2025年社會(huì)工作專業(yè)題庫——社會(huì)工作中的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與資源整合考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、名詞解釋（每題5分，共20分）1.社會(huì)網(wǎng)絡(luò)2.社會(huì)資本3.資源整合4.社區(qū)為本照護(hù)二、簡答題（每題10分，共40分）1.簡述社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的主要類型及其在社會(huì)工作實(shí)踐中的作用。2.闡述社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析中的中心性指標(biāo)及其在識(shí)別關(guān)鍵行動(dòng)者或重要資源方面的應(yīng)用。3.社會(huì)工作者在開展資源整合工作時(shí)，通常需要識(shí)別和評(píng)估哪些主要的資源類別？4.在社區(qū)層面進(jìn)行資源整合時(shí)，社會(huì)工作者可能面臨哪些常見的挑戰(zhàn)？請(qǐng)列舉并簡要說明。三、論述題（每題20分，共40分）1.結(jié)合社會(huì)工作的優(yōu)勢視角理論，論述社會(huì)工作者如何有效地識(shí)別和利用服務(wù)對(duì)象自身的“資源”而非僅僅關(guān)注其“問題”。2.請(qǐng)選擇一個(gè)你熟悉的社會(huì)工作服務(wù)領(lǐng)域（如老年服務(wù)、青少年服務(wù)、殘疾人服務(wù)、社區(qū)發(fā)展等），詳細(xì)說明社會(huì)工作者在該領(lǐng)域進(jìn)行資源整合的具體策略、步驟以及可能遇到的倫理困境，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)建議。試卷答案一、名詞解釋1.社會(huì)網(wǎng)絡(luò)：指的是個(gè)體或群體之間通過互動(dòng)形成的相互聯(lián)系的結(jié)構(gòu)，它包含了關(guān)系、互動(dòng)以及由此產(chǎn)生的結(jié)構(gòu)模式。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)包括正式網(wǎng)絡(luò)（如組織、機(jī)構(gòu)間的聯(lián)系）和非正式網(wǎng)絡(luò)（如家庭、朋友、鄰里間的聯(lián)系），是人們獲取信息、支持、資源和機(jī)會(huì)的重要渠道。**解析思路：*定義需包含核心要素（個(gè)體/群體、互動(dòng)、結(jié)構(gòu)模式）、分類（正式/非正式）及其基本功能（獲取信息/支持/資源/機(jī)會(huì)）。2.社會(huì)資本：通常指社會(huì)結(jié)構(gòu)中的各種資源，主要表現(xiàn)為社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的信任、規(guī)范和有效行動(dòng)，能夠通過互動(dòng)促進(jìn)個(gè)體或群體的利益。它包括個(gè)體層面的信任、規(guī)范和網(wǎng)絡(luò)，也包括群體和社區(qū)層面的社會(huì)凝聚力、組織網(wǎng)絡(luò)等。**解析思路：*定義需點(diǎn)明來源（社會(huì)結(jié)構(gòu)/社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)）、核心構(gòu)成（信任、規(guī)范、有效行動(dòng)）及其效應(yīng)（促進(jìn)利益），并可適當(dāng)擴(kuò)展其層次（個(gè)體/群體/社區(qū)）。3.資源整合：指社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能，識(shí)別、評(píng)估、鏈接、協(xié)調(diào)和動(dòng)員各種內(nèi)外部資源（包括人力、物力、財(cái)力、信息、組織、文化等），以滿足服務(wù)對(duì)象或社區(qū)的需求，實(shí)現(xiàn)助人目標(biāo)的過程。