4月前廳服務(wù)員高級(jí)模擬練習(xí)題一、單選題（共50題，每題1分，共50分）1.消費(fèi)者希望所購(gòu)買(mǎi)和使用的商品獲得一定社會(huì)意義的體現(xiàn)，這種消費(fèi)需求主要是指()。選項(xiàng)A．對(duì)商品基本功能的需求選項(xiàng)B．對(duì)商品情感功能的需求選項(xiàng)C．對(duì)商品社會(huì)象征性的需求選項(xiàng)D．對(duì)商品質(zhì)量功能的需求2.下列關(guān)于大堂副理工作任務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。選項(xiàng)A．對(duì)衣冠不整者予以勸阻選項(xiàng)B．受理客人的投訴選項(xiàng)C．回答客人問(wèn)詢(xún)選項(xiàng)D．為客人負(fù)責(zé)訂餐及送餐服務(wù)3.關(guān)于意大利人的主要社交習(xí)俗，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。選項(xiàng)A．愛(ài)吃海鮮選項(xiàng)B．喜歡菊花選項(xiàng)C．大多數(shù)人信奉天主教選項(xiàng)D．愛(ài)喝葡萄酒4.Iwillpaybycreditcard的中文意思是()。選項(xiàng)A．我用支票結(jié)賬選項(xiàng)B．我用現(xiàn)金結(jié)賬選項(xiàng)C．我能用什么方式結(jié)賬選項(xiàng)D．我使用信用卡結(jié)帳5.()不是消費(fèi)者試購(gòu)行為的主要心理因素。選項(xiàng)A．為了面子，仿效其他人的購(gòu)買(mǎi)選擇選項(xiàng)B．為了減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)選項(xiàng)C．心存疑慮選項(xiàng)D．缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)6.()是飯店推銷(xiāo)人員在交易過(guò)程中充當(dāng)顧問(wèn)的角色，增強(qiáng)客人購(gòu)買(mǎi)和決策的信心。選項(xiàng)A．靈活性原則選項(xiàng)B．鼓動(dòng)性原則選項(xiàng)C．真實(shí)性原則選項(xiàng)D．適當(dāng)夸大性原則7.總機(jī)主管的工作任務(wù)包括()。選項(xiàng)A．轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話(huà)選項(xiàng)B．安排并檢查收費(fèi)、記賬、轉(zhuǎn)賬等工作是否符合規(guī)定選項(xiàng)C．正確使用和維護(hù)各種通訊設(shè)備選項(xiàng)D．受理客人在店內(nèi)申請(qǐng)長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)8.關(guān)于韓國(guó)人的主要社交習(xí)俗，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。選項(xiàng)A．韓國(guó)人用餐時(shí)不隨便出聲選項(xiàng)B．韓國(guó)人喜歡數(shù)字“4”選項(xiàng)C．女性通常只行鞠躬禮選項(xiàng)D．韓國(guó)以信奉佛教為主9.Hereisthe()的中文意思是這是房?jī)r(jià)表。選項(xiàng)A．pricelist選項(xiàng)B．daylist選項(xiàng)C．currentlyform選項(xiàng)D．everydayform10.一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃其內(nèi)容不包含()。選項(xiàng)A．培訓(xùn)所獲得的實(shí)際效果選項(xiàng)B．培訓(xùn)內(nèi)容選項(xiàng)C．培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)選項(xiàng)D．培訓(xùn)者及培訓(xùn)對(duì)象11.賓客疑難投訴是指()。選項(xiàng)A．涉及賓客個(gè)人利益和影響面巨大的投訴選項(xiàng)B．酒店自身無(wú)法解決的問(wèn)題選項(xiàng)C．影響面小但是很緊急的投訴選項(xiàng)D．需要借助公安機(jī)關(guān)來(lái)解決的問(wèn)題12.為客人提供衣物寄存時(shí)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。選項(xiàng)A．貴重物品用信封寄存，由行李員隨身攜帶選項(xiàng)B．客人憑存衣牌取衣選項(xiàng)C．認(rèn)真保管客人衣物，閑雜人員不得進(jìn)入存衣處選項(xiàng)D．將衣帽間的掛衣架、存包架、存衣牌等準(zhǔn)備充足13.在促成客房銷(xiāo)售的過(guò)程中，直接詢(xún)問(wèn)法不適用于()。選項(xiàng)A．?？瓦x項(xiàng)B．客人聽(tīng)完介紹后有異議選項(xiàng)C．持有訂房證常來(lái)入住的客人選項(xiàng)D．明確發(fā)出成交信號(hào)的客人14.機(jī)場(chǎng)代表在迎接貴賓時(shí)，下列做法不妥的是()。選項(xiàng)A．請(qǐng)貴賓到酒店設(shè)在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)找代表選項(xiàng)B．應(yīng)盡量安排專(zhuān)人、專(zhuān)車(chē)迎接選項(xiàng)C．如找不到貴賓應(yīng)及時(shí)與酒店聯(lián)系、查找選項(xiàng)D．