零售藥店崗前培訓(xùn)知識課件匯報人：XX目錄藥店基礎(chǔ)知識01020304藥品儲存與養(yǎng)護藥品銷售規(guī)范顧客溝通技巧05藥品安全與衛(wèi)生06職業(yè)素養(yǎng)與團隊協(xié)作藥店基礎(chǔ)知識第一章藥店的定義和功能藥店功能提供藥品咨詢，保障民眾健康藥店定義銷售藥品及健康產(chǎn)品場所0102藥品分類及管理按功能、用途分類，確保藥品擺放有序。藥品分類實施嚴格監(jiān)管，保證藥品質(zhì)量與安全。管理措施藥店服務(wù)流程微笑迎接，詢問需求，提供專業(yè)建議。顧客接待詳細講解藥品功效、用法及注意事項。藥品介紹提供用藥咨詢，收集反饋，優(yōu)化服務(wù)。售后服務(wù)藥品銷售規(guī)范第二章藥品銷售法律法規(guī)銷售需獲藥品經(jīng)營許可證，違規(guī)將受罰。經(jīng)營許可證制度處方藥憑醫(yī)師處方銷售，保障用藥安全。處方藥管理法規(guī)藥品銷售流程規(guī)范接待顧客熱情問候，了解需求，提供專業(yè)建議。藥品介紹準(zhǔn)確介紹藥品功效、用法及注意事項。銷售記錄詳細記錄銷售信息，確保可追溯性。藥品不良反應(yīng)報告真實完整準(zhǔn)確，含患者及藥品信息報告內(nèi)容要求保障用藥安全，規(guī)范銷售行為報告重要性藥品儲存與養(yǎng)護第三章藥品儲存條件要求按包裝標(biāo)示溫度儲存，無標(biāo)示則按藥典規(guī)定。溫度控制按藥品性質(zhì)、用途分類，防交叉污染。分類存放相對濕度35%~75%，定期監(jiān)測記錄。濕度管理010203藥品有效期管理定期檢查藥品有效期，確保無過期藥品銷售。定期檢查按有效期長短分類儲存，優(yōu)先使用近效期藥品。分類儲存藥品有效期標(biāo)識清晰，便于員工及顧客查看。標(biāo)識清晰藥品養(yǎng)護與盤點對庫存藥品進行定期檢查，確保藥品質(zhì)量，及時處理變質(zhì)或過期藥品。定期養(yǎng)護檢查嚴格控制儲存環(huán)境的溫濕度，為不同藥品提供適宜的保存條件。溫濕度控制定期進行藥品盤點，確保賬實相符，及時發(fā)現(xiàn)并處理差異。盤點管理顧客溝通技巧第四章顧客接待與咨詢01熱情接待顧客微笑迎接，主動問候，營造友好購物氛圍。02耐心解答疑問針對顧客咨詢，細致解答，提供專業(yè)用藥建議。解答顧客疑問先耐心傾聽顧客疑問，不打斷，展現(xiàn)尊重與專業(yè)。耐心傾聽疑問針對疑問，給予清晰、準(zhǔn)確的回答，確保顧客理解。清晰準(zhǔn)確回答處理顧客投訴認真聽取顧客投訴，不打斷，展現(xiàn)同理心。耐心傾聽對顧客投訴表示理解，及時給出解決方案或反饋時間。積極回應(yīng)藥品安全與衛(wèi)生第五章藥品安全操作規(guī)程選擇合法供應(yīng)商，嚴格驗收確保藥品質(zhì)量。按藥品性質(zhì)儲存，定期檢查養(yǎng)護保證藥品安全。采購驗收規(guī)范儲存養(yǎng)護要求藥店衛(wèi)生管理定期進行店內(nèi)環(huán)境清潔與消毒，確保藥品存放區(qū)域無菌無塵。環(huán)境清潔消毒01制定員工個人衛(wèi)生規(guī)范，如穿戴整潔、勤洗手，減少藥品污染風(fēng)險。員工衛(wèi)生規(guī)范02應(yīng)急處置措施發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題藥品，立即下架封存，通知檢驗，根據(jù)結(jié)果處置。藥品質(zhì)量問題01建立監(jiān)測機制，發(fā)現(xiàn)群體不良反應(yīng)，立即啟動預(yù)案，組織專家調(diào)查評估。藥品不良反應(yīng)02職業(yè)素養(yǎng)與團隊協(xié)作第六章藥店員工職業(yè)道德堅守誠信原則，提供真實藥品信息，不夸大療效。誠信服務(wù)保護顧客隱私，不泄露顧客個人信息及購藥記錄。保密顧客信息團隊合作與溝通通過團建活動，增強成員間信任，提升團隊協(xié)作效率。增強團隊信任確保每位成員清楚自己的職責(zé)，促進團隊工作有序進行。明確職責(zé)分工持續(xù)學(xué)習(xí)與個人發(fā)展01自我提升不斷