酒店養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范酒店養(yǎng)老服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，確保為入住老年賓客提供安全、專業(yè)、溫馨、便捷的養(yǎng)老服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，依據(jù)國家及地方相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)法規(guī)、行業(yè)標準及本酒店服務(wù)宗旨，特制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本酒店內(nèi)所有養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)活動，包括但不限于咨詢接待、評估、入住、日常照料、健康管理、活動組織、投訴處理及退住等環(huán)節(jié)。酒店內(nèi)所有參與養(yǎng)老服務(wù)的部門及人員均需遵守本規(guī)范。（三）服務(wù)原則1.以人為本，尊重需求：以老年賓客的需求為核心，尊重其人格、隱私及生活習慣，提供個性化、人性化服務(wù)。2.安全第一，預防為主：將老年賓客的人身安全與健康放在首位，建立健全安全管理制度，消除安全隱患。3.專業(yè)規(guī)范，優(yōu)質(zhì)高效：服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識與技能，嚴格按照標準流程操作，確保服務(wù)質(zhì)量。4.持續(xù)改進，追求卓越：定期評估服務(wù)效果，聽取多方反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。二、咨詢與評估（一）咨詢接待1.主動熱情：服務(wù)人員應(yīng)主動、熱情、耐心地接待來訪咨詢的老年賓客及其家屬，提供舒適的咨詢環(huán)境。2.信息提供：詳細介紹酒店養(yǎng)老服務(wù)的理念、模式、服務(wù)內(nèi)容、收費標準、設(shè)施設(shè)備、周邊環(huán)境及管理團隊等信息。3.需求初步了解：初步了解咨詢者的年齡、健康狀況、生活自理能力、服務(wù)需求及期望等基本信息。4.資料提供：根據(jù)咨詢者需求，提供相關(guān)的宣傳資料、服務(wù)手冊等。5.預約安排：如需進一步考察或評估，協(xié)助預約具體時間。（二）初步評估1.評估團隊：由具備相關(guān)資質(zhì)的醫(yī)護人員、社工或資深養(yǎng)老顧問組成評估小組。2.評估內(nèi)容：*身體狀況：包括既往病史、當前健康狀況、用藥情況、自理能力（進食、洗漱、穿衣、如廁、行走、上下樓梯等）、有無特殊護理需求。*認知與精神狀態(tài)：包括記憶力、定向力、情緒狀態(tài)、溝通能力等。*生活習慣與興趣愛好：包括飲食習慣、作息時間、宗教信仰、興趣特長等。*家庭與社會支持：主要聯(lián)系人、家屬探訪頻率、社會交往情況等。3.評估方式：通過與老年賓客本人及家屬面談、觀察、查閱近期體檢報告等方式進行。4.評估告知：向老年賓客及家屬說明評估目的、流程及重要性，爭取其理解與配合。（三）服務(wù)方案與費用確認1.方案制定：根據(jù)初步評估結(jié)果，結(jié)合酒店的服務(wù)能力，為老年賓客制定個性化的初步服務(wù)方案，明確服務(wù)等級、主要服務(wù)內(nèi)容及建議房型。2.費用測算：依據(jù)服務(wù)方案及酒店收費標準，測算相應(yīng)的服務(wù)費用及其他相關(guān)費用。3.溝通確認：就初步服務(wù)方案、費用明細與老年賓客及家屬進行充分溝通，聽取其意見，進行必要調(diào)整，直至雙方達成一致。三、入住辦理（一）入住前準備1.房間準備：根據(jù)老年賓客的身體狀況和需求，提前準備合適的房型，并進行清潔、消毒及必要的適老化布置（如加裝扶手、防滑墊等）。2.物品準備：準備好床品、洗漱用品等基礎(chǔ)生活用品（或告知賓客自備清單）。3.人員安排：明確入住引導人員及后續(xù)主要服務(wù)人員。（二）健康信息采集與檔案建立1.詳細健康問詢：采集更為詳盡的健康信息，包括過敏史、近期手術(shù)史、疫苗接種史等。2.體檢報告提交：要求提供近期（一般為三個月內(nèi)）的體檢報告，必要時協(xié)助安排體檢。