某商業(yè)銀行智能投顧營銷策略改進建議分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u32011某商業(yè)銀行智能投顧營銷策略改進建議分析案例 1111551.1提升產品核心競爭力 163101.2增加差異化定價 5327311.3增加渠道協(xié)同性 9137311.4創(chuàng)新宣傳方式 12117841.5提升營銷人員綜合素質 1391671.6簡化交易過程 15248341.7提供有形化的服務 16234251.8調整前后對比分析 191.1提升產品核心競爭力根據(jù)7Ps營銷理論，需要把產品的功能訴求放在第一位，需要不斷根據(jù)市場的變化，調整產品的設計，強調產品的核心競爭力。（1）千人千面的產品智能投顧產品基于客戶的畫像情況，根據(jù)客戶的各種各樣的需求，然后將客戶的需求和智能投顧產品結合起來，給客戶提供定制化的金融服務。分析客戶的真實購買意愿，分析客戶的投資偏好等，而不是簡單根據(jù)幾個標簽，將客戶分成某幾個群體，然后再對應每個群體推薦產品。更好的服務客戶，需要從收支、投資需求、交易行為等各個層面去分析客戶，需要深層次的挖掘客戶的需求，并且結合市場分析客戶的需求，只有這樣才能在服務好客戶的基礎上，提升銷售量，實現(xiàn)共贏。目前市場中，在人工智能幾乎成為各大銀行、各大金融機構、各大科技公司的標配，各個金融機構紛紛退出了智能投顧產品。除了傳統(tǒng)的商業(yè)銀行以外，三方理財平臺也加入到這場智能投顧號角中來。目前具有智能投顧功能的平臺就有20多家，后續(xù)還會陸續(xù)有平臺加入進來。在此背景下，只有充分挖掘客戶的需求，將客戶的需求場景化，結合客戶特征，通過各種模型或關聯(lián)性分析客戶需求。銀行不再單獨只是開藥房，將產品銷售給客戶，而是轉變成醫(yī)院的模式，通過對客戶的一系列檢查，全面系統(tǒng)性的分析客戶需求，針對性的給出解決方案，并進行后續(xù)的管理。只有這樣，銀行才能在這場智能投顧的戰(zhàn)爭中脫穎而出，搶占市場份額。XX商業(yè)銀行根據(jù)客戶的風險等級和投資期限偏好，將客戶分成15個群體，每個群體給客戶推薦相應的智能投顧產品。但是只是根據(jù)投資期限偏好和風險等級的推薦，是遠遠不夠的，無法通過這兩個標簽，將客戶的特征完整反映出來。XX商業(yè)銀行本身有CRM系統(tǒng)，可根據(jù)客戶的基本信息、持倉情況、消費情況等數(shù)據(jù)。XX商業(yè)銀行可結合其自身的客戶關系管理系統(tǒng)，從各個維度，對客戶進行360度精確畫像。XX商業(yè)銀行可利用大數(shù)據(jù)技術，利用決策樹或聚類模型，根據(jù)無數(shù)個指標，分析客戶的投資需求，對客戶進行系統(tǒng)性的評價和分類，而不是簡單通過幾個指標分類。XX商業(yè)銀行的智能投顧產品，行可根據(jù)不同的場景，將產品場景化，推薦不同的智能投顧產品給客戶。然后XX商業(yè)銀行將這些產品的標簽和客戶的標簽聯(lián)系起來，在CRM系統(tǒng)中，根據(jù)產品和客戶的標簽，運用精準營銷模型，生成對應的客戶清單，并對這部分客戶清單，發(fā)送營銷短信。除此以外，將這部分客戶清單，通過商機的形式，推送給XX商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，請其主動聯(lián)系客戶進行精準營銷。通過這兩種方式，提升產品的營銷成功率。