GB/T

19001-2008IDTISO9001:2008

內(nèi)審員培訓(xùn)

運(yùn)營(yíng)部

目錄ISO9001標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介審核ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介前言第0章：引言0.1總則0.2過(guò)程方法0.3與ISO9004的關(guān)系0.4與其他管理體系的兼容性第1章：范圍第2章：參考標(biāo)準(zhǔn)第3章：術(shù)語(yǔ)和定義第4章：質(zhì)量管理體系第5章：管理職責(zé)第6章：資源管理第7章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)第8章：測(cè)量、分析與改進(jìn)0.1總則（本標(biāo)準(zhǔn)的用途）評(píng)價(jià)客戶要求法律法規(guī)要求組織自身要求滿足外部能力如：認(rèn)證機(jī)構(gòu)/客戶/咨詢機(jī)構(gòu)等0.2過(guò)程方法過(guò)程方法：組織內(nèi)諸過(guò)程的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理。過(guò)程網(wǎng)絡(luò)：組織內(nèi)諸過(guò)各程的有機(jī)結(jié)合，形成過(guò)程網(wǎng)絡(luò)0.2過(guò)程方法（續(xù)）圖1以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)滿意測(cè)量、分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品要求顧客顧客輸入輸出增值活動(dòng)信息流產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的定義過(guò)程：利用資源，通過(guò)管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)Process活動(dòng)In-put輸入Out-put輸出Resource資源Management管理過(guò)程三要素：輸入→活動(dòng)→輸出過(guò)程網(wǎng)絡(luò)示意圖管理過(guò)程A資源管理過(guò)程B資源管理過(guò)程C資源管理過(guò)程D資源管理過(guò)程E資源管理過(guò)程F資源客戶客戶APCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCdAPCd外部客戶外部客戶QMS過(guò)程示意圖實(shí)現(xiàn)過(guò)程支持過(guò)程（如：資源管理、監(jiān)視測(cè)量等過(guò)程）最高管理者過(guò)程顧客相關(guān)方顧客相關(guān)方最高管理者過(guò)程包括：如策劃、資源配置、管理評(píng)審等實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括：如與客戶有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等支持過(guò)程包括：如培訓(xùn)、設(shè)備維護(hù)、內(nèi)審等戴明環(huán)（PDCA 循環(huán)）PDCA特點(diǎn)四個(gè)階段一個(gè)不少大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次質(zhì)量?jī)?yōu)一步PDCADCAPDCAPDCAP：計(jì)劃D：實(shí)施C：檢查A：處置ZD零缺陷導(dǎo)入前ISO9001ISO9004TQM6σ條款子條款條款內(nèi)容PDCA4質(zhì)量管理體系4.1

總要求XXXX4.2

文件要求

X

4.2.1總則

X

4.2.2質(zhì)量手冊(cè)

X

4.2.3文件控制

X

4.2.4記錄控制

X

5管理職責(zé)5.1

管理指責(zé)XXXX5.2

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)X

5.3

質(zhì)量方針XXXX5.4

策劃X

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)X

5.4.2質(zhì)量管理體系策劃X

5.5

職責(zé)、權(quán)限與溝通X

5.5.1職責(zé)和權(quán)限X

5.5.2管理者代表X

5.5.3溝通

X

5.6

管理評(píng)審

X

5.6.1總則

X

5.6.2評(píng)審輸入

X

5.6.3評(píng)審輸出

X標(biāo)準(zhǔn)中的PDCA6資源管理6.1

資源提供

X

6.2

人力資源

X

6.2.1總則

X

6.2.2能力、培訓(xùn)和意識(shí)

X

6.3

基礎(chǔ)設(shè)施

X

6.4

工作環(huán)境

X

7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃X

7.2

與顧客有關(guān)的過(guò)程XX

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定X

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審X

7.2.3顧客溝通

X

7.3

設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)X

7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃X

7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入

X

7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出

X

7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審

X

7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證

X

7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)

X

7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制

X條款子條款條款內(nèi)容PDCA標(biāo)準(zhǔn)中的PDCA標(biāo)準(zhǔn)中的PDCA條款子條款條款內(nèi)容PDCA7.4

采購(gòu)

