第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁上海出租車從業(yè)資格證考試題訣竅及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.上海出租車駕駛員在接到乘客指令后，應優(yōu)先選擇哪種路線？（）

A.最快路線

B.乘客指定的路線

C.避開擁堵的路線

D.車輛保養(yǎng)后的路線

2.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，正確的處理方式是？（）

A.立即撥打乘客電話

B.拒絕乘客服務(wù)

C.交由公司失物招領(lǐng)處

D.低價出售給拾荒者

3.根據(jù)上海市《出租汽車客運管理條例》，駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪種行為屬于違規(guī)？（）

A.使用規(guī)范服務(wù)用語

B.主動詢問乘客是否需要幫助

C.未經(jīng)乘客同意播放音樂

D.提供到站前提醒服務(wù)

4.出租車計價器故障時，駕駛員應如何處理？（）

A.繼續(xù)運營并記錄里程

B.拒絕接單

C.告知乘客并立即報修

D.使用手機計算費用

5.遇到乘客醉酒或精神異常，駕駛員應采取以下哪種措施？（）

A.拒絕服務(wù)

B.將乘客帶至路邊休息

C.立即報警并協(xié)助處理

D.提供酒精幫助清醒

6.上海出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙，違反了以下哪項規(guī)定？（）

A.公共場所吸煙規(guī)定

B.出租車服務(wù)規(guī)范

C.行車安全規(guī)定

D.環(huán)境保護條例

7.出租車駕駛員在運營過程中，遇到突發(fā)疾病乘客，應優(yōu)先采取以下哪種行動？（）

A.立即停車并報警

B.攜帶乘客前往醫(yī)院

C.保持行駛并聯(lián)系急救中心

D.拒絕乘客請求

8.根據(jù)上海市規(guī)定，出租車駕駛員在什么情況下可以拒載？（）

A.乘客要求去偏遠地區(qū)

B.乘客攜帶寵物

C.乘客未支付現(xiàn)金

D.乘客攜帶兒童

9.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，以下哪種行為可能違反職業(yè)道德？（）

A.提供路線建議

B.收取小費

C.保持車內(nèi)衛(wèi)生

D.遵守交通規(guī)則

10.上海出租車駕駛員年審不合格，可能的原因是？（）

A.車輛年檢未通過

B.駕駛證過期

C.服務(wù)投訴過多

D.以上都是

11.出租車駕駛員在車內(nèi)放置物品時，應注意什么？（）

A.放置在顯眼位置

B.避免遮擋駕駛視線

C.使用車載充電器

D.以上都是

12.根據(jù)上海市《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》，出租車駕駛員應？（）

A.保持車身清潔

B.及時清理車內(nèi)垃圾

C.避免鳴笛

D.以上都是

13.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客投訴，正確的處理方式是？（）

A.拒絕溝通

B.立即報警

C.耐心解釋并記錄

D.要求乘客賠償

14.上海出租車駕駛員在夜間運營時，應注意什么？（）

A.降低車速

B.開啟危險報警閃光燈

C.保持手機暢通

D.以上都是

15.出租車駕駛員在車內(nèi)使用手機，以下哪種行為屬于違規(guī)？（）

A.接聽電話

B.使用導航軟件

C.發(fā)送短信

D.以上都是

16.根據(jù)上海市規(guī)定，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應？（）

A.使用文明用語

B.提供幫助老人服務(wù)

C.保持車內(nèi)安靜

D.以上都是

17.出租車駕駛員在運營過程中，遇到惡劣天氣，應？（）

A.降低車速

B.開啟霧燈

C.保持安全車距

D.以上都是

18.上海出租車駕駛員在車內(nèi)放置宣傳資料，應注意什么？（）

A.經(jīng)乘客同意

B.放置在顯眼位置

C.避免遮擋駕駛視線

D.以上都是

19.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客要求更改路線，應？（）

A.拒絕更改

B.詢問原因并協(xié)商

C.立即報警

D.要求乘客賠償

20.根據(jù)上海市《治安管理處罰法》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應？（）

A.遵守法律法規(guī)