表5-1千人千面的智能投顧產品產品特征應用場景目標群體客戶特征對應畫像指標備注購買起點：500風險等級：中高或高風險，投資期限為3年及以上日常發(fā)送踏入職場的年輕群體投資理念正在形成中，但其初入社會，消費較高，追求較高收入、風險承受能力較高最近3個月內的代發(fā)工資客戶OR25歲以下的客戶從小金額開始積累，慢慢培養(yǎng)他們投資理財習慣，培養(yǎng)其為XX商業(yè)銀行的客戶，也可以伴隨他們的成長，配備不同的智能投顧產品。伴隨這部分群體客戶的成長，增加了其與XX商業(yè)銀行的粘性，提高了他們的忠實程度購買起點：500風險等級：中高或高風險，投資期限為0-1年雙11或雙12經(jīng)常在網(wǎng)上消費的群體消費意愿強，且群體特征年輕，風險承受能力較高，交易頻繁消費頻率高OR40歲以下OR雙11雙12等特定節(jié)日消費金額較大針對這部分群體，根據(jù)對應的節(jié)日氣氛，推薦適合其購買的智能投顧產品。購買起點：100風險等級：低，投資期限為0-1年日常推送長尾客戶風險承受能力較低，忠誠度較低，資產較低AUM1萬以下針對這部分群體，可通過主題活動邀請其體驗XX商業(yè)銀行的智能投顧產品，從而提升其粘性購買起點：2000風險等級：中，投資期限為1-3年日常推送有投資經(jīng)驗的客戶有一定的投資經(jīng)驗和投資意識，對于智能投顧產品的接受度較高最近3年內購買過基金、理財、實物貴金屬、賬戶貴金屬、外匯、保險的至少其中一類產品的客戶針對這部分群體，根據(jù)資產配置的需要，配置點智能投顧產品資料來源：根據(jù)內部資料整理（2）豐富產品類型目前XX商業(yè)銀行的智能投顧主要投資公募基金和理財產品，而且組合中是單純只有公募基金或理財產品，投資標的的產品類型較為單一，無法滿足客戶的資產配置的需求。目前市面上提供的智能投顧產品的投資標的大多是單一的公募基金產品，產品同質化十分嚴重。在此基礎上，如何吸引客戶，如何擴大品牌的影響力，如何更好的為客戶提供資產配置服務，組合中的投資標的的擴大，決定著十分重要的地位，可以和其他同質類的產品區(qū)別開。XX商業(yè)銀行的經(jīng)營的投資產品種類十分豐富，包括公募基金、理財產品、貴金屬、信托產品、保險產品等，建議智能投顧產品中增加其他產品類型，根據(jù)客戶的不同投資偏好，根據(jù)應對不同市場的情況，配置不同產品類型的智能投顧產品。目前市場上的ETF基金的數(shù)量不斷增加，建議XX商業(yè)銀行的智能投顧產品增加ETF基金配置。表5-2ETF基金發(fā)行情況（2010年-2019年）時間總數(shù)發(fā)行份額（億份）平均發(fā)行份額（億份）新發(fā)行只數(shù)2010年1372938.6321.45892011年1611953.0112.13922012年1673274.9819.61662013年2703360.4612.45632014年2993797.9112.7842015年69113171.7819.062012016年9679623.849.95662017年7477081.949.481092018年7698681.2311.291362019年104414833.5914.24205數(shù)據(jù)來源：根據(jù)公開資料整理圖1.1ETF基金2010年-2019年發(fā)行情況資料來源：根據(jù)公開資料整理1.2增加差異化定價根據(jù)7Ps營銷理論，產品的價格并不是標準定價，需要根據(jù)目標市場的情況，根據(jù)客戶的需求，以及企業(yè)的戰(zhàn)略定位，從而針對不同的客戶群體，制定不同的價格定位，從而提升企業(yè)的品牌影響力和市場占有情況。對于國內的大多數(shù)投資者，選擇投資產品的時候，除了關心產品的預期收益率和投資期限以外，也關心投資產品的成本問題，關心購買贖回所產生的費用問題。