接到貴賓后，要及時(shí)與酒店聯(lián)系15.推銷(xiāo)人員通過(guò)歸納、羅列產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也將客人可獲得的利益進(jìn)行概括，促使客人決定購(gòu)買(mǎi)的成交方法是()。選項(xiàng)A．比較成交法選項(xiàng)B．心理接近法選項(xiàng)C．利益匯總法選項(xiàng)D．鼓動(dòng)成交法16.根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利不包括()。選項(xiàng)A．接受監(jiān)督批評(píng)權(quán)選項(xiàng)B．安全保障權(quán)選項(xiàng)C．公平交易權(quán)選項(xiàng)D．受尊重權(quán)17.下列()不屬于客房部的“客房狀態(tài)報(bào)告”所顯示的內(nèi)容。選項(xiàng)A．用房數(shù)選項(xiàng)B．樓層選項(xiàng)C．外宿未歸房選項(xiàng)D．待修房18.在促成客房銷(xiāo)售的過(guò)程中，選擇成交法不適用于()。選項(xiàng)A．假設(shè)客人是?？瓦x項(xiàng)B．假設(shè)客人已接受了建議并無(wú)異議選項(xiàng)C．假設(shè)客人已具備購(gòu)買(mǎi)的自信心選項(xiàng)D．假設(shè)客人已決定購(gòu)買(mǎi)19.由于客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或服務(wù)員操作失誤等原因造成賓客損傷，無(wú)需酒店()部門(mén)經(jīng)理參與處理。選項(xiàng)A．財(cái)務(wù)部選項(xiàng)B．客房部選項(xiàng)C．大堂經(jīng)理選項(xiàng)D．工程部20.《房租日?qǐng)?bào)表》審核程序第一步是()。選項(xiàng)A．打印出房租折扣明細(xì)表進(jìn)行檢查選項(xiàng)B．打印出已退房房間明細(xì)表進(jìn)行檢查選項(xiàng)C．打印出當(dāng)日房租超限報(bào)告進(jìn)行檢查選項(xiàng)D．打印出當(dāng)日所有在店賓客房租報(bào)告進(jìn)行檢查21.機(jī)場(chǎng)代表的工作任務(wù)中不包括()。選項(xiàng)A．預(yù)訂車(chē)輛，并跟隨車(chē)輛提供接送服務(wù)選項(xiàng)B．公共區(qū)域的尋人服務(wù)選項(xiàng)C．負(fù)責(zé)送離店客人及行李選項(xiàng)D．協(xié)助客人辦理入住手續(xù)22.Iwillapologizeforthis的中文意思是()。選項(xiàng)A．對(duì)此我們也無(wú)能為力選項(xiàng)B．對(duì)此我向您道歉選項(xiàng)C．對(duì)此惡劣的態(tài)度我無(wú)法容忍選項(xiàng)D．對(duì)此意外我們感到非常遺憾23.()不是情緒的表現(xiàn)形式之一。選項(xiàng)A．不穩(wěn)定性選項(xiàng)B．情景性選項(xiàng)C．沖動(dòng)性選項(xiàng)D．長(zhǎng)期性24.下列()組是完全屬于基本房態(tài)的范圍。選項(xiàng)A．走客房、請(qǐng)勿打擾房選項(xiàng)B．Vacantdirty、Donotdisturb選項(xiàng)C．請(qǐng)勿打擾房、待修房選項(xiàng)D．住客房、待修房25.業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容不包括()。選項(xiàng)A．職業(yè)道德培訓(xùn)選項(xiàng)B．服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)選項(xiàng)C．規(guī)章制度培訓(xùn)選項(xiàng)D．文化基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)26.根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》的有關(guān)規(guī)定，勞動(dòng)合同中規(guī)定試用期的最長(zhǎng)時(shí)間為不超過(guò)()。選項(xiàng)A．六個(gè)月選項(xiàng)B．三個(gè)月選項(xiàng)C．一年選項(xiàng)D．八個(gè)月27.幅度報(bào)價(jià)的特點(diǎn)是()。選項(xiàng)A．只設(shè)定商品價(jià)格的下限選項(xiàng)B．由賣(mài)方雙方任意浮動(dòng)的價(jià)格選項(xiàng)C．設(shè)定商品價(jià)格的上、下限選項(xiàng)D．只設(shè)定商品價(jià)格的上限28.在對(duì)于“金鑰匙”成員的素質(zhì)要求中，下列錯(cuò)誤的說(shuō)法是()。選項(xiàng)A．交際和應(yīng)變能力極強(qiáng)選項(xiàng)B．高效地滿(mǎn)足客人委托服務(wù)要求選項(xiàng)C．身材高大，長(zhǎng)相俊俏，多為男性選項(xiàng)D．外語(yǔ)流利29.酒店客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)一般是由前廳部()來(lái)管理。選項(xiàng)A．大堂經(jīng)理選項(xiàng)B．客房預(yù)訂選項(xiàng)C．總機(jī)選項(xiàng)D．總臺(tái)30.關(guān)于超額預(yù)訂的目的，下列()項(xiàng)是錯(cuò)誤的說(shuō)法。選項(xiàng)A．