B.不與乘客發(fā)生爭執(zhí)

C.及時報警

D.以上都是

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.上海出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應遵守哪些規(guī)范？（）

A.使用規(guī)范服務(wù)用語

B.保持車內(nèi)衛(wèi)生

C.按規(guī)定收費

D.避免疲勞駕駛

E.以上都是

22.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應采取哪些措施？（）

A.立即撥打乘客電話

B.交由公司失物招領(lǐng)處

C.記錄物品特征

D.拒絕乘客服務(wù)

E.以上都是

23.根據(jù)上海市規(guī)定，出租車駕駛員在什么情況下可以拒載？（）

A.乘客攜帶寵物

B.乘客要求去偏遠地區(qū)

C.乘客未支付現(xiàn)金

D.乘客攜帶兒童

E.以上都是

24.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到突發(fā)疾病乘客，應采取哪些措施？（）

A.立即停車并報警

B.攜帶乘客前往醫(yī)院

C.聯(lián)系急救中心

D.保持行駛

E.以上都是

25.上海出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙，可能違反哪些規(guī)定？（）

A.公共場所吸煙規(guī)定

B.出租車服務(wù)規(guī)范

C.行車安全規(guī)定

D.環(huán)境保護條例

E.以上都是

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.上海出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以收取小費。（）

27.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，可以自行處理。（）

28.根據(jù)上海市規(guī)定，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應使用規(guī)范服務(wù)用語。（）

29.出租車駕駛員在運營過程中，可以隨意更改計價器設(shè)置。（）

30.上海出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙，違反了公共場所吸煙規(guī)定。（）

31.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客投訴，可以拒絕溝通。（）

32.根據(jù)上海市規(guī)定，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應保持車內(nèi)衛(wèi)生。（）

33.出租車駕駛員在運營過程中，遇到惡劣天氣，可以不減速行駛。（）

34.上海出租車駕駛員在車內(nèi)放置宣傳資料，可以遮擋駕駛視線。（）

35.根據(jù)上海市《治安管理處罰法》，出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應遵守法律法規(guī)。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.上海出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應使用________服務(wù)用語，保持________，按規(guī)定________，避免________，遵守________。

37.出租車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應________并________，交由________。

38.根據(jù)上海市《出租汽車客運管理條例》，駕駛員在服務(wù)過程中，應________乘客，________乘客是否需要幫助，________播放音樂，________到站前提醒服務(wù)。

39.出租車駕駛員在運營過程中，遇到突發(fā)疾病乘客，應________并________，________。

40.上海出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙，違反了________規(guī)定，可能影響________，屬于________行為。

五、簡答題（共30分）

41.簡述上海出租車駕駛員在服務(wù)過程中應遵守的基本規(guī)范。（10分）

42.結(jié)合實際案例，分析出租車駕駛員在服務(wù)過程中容易出現(xiàn)的問題有哪些？并提出相應的解決措施。（10分）

43.上海出租車駕駛員在運營過程中，遇到突發(fā)情況（如乘客糾紛、車輛故障等），應如何應對？請列舉至少三種情況及應對措施。（10分）

六、案例分析題（共25分）

44.案例背景：某日，上海出租車駕駛員張某在運營過程中，接到乘客李某的指令前往某偏遠地區(qū)。途中，李某要求張某停車并攜帶其隨身攜帶的寵物狗進入車內(nèi)。張某拒絕，并與李某發(fā)生爭執(zhí)，最終導致服務(wù)中斷。

問題：

（1）分析張某拒絕攜帶寵物狗進入車內(nèi)是否符合規(guī)定？并說明理由。（10分）

（2）結(jié)合案例，分析出租車駕駛員在服務(wù)過程中應如何處理類似情況？請?zhí)岢鲋辽賰煞N措施。（10分）

（3）總結(jié)本案例對出租車駕駛員的啟示。（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題（共20分）

