題目：公共關(guān)系案例分析

肯德基是全世界最大的炸雞公司之一，在世界上已有10000多家分店，備受各國人民的贊賞和喜愛。以哈蘭·山德士上校形象設(shè)計(jì)的肯德基標(biāo)志，已成為世界上最出色、最易識(shí)別的品牌之一。它的成功與其強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)和公關(guān)活動(dòng)是分不開的。

（1）把握“雞”關(guān)。

肯德基炸雞有它有它獨(dú)特的工藝、特制的工具，味道鮮美可口。炸雞店精選重量相同的肉用仔雞，加入11種11種特制的香料調(diào)配，放入特制的自動(dòng)高速氣壓炸鍋中烹制。入鍋前，須在蛋白液中浸7下，在裹粉里翻動(dòng)10次，再按壓7回方能入鍋?？系禄J(rèn)為，原味炸雞出鍋一個(gè)半小時(shí)內(nèi)味道是最完美純正的，過時(shí)即遜色。于是，他們規(guī)定，食品烹制后在一個(gè)半小時(shí)時(shí)不賣掉必須堅(jiān)決丟棄，不準(zhǔn)廉價(jià)處理或給員工吃。違反規(guī)定者，輕則受罰，重則被辭退。

在美國，肯德基每年還要舉行一次“白手套獎(jiǎng)”的評(píng)選活動(dòng)。這個(gè)獎(jiǎng)是一塊閃閃發(fā)光的牌子，上面寫著：“本店是全美國最清潔衛(wèi)士的商店?！眳⒓痈偁幍恼u店必須接受兩次嚴(yán)格的衛(wèi)生檢驗(yàn)，兩次檢驗(yàn)的間隔必須超過60天，衛(wèi)生程度必須高達(dá)95以上，并且一些主要實(shí)物，如雞和色拉的樣品還要送交具有權(quán)威性的檢驗(yàn)部門去化驗(yàn)，以確定細(xì)菌的含量。公司還經(jīng)常派代表去檢查各地的炸雞店，如果發(fā)現(xiàn)獲獎(jiǎng)的店在抽查或顧客反映中低于“白手套獎(jiǎng)”標(biāo)準(zhǔn)，公司便立即收回獎(jiǎng)牌。每次“白手套獎(jiǎng)”的頒獎(jiǎng)典禮都異常隆重，到處張貼海報(bào)，散發(fā)宣傳品，邀請(qǐng)政府官員及社會(huì)名流參加，猶如盛大節(jié)日一般。

（2）?！半u”公共。

2005年肆虐的禽流感使得肯德基面臨前所未有的危機(jī)。政府公共是肯德基在禽流感爆發(fā)初期打出的一張牌，典型的例子是幾個(gè)國家的高層官員在肯德基上演“吃雞秀”。疫情伊始，流言四散，視聽混淆，大眾傳媒的公開報(bào)道和“意見領(lǐng)袖”的登臺(tái)亮相往往可以起到引導(dǎo)輿論的積極作用，在權(quán)威導(dǎo)向明顯的亞洲國家效果尤為突出?？系禄趲讉€(gè)疫區(qū)國家請(qǐng)高官出境的主要目的即在于此此。盡管老百姓對(duì)政府官員“親自”吃雞的顯性評(píng)價(jià)可能并不高，但內(nèi)心或多或少會(huì)產(chǎn)生些許安全感，這在一定程度上將助于減少恐慌氣氛，讓人們不再“談雞色變”。與此同時(shí)，肯德基還約請(qǐng)權(quán)威人士現(xiàn)身說法。2月5曰，中圍肯德基在北京召開新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)北京市商務(wù)局飲食管理部門領(lǐng)導(dǎo)、農(nóng)業(yè)大學(xué)營養(yǎng)專家和畜牧業(yè)專家品嘗產(chǎn)品。中國農(nóng)業(yè)部總畜牧師賈幼陵在會(huì)上指出，經(jīng)過加溫的食品應(yīng)該不存在活性病毒，禽流感病毒在56℃下10分鐘就能殺滅，7O℃用2分鐘就殺滅了。肯德基的所有雞肉產(chǎn)品都需經(jīng)過2.5分鐘到14分鐘、170℃以上的高溫加工，所以食用肯德基的雞肉是絕對(duì)安全的。