避免客人臨時(shí)取消預(yù)訂而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失選項(xiàng)B．保證開(kāi)房率，使客房得到充分利用選項(xiàng)C．適量度超額預(yù)訂能夠保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益選項(xiàng)D．純粹是飯店為了追求高額的利潤(rùn)31.因客人行李無(wú)人搬運(yùn)而引起客人的投訴屬于()。選項(xiàng)A．對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴選項(xiàng)B．對(duì)異常事件的投訴選項(xiàng)C．對(duì)設(shè)備的投訴選項(xiàng)D．對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴32.有關(guān)“機(jī)場(chǎng)接待的任務(wù)”的敘述中，不恰當(dāng)?shù)氖?)。選項(xiàng)A．提供已抵達(dá)機(jī)場(chǎng)并去酒店賓客的名單給總臺(tái)，以便做好接待準(zhǔn)備選項(xiàng)B．積極爭(zhēng)取無(wú)訂房的賓客選項(xiàng)C．安排客人行李進(jìn)房選項(xiàng)D．隨時(shí)與總臺(tái)聯(lián)絡(luò)有關(guān)班車(chē)況，并提供事先有訂房但未抵達(dá)賓客名單33.()不是客情預(yù)報(bào)表的內(nèi)容。選項(xiàng)A．日期選項(xiàng)B．空房數(shù)選項(xiàng)C．出租率選項(xiàng)D．房?jī)r(jià)34.Takecare，nottobumpyourhead的中文意思是()。選項(xiàng)A．地面滑，先生請(qǐng)小心往前走選項(xiàng)B．請(qǐng)大家抬起頭來(lái)選項(xiàng)C．小心碰頭選項(xiàng)D．我會(huì)好好照顧自己35.消費(fèi)者希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和使用商品衛(wèi)生清潔，不危害身體健康，這種消費(fèi)需求是()。選項(xiàng)A．對(duì)商品情感功能的需求選項(xiàng)B．對(duì)商品成本功能的需求選項(xiàng)C．對(duì)商品安全性能的需求選項(xiàng)D．對(duì)商品附加功能的需求36.MayIleaveamessageforhim的中文意思是()。選項(xiàng)A．我可以免費(fèi)打長(zhǎng)途電話(huà)嗎選項(xiàng)B．沒(méi)有我想看的電視節(jié)目選項(xiàng)C．我可以給他留言嗎選項(xiàng)D．我有一個(gè)包裹先放在這里37.()不屬于我國(guó)金鑰匙組織的禮賓服務(wù)特色。選項(xiàng)A．以經(jīng)濟(jì)效益為中心選項(xiàng)B．網(wǎng)絡(luò)化選項(xiàng)C．為各國(guó)客人提供平等服務(wù)選項(xiàng)D．多才多藝的現(xiàn)代“看門(mén)人”38.道德是同一定社會(huì)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系相聯(lián)系，()之間相互關(guān)系的原則和規(guī)范的總和。選項(xiàng)A．是用來(lái)調(diào)節(jié)人與人、人與社會(huì)、人與自然選項(xiàng)B．只是用來(lái)調(diào)節(jié)人與社會(huì)選項(xiàng)C．只是用來(lái)調(diào)節(jié)人與人、人與社會(huì)選項(xiàng)D．只是用來(lái)調(diào)節(jié)人與人、人與自然39.下列()對(duì)賓客投訴的認(rèn)識(shí)是完全正確的。選項(xiàng)A．投訴給酒店提供了挽回自身名譽(yù)的機(jī)會(huì)，但會(huì)傷害酒店的員工選項(xiàng)B．投訴能幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題和不足，提高賓客的滿(mǎn)意度選項(xiàng)C．投訴是溝通酒店管理者和賓客之間的橋梁，賓客想得到更多更實(shí)惠的服務(wù)。選項(xiàng)D．投訴有利于改善和發(fā)展對(duì)客關(guān)系，但酒店要化更多的成本40.下列關(guān)于門(mén)童工作任務(wù)的說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。選項(xiàng)A．提供查詢(xún)服務(wù)選項(xiàng)B．召喚出租車(chē)選項(xiàng)C．協(xié)助疏導(dǎo)交通選項(xiàng)D．分發(fā)客人訂閱的報(bào)刊41.泡沫滅火器主要用于撲滅()。選項(xiàng)A．各類(lèi)可燃性溶液的初起著火選項(xiàng)B．酒精溶液火災(zāi)選項(xiàng)C．可溶性液體火災(zāi)選項(xiàng)D．各類(lèi)可燃物體的初起著火42.下列()現(xiàn)象會(huì)產(chǎn)生Skipper的客房狀況差異。選項(xiàng)A．給錯(cuò)賓客房間鑰匙，賓客誤進(jìn)其他客房，而賓客進(jìn)入的客房房態(tài)實(shí)為空房選項(xiàng)B．賓客已結(jié)賬離店，前廳未能及時(shí)將住客房轉(zhuǎn)換成走客房選項(xiàng)C．賓客提前結(jié)賬，但并未退房，前廳已將此房轉(zhuǎn)換成走客房選項(xiàng)D．賓客入住后，前廳未能及時(shí)將空房轉(zhuǎn)換成住客房43.下列服務(wù)用語(yǔ)中，屬于大堂副理常用英語(yǔ)的是()。