3.緊急聯(lián)系人信息：登記至少兩位緊急聯(lián)系人的詳細信息及聯(lián)系方式。4.檔案建立：為入住老年賓客建立個人檔案，包含評估記錄、健康信息、服務(wù)方案、合同文件等，并指定專人負責管理，確保信息保密。（三）合同簽署1.合同內(nèi)容：向老年賓客及家屬詳細解釋《養(yǎng)老服務(wù)合同》條款，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、收費標準及方式、雙方權(quán)利與義務(wù)、違約責任、合同解除與終止條件、爭議解決方式等。2.簽署主體：由老年賓客本人（具備完全民事行為能力）或其監(jiān)護人/授權(quán)委托人簽署合同。3.附件齊全：確保合同附件（如服務(wù)方案、費用明細、緊急聯(lián)系人確認書等）完整。（四）入住引導與環(huán)境熟悉1.手續(xù)辦理：協(xié)助辦理入住登記、押金繳納等手續(xù)。2.入住引導：由專人引導老年賓客及家屬進入房間，介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法。3.環(huán)境熟悉：帶領(lǐng)老年賓客熟悉酒店內(nèi)的公共活動區(qū)域、餐廳、醫(yī)務(wù)室、緊急出口、消防設(shè)施等。4.人員介紹：介紹所在樓層的護理人員、醫(yī)護人員、管理人員等主要服務(wù)人員。5.注意事項告知：告知酒店的作息時間、探視制度、安全須知、緊急呼叫系統(tǒng)使用方法等。四、服務(wù)提供與過程管理（一）日常生活照料1.助餐服務(wù)：*提供營養(yǎng)均衡、口味適宜、易于消化的膳食。*尊重個人飲食習慣，提供特殊飲食（如低鹽、低糖、低脂、軟爛、流質(zhì)等）。*協(xié)助進食困難的老年賓客進食或喂食。*定時定量供應(yīng)餐食，提供加餐服務(wù)。2.助潔服務(wù)：*定期打掃房間衛(wèi)生，更換床品、衣物。*協(xié)助老年賓客進行個人清潔（洗臉、刷牙、剃須、梳頭、剪指甲等）。*協(xié)助整理個人物品。3.助浴服務(wù)：根據(jù)老年賓客身體狀況和需求，提供協(xié)助沐浴或擦浴服務(wù)，注意保暖和安全。4.助行服務(wù)：對行動不便的老年賓客，在必要時提供助行器、輪椅等輔助工具，并協(xié)助其在酒店內(nèi)活動。5.助眠服務(wù)：營造安靜、舒適的睡眠環(huán)境，對有需要的老年賓客提供睡前助眠服務(wù)（如協(xié)助泡腳、睡前巡視等）。（二）健康管理與醫(yī)療協(xié)助1.定期巡診：醫(yī)護人員定期到房間巡診，了解老年賓客健康狀況。2.用藥管理：*建立用藥清單，嚴格按照醫(yī)囑協(xié)助或提醒老年賓客按時、按量服藥。*妥善保管藥品，定期檢查藥品有效期。*協(xié)助家屬代購常用藥品（需簽署委托書）。3.健康監(jiān)測：根據(jù)需求提供血壓、血糖、體溫等基礎(chǔ)健康指標的測量服務(wù)。4.緊急救助：*建立24小時應(yīng)急響應(yīng)機制，確保緊急呼叫系統(tǒng)暢通有效。*對突發(fā)疾病或意外受傷的老年賓客，立即啟動應(yīng)急預案，進行初步處理并協(xié)助聯(lián)系家屬及醫(yī)療機構(gòu)。5.醫(yī)療協(xié)助：協(xié)助預約門診、安排就醫(yī)陪同、取送檢查報告等。（三）精神文化與社會交往1.文娛活動：定期組織適合老年賓客的文化、體育、娛樂活動（如書畫、棋牌、歌詠、手工、健康講座、節(jié)日慶祝等）。2.心理疏導：關(guān)注老年賓客的情緒變化，提供必要的心理慰藉和情緒疏導服務(wù)。3.興趣培養(yǎng)：鼓勵老年賓客發(fā)展個人興趣愛好，參與集體活動。4.家屬溝通：定期與家屬溝通老年賓客的生活、健康及情緒狀況，邀請家屬參與酒店組織的活動。5.社會參與：創(chuàng)造條件，鼓勵老年賓客保持與社會的聯(lián)系。（四）安全保障1.24小時值班：確保各樓層及公共區(qū)域24小時有工作人員值班。2.安全巡查：定期對房間、公共區(qū)域、消防設(shè)施、疏散通道等進行安全巡查，及時消除安全隱患。3.緊急呼叫系統(tǒng)：確保老年賓客房間及公共活動區(qū)域的緊急呼叫設(shè)備靈敏有效，并對呼叫及時響應(yīng)。4.消防安全：定期進行消防知識宣傳和演練，確保消防設(shè)施完好。5.防跌倒、防走失措施：采取必要的防滑、防撞措施，對有走失風險的老年賓客加強看護和身份識別管理。