X

7.4.1采購(gòu)過(guò)程

X

7.4.2采購(gòu)信息

X

7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證

X

7.5

生產(chǎn)和服務(wù)提供

X

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制

X

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)

X

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

X

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

X

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

X

7.6

監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制

X

8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1

總則

X

8.2

監(jiān)視和測(cè)量

X

8.2.1顧客滿意

X

8.2.2審核

X

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量

X

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量

X

8.3

不合格品控制

X

8.4

數(shù)據(jù)分析

X

8.5

改進(jìn)

X

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

X

8.5.2糾正措施

X

8.5.3預(yù)防措施

X4.1總要求----圖示采取措施持續(xù)改進(jìn)過(guò)程（條款4.1f）A確定過(guò)程及應(yīng)用、順序、相互作用、確定準(zhǔn)則和方法（條款4.1a,b,c）P獲得資源和信息實(shí)現(xiàn)策劃的過(guò)程（條款4.1d）D監(jiān)視、測(cè)量、分析過(guò)程（條款4.1e）C過(guò)程的管控外包過(guò)程管理過(guò)程的PDCA循環(huán)示意圖（1）

根據(jù)顧客和法規(guī)要求，就所供產(chǎn)品，確定并表述為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過(guò)程

（2）

分析、確定和設(shè)計(jì)各過(guò)程的輸入、轉(zhuǎn)換和輸出、以及過(guò)程之間的接口及輸入、輸出的關(guān)系，并予以描述

（3）

明確使用的資源、職責(zé)并確定過(guò)程的程序

（4）

確定過(guò)程目標(biāo)、運(yùn)行方法、測(cè)量方法和控制方法

（5）

建立和保持所需的指導(dǎo)書(shū)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和記錄表

P3確定過(guò)程的運(yùn)行要求的準(zhǔn)則和方法

P1確定所需的過(guò)程

P2確定過(guò)程的順序和互相作用

管理過(guò)程的PDCA循環(huán)示意圖4.2.1文件結(jié)構(gòu)方針目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)程序文件工作指導(dǎo)質(zhì)量記錄劃計(jì)量質(zhì)宗旨，方向與目標(biāo)描述QMS結(jié)構(gòu)---綱要闡述部門(mén)間運(yùn)作程序闡述某項(xiàng)具體操作QMS運(yùn)作----證據(jù)QualityManualQualityProcedureWorkInstructionQualityRecord外來(lái)文件4.2.3文件控制作法目的文件文控六字真言：編，審，批，發(fā)，修，廢。表單記錄工作指示程序文件質(zhì)量手冊(cè)A審查批準(zhǔn)發(fā)行B控制變更發(fā)行C識(shí)別文件版本D現(xiàn)場(chǎng)文件適用E文件清晰F控制外來(lái)文件G控制作廢文件A確保內(nèi)容適當(dāng)B確保內(nèi)容最新C防止文件誤用D確保使用方便E現(xiàn)場(chǎng)文件適用按4.2.4“質(zhì)量記錄控制”的要求進(jìn)行控制文件控制流程圖制訂申請(qǐng)制訂\修訂文件發(fā)行正式運(yùn)行文件會(huì)審試運(yùn)行定期評(píng)審審批修訂申請(qǐng)作廢申請(qǐng)審批銷(xiāo)毀開(kāi)始結(jié)束文件會(huì)審表文件發(fā)放/回收記錄表文件控制總覽表文件年度評(píng)審記錄表相關(guān)記錄文件制訂/修訂/作廢申請(qǐng)表文件控制程序技術(shù)資料控制程序文件書(shū)寫(xiě)管理規(guī)定相關(guān)文件記錄控制流程圖記錄所用之表單由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作指導(dǎo)等文件引申而來(lái)，其控制按4.2.3進(jìn)行，表單填寫(xiě)之后才成為記錄，作為運(yùn)作證據(jù)等。填寫(xiě)保存銷(xiāo)毀要求：勿漏項(xiàng)、勿隨意涂改、勿鉛筆填寫(xiě)，需清晰工整填寫(xiě)等。要求：裝訂成冊(cè)、標(biāo)識(shí)清楚、防潮、防曬、防蟲(chóng)。年限要求：銷(xiāo)毀申請(qǐng)，批準(zhǔn)后蓋作廢章。相關(guān)文件記錄控制程序記錄清單相關(guān)記錄記錄標(biāo)識(shí)卡記錄銷(xiāo)毀單5管理職責(zé)5管理職責(zé)管理承諾承諾：建立、實(shí)施QMS并持續(xù)改進(jìn)兌現(xiàn)通過(guò)活動(dòng)提供證據(jù)活動(dòng)證據(jù)制定質(zhì)量方針傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性確定質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理評(píng)審確保提供資源5.1管理承諾關(guān)系圖5.1管理承諾5.2客戶焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.6管理評(píng)審6資源管理5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)權(quán)限5.5.3溝通5.5.2管理者代表5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2QMS策劃5管理職責(zé)5.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)客戶滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見(jiàn)7.2.1和8.2.1）。關(guān)系圖5.2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)7.2與客戶有關(guān)的過(guò)程7.2.1產(chǎn)品要求的確定7.2.2產(chǎn)品要求的評(píng)審7.2.3客戶反饋8.2.1客戶滿意以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)QMS就是確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程滿足規(guī)定要求，提供符合顧客要求的產(chǎn)品，使顧客滿意！最高管理者滿足顧客要求顧客需求、期望與產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的要求設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)要求生產(chǎn)服務(wù)提供的要求產(chǎn)品服務(wù)的提供法律法規(guī)要求，其他社會(huì)要求組織附加要求5.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針應(yīng)：a）適應(yīng)組織的宗旨；b）兩個(gè)承諾：承諾滿足要求、承諾持續(xù)改進(jìn)；c）一個(gè)框架：制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d）溝通理解：宣傳貫徹；e）管理評(píng)審：評(píng)審其適宜性。最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a)與組織的宗旨相適應(yīng)；b)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是:

客戶至上，服務(wù)為本；精心細(xì)心，打造品牌。其內(nèi)函：客戶至上：客戶是企業(yè)的“衣食父母”，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的來(lái)源。公司的服務(wù)要以客戶的期望為依據(jù)，最大限度滿足客戶的要求，把“為客戶服務(wù)好”擺在一切工作的首位。服務(wù)為本：超越時(shí)間的服務(wù)，超越空間的服務(wù)，超越內(nèi)容的服務(wù)，與客戶建立朋友式的穩(wěn)固關(guān)系，在為客戶提供全面服務(wù)的同時(shí)，盡量滿足其不同的需求，主動(dòng)為其排憂解難。精心細(xì)心：在精心策劃的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。某省市評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)為平臺(tái)，把工作做到細(xì)致入微；以客戶需求為導(dǎo)向，充分滿足客戶不斷變化的要求和期望，使物業(yè)保值增值，確保公司的生存和發(fā)展。打造品牌：面向某省市場(chǎng)某省市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要,以滿足并超越客戶服務(wù)需求為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，做到博采眾家之長(zhǎng)，為客戶營(yíng)造安定和諧的氛圍，打造博安物業(yè)品牌，塑造企業(yè)精品形象。5.4質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)QMS策劃形成文件書(shū)面程序質(zhì)量手冊(cè)持續(xù)改進(jìn)識(shí)別、控制過(guò)程配備資源

最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容[見(jiàn)7.1a）]。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5.4.1質(zhì)量目標(biāo)我司的質(zhì)量目標(biāo)：客戶意見(jiàn)調(diào)查滿意率達(dá)到85%。不發(fā)生重大責(zé)任安全事故（消防、安防）；不發(fā)生重大責(zé)任運(yùn)行安全事故（鍋爐及供暖、電梯）；5.4.2質(zhì)量管理體系策劃QMS策劃目的是：實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針/目標(biāo)QMS策劃的方法：按ISO9001:2008之4.1提供的PDCA方法進(jìn)行。在變更和實(shí)施QMS過(guò)程時(shí)，保持QMS的完整性。