而購買贖回所產生的手續(xù)費，類似其他非金融類的商品的價格一樣，是一個十分敏感的因素，它不但影響著投資者的購買意愿，而且涉及到中間商、投資者、發(fā)行者的利益。目前市場上的差異化定價維度，主要有以下幾種：1、時間段定價；2、渠道定價；3、客戶群體定價。智能投顧產品提供的是投資組合產品，從資產配置角度出發(fā)，在抵御風險的前提下提升產品的收益率。正因如此，智能投顧產品的持有中長期的時間，才能更好的體現(xiàn)其產品的特性和優(yōu)勢。但是國內的投資者，更多傾向于投資1年以內，甚至3個月以內的產品。而XX商業(yè)銀行的智能投顧產品，其投資標的主要是公募基金，一般基金的申購手續(xù)費大多數(shù)要1.5%，如果在7天以內贖回，也要1.5%左右的贖回手續(xù)費。如果投資100萬元，那申購手續(xù)費達到了1.5萬元，這筆手續(xù)費對于投資者，將是一大筆的成本，影響投資者的回報率。XX商業(yè)銀行的智能投顧產品，可對其目標市場的用戶進行客戶畫像，根據(jù)所刻畫的客戶特征進行分析，基于投資者的分析結果，實現(xiàn)不同群體的客戶差異化定價。根據(jù)統(tǒng)計分析模型，細分不同的用戶，結合每個類別的投資者的交易特點，制定差別性的針對性的手續(xù)費定價，在提升客戶體驗的情況下，即提升了用戶粘性，也提升了XX商業(yè)銀行的市場占有率。因為RFM模型針對的時間都是最近一段時間，XX商業(yè)銀行可根據(jù)R和F的情況，從而首先判斷客戶近期的投資情況，推測客戶的投資意愿。然后再根據(jù)M的情況，重點分析那些購買金額較大，但是近期投資意愿較低的客戶，從而針對這批用戶，重點挽留和拜訪，爭取挽回更多的客戶。因為在RFM模型中，R反映的是客戶的粘性，F(xiàn)反映的是客戶對XX商業(yè)銀行的忠誠度，M反映的是客戶對XX商業(yè)銀行收入的貢獻度。XX商業(yè)銀行可分析這三個指標的變化，從而對客戶進行分類，然后再根據(jù)分類情況，進行具體分析，根據(jù)客戶的實際需求和對XX商業(yè)銀行的貢獻情況，進行精準營銷，投放對應的資源，將最優(yōu)的資源投放到最有購買潛力且貢獻度最大的客戶身上，吸引客戶投資，增加XX商業(yè)銀行的中間業(yè)務收入。根據(jù)R、F、M的三個指標的情況，由高到低，分別分為3個檔次，依次給與3、2、1分，最高分為3分。除此以外，因為XX商業(yè)銀行的智能投顧產品，因其投資標的為公募基金產品，且作為資產配置的投資方式，建議客戶長期持有，故客戶的三項指標可能相對較低，故將三項指標的范圍適當性擴大。因XX商業(yè)銀行的智能投顧產品的交易類型支持購買、追加、調倉、贖回，故這三項指標的交易行為擴大到購買、追加、調倉。調整后的R、F的交易行為包括了進行XX商業(yè)銀行的智能投顧產品的購買、追加、調倉的任何一種行為；M的交易行為僅包括XX商業(yè)銀行的智能投顧產品的購買、追加的其中一種的金額。調整后的R代表客戶最近1年內，針對XX商業(yè)銀行智能投顧產品，進行了以上其中一種交易的時間。若客戶的交易行為發(fā)生在最近4個月內，則R給予3分；若客戶的交易行為發(fā)生在最近1年的4個月到8個月期間，則R給予2分；若客戶的交易行為發(fā)生在最近1年的8個月到12個月期間，則R給與1分。若客戶在最近1年內均未發(fā)生以上其中一種交易行為，則記錄1分。調整后的F代表客戶最近1年內，針對XX商業(yè)銀行智能投顧產品，進行了以上其中一種交易的次數(shù)。因XX商業(yè)銀行的智能投顧產品是一種投資產品，受到市場波動變化而影響，故若客戶的交易次數(shù)達到3次及以上，則F給予3分；若客戶的交易次數(shù)達到2次，則F給予2分；若客戶的交易次數(shù)在2次以下，則F給予1分。