選項(xiàng)A．Canwegetsomediscountforweekend選項(xiàng)B．Sorry，Idon'tknow選項(xiàng)C．Wewillbeattentivetoitassoonaspossible選項(xiàng)D．Wedohaveroomsforthosedays44.在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，()韻律是指有規(guī)律的縱橫穿插，而產(chǎn)生的一種韻律。選項(xiàng)A．起伏選項(xiàng)B．排列選項(xiàng)C．交錯(cuò)選項(xiàng)D．高音45.下列有關(guān)職業(yè)道德的表述不正確的是()。選項(xiàng)A．本行業(yè)的從業(yè)人員必須遵守職業(yè)道德選項(xiàng)B．職業(yè)道德是歷史繼承性和時(shí)代進(jìn)步性的高度統(tǒng)一體選項(xiàng)C．職業(yè)道德只是本單位自行制定的道德規(guī)范，脫離了該單位就自動(dòng)失效了選項(xiàng)D．職業(yè)道德是一種全行業(yè)的行為準(zhǔn)則46.關(guān)于德國(guó)人的主要社交習(xí)俗，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。選項(xiàng)A．德國(guó)人喜好喝啤酒選項(xiàng)B．德國(guó)人在交往中時(shí)間觀念強(qiáng)，約會(huì)準(zhǔn)時(shí)選項(xiàng)C．德國(guó)人忌諱茶色選項(xiàng)D．喜歡送玫瑰花47.Sorry，sir，alltheroomsarebookedup的中文意思是()。選項(xiàng)A．對(duì)不起，我們?cè)缫淹ㄖ硗庖晃豢腿俗∵M(jìn)去了選項(xiàng)B．對(duì)不起，房間都已經(jīng)預(yù)訂滿(mǎn)了選項(xiàng)C．先生，我們?cè)缫寻逊块g調(diào)整給另一位客人了選項(xiàng)D．小姐，我們?cè)缫淹ㄖ硪晃豢腿藖?lái)辦理手續(xù)了48.機(jī)場(chǎng)代表在客人抵達(dá)時(shí)的服務(wù)工作不包括()。選項(xiàng)A．搬運(yùn)并確認(rèn)行李件數(shù)選項(xiàng)B．因酒店資源有限，對(duì)無(wú)預(yù)訂的賓客應(yīng)婉言謝絕為其服務(wù)選項(xiàng)C．詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)托辦事項(xiàng)選項(xiàng)D．代表酒店向客人表示歡迎和問(wèn)候49.下列()不屬于“房租折扣表”的內(nèi)容。選項(xiàng)A．賓客姓名選項(xiàng)B．房號(hào)選項(xiàng)C．原房?jī)r(jià)和實(shí)收房?jī)r(jià)選項(xiàng)D．國(guó)籍50.禮儀的()是指禮儀形成本身是個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程，是在風(fēng)俗和傳統(tǒng)變化中形成的行為規(guī)范。選項(xiàng)A．時(shí)代性選項(xiàng)B．沿習(xí)性選項(xiàng)C．動(dòng)態(tài)性選項(xiàng)D．國(guó)際性二、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1.散客接待的排房計(jì)劃屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的計(jì)劃安排類(lèi)內(nèi)容。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤2.在迎送客人時(shí)，若主人陪同乘車(chē)，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓坐在主人的前面。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤3.消費(fèi)者希望使用商品的基本功能達(dá)到滿(mǎn)意和完善程度，這是對(duì)商品的審美功能的要求。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤4.賓客預(yù)訂客房時(shí),服務(wù)員必須根據(jù)賓客預(yù)訂的房型、房數(shù)、抵離店時(shí)間，查看當(dāng)前房態(tài)。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤5.演示就是培訓(xùn)師利用視覺(jué)教學(xué)方法把所要學(xué)的技術(shù)、程序、技巧、事實(shí)、概念或規(guī)則等呈現(xiàn)給學(xué)員看。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤6.培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間安排要根據(jù)培訓(xùn)的輕重緩急安排。時(shí)機(jī)選擇要得當(dāng)，以盡量不與日常的工作相沖突為原則，同時(shí)要兼顧學(xué)員的時(shí)間。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤7.接待員的工作任務(wù)包括負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)、為客人提供帶房服務(wù)等。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤8.