它強(qiáng)調(diào)不同資源之間的協(xié)同作用和系統(tǒng)連接。**解析思路：*定義需包含核心動(dòng)作（識(shí)別、評(píng)估、鏈接、協(xié)調(diào)、動(dòng)員）、資源類型（內(nèi)外部、多類別）、服務(wù)對(duì)象（個(gè)體/社區(qū)）和目標(biāo)（滿足需求、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)），并突出其過程性和系統(tǒng)性特點(diǎn)。4.社區(qū)為本照護(hù)（CBP）：一種以社區(qū)為基礎(chǔ)的、跨系統(tǒng)的服務(wù)模式，旨在為需要支持的個(gè)人、家庭和群體提供全面、協(xié)調(diào)、可及且用戶賦權(quán)的照護(hù)服務(wù)。它強(qiáng)調(diào)服務(wù)在社區(qū)環(huán)境中提供，促進(jìn)服務(wù)對(duì)象及其社區(qū)參與資源整合與決策過程，利用社區(qū)內(nèi)外的資源滿足多樣化需求。**解析思路：*定義需包含核心特征（社區(qū)為基礎(chǔ)、跨系統(tǒng)、全面協(xié)調(diào)可及、用戶賦權(quán)），強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)境（社區(qū)）、參與主體（服務(wù)對(duì)象/社區(qū)）、過程（資源整合/決策）和目標(biāo)（滿足多樣化需求）。二、簡答題1.社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的主要類型及其在社會(huì)工作實(shí)踐中的作用。**主要類型：*(1)正式支持網(wǎng)絡(luò)：由社會(huì)機(jī)構(gòu)、組織、政府提供支持，如醫(yī)院、學(xué)校、社工機(jī)構(gòu)、政府部門、專業(yè)支持小組等。(2)非正式支持網(wǎng)絡(luò)：由個(gè)人關(guān)系提供支持，如家庭成員、朋友、鄰居、同事、伴侶等。非正式網(wǎng)絡(luò)又可細(xì)分為情感支持（提供關(guān)懷、傾聽、陪伴）、工具性支持（提供實(shí)際幫助，如家務(wù)、經(jīng)濟(jì)援助、信息指引）和評(píng)估性支持（提供信息、建議和反饋）。**作用：*(1)提供情感慰藉，緩解壓力，提升心理健康水平。(2)提供實(shí)際幫助，滿足基本生活需求，解決實(shí)際問題。(3)提供信息和支持，幫助個(gè)體了解自身處境和可用資源。(4)增強(qiáng)個(gè)體的歸屬感和自我效能感。(5)促進(jìn)社會(huì)參與和社區(qū)融入。(6)為社會(huì)工作介入提供支持系統(tǒng)，協(xié)助服務(wù)對(duì)象恢復(fù)功能和適應(yīng)環(huán)境。**解析思路：*首先清晰分類（正式/非正式），并進(jìn)一步細(xì)化非正式支持的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成（情感/工具/評(píng)估）。然后分別闡述每種類型的作用，并結(jié)合社會(huì)工作實(shí)踐，說明社會(huì)工作者如何利用和促進(jìn)這些網(wǎng)絡(luò)來達(dá)到助人目標(biāo)。2.闡述社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析中的中心性指標(biāo)及其在識(shí)別關(guān)鍵行動(dòng)者或重要資源方面的應(yīng)用。**中心性指標(biāo)：*社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析中的中心性是衡量網(wǎng)絡(luò)中某個(gè)節(jié)點(diǎn)（個(gè)體或群體）重要性或影響力的指標(biāo)。主要指標(biāo)包括：(1)度中心性（DegreeCentrality）：衡量節(jié)點(diǎn)連接的數(shù)量，包括入度（接收信息/資源的多少）、出度（發(fā)出信息/資源的多少）和總度（連接總數(shù)）。