品牌傳播是肯德基化解危機(jī)的又一妙招，產(chǎn)品宣傳和形象塑造并舉的方法頗見成效。一方面，肯德基通過店面POP等產(chǎn)品宣傳方式，詳細(xì)介紹選擇原料、制作加工的每一細(xì)節(jié)，傳遞“肯德基為您把關(guān)，讓您安心享用”的信息;另一方面，肯德基加大了電視廣告、店內(nèi)招貼畫等的投放力度進(jìn)行宣傳方式,詳細(xì)介紹選擇原料、制作加工的每一細(xì)節(jié)，傳遞“肯德基為您把關(guān)，讓您安心享用”的信息;另一-方面，肯德基加大了電視廣告、店內(nèi)招貼畫等的投放力度進(jìn)行宣傳，讓消費(fèi)者明白，經(jīng)過高溫加工的肯德基產(chǎn)品沒有傳播禽流感的可能。(3)隨“雞”應(yīng)變。在禽流感危機(jī)中，肯德基不僅采取了很多讓消費(fèi)者放心食用的公關(guān)手段，而且在產(chǎn)品延伸中體視了肯德基隨“雞”應(yīng)變的能力。據(jù)悉,越南由于疫情相對(duì)嚴(yán)重，肯德基曾--度關(guān)閉在越南境內(nèi)的所有分店，重新開張后不再經(jīng)營炸雞等招牌萊，轉(zhuǎn)而經(jīng)營魚肉漢堡、上校魚塊等食品，繼在越南推出“魚餐”獲得不錯(cuò)的市場反應(yīng)后，肯德基在中國也對(duì)產(chǎn)品線進(jìn)行了適當(dāng)?shù)难由欤i排漢堡應(yīng)運(yùn)而生。肯德基金世界的1.3萬家店中，有5525家在美國之外。而中國就達(dá)I200家左右。而且，中國消費(fèi)者最快樂的感受是，現(xiàn)在幾乎每個(gè)月，他們都能在全國各地的肯德基店里發(fā)現(xiàn)又多了為自己的飲食健康著想的新產(chǎn)品。這是在其他快餐店中難以找到的感受。也正是這些體貼入微的關(guān)懷讓中國消費(fèi)者對(duì)肯德基食品無法忘懷。很多中國傳統(tǒng)風(fēng)格的食品已經(jīng)成了肯德基店的重頭產(chǎn)品。如早餐玉米湯、素菜湯、玉米和老北京雞肉卷等，更加接近中國人的傳統(tǒng)口味，更適合中國人的食品健康結(jié)構(gòu)。此外，消費(fèi)者在吃的過程中，把各種配料以及應(yīng)該如何健康生活的宣傳單放在盤中，每年都要發(fā)放百萬張，倡導(dǎo)健康的生活理念，而肯德基形象大使山德士上校也穿上了大紅唐裝。為了符合中國人習(xí)慣吃早餐的時(shí)間，肯德基把營業(yè)時(shí)間提前到清晨7時(shí)，這也許是它在世界各地開門最早的分店。2005年，肯德基在.上海開了一家汽車穿梭餐廳，這是.上海地區(qū)的第一家，也是繼2002年開出北京北苑路餐廳后的第二家汽車穿梭餐廳。餐廳有專門為車族顧客設(shè)計(jì)的車道，不用下車就可以點(diǎn)餐、結(jié)賬、取餐,非常方便。據(jù)悉，肯德基在美國本部的高管們也喊出來改革的口號(hào)，并在美國開始建設(shè)概念店-夸張濃艷的街頭風(fēng)格裝修、爵士樂作的背景英語、喬裝打扮的，上校先生。這一切都是為了迎合年輕時(shí)尚的顧客?？系禄放凭驮谶@“變”中形成了自己獨(dú)具“i6”的特色，也在這“變’的過程中帶來了“不變”的消費(fèi)者。從此案例中我們可以得出：公共關(guān)系最重要的是協(xié)調(diào)溝通，除了協(xié)調(diào)外最重要的就是注重感情溝通。人感情動(dòng)物，組織與個(gè)人之間同樣也是有情感關(guān)系的。如果雙方感情融洽，什么事情都好辦;如果感情不好，就會(huì)有困難和阻力出現(xiàn)。所以要在公共關(guān)系中重視協(xié)調(diào)心理情感，要運(yùn)用技巧努力拉近個(gè)人與組織的心理距離。通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到關(guān)注意每一個(gè)人的重要性，任何人都是不可忽視的，善意和理智對(duì)待每一個(gè)人，尤其在處理是非事情的關(guān)鍵時(shí)刻,不要摻雜個(gè)人好惡情緒去判斷。及時(shí)的與相關(guān)個(gè)人做好感情的溝通工作，是處理公共關(guān)系時(shí)必須要的準(zhǔn)備。我們不能忽略那些看似平常的舉止行為它都是是我們搞好公關(guān)工作的重要前提。運(yùn)用交際型公關(guān)、宣傳型公關(guān)、服務(wù)型公關(guān)、社會(huì)活動(dòng)型公關(guān)、征詢型公關(guān)實(shí)現(xiàn)組織與公眾的信息交流與溝通，以此來獲得社會(huì)公眾的理解、支持和合作的公關(guān)活動(dòng)方式，促進(jìn)組織長期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)或解決突發(fā)事件等工作。在競爭日益激烈的職場中，不管是否從事這行業(yè)，學(xué)習(xí)《公共關(guān)系》十分必要，其是一門研究各種社會(huì)組織的公共關(guān)系現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律，以及如何運(yùn)用這些規(guī)律去協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播信息、塑造形象、廣結(jié)良緣、促進(jìn)事業(yè)成功的科學(xué)。它具有綜合性、系統(tǒng)性、實(shí)用性的特點(diǎn)，它綜合運(yùn)用社會(huì)學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)，在總結(jié)現(xiàn)代經(jīng)營管理經(jīng)