最高管理者應(yīng)確保：

a）對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。

b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。ISO9001的策劃系統(tǒng)要求5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2QMS策劃4.5.1相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)體系過(guò)程資源7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品要求,質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程,文件,資源驗(yàn)證,確認(rèn),監(jiān)視,檢驗(yàn),試驗(yàn)產(chǎn)品和過(guò)程符合性記錄8.1總則測(cè)量,監(jiān)視,分析和改進(jìn)過(guò)程適用統(tǒng)計(jì)方法7.3.1設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)的策劃過(guò)程的階段評(píng)審,驗(yàn)證,確認(rèn)職責(zé)與權(quán)限7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)的提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃8.2.2審核策劃審核方案APQPQMS策劃的關(guān)系圖5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通

5.5.1職責(zé)和權(quán)限：最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。5.5.2確定管理者代表并規(guī)定職責(zé)5.5.3有效的進(jìn)行溝通5.6管理評(píng)審管理評(píng)審審核報(bào)告顧客意見(jiàn)及滿意度過(guò)程績(jī)效預(yù)防和糾正措施產(chǎn)品質(zhì)量上次跟蹤環(huán)境變化評(píng)審輸入評(píng)審輸出QMS體系的改進(jìn)資源的需求產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施適宜性？有效性？充分性？最高管理者管理評(píng)審記錄管理評(píng)審報(bào)告管理評(píng)審計(jì)劃6資源管理6資源提供適時(shí)確定、提供所需的資源人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境軟件硬件6.1資源提供

組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：

a）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；

b）通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。注意包含“持續(xù)改進(jìn)”人？財(cái)？物？？？6.2人力資源

6.2.1總則動(dòng)員目標(biāo)：積極進(jìn)取訓(xùn)練良好的雇員訓(xùn)練良好雇員能力（“技能”）訓(xùn)練差低高

基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量要求符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。

注：在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響產(chǎn)品要求符合性。

6.2.2能力、和培訓(xùn)意識(shí)組織應(yīng)：

a）確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力；b）適用時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力；

c）評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；d）確保組織的人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄（見(jiàn)4.2.4）。哪些人員？應(yīng)具備什么能力？誰(shuí)來(lái)培訓(xùn)？怎么培訓(xùn)？何時(shí)培訓(xùn)？其他措施是什么措施？如何評(píng)價(jià)？生手/熟練工？多技能？如何確保？哪些記錄？怎么保持？？洗腦自然記憶法6.3基礎(chǔ)設(shè)施（一）組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施包括：a)建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施；b)過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件）；c)支持性服務(wù)，（如運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)）。人、機(jī)、料、法、環(huán)7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定組織確定的任何附加要求法律法規(guī)等其他社會(huì)要求（安全性、環(huán)保要求）與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的要求應(yīng)充分了解顧客的要求和期望物業(yè)服務(wù)所必需的要求（隱含）顧客規(guī)定的要求7.2.3顧客溝通服務(wù)提供前提供中提供后產(chǎn)品信息顧客問(wèn)詢合同訂單的處理顧客反饋顧客抱怨

組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排:a)產(chǎn)品信息；b)問(wèn)詢、特約服務(wù)的處理,包括對(duì)其修改；c)顧客反饋,包括顧客投訴。7.3采購(gòu)過(guò)程的控制制訂要求采購(gòu)產(chǎn)品外包項(xiàng)目評(píng)價(jià)、選擇供方驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品采購(gòu)的產(chǎn)品合格供方名錄重新評(píng)價(jià)控制的類(lèi)型與程度取決于：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度采購(gòu)文件制定實(shí)施7.4.2采購(gòu)信息

采購(gòu)信息應(yīng)表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括：

a）產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；

b）人員資格的要求；

c）質(zhì)量管理體系的要求。

在與供方溝通前，組織應(yīng)確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。什么是采購(gòu)信息？產(chǎn)品要求？程序要求？過(guò)程要求？設(shè)備批準(zhǔn)要求？人員資格？QMS要求？采購(gòu)要求如何體現(xiàn)？如何確保充分與適宜？7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證目的：確保來(lái)料合格方式：檢驗(yàn)/試驗(yàn)/其他方式供方驗(yàn)貨：在采購(gòu)訂單中明確規(guī)定

