓客開口之前預(yù)判并滿足其需求，體現(xiàn)“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)境界。3.突發(fā)事件處理與投訴應(yīng)對(duì)*檢查要點(diǎn)：當(dāng)賓客對(duì)菜品或服務(wù)提出異議時(shí)，服務(wù)人員是否能保持冷靜、耐心傾聽，不推諉責(zé)任；是否遵循“先道歉，再解決”的原則，及時(shí)上報(bào)管理人員或按預(yù)案處理；處理結(jié)果是否令賓客滿意，事后是否有跟進(jìn)。*評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：具備良好的危機(jī)處理能力，將負(fù)面事件轉(zhuǎn)化為提升賓客信任度的機(jī)會(huì)，展現(xiàn)酒店負(fù)責(zé)任的態(tài)度。（五）結(jié)賬離席與餐后跟進(jìn)1.結(jié)賬服務(wù)效率與準(zhǔn)確性*檢查要點(diǎn)：賓客示意結(jié)賬后，賬單是否能快速送達(dá)；賬單金額是否準(zhǔn)確無(wú)誤，分項(xiàng)清晰；支持的支付方式是否便捷多樣；找零、發(fā)票開具是否迅速準(zhǔn)確。*評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)賬流程高效、透明，讓賓客在離席前感受到最后一環(huán)的順暢服務(wù)。2.送別與意見征詢*檢查要點(diǎn)：服務(wù)人員是否主動(dòng)送別賓客，感謝其光臨；是否真誠(chéng)邀請(qǐng)賓客再次光臨；是否適時(shí)征詢賓客對(duì)本次用餐體驗(yàn)的意見和建議。*評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：送別真誠(chéng)熱情，意見征詢方式得當(dāng)，讓賓客感受到酒店對(duì)其反饋的重視。檢查表的使用與持續(xù)改進(jìn)此監(jiān)督檢查表并非一成不變的教條，酒店餐飲管理者應(yīng)根據(jù)自身定位、目標(biāo)客群及運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)進(jìn)行靈活調(diào)整與細(xì)化。建議定期組織管理人員、資深員工共同參與檢查，采用神秘顧客暗訪、定期抽查與日常巡查相結(jié)合的方式，確保檢查結(jié)果的客觀性與全面性。更為重要的是，檢查結(jié)果的運(yùn)用。每一次檢查結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)匯總問(wèn)題，深入分析原因，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任人與完成時(shí)限。同時(shí)，將檢查中發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)與不足作為員工培訓(xùn)的鮮活案例，形成“檢查-反饋-改進(jìn)-培訓(xùn)-再檢查”的閉環(huán)管理機(jī)制，如此