物業(yè)客服主管每天工作流程表

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時間區(qū)間工作模塊工作內(nèi)容8:00-8:20上班前準備1.個人準備：提前到崗，更換工裝，整理儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)

2.信息同步：瀏覽公司微信群、小程序、釘釘，掌握最新工作安排（如臨時通知、活動安排）、業(yè)主動態(tài)及待辦事項8:20-8:45晨會組織與部署1.團隊管理：檢查部門員工出勤，確認人員在崗

2.工作復盤：總結昨日工作任務完成情況，表揚優(yōu)秀表現(xiàn)，指出問題并明確改進措施

3.任務分配：傳達公司指示、業(yè)主報事，部署當日重點工作（如投訴處理、費用催收、活動協(xié)助），明確責任人及完成時限

4.服務強調(diào)：重申禮儀規(guī)范、溝通技巧及應急處理流程

5.互動交流：傾聽員工反饋，協(xié)調(diào)解決工作難點，提升團隊協(xié)作能力8:45-12:00日常事務處理業(yè)主服務：

1.接待來訪/來電，記錄訴求（房號、問題、時間等），當場解答或按流程轉辦，復雜問題親自跟進

2.重大訴求（如設施故障、糾紛）聯(lián)動工程、安保等部門處理

工單管理：跟進客服系統(tǒng)工單進度，督促未結工單處理，審核已結工單并安排業(yè)主回訪，收集滿意度

文件處理：審核部門文件（報告、通知等），簽署投訴回復、費用申請等文件，確保合規(guī)性12:00-13:30午餐與休息1.合理用餐，保證飲食健康

2.短暫休息，調(diào)整狀態(tài)，為下午工作儲備精力13:30-17:30現(xiàn)場巡查與協(xié)調(diào)服務質(zhì)量巡查：

1.檢查客服中心員工工作狀態(tài)、公共區(qū)域（大堂、樓道等）環(huán)境衛(wèi)生及設施運行，發(fā)現(xiàn)問題即時派單整改

2.隨機與業(yè)主溝通，收集服務體驗反饋，記錄改進建議

團隊管理：

1.與組員一對一溝通，了解工作困難，提供業(yè)務指導

2.針對共性問題組織簡短培訓（如投訴處理技巧），提升團隊能力

跨部門協(xié)作：

1.協(xié)調(diào)工程、保潔等部門解決業(yè)主投訴，對接財務確認費用催收進度

2.向上級匯報當日重點工作進展、業(yè)主重大訴求及需支持事項17:30-18:00下班前總結與計劃1.工作復盤：梳理當日任務完成情況，標注未結事項并分析原因，制定次日跟進計劃

2.資料整理：歸檔業(yè)主訴求記錄、工單處理結果等文件，確保信息可追溯

3.次日部署：明確重點任務（如優(yōu)先處理的投訴、活動籌備），同步相關責任人

4.安全檢查：關閉辦公區(qū)域門窗、設備電源，整理桌面保持整潔18:00后應急待命1.下班離開公司，保持手機24小時暢通，

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