組織應(yīng)確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu)要求。

當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)在采購(gòu)信息中對(duì)擬采用的驗(yàn)證安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。來(lái)料檢驗(yàn)是采購(gòu)過(guò)程的一部分，檢驗(yàn)不一定做，但驗(yàn)證必須做。儀器儀表標(biāo)液檢測(cè)報(bào)告過(guò)程記錄服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工作環(huán)境測(cè)定交付或放行的條件確保服務(wù)時(shí)限適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)：零配件供應(yīng)培訓(xùn)維修軟件維護(hù)與升級(jí)等等生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制規(guī)定服務(wù)特性的信息作業(yè)指導(dǎo)書(shū)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)交付后的活動(dòng)設(shè)施設(shè)備工裝服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范圖樣服務(wù)規(guī)范工作規(guī)程監(jiān)督規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書(shū)適宜的人員和設(shè)備7.5.4客戶財(cái)產(chǎn)

組織應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下的或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。如果顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，組織應(yīng)向顧客報(bào)告，并保持記錄（見(jiàn)4.2.4）。

注：顧客財(cái)產(chǎn)可包括和個(gè)人信息。存在修車(chē)鋪的車(chē)是顧客財(cái)產(chǎn)嗎?存在銀行的客財(cái)產(chǎn)嗎?顧客給的圖紙是顧客財(cái)產(chǎn)嗎?7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

組織在產(chǎn)品處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間對(duì)其提供防護(hù)，以保持符合要求。適用時(shí)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分。供方顧客原材料中間產(chǎn)品包裝最終產(chǎn)品支付搬運(yùn)和標(biāo)識(shí)防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)、誤用軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料、專家人員以及單一或無(wú)法替代的產(chǎn)品（如文物）應(yīng)采取特殊的保護(hù)措施7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制(1)

組織應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測(cè)量以及所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。組織應(yīng)建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并以與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。為確保結(jié)果有效，測(cè)量設(shè)備應(yīng)：

a）對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗(yàn)證）。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或或檢定（驗(yàn)證）的依據(jù)（見(jiàn)4.2.4）；

b）必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整；

c）具有標(biāo)識(shí)，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)；

d）防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整

e）在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。溯源傳遞測(cè)量設(shè)備鋼尺/量杯是不能“校準(zhǔn)”的7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制(2)

此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，組織應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。組織應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?zhǔn)和檢定（驗(yàn)證）結(jié)果的記錄應(yīng)予保持（見(jiàn)4.2.4）。

當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，并在必要時(shí)予以重新確認(rèn)。

注：確認(rèn)計(jì)算機(jī)軟件滿足預(yù)期用途能力的典型方法包括和保持其適用性的配置管理。152051002025301510測(cè)量軟件確認(rèn)記錄8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.2.1客戶滿意

作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。誰(shuí)是顧客？如何獲?。揩@取什么？如何利用？SWOT注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見(jiàn)調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告之類(lèi)的來(lái)源獲得輸入。顧客滿意信息收集方式建立監(jiān)視系統(tǒng)信息應(yīng)反映的內(nèi)容信息的分析方法信息的利用顧客投訴用戶走訪問(wèn)卷與調(diào)查媒體報(bào)導(dǎo)行業(yè)研究有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的顧客反映顧客需求的變化市場(chǎng)需求的變化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化統(tǒng)計(jì)技術(shù)水平比較 競(jìng)爭(zhēng)分析對(duì)顧客滿意程度的評(píng)價(jià)方法QMS的業(yè)績(jī)與顧客需求的差距與市場(chǎng)需求的差距在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置評(píng)價(jià)確定改進(jìn)的決策8.2.2審核全面的監(jiān)督后續(xù)講解……過(guò)程/服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程QMS過(guò)程服務(wù)特性過(guò)程目標(biāo)監(jiān)視、測(cè)量質(zhì)量目標(biāo)考核工作質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)外顧客評(píng)價(jià)內(nèi)審證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力采取糾正和糾正措施確保產(chǎn)品及過(guò)程的結(jié)果的符合性分析處理SPC不合格服務(wù)的控制不合格服務(wù)：指向業(yè)戶提供的保安服務(wù)、車(chē)管服務(wù)、消防服務(wù)、二次裝修監(jiān)管服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、保潔綠化服務(wù)、戶內(nèi)有償維修服務(wù)、裝修監(jiān)管服務(wù)等,不符合“服務(wù)工作規(guī)范”的“質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”(或遭到業(yè)戶投訴)。

