物業(yè)費用收費與管理操作手冊前言本手冊旨在規(guī)范物業(yè)服務過程中的費用收取與管理工作，確保收費行為的合法性、透明性與公正性，保障業(yè)主（或物業(yè)使用人）與物業(yè)服務企業(yè)的合法權(quán)益，提升物業(yè)管理服務的整體質(zhì)量與效率。本手冊適用于本物業(yè)服務企業(yè)所管理的各類物業(yè)項目，全體相關從業(yè)人員均應嚴格遵照執(zhí)行。第一章總則1.1基本原則物業(yè)服務收費與管理工作應遵循以下基本原則：*合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家及地方相關法律法規(guī)、政策文件的規(guī)定，確保收費項目、標準、方式等均符合法律要求。*公平公開原則：收費項目、服務內(nèi)容、收費標準、計費方式、收支情況等應向業(yè)主公開，接受業(yè)主監(jiān)督。*質(zhì)價相符原則：物業(yè)服務收費標準應與所提供的服務質(zhì)量、服務水平相匹配，保障業(yè)主獲得物有所值的服務。*高效便捷原則：優(yōu)化收費流程，提供多種繳費渠道，方便業(yè)主及時、便捷地繳納費用。*規(guī)范管理原則：建立健全收費管理制度，加強內(nèi)部控制，確保資金安全，規(guī)范賬務處理。1.2適用范圍本手冊適用于本公司承接的所有物業(yè)管理項目的物業(yè)服務費、停車費、公攤水電費、專項維修資金（若由物業(yè)公司代收代管）及其他相關有償服務費的收取、核算、催繳、管理等活動。1.3物業(yè)服務收費范圍與項目物業(yè)服務收費范圍主要包括：*物業(yè)服務費：用于日常物業(yè)管理服務的綜合性費用，涵蓋公共區(qū)域清潔、綠化養(yǎng)護、秩序維護、公共設施設備日常運行及維護等。*停車費：針對停車場（庫）提供管理服務所收取的費用，具體包括車位租金、停車服務費等。*其他有償服務費：在物業(yè)服務合同約定以外，應業(yè)主（或物業(yè)使用人）要求提供的特約服務、增值服務等所收取的費用。*代收代繳費用：受相關單位或業(yè)主委托，代為收取的水費、電費、燃氣費、暖氣費等公共事業(yè)費用（如有）。1.4物業(yè)服務成本構(gòu)成（參考）物業(yè)服務費的成本構(gòu)成通常包括（但不限于）：*管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費；*物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；*物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；*物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；*物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；*辦公費用；*物業(yè)服務企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；*物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；*經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。第二章物業(yè)服務收費標準的制定與備案2.1收費標準制定依據(jù)*法律法規(guī)依據(jù)：《中華人民共和國民法典》、《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務收費管理辦法》及地方相關物業(yè)管理法規(guī)政策。*服務合同依據(jù)：物業(yè)服務合同中關于服務內(nèi)容、服務標準及收費方式的約定。*成本核算依據(jù)：根據(jù)物業(yè)服務成本構(gòu)成，結(jié)合項目實際情況進行詳細測算。*市場調(diào)節(jié)依據(jù)：參考同區(qū)域、同類型物業(yè)的市場收費水平，考慮業(yè)主承受能力。2.2收費標準制定流程1.成本測算：由財務部門牽頭，各相關業(yè)務部門配合，對物業(yè)服務成本進行詳細、準確測算。2.方案擬定：根據(jù)成本測算結(jié)果，結(jié)合市場情況及服務標準，擬定初步的物業(yè)服務收費方案（含不同戶型、不同業(yè)態(tài)的收費標準）。3.內(nèi)部評審：組織公司相關部門（如運營、法務、財務）對擬定方案進行評審，確保其合理性與合規(guī)性。4.業(yè)主意見征詢（如適用）：對于成立業(yè)主大會的物業(yè)項目，調(diào)整收費標準或制定新的收費標準前，應按規(guī)定程序征求業(yè)主意見。