調整后的M代表客戶最近1年內，針對XX商業(yè)銀行智能投顧產品，進行了首次購買或追加的金額。因XX商業(yè)銀行的智能投顧產品的起點金額較低，大部分產品的起點金額為500元，起點金額最高的產品為2000元起點，故若客戶的交易金額達到1萬元及以上，則M給予3分；若客戶的交易金額在1萬元（包括1萬元）到1000元之間（包括1000元），則M給予2分；若客戶的交易金額在1000元以下，則M給予1分。根據(jù)FRM模型，我們可以將客戶細分為27個群體，但是主要關注其中4類群體，分別是重要價值客戶、重要保持客戶、重要挽留客戶、重要發(fā)展客戶。表5-3XX商業(yè)銀行智能投顧產品客戶細分客戶類型RFMR+F客戶特征重要價值客戶3336交易時間近，交易金額大，且交易頻率高，產品粘性強重要保持客戶1334交易時間較遠，但是其交易金額和交易頻率都較大重要發(fā)展客戶3134交易時間較近，交易金額較大，但是頻率較低重要挽留客戶1132交易時間較遠，交易頻率較低，但是交易金額較高資料來源：根據(jù)內部資料整理根據(jù)以上圖表分析，我們重點關注這4個群體的客戶，根據(jù)每個群體的特征，進行差異化營銷，實行差異化定價方式。針對重要價值的客戶，其對于XX商業(yè)銀行的智能投顧產品的忠誠度較高，用戶粘性較強，此類用戶是該行的VIP用戶。在日常營銷中，將此類用戶根據(jù)當前營銷情況保持，定期維護該客戶，延續(xù)客戶對品牌的忠誠度，針對此類用戶的手續(xù)費，若折扣是在0-10折之間，給與這類用戶3折的優(yōu)惠。針對重要保持的客戶，因其交易金額和交易頻率都較大，只是交易時間較遠，說明該客戶仍是XX商業(yè)銀行智能投顧產品的忠誠客戶，只是近期可能有事情，才暫時未交易，故針對此類用戶，建議采取主動和該客戶聯(lián)系，向其了解具體情況，積極維護好和該客戶的關系。針對此類客戶的手續(xù)費，可給與6折的優(yōu)惠，可利用折扣和相應的營銷活動吸引客戶交易。針對重要發(fā)展的客戶，因其交易時間近，且其交易金額較大，只是交易頻率較低，說明該客戶是XX商業(yè)銀行智能投顧產品的潛力客戶，故針對此類用戶，建議重點發(fā)展，多多向該客戶介紹智能投顧產品，引導客戶通過交易參與活動的方式，讓客戶保持對品牌的忠誠度，而且也可通過這些潛力客戶，維持XX商業(yè)銀行在智能投顧產品的市場占有率。針對此類客戶的手續(xù)費，XX商業(yè)銀行甚至可結合前文所提到的活動，轉發(fā)視頻、評論視頻達到一定的數(shù)量，手續(xù)費享受8折的優(yōu)惠。為了提升產品的市場份額，提升客戶的參與數(shù)，囊括更多的長尾客戶，XX商業(yè)銀行可設置一定的體驗金，邀請客戶體驗智能投顧產品，繼而將智能投顧產品介紹給客戶，慢慢將客戶轉換成智能投顧產品的忠實客戶。針對重要挽留的客戶，因其交易時間遠，且其交易頻率低，只是交易金額較大，說明該客戶是XX商業(yè)銀行智能投顧產品的即將流失或者已經(jīng)流失的客戶。故針對此類用戶，建議重點挽留，積極和客戶接觸，增加和客戶的聯(lián)系，了解其流失的原因，并針對原因具體分析。維持XX商業(yè)銀行在智能投顧產品的市場占有率。針對此類客戶的手續(xù)費，可給與3折以下，設置免費的優(yōu)惠，挽留客戶。1.3增加渠道協(xié)同性根據(jù)7Ps營銷理論，企業(yè)無法直接面對面消費者，企業(yè)和消費者的聯(lián)系是通過渠道建立的，渠道的完整性和關聯(lián)性影響營銷成功率。XX商業(yè)銀行的智能投顧產品目前部署的渠道主要分為線上和線下兩個渠道，線上包括網(wǎng)上銀行、手機銀行等，線下主要是員工渠道。