度中心性高的節(jié)點(diǎn)通常是信息或資源的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。(2)中間中心性（BetweennessCentrality）：衡量節(jié)點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)中是否處于“橋梁”或“中介”位置，連接其他節(jié)點(diǎn)對(duì)需要經(jīng)過該節(jié)點(diǎn)的概率。中間中心性高的節(jié)點(diǎn)能夠控制信息或資源的流動(dòng)，是影響網(wǎng)絡(luò)格局的關(guān)鍵人物。(3)接近中心性（ClosenessCentrality）：衡量節(jié)點(diǎn)到網(wǎng)絡(luò)中其他所有節(jié)點(diǎn)的平均距離。接近中心性高的節(jié)點(diǎn)能夠快速地接觸到網(wǎng)絡(luò)中的其他成員，易于傳播信息和影響他人。(4)群體中心性（EigenvectorCentrality）：衡量節(jié)點(diǎn)連接的質(zhì)量，不僅看連接數(shù)量，還看其連接的節(jié)點(diǎn)本身是否也是重要的節(jié)點(diǎn)。群體中心性高的節(jié)點(diǎn)通常處于一個(gè)由重要節(jié)點(diǎn)組成的網(wǎng)絡(luò)核心。**應(yīng)用：*社會(huì)工作者可以利用這些中心性指標(biāo)來識(shí)別網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵行動(dòng)者或重要資源：(1)通過識(shí)別高度中心性個(gè)體，找到信息傳播快、資源獲取能力強(qiáng)的關(guān)鍵人物，進(jìn)行重點(diǎn)溝通或動(dòng)員。(2)通過識(shí)別高中間中心性個(gè)體，找到能夠協(xié)調(diào)不同群體、連接資源與需求方的橋梁人物，協(xié)助促進(jìn)合作與資源流動(dòng)。(3)通過識(shí)別高接近中心性個(gè)體，找到易于影響廣泛群體的核心人物，進(jìn)行政策倡導(dǎo)或社區(qū)動(dòng)員。(4)通過識(shí)別高群體中心性個(gè)體及其所屬的網(wǎng)絡(luò)核心，找到具有較強(qiáng)凝聚力和影響力的社群或組織，作為介入和發(fā)展的重點(diǎn)。這些分析有助于社工更精準(zhǔn)地切入網(wǎng)絡(luò)，有效鏈接和整合資源。**解析思路：*首先要列舉并解釋主要的中心性指標(biāo)（度、中間、接近、群體），說明每個(gè)指標(biāo)衡量的是什么。然后重點(diǎn)闡述如何將這些指標(biāo)應(yīng)用于實(shí)踐，即如何通過分析中心性來識(shí)別網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（關(guān)鍵行動(dòng)者/重要資源），并說明不同類型中心性節(jié)點(diǎn)在實(shí)務(wù)中的不同價(jià)值（如信息樞紐、協(xié)調(diào)者、影響者、社群核心）。3.社會(huì)工作者在開展資源整合工作時(shí)，通常需要識(shí)別和評(píng)估哪些主要的資源類別？**主要資源類別：*(1)人力資源：包括服務(wù)對(duì)象自身及其家庭的技能、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、意愿、社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；社區(qū)志愿者的時(shí)間、技能和熱情；專業(yè)人士（醫(yī)生、律師、教師等）的專業(yè)知識(shí)；組織成員的才能和投入。(2)物力資源：包括場地（社區(qū)中心、活動(dòng)室等）、設(shè)備（康復(fù)器材、辦公設(shè)備等）、設(shè)施（公園、圖書館等公共資源）。(3)財(cái)力資源：包括個(gè)人或家庭的儲(chǔ)蓄、社會(huì)捐贈(zèng)、基金會(huì)資助、政府購買服務(wù)經(jīng)費(fèi)、企業(yè)贊助、組織收入等。