1.B

2.C

3.C

4.C

5.C

6.A

7.C

8.A

9.B

10.D

11.B

12.D

13.C

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.B

20.D

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.E

22.ABC

23.A

24.ABC

25.A

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

27.×

28.√

29.×

30.√

31.×

32.√

33.×

34.×

35.√

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.文明、衛(wèi)生、收費、疲勞駕駛、法律法規(guī)

37.記錄、通知、公司失物招領(lǐng)處

38.尊重、主動詢問、未經(jīng)同意、提供

39.立即停車、報警、聯(lián)系急救中心

40.公共場所吸煙、車內(nèi)環(huán)境、職業(yè)道德

五、簡答題（共30分）

41.答：

①使用規(guī)范服務(wù)用語，保持禮貌；

②保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保乘客舒適；

③按規(guī)定收費，不接受額外報酬；

④避免疲勞駕駛，確保行車安全；

⑤遵守法律法規(guī)，維護城市形象。

42.答：

①拒載問題：部分駕駛員因乘客要求去偏遠地區(qū)或攜帶寵物而拒載，違反規(guī)定。解決措施：加強法規(guī)宣傳，提高駕駛員服務(wù)意識，建立合理調(diào)度機制。

②服務(wù)態(tài)度問題：部分駕駛員服務(wù)態(tài)度差，不使用規(guī)范用語，影響乘客體驗。解決措施：加強職業(yè)道德培訓，建立服務(wù)監(jiān)督機制，對違規(guī)行為進行處罰。

③車內(nèi)環(huán)境問題：部分駕駛員車內(nèi)衛(wèi)生差，影響乘客體驗。解決措施：加強車輛管理，要求駕駛員保持車內(nèi)清潔，定期進行車輛檢查。

44.答：

（1）張某拒絕攜帶寵物狗進入車內(nèi)符合規(guī)定。根據(jù)上海市《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》，出租車車廂內(nèi)禁止攜帶寵物。因此，張某的做法符合規(guī)定。

（2）出租車駕駛員在服務(wù)過程中應如何處理類似情況：

①耐心解釋：向乘客解釋相關(guān)規(guī)定，說明攜帶寵物進入車內(nèi)的危害，爭取乘客的理解。

②提供幫助：如果乘客確實需要攜帶寵物，可以提供幫助，如聯(lián)系寵物托管服務(wù)或建議乘客攜帶寵物專用交通工具。

③報警處理：如果乘客堅持攜帶寵物，可以拒絕服務(wù)并報警，避免發(fā)生糾紛。

（3）本案例對出租車駕駛員的啟示：

①加強法規(guī)學習：駕駛員應熟悉相關(guān)法律法規(guī)，提高服務(wù)意識，避免因不了解規(guī)定而違反規(guī)定。

②提高溝通能力：駕駛員應加強與乘客的溝通，耐心解釋相關(guān)規(guī)定，避免發(fā)生糾紛。

③堅持原則：駕駛員應堅持原則，維護自身權(quán)益，避免因妥協(xié)而受到損失。

六、案例分析題（共25分）

44.答：

（1）案例背景分析：本案例中，乘客李某要求駕駛員張某攜帶其隨身攜帶的寵物狗進入車內(nèi)，違反了上海市《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》的相關(guān)規(guī)定。因此，張某拒絕攜帶寵物狗進入車內(nèi)符合規(guī)定。

問題解答：

問題1：答：

①張某拒絕攜帶寵物狗進入車內(nèi)符合規(guī)定。根據(jù)《上海市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》第X條，出租車車廂內(nèi)禁止攜帶寵物。因此，張某的做法符合規(guī)定。

②張某與李某發(fā)生爭執(zhí)，導致