線上渠道：首先需要有XX商業(yè)銀行的借記卡賬戶，然后去到網(wǎng)點開通手機銀行或網(wǎng)上銀行。若客戶未曾在銀行進行風險評估，還必須前往網(wǎng)點，在銀行工作人員的輔助下，完成風險評估?？蛻敉瓿蛇@一整套流程后，才能在線上渠道購買智能投顧產品。另外根據(jù)證監(jiān)會出臺的基金銷售適用性改造，客戶購買標的為公募基金的智能投顧產品，必須開通基金服務合約，然后再開通對應的基金賬戶，勾選基金權益須知，勾選智能投顧平臺須知，方可購買成功。從以上分析可知，客戶在線上購買智能投顧產品，必須輾轉線上和線下兩個渠道，增加了客戶購買的時間成本，也大大降低了客戶體驗，極大的可能過程中間，降低客戶的購買意愿。隨著智能化信息技術手段的發(fā)展，電子銀行交易率的提高，客戶自助化交易習慣的養(yǎng)成，銀行物理網(wǎng)點的基本業(yè)務的不可替代性由過去的接近100%，到目前不足20%，甚至部分銀行降到10%以下，越來越多的客戶習慣在線上進行交易，這樣大大降低了網(wǎng)點的客戶到點數(shù)。XX商業(yè)銀行的智能投顧產品的主要的銷售渠道就是手機銀行，建議簡化手機銀行購買智能投顧產品的交易路徑，比如提供人臉識別、線上遠程審核、線上雙錄、智能智檢等，提升客戶的體驗?？蛻糍徺I的時候，通過人臉識別審核客戶，增加了安全控制，可避免客戶身份被冒用購買智能投顧產品。除此以外，可通過集約化運營的方式，采用遠程授權審核，對于開戶、人臉識別無法判定或者交易金額過大的交易，可通過后臺統(tǒng)一審核，也可在交易環(huán)節(jié)，增加錄音錄像功能，以備后續(xù)檢查。除此以外，還可以配套后臺參數(shù)智能智檢功能，相關交易由系統(tǒng)智能檢查，由人控到機控，減少人工審核差錯。與此同時，客戶購買智能投顧產品的前提并非一定要先有該銀行的借記卡賬戶，建議客戶可通過實名認證的微信、支付寶或其他銀行的借記卡登錄，然后線上開通XX商業(yè)銀行的虛擬賬戶購買其智能投顧產品。無論是線上開戶，還是增加后臺線上審核流程，均通過簡化交易流程，避免了客戶線上線下兩個渠道來回跑，從而錯失了銷售成功機會。線下渠道：目前XX商業(yè)銀行的線下渠道主要部署在網(wǎng)點內的柜面渠道。雖然智能投顧產品基于互聯(lián)網(wǎng)，人們也越來越傾向于線上交易。但是智能投顧產品的投資標的畢竟是基金或理財產品，需要具有豐富的理財投資經(jīng)驗的客戶經(jīng)理協(xié)助，才能更好的了解客戶的需求，從而為客戶匹配最適合的智能投顧產品。但是線上渠道無法提供客戶經(jīng)理面對面交流，即便部分渠道提供了語音、文字等交流，但仍無法替代線下一對一的交流。另外有一部分大客戶，出于資產配置的需求或者出于安全性的考慮，不愿意開通手機銀行等線上渠道，希望到線下渠道享受專業(yè)的客戶經(jīng)理的一對一服務。線下渠道的客戶經(jīng)理，可通過面對面溝通，充分了解客戶的投資偏好、交易行為情況，并且可根據(jù)其專業(yè)知識，為客戶提供金融交易服務，而不只是提供簡單的交易購買功能。線下渠道可提供線上渠道無法替代的營銷服務。XX商業(yè)銀行的網(wǎng)點轉型，經(jīng)歷了三個階段，從早期的三綜合，再到后來的智慧網(wǎng)點，最后到近期的智能銀行的轉型。截至2014年底，XX商業(yè)銀行的綜合柜員占比達到80%，綜合營銷團隊1.75萬個，為客戶提供營銷、交易、體驗的綜合化服務。2017年底，XX商業(yè)銀行的99%的網(wǎng)點完成智慧轉型。近期XX商業(yè)銀行加快數(shù)字化經(jīng)營，打造數(shù)字化智慧銀行網(wǎng)點和數(shù)字化展廳。