（五）服務(wù)記錄與溝通反饋1.服務(wù)記錄：對老年賓客的日常照料、健康監(jiān)測、用藥情況、活動參與等進行詳細記錄，形成服務(wù)日志。2.定期溝通：定期（如每周或每月）與老年賓客本人及家屬進行正式溝通，反饋服務(wù)情況，聽取意見和建議。3.意見箱/熱線：設(shè)立意見箱或開通服務(wù)熱線，方便老年賓客及家屬隨時反饋問題和建議。4.投訴處理：對收到的投訴或建議，及時調(diào)查處理，并將結(jié)果反饋給相關(guān)方，持續(xù)改進服務(wù)。五、退住辦理（一）退住申請與確認1.申請?zhí)岢觯豪夏曩e客或其家屬因個人原因、健康狀況變化等提出退住申請。2.溝通確認：與老年賓客及家屬溝通退住原因、預計退住日期等，確認退住意愿。如因健康原因不適合繼續(xù)在酒店養(yǎng)老，應(yīng)提供專業(yè)建議。（二）費用結(jié)算1.費用核對：根據(jù)實際入住天數(shù)及消費情況，準確核算各項費用。2.結(jié)算辦理：為老年賓客或其家屬辦理費用結(jié)算手續(xù)，退還押金。（三）物品交接與資料處理1.個人物品清點：協(xié)助老年賓客及家屬清點、整理個人物品，辦理交接。2.資料歸檔：將老年賓客的入住檔案、服務(wù)記錄等整理歸檔，按規(guī)定保存。涉及個人隱私的信息，嚴格按照隱私保護規(guī)定處理。（四）離院健康狀況評估與建議1.離院前評估：對老年賓客離院前的健康狀況進行簡要評估。2.健康建議：根據(jù)評估結(jié)果，提供必要的健康維護建議或后續(xù)照護建議。（五）滿意度調(diào)查與意見征集1.滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查或面談等方式，征求老年賓客及家屬對酒店養(yǎng)老服務(wù)的整體滿意度和意見建議。2.感謝與送別：對老年賓客在住期間的配合表示感謝，提供必要的送別協(xié)助。六、人員資質(zhì)與培訓（一）人員資質(zhì)要求1.管理人員：具備相關(guān)管理經(jīng)驗和養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)知識。2.護理人員：持有相應(yīng)的護理資格證書，具備老年護理知識和技能。3.醫(yī)護人員：持有醫(yī)師、護士等執(zhí)業(yè)資格證書。4.社工/活動組織人員：具備社會工作、老年心理學或相關(guān)專業(yè)背景。5.餐飲服務(wù)人員：具備健康證明，了解老年營養(yǎng)知識。（二）培訓與考核1.崗前培訓：所有新入職員工必須接受系統(tǒng)的崗前培訓，內(nèi)容包括服務(wù)理念、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)流程、專業(yè)技能、安全知識、應(yīng)急處理等。2.在職培訓：定期組織在職員工進行專業(yè)技能提升培訓、新知識新政策培訓、應(yīng)急演練等。3.考核評估：建立員工考核評估機制，將服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等納入考核范圍。七、設(shè)施設(shè)備與環(huán)境要求（一）適老化設(shè)施1.房間設(shè)施：配備防滑地板、扶手（衛(wèi)生間、床邊）、緊急呼叫按鈕、可調(diào)節(jié)高度的床和桌椅、足夠的照明等。2.公共區(qū)域：設(shè)置無障礙通道、扶手、休息座椅、清晰的標識系統(tǒng)。3.衛(wèi)浴設(shè)施：提供適合老年人使用的淋浴椅、坐便器等。（二）活動與康復空間1.設(shè)置閱覽室、棋牌室、書畫室、多功能活動室等公共活動空間。2.根據(jù)條件設(shè)置康復理療室，配備基本的康復器材。（三）餐飲設(shè)施1.餐廳環(huán)境整潔、舒適，桌椅穩(wěn)固。2.提供分餐或自助形式的用餐服務(wù)，滿足不同需求。（四）環(huán)境維護1.保持整體環(huán)境的清潔、安靜、溫馨、空氣流通。2.定期對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保其正常運行。八、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進1.成立質(zhì)量監(jiān)督小組：由酒店管理人員、資深員工代表及外部養(yǎng)老專家（可選）組成，