(4)信息資源：包括政策法規(guī)信息、服務(wù)信息、專業(yè)知識(shí)、最佳實(shí)踐案例、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫等。(5)組織資源：包括各類社會(huì)組織（NGO、NPO、志愿者組織）、企業(yè)、政府部門、學(xué)校、宗教團(tuán)體等機(jī)構(gòu)提供的正式服務(wù)、平臺(tái)支持和網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。(6)文化資源：包括社區(qū)的傳統(tǒng)、習(xí)俗、價(jià)值觀、社會(huì)資本（信任、規(guī)范）、地方性知識(shí)等，這些可以凝聚人心、提供認(rèn)同感和行為準(zhǔn)則。(7)技術(shù)資源：包括互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、信息技術(shù)支持、數(shù)字技能培訓(xùn)等，尤其在現(xiàn)代社會(huì)中日益重要。**解析思路：*需要列舉資源整合中涉及的主要資源類型，并進(jìn)行分類說明。分類應(yīng)全面，可參考常用分類（人力、物力、財(cái)力、信息、組織）并適當(dāng)擴(kuò)展（如文化資源、技術(shù)資源），并對(duì)每一類資源的具體內(nèi)容進(jìn)行舉例說明，體現(xiàn)社會(huì)工作實(shí)踐中資源識(shí)別的廣度和深度。4.在社區(qū)層面進(jìn)行資源整合時(shí)，社會(huì)工作者可能面臨哪些常見的挑戰(zhàn)？請(qǐng)列舉并簡要說明。**常見挑戰(zhàn)：*(1)資源稀缺性與競爭性：社區(qū)內(nèi)可利用的資源（如資金、場地、專業(yè)人才）有限，而需求多樣，導(dǎo)致資源分配困難，不同群體或組織間可能存在競爭甚至沖突。(2)利益訴求多元化與協(xié)調(diào)困難：社區(qū)成員、組織擁有不同的需求、價(jià)值觀和利益訴求，難以達(dá)成共識(shí)，協(xié)調(diào)各方利益、形成合力是一大挑戰(zhàn)。(3)社區(qū)參與度低：部分居民可能缺乏參與意識(shí)、能力或機(jī)會(huì)，或?qū)ι鐓^(qū)事務(wù)不信任，導(dǎo)致難以有效動(dòng)員和整合社區(qū)內(nèi)部資源。(4)跨部門合作障礙：不同政府部門、事業(yè)單位之間可能存在職責(zé)不清、信息不共享、官僚主義等問題，阻礙跨部門資源的有效整合與協(xié)同服務(wù)。(5)缺乏整合機(jī)制與平臺(tái)：社區(qū)內(nèi)缺乏有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、信息共享平臺(tái)或權(quán)威性的整合主體，導(dǎo)致資源分散、利用效率低下。(6)隱性資源識(shí)別困難：社區(qū)中大量存在的非正式資源（如鄰里互助、民間技能）往往未被系統(tǒng)識(shí)別和發(fā)掘利用。(7)持續(xù)性維護(hù)困難：即使資源整合初見成效，也面臨如何維持合作關(guān)系、保障資源持續(xù)投入、鞏固整合成果的挑戰(zhàn)。**解析思路：*列舉社區(qū)層面資源整合常見的挑戰(zhàn)，每個(gè)挑戰(zhàn)用簡潔的語言點(diǎn)明問題所在。然后對(duì)每個(gè)挑戰(zhàn)進(jìn)行簡要說明，解釋為什么這是挑戰(zhàn)（如資源有限導(dǎo)致沖突，利益不同導(dǎo)致協(xié)調(diào)難，參與度低導(dǎo)致動(dòng)員難等），體現(xiàn)對(duì)社會(huì)工作實(shí)踐中復(fù)雜性的認(rèn)識(shí)。三、論述題1.結(jié)合社會(huì)工作的優(yōu)勢視角理論，論述社會(huì)工作者如何有效地識(shí)別和利用服務(wù)對(duì)象自身的“資源”而非僅僅關(guān)注其“問題”。**論述要點(diǎn)：*社會(huì)工作優(yōu)勢視角理論強(qiáng)調(diào)，每個(gè)個(gè)體、家庭和社區(qū)都擁有獨(dú)特的優(yōu)勢、能力和資源，即使身處困境之中。