XX商業(yè)銀行的網(wǎng)點是其重要優(yōu)勢所在，其網(wǎng)點布局根據(jù)客戶需求分為高低柜服務、貴賓服務、自助服務、大堂服務、智慧服務、互動體驗區(qū)域。根據(jù)不同區(qū)域的功能，提供不同的智能投顧產品服務?；芋w驗區(qū)域可根據(jù)人臉識別，動態(tài)化展示匹配的智能投顧產品，提供客戶體驗智能投顧產品，增加互動性。大堂服務區(qū)域，可通過快速定位客戶，識別到客戶的需求，包括持有的產品、推薦的智能投顧產品等，主動初步營銷，為客戶簡單介紹智能投顧產品，進而轉介紹到貴賓服務區(qū)域，由我們的客戶經(jīng)理進行后續(xù)營銷服務。貴賓服務區(qū)域，除了為客戶進行智能投顧產品的銷售以外，可提供售前咨詢，售后的盈虧提醒、售后診斷等。網(wǎng)點的全方位布局，全方位的營銷和服務能力，是XX商業(yè)銀行的線下渠道區(qū)別于線上渠道的核心競爭力所在。1.4創(chuàng)新宣傳方式根據(jù)7Ps營銷理論，應著重宣傳的重要性，產品本身的情況通過廣告、促銷策略等宣傳方式，將其產品的功能效用擴大，提升產品和企業(yè)的影響力，從而擴大市場占有量。任何產品，從功能設計、使用體驗，到宣傳推廣，從售前、售中、售后，任何一個環(huán)節(jié)都缺一不可。特別是互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展當今時代，人們生活中的一點一滴都充斥著互聯(lián)網(wǎng)的信息，產品的宣傳推廣功效甚至超越了產品本身。XX商業(yè)銀行的智能投顧產品，目前采取的宣傳方式包括微信朋友圈、宣傳圖片、宣傳手冊、電視廣告宣傳、電子渠道投放的廣告宣傳等。在XX商業(yè)銀行目前的智能投顧產品的宣傳渠道基礎上，增加其他更符合當今社交屬性的渠道，更多的使用貼近當今時代的宣傳策略。隨著短視頻的興起，特別是快手和抖音的出現(xiàn)，因其感染性強、易傳播的特性，慢慢滲透到人們的生活中，人們獲取信息的方式，也慢慢從紙面向視頻轉換。XX商業(yè)銀行可以在快手或者抖音上建立其官方賬號，將智能投顧的產品介紹、產品特點、適合的客戶群體，以短視頻的方式發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上。XX商業(yè)銀行，可結合不同的場景，結合當前的熱門主題，將其智能投顧產品，以案例講故事的形式，拍攝短視頻上傳。短視頻的方式，一般占用客戶幾分鐘時間，不但增加了趣味性，而且形式多樣，客戶接受程度較高。除此以外，XX商業(yè)銀行可根據(jù)客戶的視頻評論，和客戶互動，根據(jù)客戶的反饋，調整視頻的內容和營銷策略。除了短視頻的方式，XX商業(yè)銀行可以借助如今風口的直播的方式，通過直播帶貨的方式營銷其智能投顧產品。直播帶貨的方式，零距離了解客戶需求，可更好的根據(jù)客戶的反饋調整產品營銷策略，將產品的特點更好的詮釋給客戶。XX商業(yè)銀行可根據(jù)直播的特點，制定一些特定的營銷策略，比如前多少單免手續(xù)費，或者前多少名的客戶提供智能投顧產品研究報告等，也可在特別的節(jié)假日，制定不同的促銷策略。通過種種饑餓營銷方式，快速提高產品的銷售量，加大其品牌的推廣力。XX商業(yè)銀行可根據(jù)其智能投顧的投資屬性，雖然XX商業(yè)銀行提供調倉功能，但是因為不同客戶買入點不一樣，是否選擇調倉也不一樣，XX商業(yè)銀行可組織一些活動，組織客戶分享他們的投資心得，彼此交流擇時能力，探討選擇不同的智能投顧產品的體會，甚至可根據(jù)客戶的反饋，請客戶定制屬于他們的智能投顧產品，邀請客戶參與到智能投顧產品的設計中來。