講授是指培訓(xùn)師向?qū)W員就某一專(zhuān)門(mén)問(wèn)題進(jìn)行正式談?wù)?，是以“講”為主的一種教學(xué)方式，是一種單向灌輸。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤9.提供“勿擾服務(wù)”時(shí)，飯店可通過(guò)在客房狀況控制欄中進(jìn)行顯示。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤10.企業(yè)應(yīng)正確認(rèn)識(shí)到職業(yè)培訓(xùn)將直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)成敗。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤11.Arethereanyletterforme的中文意思是這里有我信件嗎。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤12.在處理客人的疑難投訴中，應(yīng)遵循第一時(shí)間接觸的原則。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤13.媒介不屬于溝通過(guò)程的要素。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤14.由樓層服務(wù)臺(tái)控制客用鑰匙無(wú)法及時(shí)安排清掃衛(wèi)生。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤15.計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)后至少間隔10秒鐘再開(kāi)機(jī)。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤16.向總經(jīng)理辦公室呈報(bào)的關(guān)于接待貴賓的計(jì)劃屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的請(qǐng)示報(bào)告內(nèi)容。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤17.督導(dǎo)不力會(huì)造成酒店現(xiàn)場(chǎng)的人力浪費(fèi)。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤18.嘗試用親切的語(yǔ)言，熱心的服務(wù)與客人交流，消除客人心理緊張的方法是P—P人際交流法。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤19.Pleasecallataxiforme的中文意思是請(qǐng)幫我叫一輛出租車(chē)。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤20.飯店內(nèi)商場(chǎng)鋪面月租金的計(jì)算方法是月租金=實(shí)際租賃面積×單位面積租金。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤21.客房衛(wèi)生清掃時(shí)間是前廳部與銷(xiāo)售部日常主要的溝通內(nèi)容。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤22.對(duì)老年客人來(lái)說(shuō)，通常對(duì)飯店的情況不熟悉，服務(wù)人員可用引領(lǐng)法來(lái)化解客人的心理緊張。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤23.酒店培訓(xùn)計(jì)劃是酒店根據(jù)酒店現(xiàn)狀及發(fā)展目標(biāo)和員工培訓(xùn)需求而設(shè)計(jì)的關(guān)于未來(lái)培訓(xùn)活動(dòng)的方案。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤24.預(yù)訂匯總表是一種比較適用于商務(wù)性飯店使用的訂房匯總表。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤25.在飯店業(yè)，職業(yè)道德所具有的作用不包括職業(yè)道德可以使員工在工作中不斷自我完善。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤26.在聆聽(tīng)客人講述要求時(shí)，對(duì)于逆耳的言語(yǔ)要學(xué)會(huì)忍耐。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤27.超額預(yù)訂是指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤28.一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師除了要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還應(yīng)深諳各種培訓(xùn)技巧。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤29.客用鑰匙的丟失會(huì)增加客房失竊的可能性。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤30.