5.備案/公示：根據(jù)地方規(guī)定，將最終確定的收費標準向當?shù)貎r格主管部門或物業(yè)管理行政主管部門備案，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置進行公示。第三章物業(yè)服務費的收繳管理3.1繳費通知單的派發(fā)*內(nèi)容清晰：通知單應明確業(yè)主姓名/房號、收費周期、收費項目、應收金額、繳費截止日期、繳費方式及聯(lián)系人等信息。*派發(fā)及時：在每個收費周期開始前或規(guī)定時間內(nèi)，通過郵寄、電子送達（如短信、APP推送、郵件）、公告欄張貼等方式向業(yè)主派發(fā)。鼓勵采用電子送達方式，提高效率并留存記錄。*簽收確認：對于重要或首次繳費通知單，可考慮要求業(yè)主簽收或通過系統(tǒng)確認已閱。3.2繳費方式提供多種便捷的繳費方式，包括但不限于：*現(xiàn)場繳費：業(yè)主可至物業(yè)服務中心前臺，通過現(xiàn)金、POS機刷卡、移動支付（微信、支付寶等）等方式繳納。*銀行轉(zhuǎn)賬：提供公司銀行賬戶信息，供業(yè)主通過網(wǎng)上銀行、手機銀行或柜臺轉(zhuǎn)賬。*線上繳費：通過物業(yè)管理APP、微信公眾號、官方網(wǎng)站等線上平臺進行自助繳費。*代扣代繳：與銀行合作，為業(yè)主提供委托代扣服務（需業(yè)主簽署授權(quán)協(xié)議）。3.3收費周期與滯納金（違約金）*收費周期：通常按月、按季度或按年度收取，具體周期在物業(yè)服務合同中約定，并在繳費通知單中明確。*滯納金（違約金）：業(yè)主未能按時足額繳納物業(yè)服務費的，按照物業(yè)服務合同約定或相關法律法規(guī)規(guī)定收取滯納金（違約金）。收取標準應合理，并提前向業(yè)主公示。在實際操作中，應注重人性化溝通，對確有困難的業(yè)主可酌情協(xié)商。3.4票據(jù)管理*票據(jù)開具：業(yè)主繳納費用后，物業(yè)服務企業(yè)必須當場或在約定時間內(nèi)開具合法有效的收費票據(jù)（如增值稅普通發(fā)票或?qū)Ｓ冒l(fā)票）。*票據(jù)保管：建立票據(jù)領用、使用、核銷登記制度，確保票據(jù)安全、完整，防止票據(jù)遺失、虛開或濫用。*存根歸檔：票據(jù)存根應按規(guī)定期限妥善保管，以備查驗。3.5欠費管理與催繳*臺賬建立：建立詳細的業(yè)主欠費臺賬，動態(tài)更新欠費信息，包括欠費房號、業(yè)主姓名、欠費金額、欠費周期、催繳記錄等。*催繳流程：1.溫馨提示：在繳費截止日后，對欠費業(yè)主進行首次溫馨提醒，可通過電話、短信或上門溝通。2.正式催繳：對經(jīng)提醒仍未繳費的業(yè)主，發(fā)送正式的書面催繳函，明確欠費事實、金額、滯納金及不及時繳費的后果。3.上門溝通：對于長期欠費或金額較大的業(yè)主，物業(yè)服務中心負責人應上門溝通，了解情況，尋求解決方案。4.法律途徑：對經(jīng)多次催繳仍拒不繳納的業(yè)主，在確保程序合法、證據(jù)充分的前提下，可依照法律程序（如向法院提起訴訟、申請仲裁等）維護自身權(quán)益。采取法律途徑前，應審慎評估，并充分征求法律顧問意見。3.6費用減免與優(yōu)惠*減免條件：明確物業(yè)服務費減免的具體條件和范圍（如空置房優(yōu)惠、特殊困難業(yè)主幫扶等），需有書面制度規(guī)定，并有嚴格的審批流程。*審批權(quán)限：不同額度的減免需由不同層級的管理人員審批，確保公平公正，防止濫用職權(quán)。*記錄存檔：所有費用減免與優(yōu)惠均需做好詳細記錄，并歸檔備查。第四章物業(yè)專項維修資金的管理（如適用）4.1交存管理*按照國家及地方關于物業(yè)專項維修資金管理的規(guī)定，協(xié)助或指導業(yè)主按照標準交存專項維修資金至指定專戶。*對于新建物業(yè)，應在業(yè)主辦理入住手續(xù)時，協(xié)助開發(fā)商或直接向業(yè)主收取首期專項維修資金。4.2使用管理*使用范圍：專項維修資金專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造，不得挪作他用。*使用流程：嚴格按照地方規(guī)定的程序申請、審核、公示、撥付和使用專項維修資金。確保每一筆支出都有據(jù)可查，符合規(guī)定。*賬目公開：定期向業(yè)主公布專項維修資金的籌集、使用情況，接受業(yè)主監(jiān)督。4.3續(xù)籌管理當專項維修資金余額不足時，應按照規(guī)定程序和方式組織業(yè)主續(xù)籌。第五章其他相關費用的管理5.1停車費*參照物業(yè)服務費的收繳管理流程執(zhí)行。