社會(huì)工作者運(yùn)用優(yōu)勢視角進(jìn)行資源整合，首先需要轉(zhuǎn)變觀念，從“問題導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“資源導(dǎo)向”和“能力導(dǎo)向”。(1)積極評(píng)估與發(fā)掘：社會(huì)工作者應(yīng)通過積極、開放式的溝通和評(píng)估方法（如優(yōu)勢視角量表、賦能訪談），引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象及其重要他人（家人、朋友、鄰里）回顧和識(shí)別自身的優(yōu)勢（如堅(jiān)韌、樂觀、解決問題的能力）、已有的支持系統(tǒng)（非正式網(wǎng)絡(luò)）、擁有的技能和知識(shí)、過往成功應(yīng)對(duì)困難的經(jīng)歷等內(nèi)在和外在資源。(2)賦權(quán)增能：識(shí)別資源的過程本身就是賦權(quán)的過程。社會(huì)工作者通過與服務(wù)對(duì)象合作，肯定其能力和成就，鼓勵(lì)其參與決策，提升其自信心和自我效能感，使其認(rèn)識(shí)到自己并非被動(dòng)接受幫助的“有問題者”，而是擁有主動(dòng)權(quán)和能力的“資源擁有者”。(3)構(gòu)建支持網(wǎng)絡(luò)：幫助服務(wù)對(duì)象連接和利用其已有的非正式支持網(wǎng)絡(luò)（如家人、朋友），并鏈接社區(qū)中的正式資源（如志愿者、社區(qū)組織），形成對(duì)服務(wù)對(duì)象的多元支持。(4)發(fā)展新資源：鼓勵(lì)和支持服務(wù)對(duì)象學(xué)習(xí)新技能、拓展社交圈、參與社區(qū)活動(dòng)，發(fā)掘和創(chuàng)造新的資源。例如，為失業(yè)者鏈接就業(yè)信息和技能培訓(xùn)資源，為其孤獨(dú)老人鏈接社區(qū)興趣小組和志愿者陪伴資源。(5)賦能性干預(yù)：設(shè)計(jì)的干預(yù)策略應(yīng)圍繞如何利用和增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的資源展開，例如，與其合作制定目標(biāo)，利用其優(yōu)勢特點(diǎn)克服障礙，而不是簡單替代其解決問題。(6)強(qiáng)調(diào)合作與伙伴關(guān)系：建立與服務(wù)對(duì)象平等的合作關(guān)系，視其為解決問題的伙伴，共同探索和利用資源，而非將服務(wù)對(duì)象置于被動(dòng)接受服務(wù)的地位。通過這種方式，優(yōu)勢視角下的資源整合不僅能夠更有效地滿足服務(wù)對(duì)象的需求，還能促進(jìn)其長期的個(gè)人成長、社區(qū)融入和自我發(fā)展，實(shí)現(xiàn)更可持續(xù)的助人效果。**解析思路：*論述需緊扣“優(yōu)勢視角”和“識(shí)別利用自身資源”兩大核心。首先闡述優(yōu)勢視角的基本理念（關(guān)注優(yōu)勢而非問題）。然后分點(diǎn)論述如何具體操作：從評(píng)估發(fā)掘（方法、內(nèi)容）、賦權(quán)增能（過程、效果）、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建（正式/非正式）、資源發(fā)展、干預(yù)設(shè)計(jì)、合作關(guān)系等方面展開。每個(gè)要點(diǎn)都需要結(jié)合具體例子或方法進(jìn)行說明，最后總結(jié)優(yōu)勢視角資源整合的意義和優(yōu)勢。2.請(qǐng)選擇一個(gè)你熟悉的社會(huì)工作服務(wù)領(lǐng)域（如老年服務(wù)、青少年服務(wù)、殘疾人服務(wù)、社區(qū)發(fā)展等），詳細(xì)說明社會(huì)工作者在該領(lǐng)域進(jìn)行資源整合的具體策略、步驟以及可能遇到的倫理困境，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)建議。**選擇領(lǐng)域：*以老年服務(wù)領(lǐng)域?yàn)槔?