督導(dǎo)指酒店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對(duì)酒店資源通過(guò)以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行酒店現(xiàn)場(chǎng)的管理。選項(xiàng)A．正確選項(xiàng)B．錯(cuò)誤答案與解析一、單選題答案1.正確答案：C答案解析：消費(fèi)者希望所購(gòu)買(mǎi)和使用的商品獲得一定社會(huì)意義的體現(xiàn)，這是對(duì)商品社會(huì)象征性的需求。比如購(gòu)買(mǎi)名牌商品可能是為了顯示自己的社會(huì)地位等，體現(xiàn)了商品具有的社會(huì)象征意義。2.正確答案：D答案解析：大堂副理的工作任務(wù)通常包括受理客人投訴、對(duì)衣冠不整者予以勸阻、回答客人問(wèn)詢(xún)等。而負(fù)責(zé)訂餐及送餐服務(wù)一般不屬于大堂副理的主要工作任務(wù)，多是餐飲部門(mén)相關(guān)人員的職責(zé)。3.正確答案：B答案解析：意大利人忌諱菊花，將其視為“喪花”，所以選項(xiàng)A說(shuō)法錯(cuò)誤。意大利人愛(ài)喝葡萄酒，大多數(shù)人信奉天主教，也愛(ài)吃海鮮，選項(xiàng)B、C、D說(shuō)法均正確。4.正確答案：D答案解析：這句話(huà)中“paybycreditcard”意思就是“用信用卡付款”，也就是“我使用信用卡結(jié)帳”。5.正確答案：A答案解析：消費(fèi)者試購(gòu)行為的主要心理因素包括缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、心存疑慮、為了減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)等。而“為了面子，仿效其他人的購(gòu)買(mǎi)選擇”通常不是試購(gòu)行為的主要心理因素，更多的是從眾行為的一種表現(xiàn)，并非試購(gòu)行為本身的核心心理因素。6.正確答案：B答案解析：飯店推銷(xiāo)人員在交易過(guò)程中充當(dāng)顧問(wèn)角色，為客人提供專(zhuān)業(yè)建議和信息，幫助客人做出購(gòu)買(mǎi)決策，增強(qiáng)客人購(gòu)買(mǎi)和決策的信心，這體現(xiàn)了鼓動(dòng)性原則。真實(shí)性原則強(qiáng)調(diào)信息真實(shí)準(zhǔn)確；靈活性原則側(cè)重于根據(jù)不同情況靈活應(yīng)對(duì)；適當(dāng)夸大性原則不符合推銷(xiāo)要求，不應(yīng)夸大產(chǎn)品或服務(wù)。7.正確答案：B8.正確答案：B答案解析：韓國(guó)人不喜歡數(shù)字“4”，因?yàn)樵陧n語(yǔ)中“4”與“死”發(fā)音相近，被視為不吉利的數(shù)字，A選項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤；韓國(guó)以信奉佛教為主，B選項(xiàng)正確；韓國(guó)人用餐時(shí)注重禮儀，不隨便出聲，C選項(xiàng)正確；韓國(guó)女性通常只行鞠躬禮，D選項(xiàng)正確。9.正確答案：A答案解析：“pricelist”意為“價(jià)格表”，“daylist”意為“日程表”，“currentlyform”意為“當(dāng)前形式”，“everydayform”意為“日常形式”。根據(jù)“這是房?jī)r(jià)表”可知，應(yīng)選A選項(xiàng)“pricelist”。這是房?jī)r(jià)表表達(dá)的是關(guān)于價(jià)格的列表，只有pricelist符合，其他選項(xiàng)意思均不符合。10.正確答案：A答案解析：培訓(xùn)計(jì)劃是對(duì)培訓(xùn)的整體規(guī)劃安排，內(nèi)容通常涵蓋培訓(xùn)者及培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)等方面，而培訓(xùn)所獲得的實(shí)際效果是培訓(xùn)實(shí)施之后才會(huì)產(chǎn)生和考量的，不是培訓(xùn)計(jì)劃本身包含的內(nèi)容。11.正確答案：A答案解析：賓客疑難投訴是指涉及賓客個(gè)人利益和影響面巨大的投訴。這類(lèi)投訴往往比較復(fù)雜和棘手，因?yàn)樗粌H關(guān)乎賓客個(gè)人的體驗(yàn)和權(quán)益，還可能對(duì)酒店的聲譽(yù)和形象產(chǎn)生較大影響，需要酒店高度重視并妥善處理。選項(xiàng)A酒店自身無(wú)法解決的問(wèn)題不一定就是疑難投訴；選項(xiàng)B借助公安機(jī)關(guān)解決的問(wèn)題范圍較窄；選項(xiàng)D影響面小但緊急的投訴不符合疑難投訴的特點(diǎn)。12.正確答案：A答案解析：在為客人提供衣物寄存服務(wù)時(shí)，貴重物品應(yīng)建議客人自行保管，而不是用信封寄存由行李員隨身攜帶，這樣做存在較大風(fēng)險(xiǎn)，不符合規(guī)范的衣物寄存流程。選項(xiàng)A準(zhǔn)備充足相關(guān)物品能保障服務(wù)順利進(jìn)行；選項(xiàng)B認(rèn)真保管防止衣物丟失等情況；選項(xiàng)C憑存衣牌取衣是常見(jiàn)且合理的操作。13.正確答案：B答案解析：直接詢(xún)問(wèn)法是一種直接要求客人購(gòu)買(mǎi)或做出決策的方法。當(dāng)客人聽(tīng)完介紹后有異議時(shí)，直接詢(xún)問(wèn)可能會(huì)引發(fā)客人更多的抵觸情緒，不利于促成銷(xiāo)售，所以不適用于這種情況。而持有訂房證常來(lái)入住的客人、?？