表5-4宣傳方式對比分析目前的宣傳方式改進后的宣傳方式微信朋友圈軟文微信朋友圈軟文宣傳折頁宣傳折頁廣告宣傳（包括手機渠道、電視渠道、網(wǎng)銀渠道）廣告宣傳（包括手機渠道、電視渠道、網(wǎng)銀渠道）短視頻視頻互動直播主題活動、沙龍投資比賽資料來源：根據(jù)內部資料整理1.5提升營銷人員綜合素質根據(jù)7Ps營銷理論，在整個消費過程中，人員對于營銷都是十分關鍵，人員影響著客戶對于產品、服務的感知和滿意度。在產品的服務流程中，人員的角色是將產品、服務傳遞給客戶，所以人員的服務質量直接影響客戶的體驗。零售業(yè)務的發(fā)展離不開基層的營銷人員，無論是我們的專業(yè)的客戶經(jīng)理，還是我們的網(wǎng)點柜員。隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展，越來越多的零售業(yè)務被智慧柜員機、電子銀行等智能設備替代，網(wǎng)點柜員的人數(shù)早已大大超過所需辦理業(yè)務的柜員人數(shù)。在此背景下，銀行需要將此部分多余的柜員轉為營銷人員，從而提升其網(wǎng)點的營銷能力，降低其營業(yè)成本。XX商業(yè)銀行已經(jīng)陸續(xù)完成了大部分人員轉崗，充實了其營銷人員隊伍。在此基礎上，對其營銷隊伍進行針對性的培訓，以提高其智能投顧營銷能力，特別是協(xié)作營銷能力。針對已完成轉崗和未完成轉崗（包括待轉崗的老員工和新進員工）的員工，提高差異化的人員培訓。針對未完成轉崗（包括待轉崗的老員工和新進員工）的員工，根據(jù)其年齡、學歷、形象、工作能力、投資理財知識等維度，對這部分員工進行初步篩選，篩選通過的人員，對其培訓智能投顧的知識，包括但不限于基本購買、追加、調倉、贖回規(guī)則，如何結合客戶的特征推薦所對應的智能投顧產品，如何根據(jù)標的產品的表現(xiàn)，對于智能投顧產品的業(yè)績進行追蹤。對于篩選通過的員工，除了培養(yǎng)智能投顧基本知識以外，著重培養(yǎng)其智能投顧營銷知識。對于篩選未通過的員工，培養(yǎng)其智能投顧的基本常識，比如智能投顧的定義、如何轉介紹智能投顧產品，著重培養(yǎng)其發(fā)現(xiàn)商機，轉營銷的能力。對于已完成轉崗的員工，結合其本身特點，其本身的營銷能力情況、投資理財知識，制定一個智能投顧營銷能力提升計劃，比如初級智能投顧理財經(jīng)理、中級智能投顧理財經(jīng)理、高級智能投顧理財經(jīng)理，通過一系列的提升計劃，全面提升其智能投顧營銷能力。針對高級智能投顧理財經(jīng)理，可參與到二級支行的智能投顧產品設計中，甚至參與到一級分行或總行的智能投顧產品營銷方案的策劃中1.6簡化交易過程根據(jù)7Ps營銷理論，過程從產品的售前、售中、售后完成對消費者完整的管理過程，從產品設計到消費者拿到該產品的過程中，簡化整個交易流程，降低對消費者體驗的影響。智能投顧產品區(qū)別于其他投資理財產品，在于其不是一錘子買賣，既不是類似理財產品那樣的到期兌付產品，也不是類似公募基金產品那樣的根據(jù)市場適時贖回產品。購買智能投顧產品的客戶，購買的是一種服務?？蛻糍徺I智能投顧產品以后，銀行根據(jù)市場變化和產品的表現(xiàn)情況，為那些無法實時觀察市場或者無專業(yè)分析能力的客戶，緊盯市場，不定期的調整智能投顧的標的產品，適時提醒客戶進行調倉，將表現(xiàn)較差或不適合當前市場的產品替換成近期表現(xiàn)較好或適合當前市場的產品。目前XX商業(yè)銀行推出的智能投顧產品是半自動模式，其可從半自動的智能投顧產品轉換成真正的智能投顧產品，回歸到智能投顧產品本質中，可通過和客戶簽訂協(xié)議，調倉的時候主動發(fā)起調倉，而不是需要客戶登錄電子渠道或者去網(wǎng)點柜臺發(fā)起調倉，避免客戶操作，提升便利性。