*具體策略：*(1)建立多方伙伴關(guān)系：與醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)老年活動(dòng)中心、志愿者組織、社工機(jī)構(gòu)、政府部門（民政、衛(wèi)健、街道等）、社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司以及老年家庭建立合作關(guān)系。(2)開展資源普查與地圖繪制：系統(tǒng)梳理社區(qū)內(nèi)可及的老年服務(wù)資源（醫(yī)療、康復(fù)、日間照料、文化娛樂、助餐、助浴、家政、精神慰藉等），繪制資源地圖，明確各類資源的分布、服務(wù)內(nèi)容、聯(lián)系方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，便于服務(wù)對(duì)象和社工查找。(3)搭建信息共享與轉(zhuǎn)介平臺(tái)：建立線上或線下平臺(tái)（如社區(qū)信息欄、微信群、轉(zhuǎn)介數(shù)據(jù)庫），促進(jìn)不同機(jī)構(gòu)間的信息溝通和順暢轉(zhuǎn)介，避免服務(wù)對(duì)象重復(fù)求醫(yī)或求助。(4)培育和發(fā)展志愿者隊(duì)伍：招募、培訓(xùn)有熱情、有時(shí)間的社區(qū)志愿者，為老年人提供生活照料、精神陪伴、代購、出行協(xié)助等服務(wù)，形成非正式支持力量。(5)開展社區(qū)教育與服務(wù)倡導(dǎo)：向社區(qū)居民（包括年輕人）宣傳老年人權(quán)益保障政策、健康知識(shí)、防詐騙意識(shí)，營造敬老愛老的社會(huì)氛圍；倡導(dǎo)為老服務(wù)的社會(huì)責(zé)任。(6)發(fā)展老年興趣小組與社區(qū)活動(dòng)：組織老年人參與力所能及的文化、體育、休閑活動(dòng)，促進(jìn)老年人之間的互動(dòng)交流，增強(qiáng)社會(huì)參與感和歸屬感，發(fā)掘和培養(yǎng)老年人力資源（如發(fā)展老年志愿者）。**具體步驟：*(1)需求評(píng)估：深入了解社區(qū)老年人的具體需求（生理、心理、社會(huì)、精神層面），識(shí)別不同老年群體（如獨(dú)居、空巢、失能、高齡、認(rèn)知障礙等）的特殊需求。(2)資源勘探：識(shí)別和評(píng)估現(xiàn)有資源（正式/非正式）的可用性、匹配度和服務(wù)質(zhì)量。(3)制定整合計(jì)劃：基于需求和資源分析，明確整合目標(biāo)、策略、責(zé)任主體、時(shí)間表和評(píng)估指標(biāo)。(4)鏈接與動(dòng)員：主動(dòng)接觸潛在合作方，溝通合作模式，簽訂協(xié)議或建立合作備忘錄；動(dòng)員志愿者參與；宣傳服務(wù)信息，吸引老年人使用資源。(5)協(xié)調(diào)與整合：在服務(wù)過程中，協(xié)調(diào)不同資源提供者之間的合作，確保服務(wù)連續(xù)性和有效性；根據(jù)服務(wù)對(duì)象反饋及時(shí)調(diào)整策略。(6)監(jiān)測與評(píng)估：定期評(píng)估資源整合的效果（服務(wù)覆蓋率、滿意度、老年人能力變化等），總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)。**可能遇到的倫理困境：*(1)資源分配公平性：老年群體內(nèi)部需求多樣，且存在經(jīng)濟(jì)能力差異，如何在有限資源下實(shí)現(xiàn)公平、公正的分配（如醫(yī)療資源、政府補(bǔ)貼、志愿者服務(wù)時(shí)間）是一個(gè)核心倫理挑戰(zhàn)。(2)保密性與隱私保護(hù)：在整合資源過程中，需要收集老年人信息以匹配服務(wù)，但如何確保其個(gè)人隱私和醫(yī)療信息不被濫用或泄露，尤其是在多方合作時(shí)。(3)服務(wù)對(duì)象自決與保護(hù)：在幫助老年人做決定（如選擇何種服務(wù)、入住何種機(jī)構(gòu)）時(shí)，如何尊重其自決權(quán)，同時(shí)又需要在必要時(shí)保護(hù)其免受傷害（如財(cái)務(wù)詐騙、人身侵害）。(4)與服務(wù)對(duì)象家屬的沖突：