鸵约懊鞔_發(fā)出成交信號(hào)的客人，使用直接詢(xún)問(wèn)法有可能促成客房銷(xiāo)售。14.正確答案：A答案解析：選項(xiàng)D做法不妥。機(jī)場(chǎng)代表應(yīng)盡量安排專(zhuān)人、專(zhuān)車(chē)迎接貴賓，接到貴賓后及時(shí)與酒店聯(lián)系。若找不到貴賓也應(yīng)及時(shí)與酒店聯(lián)系、查找，而不是請(qǐng)貴賓到酒店設(shè)在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)找代表，這樣的安排不夠主動(dòng)和周到，不符合機(jī)場(chǎng)代表迎接貴賓的規(guī)范流程。15.正確答案：C答案解析：利益匯總法是推銷(xiāo)人員通過(guò)歸納、羅列產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也將客人可獲得的利益進(jìn)行概括，促使客人決定購(gòu)買(mǎi)的成交方法。心理接近法強(qiáng)調(diào)拉近與客戶(hù)心理距離；比較成交法是通過(guò)與其他產(chǎn)品比較來(lái)促成交易；鼓動(dòng)成交法側(cè)重于激發(fā)客戶(hù)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，均不符合題意。16.正確答案：A答案解析：消費(fèi)者享有安全保障權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等權(quán)利。接受監(jiān)督批評(píng)權(quán)是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，而非消費(fèi)者的權(quán)利。17.正確答案：A18.正確答案：A答案解析：選擇成交法是基于一系列假設(shè)來(lái)推動(dòng)成交的，比如假設(shè)客人已接受建議并無(wú)異議、已具備購(gòu)買(mǎi)自信心、已決定購(gòu)買(mǎi)等。而假設(shè)客人是常客并非選擇成交法所基于的假設(shè)類(lèi)型，所以選擇成交法不適用于假設(shè)客人是?？瓦@種情況。19.正確答案：A答案解析：賓客損傷處理主要涉及客房部、大堂經(jīng)理和工程部等相關(guān)部門(mén)，財(cái)務(wù)部一般不參與直接處理賓客損傷相關(guān)事務(wù)。客房部可能因?yàn)樵O(shè)施設(shè)備問(wèn)題或服務(wù)員操作失誤直接導(dǎo)致賓客損傷，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客投訴和問(wèn)題，工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維修等，這些部門(mén)對(duì)于處理賓客損傷都很關(guān)鍵，而財(cái)務(wù)部在這種情況下通常不涉及直接處理流程。20.正確答案：D答案解析：審核程序第一步通常是打印出當(dāng)日所有在店賓客房租報(bào)告進(jìn)行檢查，以此來(lái)全面了解當(dāng)日在店客人的房租情況，為后續(xù)審核提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。21.正確答案：B22.正確答案：B答案解析：“Iwillapologizeforthis”直接翻譯就是“我將為此道歉”，也就是“對(duì)此我向您道歉”，C選項(xiàng)符合題意。A選項(xiàng)說(shuō)對(duì)此意外感到遺憾，與原句表達(dá)不符；B選項(xiàng)說(shuō)無(wú)能為力，與道歉無(wú)關(guān)；D選項(xiàng)說(shuō)無(wú)法容忍惡劣態(tài)度，也不符合原句意思。原句重點(diǎn)在于表達(dá)道歉的行為，C選項(xiàng)準(zhǔn)確傳達(dá)了這一含義。23.正確答案：B24.正確答案：D25.正確答案：D答案解析：業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要圍繞與業(yè)務(wù)直接相關(guān)的內(nèi)容展開(kāi)，如規(guī)章制度培訓(xùn)能讓員工明確工作規(guī)范和流程，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)有助于提升員工服務(wù)水平以更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)，職業(yè)道德培訓(xùn)能規(guī)范員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)中的行為和態(tài)度。而文化基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)不屬于直接針對(duì)業(yè)務(wù)操作和能力提升的培訓(xùn)內(nèi)容，所以業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容不包括文化基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)。26.正確答案：A答案解析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》第十九條規(guī)定，勞動(dòng)合同期限三個(gè)月以上不滿(mǎn)一年的，試用期不得超過(guò)一個(gè)月；勞動(dòng)合同期限一年以上不滿(mǎn)三年的，試用期不得超過(guò)二個(gè)月；三年以上固定期限和無(wú)固定期限的勞動(dòng)合同，試用期不得超過(guò)六個(gè)月。