不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)途徑：

業(yè)戶投訴、日常檢查、審核等1、向業(yè)戶當(dāng)面或電話道歉,取得業(yè)戶的諒解,消除業(yè)戶的不滿;2、重做一遍,直到符合“質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”為止3、如損害了業(yè)戶的權(quán)益和利益,應(yīng)向業(yè)戶賠償。事后處理及預(yù)防定義8.5改進(jìn)——8.5.1持續(xù)改進(jìn)

組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。質(zhì)量方針過(guò)程產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理體系數(shù)據(jù)分析審核結(jié)果質(zhì)量目標(biāo)管理評(píng)審糾正措施預(yù)防措施麥肯錫兵敗實(shí)達(dá)持續(xù)改進(jìn)失敗的典型案例8.5.2糾正措施

組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。

應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：

a）評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）；

b）確定不合格的原因；

c）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；

d）確定和實(shí)施所需的措施；

e）記錄所采取措施的結(jié)果（見(jiàn)4.2.4）；

f）評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。我們：團(tuán)結(jié)就是力量老外：團(tuán)隊(duì)我們：打破沙鍋…老外：5Why8.5.3預(yù)防措施

組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。

應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a）

確定潛在不合格及其原因；b）

評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c）

確定并實(shí)施所需的措施；d）

記錄所采取措施的結(jié)果（見(jiàn)4.2.4）；e）評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。預(yù)防與防錯(cuò)FMEA顧客需求質(zhì)量方針（企業(yè)方針）質(zhì)量目標(biāo)（企業(yè)目標(biāo)）目標(biāo)分解目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策劃組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程：簽訂合同--設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)--采購(gòu)----產(chǎn)品和服務(wù)的提供資源管理：1.人力資源2.基礎(chǔ)設(shè)施3.環(huán)境測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品監(jiān)控和測(cè)量過(guò)程監(jiān)控和測(cè)量不合格管理糾正、預(yù)防顧客滿意度商數(shù)據(jù)分析持續(xù)改進(jìn)內(nèi)審文件、記錄管理管理評(píng)審持續(xù)改進(jìn)審核8.2.2審核

組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：a）符合策劃的安排（見(jiàn)7.1），本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；b）得到有效實(shí)施與保持。

組織應(yīng)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。

應(yīng)編制形成文化的程序，以規(guī)定審核的策劃、實(shí)施、形成記錄以及報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。

應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄（見(jiàn)4.2.4）。負(fù)責(zé)受審核區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。后續(xù)活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告（見(jiàn)8.5.2）。提出審核成立審核組制定審核計(jì)劃編制檢查表首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核末次會(huì)議編制審核報(bào)告跟蹤審核審核策劃審核實(shí)施審核報(bào)告跟蹤審核質(zhì)量審核的步驟確定審核準(zhǔn)則ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求公司的質(zhì)量管理體系文件的要求客戶/法律、法規(guī)、（物業(yè)）行業(yè)規(guī)章、規(guī)范的要求確定審核方案制定審核計(jì)劃年度審核方案覆蓋全部要素及部門(mén) 以部門(mén)/功能作審核單位時(shí)間分配需考慮

- 審核的項(xiàng)目

- 審核單位的操作員數(shù)目

- 審核單位的工作內(nèi)容

- 位置及面積審核執(zhí)行（上）溝通、詢問(wèn)觀察/收集證據(jù)評(píng)審開(kāi)放式的問(wèn)題（5W1H）怎么樣？ HOW什么？