*明確車位產(chǎn)權(quán)歸屬及收費主體，區(qū)分車位租金（歸產(chǎn)權(quán)人）和停車服務費（歸物業(yè)服務企業(yè)）。*建立車輛出入登記和停車費收繳臺賬。5.2裝修相關費用*裝修保證金：按照地方規(guī)定和管理規(guī)約，可向裝修單位或業(yè)主收取裝修保證金，用于規(guī)范裝修行為，防止損壞公共設施。裝修完畢且驗收合格后，應在約定時間內(nèi)無息退還。*裝修垃圾清運費：業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)清運裝修垃圾的，可收取相應的垃圾清運費，收費標準應公示。*出入證工本費：為裝修人員辦理臨時出入證，可收取合理的工本費。5.3公攤水電費*對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設施設備產(chǎn)生的水電費（如公共照明、電梯運行、消防系統(tǒng)、綠化灌溉等），若未包含在物業(yè)服務費中，應單獨計量，并按照實際發(fā)生額和約定方式（如按建筑面積、戶均等）向業(yè)主分攤。分攤辦法和金額應定期公示。第六章收費資金的財務管理6.1資金歸集與繳存*當日收取的現(xiàn)金應于當日或次日上午及時繳存銀行，不得坐支、挪用。*設立專門的收費臺賬，每日進行賬務核對，確保賬實相符。6.2會計核算*嚴格按照國家會計準則和會計制度，對物業(yè)收費進行獨立、規(guī)范的會計核算。*設立清晰的會計科目，如“主營業(yè)務收入-物業(yè)服務費收入”、“其他業(yè)務收入-停車費收入”等，準確記錄各項收入。6.3財務報告與審計*定期報告：按月、季度、年度編制財務報表，反映物業(yè)服務費的收支情況，并按規(guī)定向業(yè)主大會/業(yè)主委員會或全體業(yè)主公示。*審計監(jiān)督：年度財務收支情況可根據(jù)業(yè)主大會要求或公司規(guī)定，聘請第三方會計師事務所進行審計。6.4資金安全*建立健全資金管理制度，加強對收費、記賬、出納等崗位的職責分離和監(jiān)督制約。*定期對收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)和財務數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)安全。第七章收費管理中的客戶服務與溝通7.1服務態(tài)度物業(yè)收費人員應具備良好的服務意識和溝通技巧，態(tài)度熱情、耐心解答業(yè)主的疑問，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。7.2信息透明與解釋主動向業(yè)主解釋收費項目、標準的依據(jù)，公示收支情況，消除業(yè)主疑慮。對于業(yè)主的合理訴求，應積極響應并尋求解決方案。7.3投訴處理建立收費相關投訴的快速處理機制。對業(yè)主提出的投訴，應詳細記錄、及時調(diào)查、妥善處理，并將結(jié)果反饋給業(yè)主，力求業(yè)主滿意。7.4提升繳費意愿通過提供優(yōu)質(zhì)服務、加強社區(qū)文化建設、及時響應業(yè)主需求等方式，增強業(yè)主對物業(yè)服務的認同感和滿意度，從而提升其主動繳費意愿。第八章信息系統(tǒng)在收費管理中的應用8.1系統(tǒng)選型與功能選擇功能完善、穩(wěn)定可靠的物業(yè)管理信息系統(tǒng)（PMS），其收費管理模塊應具備以下功能：業(yè)主信息管理、收費標準設置、自動生成賬單、多種繳費方式對接、欠費提醒、票據(jù)打印、財務報表生成、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等。8.2數(shù)據(jù)安全與維護*定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。*建立系統(tǒng)訪問權(quán)限控制，確保數(shù)據(jù)安全，防止信息泄露或被篡改。*安排專人負責系統(tǒng)的日常維護和技術支持。8.3人員培訓對相關操作人員進行系統(tǒng)使用培訓，確保其熟練掌握系統(tǒng)功能，提高工作效率和數(shù)據(jù)錄入準確性。第九章監(jiān)督與審計9.1內(nèi)部監(jiān)督*公司內(nèi)部審計部門或指定人員應定期對各物業(yè)項目的收費管理工作進行檢查與審計，重點檢查收費標準執(zhí)行、票據(jù)使用、資金繳存、欠費催繳、臺賬記錄等環(huán)節(jié)是否規(guī)范。*設立舉報電話或郵箱，接受內(nèi)部員工和外部業(yè)主的監(jiān)督。9.2外部監(jiān)督自覺接受物價、房管等政府主管部門的監(jiān)督檢查，積極配合業(yè)主大會/業(yè)主委員