所以試用期最長(zhǎng)時(shí)間為不超過(guò)六個(gè)月。27.正確答案：C答案解析：幅度報(bào)價(jià)是設(shè)定商品價(jià)格的上、下限，在這個(gè)范圍內(nèi)進(jìn)行價(jià)格談判等交易活動(dòng)，所以特點(diǎn)是設(shè)定商品價(jià)格的上、下限。28.正確答案：C答案解析：“金鑰匙”成員的素質(zhì)要求包括高效地滿(mǎn)足客人委托服務(wù)要求、外語(yǔ)流利、交際和應(yīng)變能力極強(qiáng)等，并沒(méi)有對(duì)身材、長(zhǎng)相以及性別有特定要求。29.正確答案：D答案解析：酒店客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)主要是由前廳部總臺(tái)來(lái)管理。總臺(tái)負(fù)責(zé)掌握客房的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息，如哪些房間已預(yù)訂、哪些房間已入住、哪些房間正在打掃等，以便為客人提供準(zhǔn)確的客房安排和服務(wù)?？倷C(jī)主要負(fù)責(zé)電話(huà)轉(zhuǎn)接等通訊相關(guān)工作；客房預(yù)訂側(cè)重于接受和處理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)；大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)處理大堂內(nèi)的一些突發(fā)情況、協(xié)調(diào)各部門(mén)工作等，均不主要負(fù)責(zé)酒店客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的管理。30.正確答案：D答案解析：超額預(yù)訂的目的主要是避免客人臨時(shí)取消預(yù)訂等帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失、保證開(kāi)房率使客房充分利用以及保證飯店經(jīng)濟(jì)效益等，而不是純粹為了追求高額利潤(rùn)。31.正確答案：A答案解析：行李無(wú)人搬運(yùn)屬于服務(wù)質(zhì)量范疇，這是酒店服務(wù)中沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，所以屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。32.正確答案：C33.正確答案：D34.正確答案：C答案解析：“Takecare，nottobumpyourhead”的常見(jiàn)釋義為“小心，別撞到你的頭”，也就是小心碰頭，A選項(xiàng)符合。B選項(xiàng)“請(qǐng)大家抬起頭來(lái)”英文一般是“Pleaseraiseyourheads”；C選項(xiàng)“地面滑，先生請(qǐng)小心往前走”英文是“Caution!Thefloorisslippery.Sir,pleasewalkcarefully.”；D選項(xiàng)“我會(huì)好好照顧自己”英文是“Iwilltakegoodcareofmyself”。以上就是各選項(xiàng)與題干翻譯的對(duì)應(yīng)分析。35.正確答案：C答案解析：消費(fèi)者希望購(gòu)買(mǎi)和使用的商品不危害身體健康，這體現(xiàn)的是對(duì)商品安全性能的需求，商品安全性能包括衛(wèi)生清潔等方面，能保障消費(fèi)者的健康，所以答案選B。36.正確答案：C答案解析：“MayIleaveamessageforhim”意思是“我可以給他留言嗎”，選項(xiàng)C與之相符。選項(xiàng)A“我有一個(gè)包裹先放在這里”應(yīng)表達(dá)為“Ihaveapackagetoleaveherefirst”；選項(xiàng)B“沒(méi)有我想看的電視節(jié)目”是“ThereisnoTVprogramIwanttowatch”；選項(xiàng)D“我可以免費(fèi)打長(zhǎng)途電話(huà)嗎”是“CanImakealong-distancecallforfree”。選項(xiàng)C準(zhǔn)確翻譯了該句子，其他選項(xiàng)均不正確。37.正確答案：A答案解析：我國(guó)金鑰匙組織的禮賓服務(wù)特色包括多才多藝的現(xiàn)代“看門(mén)人”、網(wǎng)絡(luò)化、為各國(guó)客人提供平等服務(wù)等，其服務(wù)宗旨是提供優(yōu)質(zhì)、高效、全方位的服務(wù)，而不是以經(jīng)濟(jì)效益為中心。38.正確答案：A答案解析：道德是同一定社會(huì)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系相聯(lián)系，用來(lái)調(diào)節(jié)人與人、人與社會(huì)、人與自然之間相互關(guān)系的原則和規(guī)范的總和。它涵蓋了多個(gè)層面的關(guān)系調(diào)節(jié)，不僅僅局限于某一種或兩種關(guān)系，所以ABC選項(xiàng)均不全面，D選項(xiàng)正確。39.正確答案：B答案解析：投訴能幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題和不足，從而有針對(duì)性地改進(jìn)，最終提高賓客的滿(mǎn)意度。選項(xiàng)A中賓客投訴并非單純?yōu)榱说玫礁喔鼘?shí)惠的服務(wù)；選項(xiàng)B投訴不一定會(huì)傷害酒店員工；選項(xiàng)D投訴有利于改善對(duì)客關(guān)系且不一定會(huì)讓酒店花更多成本