這種投資模式避免客戶因未緊跟調倉而導致的損失，同時也極大的提升了客戶體驗。因為智能投顧產品區(qū)別與其他理財產品，最重要的優(yōu)勢就是在于其提供調倉功能。另外優(yōu)化智能投顧的調倉模式，替代原來的先贖回，等資金到賬后再購買的模式，采取將所要贖回的資金直接轉換成新購買的基金或者對于不支持直接轉換的基金，銀行先墊資購買新基金，等到贖回的資金款到賬后再扣除所墊付的資金。因為XX商業(yè)銀行的智能投顧產品的投資標的是公募基金，公募基金的申購和贖回均會產生一定的手續(xù)費。通過優(yōu)化調倉模式的形式，既可以避免客戶等待時間過長，錯失最佳投資時機，也可以減少客戶的手續(xù)費，只收取一次轉換的手續(xù)費，而不是必須收取兩次手續(xù)費圖1.2優(yōu)化后的XX商業(yè)銀行智能投顧流程圖資料來源：根據(jù)內部資料整理1.7提供有形化的服務根據(jù)7Ps營銷理論，將所無形的服務有形化，讓客戶在不知不覺中感受到所提供的服務質量，所提供的產品更加符合客戶的需求，提升客戶的認知度和滿意度（1）增值服務有形化目前XX商業(yè)銀行購買其智能投顧產品的客戶，購買以后，無法定期掌握組合的表現(xiàn)情況，也無法明確感知智能投顧產品的專業(yè)服務能力。XX商業(yè)銀行會根據(jù)市場情況，不定期的調整智能投顧里面的資產配置，適應市場的波動性，從而降低投資風險。XX商業(yè)銀行可通過指定專業(yè)人士，緊盯市場，實時對市場進行分析，對產品進行研究，定期為新客戶和存量客戶，提供智能投顧報告分析的形式，將這項增值服務有形化，從而提升客戶對XX商業(yè)銀行智能投顧營銷的滿意度。比如每個月或者每個季度,為存量客戶提供其持有的智能投顧產品的分析報告，為新客戶提供每一款智能投顧產品的分析報告，為客戶的投資策略提供側面參考意見。（2）贖回服務有形化任何投資理財產品，購買后都有清倉的時候，要么產品到期系統(tǒng)自動兌付，要么由客戶主動發(fā)起贖回。目前XX商業(yè)銀行的智能投顧產品提供兩種贖回方式，一種是贖回后，等到所有產品的資金到賬后，將所有資金一筆給客戶，一種是贖回后，到賬一個產品，就將資金還給客戶，默認資金一筆到賬，客戶可選擇切換。雖然XX商業(yè)銀行的智能投顧產品的贖回方式，提供了客戶選擇的模式，也在界面適時提醒客戶，但是因為很多客戶習慣了傳統(tǒng)的投資理財產品的贖回模式，或者選擇的時候未注意到資金到賬方式，導致大多數(shù)客戶的資金到賬方式均為一筆到賬，如果遇到組合中含有類似QDII基金的產品，可能大部分的資金均贖回到賬，但因需等到某一只基金的到賬，導致整個組合的資金一直未到賬，客戶的等待時間較長，體驗較差，從而引起客戶的投訴，大大降低客戶的產品忠實程度，甚至出現(xiàn)不信任產品的情況。表5-5不同基金類型的到賬時間基金類型到賬時間貨幣基金T+2混合基金T+4股票基金T+4債券基金T+4QDII基金T+8資料來源：根據(jù)公開資料整理除此以外，針對贖回增加界面提示，雖然客戶購買的XX商業(yè)銀行的智能投顧產品，購買的是一個組合，從整體性來說，資金劃轉的時候是一筆資金，回款的時候也應該是一筆資金，但是從客戶體驗來說，特別是針對客戶自助購買的智能投顧產品，在客戶贖回的時候，流程中直接彈出提示框提示客戶資金的到賬方式或者以案例的形式告訴客戶，或者改變默認方式，將默認單筆到賬的方式改成資金多筆到賬的方式，盡可能最大化的告知客戶資金的到賬時間，特別是針對急需資金周轉的客戶，可提前規(guī)劃資金的安排。否是否是否是否是圖1.3優(yōu)化